工程回访维修管理办法.docx

工程回访、修理治理暂行规定第一章 回访、修理治理职责第一条 公司工程治理部负责公司长沙片区自营工程售后回访、修理效劳工作的组织、协调；负责公司年度回访和保修状况的归口治理和汇总分析，并确定专人负责执行。联营工程、分子公司工程的回访、修理工作由承包经营人负责，报公司和工程治理部备案。其次条工程治理部职责1、负责竣工工程回访工作打算的制定和执行；2、负责建立健全回访、修理工作的台账；3、受理业主投诉并进展处置；4、确定长沙片区工程回访、修理工作的负责人；5、负责修理方案的制定，修理施工队伍的组织，修理施工过程中的治理监控；6、回访、修理工作的统计、分析以及预防方案的制定。第三条回访、修理工作负责人职责1、负责受理业主单位和个人对修理工程的质量问题的投诉并建立台帐；2、负责回访、修理工作的日常事务；3、负责组织修理的现场勘查工作；4、负责一般性修理方案的制定，并报工程治理部负责人审批；5、负责对修理队伍的治理；6、负责对修理工作的过程治理、负责修理工作的记录和资料的收集整理；7、负责组织修理的验收、结算工作；8、负责修理工作的总结。1其次章工程回访第四条回访的对象竣工工程的业主或物业公司、已修理工程的小业主。第五条 回访的时间1、工程竣工后，第一年内每季度回访不少于一次：2、工程竣工后，其次年内每半年不少于一次；3、工程竣工后，第三五年内每年不少于一次；4、业主投诉时应准时回访和回复；第六条 回访人员应虚心听取业方法见和建议，做好回访记录，有需要的必需有影像资料作为补充说明。第七条 回访完毕后，回访人员应将业主提出的意见和工程质量问题、形成的整改措施以及资金使用预算状况报告公司工程治理部主要负责人，由工程部主要负责人组织有关部门争论确定保修措施，落实保修。第三章 业主/用户投诉第八条 对于业主无论实行何种方式如 、 、信函等提出的工程投诉问题，由接待人将具体状况登记，填写业主来人来函电登记和特地记录，记录内容应包含投诉人姓名、联系方式、地址和部位、根本问题、问题描述、处理意见、处理结果等。第九条 接到业主投诉后，工程部必需在两天内委派人员进展回访并实地查勘， 做好记录并与业主共同分析缘由及责任，争论制定修理方案，妥当解决工程保修或修理事宜。第十条 对于业主的投诉需要公司帮助解决的，公司各相关部门应乐观帮助处理。2第四章工程修理第十一条 修理效劳的内容包括：1、施工合同商定保修期内；2、合同以外顾客的合理要求。第十二条 保修期内属于公司担当责任的修理问题，应无条件进展保修。第十三条 保修期内属于顾客使用不当或其他非施工缘由造成的质量问题，应向业主提出并解释缘由，当业主需要公司进展修理时，修理专管人员应与业主进展协商达成全都意见，经业主认可，落实修理费用，由公司委派人组织队伍进展修理，修理专管人员对修理过程和状况进展监视。第十四条 保修期满后消灭的质量问题确系施工质量造成的，公司工程治理部应组织安排修理。第十五条 超出保修范围和期限的，应依据实际状况与顾客商谈，落实修理方案和费用后，仍由工程部组织进展修理，尽量满足顾客的要求。第十六条 修理工作负责人应准时组织现场查勘，制定修理方案，报工程部审核； 依据确定后的修理方案，修理负责人应向修理施工队伍下达修理任务书，向修理班组人员进展书面的技术、安全交底，做好修理过程中的现场监控，并保持于业主的沟通；修理完成后，先经修理负责人、工程部验收，合格后再报业主验收。第十七条 修理工作阅历收合格后，修理负责人应准时办理修理结算。第十八条 工程治理部应建立工程修理档案，记录工程修理的状况及费用状况， 并纳入原工程的考核。第五章费用治理第十九条依据修理方案，确定修理预算，报商务合约部审核。其次十条修理费用超过预算 20%以上，修理负责人应书面报告，经部门、主管领导审批后增补预算。修理费用的结算及支付参照公司现行制度。3第六章附 则其次十一条 本规定自批准之日起执行。其次十二条 本方法相关附件附表 1：工程回访打算(ZH-WX-001)附表 2：业主来人来函(电)登记(ZH-WX-002) 附表 3：工程回访记录(ZH-WX -003)附表 4：工程修理任务书(ZY-WX-004)附表 4：工程修理验收记录表(ZY-WX-005) 附件：工程修理治理流程4工程回访打算工程名称建设单位工程经理竣工时间回访方式回访时间编制人：日期：审批人：业主来人来函电登记编号：ZH-WX-002工程名称 工程经理 投诉人姓名受理时间 受理部门信息描述：竣工时间建设单位联系 联系 记录人信息处置：工程回访记录编号：ZH-WX-003工程名称工程经理回访时间被访对象地 址问访内容记录建设单位竣工时间回访方式联系 记录人业主签名：年月日工程修理任务书编号：ZH-WX-004工程名称修理负责人建设单位 修理起止时间修理任务简介1、存在的问题：2、解决方案：3、工程量4、其他留意事项任务下达人： 日期：任务接收人： 日期：工程修理验收记录表工程名称建设单位编号：ZH-WX-005修理负责人序号验收结论：施工单位工程修理负责人：年月日验收部位验收结论：施工单位工程治理部：年月日施工单位验收意见验收结论：建设单位工程负责人：年月日备注验收结论：业主：年月日附件：工程修理治理流程回访业务中收集的问题受理、建立台帐现场查勘、信息采集业主的投诉审批修理预算费用修理总结修理结算修理的验收修理施工及现场掌握任务书下达资源流程说明：1、回访中收集的问题：是指在回访的过程中业主提出的需要修理的信息。2、业主投诉：是指业主通过 、信函、 、约谈、媒体等方式向公司提出的质量和效劳等方面的问题。3、受理、建立台帐：受理是指工程治理部将接到的或由公司领导、各部门、原工程人员转告的工程需要修理的的信息登录入表的过程员及 、通知修理委派人、问题根本状况、现场勘查记录图像和照片、修理方案、修理根本状况、验收状况、修理费用、修理总4、现场查勘、信息采集：主要指与大、小业主对接，了解问题根本状况，以及根本要求；、查勘现场状况画根本草图、拍照记与业主的简洁沟通；5、工审批修理方案及预算费用：1审核修理方案的可行性、经济性；2审核修理方案的投入；3审核修理方案可能涉及的其他6、修理施工及现场掌握：涵盖了在修理过程中的涉及到技术治理、安全、质量、进度、资源组织、材料检测等的各项环节。包括 交底；安全防护设施和措施的验收；、现场原材料的检验和验收，并做好记录；用工状况和机械工具、设备的使用状况的安排信息的反响；、资金费用的使用和掌握。7、修理验收：修理完工后先由工程部组织验收，合格后报业主验收。8、修理结算：验收合格后任务下达人开具的施工任务书、材料统计报表、机械设备使用状况报表以及公司相关部门对以上报表的审核9、修理总结：修理完工后应准时组织对修理过程中觉察的问题的形成缘由、处理方案、处理措施、完工后的状况是否再次发生同样报告。