客服文职的职工企业实习报告八篇_高校生客服顶岗实习报告.docx

客服文职的职工企业实习报告八篇_高校生客服顶岗实习报告 实习目的： 由于这次实习，是我们专业唯一的实习教学环节，把原来的熟悉实习、生产实习和毕业实习集中到一起了，所以在实习中要： 1、加强和巩固理论学问，哦诶样自己发觉问题并运用所学学问分析问题和解决问题的力量。 2、熬炼自己的实习工作力量，适应.力量和自我管理的力量。 3、了解实习单位的计算机技术的应用状况、需求状况和进展方向及前景。 4、依据实习单位的详细状况，选定合适的毕业设计题目。 实习单位的状况简介： 我所在的实习单位是一家私营企业。 我实习所在的部门是技术客服部，主要从事郑州地区的电脑修理服务工作。虽然我学的是动漫专业，但在电脑修理服务方面的学问少之又少，所以一切都要从零学起。刚开头实习时，办公室的同事给了我一些有关部门运营和计算机维护的公司的规章制度，让我对公司运营状况和计算机维护-特殊是系统维护有了肯定的熟悉，真正体会到了一个私营企业单位对人事的重视，理解了我技术服务部的电脑维护工作虽然是企业部门运营的一个小侧面，但关系到企业在广阔市民心目中的形象，我们中有阅历的大哥哥大姐姐还给我认真讲解了计算机维护的每一款留意事项，常常领着我去进行顾客回访、产品市场调查；后来，又让我参加了一些详细的工作，比如商定顾客、修理单开立、对外宣扬以及。在部门领导及全体同事的关心指导下，经过这么多天的学习、工作，我已熟识整个电脑维护服务的流程，可以独立、娴熟地比较精确地报出各种电脑故障问题。 本公司多年来坚持以“科技求进展，以质量求生存”为方针目标，以“服务只有起点，满足没有终点”原则，以“诚恳、守信”作为与客户合作恪守的商业道德标准，以“开拓，高效，求实，创新”为企业精神，不断推动企业的创新，以强大的技术和实力服务客户，全力以赴追求卓越 经营方针：以市场为先导 以研发为动力 以产品为支点以管理出效益。人才是公司进展的坚实后盾，在创业的砺炼中，高达培育了一批具有诚信、严谨和创新的高科技技术人才和高素养的时常队伍。企业的合资，使公司具有大批量生产力量，实现科研、开发、生产、销售高度一体化的全面提升，使公司具有长期的市场竞争力和蓬勃的生命力。 在实习期间，我深切地感受到，技术服务部是一个团结、上进、布满活力的集体。每天大家都是笑脸相迎，即使面临很大的工作压力，办公室里仍旧会听到笑声；面对客户，大家总是热忱真诚；面对工作上的困难，大家总是相互关心，直至解决难题。整个部门和谐相处，就像一个温馨的大家庭。而部门领导就是这个家庭中的家长，给每个人很大的空间自由发挥。从他们身上，我真正体会到了"敬人、敬业、高效、高水平服务"的真实意义，体会到了服务部"服务、奉献"的意义，体会到了"制造完善、服务."的服务理念，知道了什么是"创新就是生活"。特殊令我感动的是，每当我遇到困难向大家求助时，谁都会无私的告知我；有一次，一个技术人员曾对我这样说：有个顾客说他的计算机常常出现无故的黑屏、死机的故障，当他们到那儿的时候，无论是谁都没能查出来究竟是出了什么毛病或哪儿有毛病。他们把主机带回来后我建议说看看是不是顾客自己对计算机进行cpu超频了，大家并没有由于我是客服而不考虑我的看法，结果查明的确是这么回事，然后他们挑回了cpu的主频，并对顾客进行了自己肯定不要任凭超频计算机的训练；后来大家在当天的下班总结时当场对我进行了表扬。我真是太兴奋了。我对能到这样的公司实习感到傲慢，感到骄傲。我很庆幸自己能在这样有限的时间里，在这么和谐的气氛中工作、学习，和同事们一起共享欢乐，分担工作。所以我努力向同事学习，不懂就问，仔细完成领导和同事交给我的每一项工作。部门领导和同事也都尽力关心我，给我讲授和修理电脑有关的学问. 刚开头的时候有点手忙脚乱，不是这边搞错就是那边忘了，都是同事帮我订正。由于后来心态的调整和娴熟了，渐渐地学得差不多了，过了两个星期左右，由于原来只有我的同事一个人上白班忙不过来，就把我和她支配在一起（原来我们是两班倒的），从晚上八点到其次天八点，中间有停下来吃夜宵，哦不叫夜宵叫午饭了，这里可是小时全天工作的哦！刚开头真有点受不了，把我的生物钟都给搞乱了，我是白天睡觉晚上工作黑白颠倒了，真累啊！没方法，只能撑着。独自呆在一个房间里，有工作就支配给技术员，没有就闲着，忙的时候始终忙，大部分时间都闲着。没事就对着天花板发呆或者看着手表倒计时，好无聊啊！真留恋学校生活啊！自由啊！ 来这个公司虽然才短短一个月，收获挺多的，由对一窍不通到现在对它的原理和生产流程都有所了解，也让我深深体会到了客服的重要性，虽然这是一些简简洁的基本操作，但是只要我们的记录不正确和支配的疏忽都会影响到公司的声誉和给客户造成不利影响。所以我们每每一步都有要集中留意力，争取把每一步都做好。 