酒店入住接待流程是什么.docx

酒店入住接待流程是什么 想要做好酒店前台这份工作可不是这么简洁，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是学习啦我为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。 酒店入住接待流程 礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。 客人到前台了，话语权肯定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么须要帮助您”(肯定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，确定是问“还有什么房间”或者干脆问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一样的要求时间限定，所以要流畅的完成全部过程。 接待过程，必须要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么确定有入住登记单须要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着须要签字的地方请客人签字。 客人签字中间，不要出现冷场的状况，这是考验接待员应变实力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应当是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。 入住酒店，确定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，须要留意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”肯定要避开“钱怎么交”这之类生硬的用语。 最终双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还须要指着电梯的方向，告知客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的状况。并且最终要祝愿客人住店开心，一系列的入住办理才结束。 做好酒店前台接待工作的方法 爱上自己的工作 有许多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，假如没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不便利，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是干脆为客人供应帮助，使客人的工作或者旅行更加顺当开心。假如你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得骄傲，因为你每天都在帮助别人。你喜爱上这份工作的时候才能更加专心的去付出，这样才会收获许多的欢乐。 礼貌礼仪最重要 服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人肯定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待许多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最干脆的一个推断和评价。所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己挚友一样，但是你要记得，可以热忱但不能太热忱，终归你在工作，客人就是客人，不要随意开玩笑。 熟识自己的工作流程 现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，许多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。所以我们应当熟识自己的工作流程，提前做好打算工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，假如续住你可以问下是否须要打扫卫生，假如退房那么你可以把退房时间告知客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。 熟识交通及景点路途 客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是一些基本的问题也是客人比较关切的问题我们应当多了解下。比如火车站、飞机场怎么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路途，乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不专业。假如在旅游城市的话，我建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象会比较深，而且时间长短自己也会有概念。 熟识酒店的房间类型及布局 现在的酒店为了满意不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等许多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟识酒店的房间分类及布局，就连位置房间也许摆设及有哪些不同都要了解，因为你不行能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人供应具体的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作实力和专业性。 对客人和工作要有耐性 做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好听什么的，面对这种状况不要和客人过于争论，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，假如客人心情很波动，那么耐性的听取客人的不满，站在客人的角度去思索问题，再想方法解决问题，不要争谁对谁错，你跟客人争就算赢了也没意思。你耐性微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。 平安防范意识不行少 酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事务时肯定要刚好应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并刚好联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候假如遇到可疑人员，身份证件要核对清晰，也要刚好把这些状况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等状况。 酒店前台接待服务标准 1.上岗前按规定着装，服装挺括、整齐，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。 3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清楚，如遇繁忙，请客人稍等。 4.热忱接待客人，用相应语言接待中外客人，供应周到、细致的服务。 5.看法亲善、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、开心。 6.服务快捷、精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 7.精确、刚好将客人抵、离时间，各种活动支配通知有关部门，保证连接无差错。 8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境整齐，盆景艳丽、美观。 9.管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 10.作好交接班记录，交接工作清晰、精确、刚好、无差错。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页