房地产公司营销中心业务操作流程管理规定.docx

房地产公司营销中心业务操作流程管理规定_物业经理人 房地产公司营销中心业务操作流程治理规定 1.职业道德 *遵守公司各项规章制度； *关怀公司，喜爱本职工作； *切实听从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； *提高工作效率，发扬勤勉精神，工作仔细负责； *守法、廉洁、诚恳、敬业； *不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； *不抢单，或截同事客户； *不诋毁同行、市调和竞争工程，公正评价市场； *严守公司或工程商业隐秘； *严禁做私单。工作时间制止做炒股等与工作无关的事； *严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。 *空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 *如销售人员之间发生意见分歧，由销售掌握员进展调解，不得当众争吵。 *如遇客户申请改名、换房号，必需通知销售经理。 2.电话接待治理 *电话在响铃3次之内必需被接听 *销售人员严格根据现场接电挨次接听询问电话，如是有效客户需准时、仔细、照实填写接听电话记录表； *销售代表接听电话时，应留意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，××工程，欢送询问“。 *简练答复客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表； *给客户留下自己的联系方式和姓名； *假如遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。假如该业务员不在，请如下答复：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮忙您吗？“并就常规问题赐予答复，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 *销售人员严格根据接听电话培训说辞进展答复。 *若属找人电话，应答复：“请稍等“再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 *接听私人电话时间不得超过三分钟，制止电话谈天。 3.接访治理 *销售人员应于每日上班前预备好各类销售工具； *严格根据接待挨次接待来访客户，不得争抢客户。 *客户进门，每一个观察的销售人员都应主动招呼“欢送光临“，提示其他销售人员留意；值班人员马上上前，面带笑容，热忱接待； *主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢送参观！请问您是来看房的吗？“并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。假如有，将业务员介绍给客户。假如该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必急躁主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。 *对于第一次来访客户，业务员务必首先带着客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区根本状况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进展细致介绍和参谋。 *如遇同行来市调，也要积极主动，热忱讲解。 *当天值班人员务必帮助接待业务员在客户入座时送上饮水。 *接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热忱、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。 *对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播； *再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房询问； *对有意向的客户再商定看房时间； *接待完毕后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。 *业务员接待完毕后主动帮忙值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 *业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行担当。 *帮忙客户整理雨具，放置衣帽等。 4.工程介绍治理 沙盘讲解： *侧重强调本楼盘的整体优势； *用自己的热忱和恳切感染客户，努力与其建立相互信任的关系； *通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此快速制定自己的应对策略； *当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 看现场： *引领客户沿看房通道参观讲解； *带看工地的路线应事先规划好，留意沿线的干净和安全； *叮嘱客户戴好安全帽，带好其它随身物品； *急躁具体的向客户讲解产品； *讲解的过程中突出工程的优点和卖点； *通过交谈依据客户的实际状况有针对性的讲解分析； *尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。 5.内认房房治理 *肯定与销售现场确认可售房号。 6.购置洽谈 *倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座； *通过谈话尽量了解客户的购置意向，有针对性的进展介绍； *针对客户的怀疑点，进展相关解释，帮忙其逐一克制购置障碍； *未经公司许可，不得擅自同意客户的要求； *尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等帮助资料工具，通过娴熟介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。 7.客户追踪； *追踪客户留意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； *追踪客户要留意时间的间隙； *追赶客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并预备好适当的说服词。 8.银行按揭办理 *客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需供应的材料和费用； *业务员有义务帮忙客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式； *业务员留意做好办理按揭的相关效劳性工作； *如公司和甲方没有特地为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务帮助外地客户办理相应手续。 9.入住手续 留意： *按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续； *客户入住需预备的材料和费用明确告与客户； *业务员有义务引导客户办理入住手续。 10.报表治理 *接电接访之后准时登记来电和来访登记表，立即填写来访登记和客户问卷调查，要做到仔细、精确，每天下 班前交客服存档； *客户全部接、访、认购、签约、跟踪记录必需准时精确录入明源系统（在当天）； *做好公司临时下达的各类问卷调查； *依据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问； *客服准时提交公司需要的相关报表。 11.客户确认治理 *客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 *轮值业务员必需在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 *如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应准时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应帮助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述缘由之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务帮助，不做轮空处理；如该客户不肯定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，全部销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可依据老客户实际状况选择接或不接新客户。 *正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 *老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。 *老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。 *说明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、进展商等合作公司的不算接待客户。 *客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；制止消失销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关治理规定处理。 *如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的挨次，则重新排序来接待客户。 *现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必需按业务标准同时接待；如消失发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待时机给其他业务员。 *如有多个客户要买同一房号，由销售掌握员根据“谁先交钱卖给谁“原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争吵。 *如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 *销售人员在临时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好预备，保证客户到访时能马上主动地接待客户。 *如有归属暂未清楚的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为临时归属，销售治理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；制止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 *因业务员离职或被辞退，其客户由销售经理统一安排归属。 *预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，将来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原挨次接待。 *轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原挨次接待。 12.现场客户信息收集 *业务员在日常工作中，要留意收集周边市场信息； *必要时，业务员要完成公司下达的市调任务； *随时留意竞争楼盘的推广趋势。</P