二、刚刚出校门找实习单位的时候总有这种或那种的想法，要找什么样什么样的单位，结果到头来一个多月过去了，还没有找到实习单位，直到月号，我妈妈介绍我去她已前同事开的一家电脑公司实习，老总跟我谈的一些话让我感受深刻，他说当今.你想干的轮不到你干，你不想干的偏要你干，像我这种文聘不高的人，心态肯定要放正，知道自已在什么位置上。在公司的时候先全面进展，等过段再看看自已精于哪个方面，然后向那个方向努力进展。就这样我进入了现在这家电脑公司技术部，刚开头觉的客服很简洁，跟同事接过几次电话以后才发觉原来不是那么回事， 来到公司有一段时间了，最终对客服有点基础熟悉了，开头接触到跟计算机相关的方面了，不然真的是苦痛。月初的一天，公司来了一个我个人感觉很像土匪的人，老总给我介绍了，差点吓我一跳，原来是另一个经理，带我学，最终进入我感爱好的，可是还没学两天问题就来了，原来知道跟很像，但实际上差别还是有的，以为基础，这个还好有学过，主要是操作界面是全英的，以前英语没学好现在苦痛了，进展有点慢了。 为期二十天的暑假实习结束了，细数起来这是我第三次门店实习了，所以我已经很习惯这样的生活了，比起其他伙伴，我可能更为适应。但是相应的弊端也体现出来了，我比他们更老油条。 首先说说业绩吧，这次我的销售量（独立销售）是一台，二十天一台的成果，的确是很差。但是我却没有方法挽回，分析缘由：店面位置、返点的多少、店长对笔记本销售的看重与否 对于笔记本的销售都是很重要的，但是（容我先埋怨一下）我们店的店面位置并不好；店里出本本的数量在有安排硕市生的门店中算是最少的，所以返点最少（成本最高）；我们店主要做的是装机，笔记本的地位明显不是很重要。以上三点就是我所处的客观条件。当然，东西卖不卖的出去最关键的还是销售员，店员说我很老道了，但是我还是不够强。我有肯定的销售技巧、完备的技术学问、不偷懒、真诚，除了销售技巧方面我还有所欠缺，可以说我已经具备了一个销售员所需具备的一切了，但是我就是不能出肯定量（即使店员、店长都真心的给我好评）。我只能说是我的力量还不够了！对于业绩，我认为作为销售员本身应当正确熟悉这个数字。不要由于这个数字而过喜或者心情低落。在实习到一半的时候我对于自己的销售成果很懊恼，心情不好，销售自然也受到影响，恶性循环！调整心态，只要我尽力了，我就没什么好懊悔的。 对于时间的利用，这点我还是比较有心得的。有客人的时候，给顾客推举机子；大家都闲的时候可以聊一下销售技巧还有别的店面卖机子的状况，学习一下新硬件的学问也是不错的；装机或来修理的人多且没人来看本本的时候（我们店的特有现象），我就成了技术员，装机、装系统、检测问题什么的我都还是可以的。所以我基本是闲不下来的，好好的利用时间，让自己更充实，学到更多东西。 人与人的沟通。新进店里的时候要和店员们多沟通，要一起工作二十天的伙伴怎么能不多熟识呢，为了能在卖机子的时候有更好的默契，为了他们能多告知你一点东西，就多和店员们沟通吧。还有的就是和顾客的沟通，这点上我还是不能有很好的突破，对我介绍和推举满足的顾客并不少，但是最终跟我买的顾客就不多咯，除了客观因素外，就是我的问题了（是我谈价格的时候不够技巧？还是我不够真诚？）。f.a.b法则还是不能很好的应用到实际应用中，不知道从何入手，看来这方面还需要连续努力啊！ 对于电子城的整个销售模式的了解。在一个地区的电子城实习一段时间，就应当对当地电子城的整个经营模式有个概念（这是个人观点，对于销售没什么影响），对整体有个把握。 对于其他品牌的笔记本电脑有所了解。由于自己数月前买本的时候就对市面上的全部大品牌都去了解了，所以我销售的时候对于顾客拿出来比较的其他品牌机型我可以很轻松的应付。像华硕热卖的x8157的机型，许多顾客喜爱拿去和惠普的3706、3908来比较，但是那两款康柏的机型有其缺点（代工、散热性差、us b接口只有两个），位顾客比较两款机子以后，顾客一般就不会再去看惠普了。 这次的实习就这样结束了，这是我最终一次门店实习了，实习的过程我很充实，一点都不懊悔什么。不过终于结束了，今后要好好学习咯，工作赚钱与我来说究竟是次要的哈 转瞬来华皓工作三个月了，在这三个月里，我学到了不少的东西，无论是在工作上，还是在与人交往上都给了我很大的一课，令我收益非浅！ 刚刚上班，对于我这个刚走出校门对报关学问的了解仅限于课本的人来说，一切都是那么的新奇，一切又都要从头学起，面对那么多的生疏我很迷惘.但同事们都很热忱，有的教我写托付，有的教我打箱单发票，办公室的气氛很紧急和劳碌，我很担心，我什么也不会，怎么办？后来我开头独立打箱单发票了，由于自己的打字速度很慢，很可怕自己完成不了任务，我特殊的紧急，感觉压力很大，但是越急越紧急就越是出错，当然这些都是客观缘由，最主要的就是我做事不够细心，做完之后也老是遗忘检查，这才是出错的根本缘由，其实那段时间我也每天晚上躺在床上反省的，反省自己为什么会出错，为什么不能认真一点，明天工作的时候肯定要留意，并要求自己不要出错，但结果总是事与愿违，给同事的工作带来很大不便，我自己也很自责。 