[服务礼仪五个标准]餐厅服务礼仪标准.docx

服务礼仪五个标准餐厅服务礼仪标准 餐厅服务礼仪标准 安全礼仪 (1)事故预防 餐厅员工进行某项服务时，必需随时随地留意四周每个人的安全，应当时时将自己作为餐厅安全小组的一员，准时地报告各种担心全的因素，在工作中必需遵守规章制度和操作规程。千万不行疏忽马虎走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 (2)向上报告 无论是谁受了伤，哪怕是非常稍微，都应当马上向上报告，使受伤者得到应有的关心和照料。 (3)在餐厅内要当心 在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 (4)使用设备要细心发觉有缺损的设备应准时向有关人员报告，以便准时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 (5)量力而行 餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要留意姿态，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样简单引起疲惫。 (6)当心火灾 酒店最大的危急是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应留意防火。酒店存在火灾的潜在威逼，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等；要防止和杜绝火灾，提高警惕，爱护生命。 (7)当心烫伤 餐厅内的某些设备和用具可造成严峻的烫伤，像烫的盘子和碗，如不留意就会烫伤手指和四周的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。 服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要当心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍当心。假如一旦发生烫伤，应当马上作医疗处理。 (8)当心噎塞 在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的缘由，假如不实行急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般状况下，噎塞者会依次出现下列现象：慌张失措、不能呼吸、不能说话、颓然倒下。 (9)事故报告 当意外大事平静后，应马上写出有关事故的具体报告，如事故的位置、程度和伤亡状况等。 卫生礼仪 (1)个人卫生 餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特殊重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头发、穿干净的工作服。 (2)环境卫生 餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什么食欲了。 环境卫生，还包括制造一种良好的进餐环境。 (3)餐具卫生 餐厅的餐器用完后要留意清洁和消毒，不要让碗、碟子上满是污渍，令人目不忍睹，影响食欲。 (4)食品卫生 留意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，引起客人食物中毒。 等候礼仪 (1)到岗准时 在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要留意姿态。 (2)微笑问好，喜迎客到 客人进入餐厅时，值班餐厅经理或专职的迎宾员要站在餐厅门口迎接，客人会由于仆人暖和的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热忱问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。 (3)不应对客人不闻不问 或许餐厅的确特别忙，每位员工都忙劳碌碌，应接不暇，但不行以此为不问候的理由。假如餐厅员工确的确实很忙，则应将状况解释清晰。假如客人只看到服务员从他们面前走来去，而对他们不闻不问，就会使客人非常扫兴，甚至很生气。 (4)帮客人接物 关心客人脱外衣、拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但肯定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人关心接物，就不必拘泥于酒店迎宾规章礼仪。 (5)询问客人是否有预订 依据状况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预订了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。 (6)拉椅女士优先 把客人引到餐桌边，先拉开椅子，根据女士优先的原则，关心女士入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以关心客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意预备的印象。 (7)接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持肯定距离，腰部略微弯下一点，手持菜簿，仔细倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已临时售完，应马上向客人表示歉意，并动听地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明缘由。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。 当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如精确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账。