后来，对工作的流程大致了解了：每天由义乌那边接单，编好号码后传真到金华这边来，由金华这边做单，（有时候忙，义乌那边也会帮我们做单），然后是付夏录单，录卡口，小龚姐对单，后传真到义乌给客户确认再由义乌同事电子申报，再由我打箱单发票后拉单，下午三点左右小刘姐会整理单据到楼上交单，再将转关申报单和报关单一一对应寄往宁波做转关。一天的工作基础上就结束了，了解了流程，一切都变得很有条理性，不再紧急，出错率也大大降低。 六月份，小刘姐调整了一下工作岗位，让我下午负责拉单，并让我学着做单和跑单：首先是做单，最为重要的是商品编码，最难的也是商品编码，不但要归类精确，还要看它能不能报，然后再计算商品的净重、单价、件数、毛重、总价，然后抄上船名、航次、提单号、箱号就可以录单了，但在做单这一块，我学到的仅仅是皮毛，商品的编码我还不能精确的定位。然后是跑单，其实跑单并不是每天交交单那样简洁，现在每天几乎都有查验，查验结果与申报相符就要预备相应的单据让海关老师在卡口里点放行，并在有锁号后抓紧做转关；查验结果与申报不符，情节稍微的，直接退关；情节严峻就要移交缉私局，这时就要复印好相关单据盯着海关老师办移交，移到808缉私局后，情节相对稍微的可当场惩罚，情节相对严峻的还要通知客户来做笔录，若有侵权则是到702稽查科处理，交完罚款，然后就可以办理退关手续，卡口放完相关信息（查验退关，移交退关等）后就通知客户和司机。 跑单也是一个很考验人际交往的活儿，要与海关老师和临时工搞好关系，这样办起事来才会事半功倍，刚开头学习跑单的时候，楼上的临时工都对我很凶，叫她们做什么也是爱理不理的，后来我主动帮她们做事，她们的态度才好起来，不过从这里，我学会了应当如何与人相处！这点我很兴奋！但在跑单这一块我只是知道简洁日常的该怎么操作，比如交交单，做做转关什么的，特别状况的处理还没有实际体会，跑单事情许多也很烦琐，我所知道的还远远不够，以后要多看多学多问多实践。 再后来由我负责录单和拉单。录单，这对于我来说又是一个新的尝试，比打箱单发票的要求更高，刚开头单子少，我还能应付，后来单子一多，我就想提高一下自己的.速度，老是这么慢的录也不是方法，于是，老毛病又犯了，做完之后不检查，导致申报内容有误，宁波转关做不掉，是我太过于马虎，急于求成，这本是一个循序渐进的过程，我却走了弯路。 除了在工作上我学到了许多报关学问，华皓同事的工作态度更值得我学习，他们的工作态度很严谨，工作起来仔细负责，尽可能避开由于马虎大意而造成的错误，在这点上，我真的要向他们好好学习。工作不认真，做事马马虎虎是我最大的缺点，我肯定要克服！华皓同事的工作气氛很和谐，分工很明确，但在明确之中又好像夹杂着不明确，为什么这么说呢？由于我觉得大家都在齐心协力的办一件事情，都盼望这件事情能顺当的完成，所以大家都是停不下来的人，肯定不会出现有人很忙而有人很闲的状况，由于忙完本职工作的人都会去帮很忙的人，这也是很值得我学习的地方，有了这种气氛的熏陶，我觉得工作也是一件欢乐的事情了 在这三个月中，我学到许多东西，但也犯了不少错，通过这三个月的学习，我明白了并深刻体会到做报关必需要仔细认真，任何一个小小的失误都会给公司带来很大的损失，给同事添很大的麻烦，而我在这一点上是有很大的不足。我深深明白，假如不改正，这些缺点将会成为我人生路上永久的绊脚石，也决不行能做好报关这一行。其实不只是做报关，做任何事情都需要严谨，以后我要更加仔细的学习，改正自己的缺点，在困难中磨练意志，在挫折中勇往直前，在一日三省吾身中成长，变的更好，力争做个精彩的员工！ 一、实习结果: 通过近一个月的教学实习，所教学的班级同学基本理解和把握了跨越式跳高。在训练教学中，运用先进的训练理念和科学的教学方法，努力培育同学的合作和竞争意识，选择的教学方法能激发同学的学习爱好和促进同学的思维活动，能留意因材施教、因人施教，有效的调动了同学学习的主动性，使同学在课堂上逐步养成了仔细学习的良好习惯，让每一位同学都能够在“乐”中练，在练习“乐”，课堂气氛布满活力，有效地提高了课堂教学质量。我在五班级同学调查中，几乎人人都能做到从情感上、行动上主动参加教学活动，做到人人参加活动，人人健康进展。 二、实习体会： 在体育教学中，有意识地融入德育训练，不仅能熬炼同学的意志，更重要的是培育同学的爱国主义和集体主义精神，培育同学听从组织遵守纪律，诚恳、机灵、乐观进去的心理品德。通过教学实践，为此，我在教学，“跨越式跳高”主要从以下几个方面进行探究的，并受到了良好的效果下面就围绕这个问题谈谈我自己的一些浅薄的看法。 1、用高尚的精神去塑造同学 老师的言行直接影响和感染着同学。作为老师必需加强自身修养，提高自身素养具备一种奋勉向上，乐观进取的敬业精神，老师良好的言谈举止，会给同学树立一个好的形象，再加上老师规范的动作手势，行走坐卧、外在仪表和丰富内涵，是同学在潜移默化中受到熏陶，仿照中端详自己，从而得到全面训练。 我在杂志上看到这么一节课。自己就拿来上了一下效果很好。我是这样上的：上课之前我知道这个班同学特喜爱竞赛，我借此给同学门提了个问题：“同学们，你们喜爱我们的省会吗？你们喜爱竞赛吗？好那我今日就带你们去参与竞赛吧，为了班级能在竞赛中获得好成果，从现在开头起我们大家就要仔细学习技术动作，把握好机会，成功是属于你们的，我信任你们有信念夺取最终得成功，对不对？这时我出示了今日这一节课的教学内容，我根据设计好的教学方法，逐步引导，让同学在“乐”中练，在练习“乐”，课堂气氛布满活力，有效地提高了课堂教学质量。顺当完成教学任务，效果很好。鼓舞同学，使体育教同学动好玩。一位同学说：“老师，象这样的体育课我们可喜爱了。 2、用正确的方法去引导同学 体育教学中，老师最能影响同学的是简明扼要的讲解，正确无误的示范和行之有效的辅导，让同学对此内容产生深厚的爱好。在练习中同学，同学不敢做的动作，由老师示范，同学不会做的动作，老师应手把手教。老师要用自己健康的体魄，良好的专业素养去影响引导同学喜爱体育运动。 例如我在跨越式跳高教学时这样支配的，第一个练习，用激励的口号代替传统的“一二一”口号，在跨越式跳高练习前热身活动中，我用激励口号鼓舞同学，我自信，我胜利、我参加、我骄傲、我英勇，练习跨越式跳高我能行！然后要求同学自主练习跨越式跳高过竿动作，几次后通过体会去考虑。a如何才能保证练习时的平安？b练习跨越式跳高能使身体哪些部位得到熬炼？得到的答案是：对于平安，大部分同学回答是按跨越式跳高动作要领去做；对于熬炼的好处有的同学回答可以熬炼下肢的力气，有的同学说可以熬炼自己的胆识，有的同学回答好玩，有的同学回答可以熬炼自己的身体，同学回答几乎包含了练习的意义。老师准时加以指导，常常练习可以使人下肢更有力，关节更敏捷，可以使人英勇，但练习时留意平安，留意自我爱护。 客服文职的职工企业实习报告【篇二】 我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮快乐的，累是由于要面对有些很难缠的顾客，快乐是由于我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了许多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不懊悔虽然在今年特殊难找工作的时候，由于感觉心太累了，我还没有适应这种生活。 刚来到这里就由于上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永久不会说自己的员工已经够好。 面对客户你必需微笑，伴侣说感觉自己好假，不过这个没有方法啊，客户不满足，老板就不满足，对你就更不满足了，对你不满足的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满足的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永久只会停留在对峙的画面，而不会相交，间或的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，假如遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，由于她们太不简单了。 也许写的有点乱了，我这次的打算离开不是由于别的，而是由于不快乐，由于老板。或许每个老板都是一样的，或许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能掌握好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是由于有人罩你，当你自己出去闯的时候呢? 客服文职的职工企业实习报告【篇三】 一、对岗位实践过程的熟悉 XX年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开头我想应当和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简洁，进入.对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历；二、没资格证；三、没胆识。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及.的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了脚印，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为许多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，关心用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的.主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的熟悉 我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避开就事论事；五、削减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采纳这种方法。 三、对理论与实践结合的熟悉 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反应，准时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry，Idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 作为客服经理工作态度肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代.的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作态度的良好状态。 四、对企业文化的熟悉 合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和进展起到了乐观的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，.，上海三地上市的电信服务企业。 中国联通就企事业单位对平安，保密方面的特别高要求，供应了平安性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，平安通信，保密性好等特性。联通CDMA网络平安，保密性能超群并在多个领域胜利应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。 实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些伴侣。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有快乐与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。 市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的.系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威逼和市场营销机会。从环境威逼和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威逼主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的宽阔潜力、CDMA业务和技术优势渐渐为.所认知以及其争取高端市场的营销学问的丰富。而对于中国移动而言，其外在威逼主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的宽阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却特别残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。 五、对所学专业技能应用的熟悉 、客户资料管理 1、 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2、 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。 3、 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1、 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3、 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 开头：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打搅您了。 沟通：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满足吗？ 【满足】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1、为顾客投诉供应便利的渠道； 2、对投诉进行快速有效的处理； 3、对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 、熟悉服务与品牌的关系 顾客永久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并准时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1、 不争辩；不恶言；不动怒； 2、 不轻易承诺，不失言； 3、不推卸责任； 4、 不提高说话音调。 5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6、不怀疑顾客的诚恳品行； 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务力量，把握肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 把握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相全都； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要关心客户打算，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的看法； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和.压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及.舆论对公司的影响力； 六、对相关学问的作用的熟悉 从数据中猎取利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面： 1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。 2、现场活动的监控。 依据每次营销活动的实际状况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是关心我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，依据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： 对项目总体绩效目标达成状况的分析 对清单利用状况的分析 对员工绩效的分析 对拒绝销售客户的分析 对本次销售活动的阅历总结分析 客服文职的职工企业实习报告【篇四】 一、实习概述 在参与学校10月底支配的聘请会，并经受了面试后，我胜利的得到了从20xx年11月初到20xx年1月底，在义乌欧邦电子商务有限公司的顶岗实习机会。虽然算不上正式的员工，但我依旧会以正式员工的规定严格要求自己；以实习生的心态努力学习，将最好的自己呈现出来！ 我实习的公司是于20xx年9月新成立的义乌欧邦电子商务有限公司，坐落于离飞机场很近的北苑幸福里电子商务园区，义乌欧邦电子商务有限公司主营爱达屋空气净化器，针对的是中高端空气净化器线上市场。面对日益严峻的雾霾，甲醛，PM2.5等空气污染问题，空气净化器市场不行谓不宽广，这给这个新晋的公司带来了极大的机遇；但是看到这个商机的人同样不在少数，怎样能在同行中脱引而出，对于这个新晋的公司是个极为严峻的挑战。而我作为这个新晋公司的一份子，从上班的第一天开头努力的融入该集体，盼望能以自己的绵薄之力关心公司抓住机遇，战胜挑战。 我实习的岗位是可客服一职，对于这个最简洁的职位，我并没有小看这个职位的作用。我信任客服是卖家与买家的桥梁，客服的优劣在肯定程度上打算着店铺的胜利与否，虽然我没有太多的客服阅历，但我抱着一颗服务他人的真诚的心，总能打动顾客的。由于欧邦电子商务有限公司是14年9月新成立的，产品的详情图方面有许多不够成熟的地方，我每天的任务除了接单；还有排列出每款空气净化器自身的特点，及较其他空气净化器的优势，从而关心优化我们店铺的珍宝详情图；此外，还有查找一些可能对空气净化器感爱好的店铺，推广我们的空气净化器，让其一起来销售我们的空气净化器。 二、实习过程 在进入这个公司之前，我只能说是听说过空气净化器而已，对于空气净化器的品牌、种类、规模、工作原理可谓是一无所知。刚开头上班的几天，尤为担忧自己能否胜任这个公司的客服一职。对于客户来询问有关空气净化器方面的问题时，我也时常答不上来，总是需要寻求运营主管的关心，才能解决客户的疑问；面对一些专业名词，如“光触媒”等，我也觉得不知所云，完全不知道该怎么去回答客户。但在经过几天的讨论学习之后，我发觉自己慢