快递公司客服制度.doc

快递公司客服制度一、工作内容 1.负责治理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。 2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和依据及跟进。 3.负责治理各类相关报表的制作。 4.执行上级关于客户的效劳与运作指令。 5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必需精确；如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货状况（到货时间、货物好坏、送货驾驶员效劳态度、签收人等）。 6.遇到货物运输中突发状况或收货有特别则准时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了肯定要反映到客服主管与业务员。 7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进展对账，有特别状况准时反应客服主管及业务员。 8.收集与反应客户的意见 9.完成上级交办的其他事务。 二、了解客户 1、 了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危急品、目的地） 2、 了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求） 3、 了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必需在什么时间到达客户处） 三、客服岗前培训 1、语言 声音肯定要甜蜜，说话语气肯定要温柔动听，礼貌用语：您好，请稍等，不好意思，感谢等 2、形象 个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。要统一着装公司制服。 3、礼仪 站坐必需有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，款待客人肯定要热忱大方，端庄，行为举止肯定要得体不得做夸大举止，不得与人在办公室打闹玩耍等 4、行为 客服是为客户效劳也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。 5、态度 工作肯定要仔细，肯定要多思索，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。 快递公司客服制度2 一、客服部总规章制度 (一) 了解客服部重要性 1. 客服部作为公司的重要部门，其效劳态度的好坏，直接影响客户购置欲望，间接表达公司形象、员工素养等综合效劳水平。客服的目的在于完善效劳质量，提高客户满足度。 2. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极协作其他相关部门工作，严防因个人疏忽缘由给店铺及集体造成损失及损害。 （二）仪容仪表 1. 队员必需以饱满的工作热忱进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。 2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平坦。 （三）行为标准 1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩嬉戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。 2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特别状况需经主管批准。 3. 爱惜办公设备，节省办公耗材；严禁使用公司办公设备进展私人图片、文件、照片等的处理及打印，特别状况需经部门主管批准。 4. 保管好各自工作必需品。 5. 听从上级领导与指示。 （四）保密制度 1. 每人安排一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。 2. 任何时间、状况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特别状况需经主管批准。 3. 下班应准时关闭电脑及其他办公电器。 4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、规划、打算等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。 （五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度） 1. 严格根据规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。 2. 特别状况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。 3. 换班双方必需将工作交接清晰。 4. 换班、还班均不得请假。 5. 节假日当班人员不允许换班或请假。 6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。 7. 夜班不允许请假、休息，如有特别状况，需找人代班。 8. 遇特别状况不能上班，必需提前请假。 9. 全部换班、请假必需经部门主管批准。主管须把握在岗人员状况，合理安排，不得随便批准。 二、客服部各岗位职责及工作流程 （一）部门主管 1. 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商效劳的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施治理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及治理。 落实各项业务的开展，监控治理方法，娴熟把握操作系统，消失问题准时处理。 负责与相关部门的沟通协调工作，准时处理客服部突发大事及重要投诉。 负责客服部业务学问的培训及考核。 2. 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提示售后客服准时处理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 （二）售前客服 1. 岗位职责 熟识把握商品信息，了解客户的需求，把握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 精确、简洁、高效、友好的回复客户购置商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的效劳在客户群中建立起专业、负责任、值得信任的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，必要时可以求助同事或主管。 准时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避开发错货的状况。 没有客户询问时，应多扫瞄熟识店铺商品。 2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户） 效劳流程：欢送语-活动告知-珍宝介绍-订单确认-保藏店铺。严禁抱着“成不成交 与我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下××，要求修改成××，已修改妥当-2022.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：××××××-2022.××.×× 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求××××-2022.××.×× 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特别要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购置了的，首先在E店宝搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜寻客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员留意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成××，已在发货单与快递单上修改妥当-2022.××.×× 姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。 银行转账客户要准时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺当进展。 售前客服必需学会自己用E店宝查看库存状况。 在有库存的状况下，当天4：00以前付款都可以告知客户可以当天发货；没有库存的状况下，当天付款的可以告知客户次日发货；客户要购置全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告知客户“您购置的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特殊焦急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 沟通完毕，订单确认后，必需准时关闭谈天窗口，否则会影响旺旺响应度。 （三）售后客服 1. 岗位职责 接待客户热忱大方、细心周到，积极主动的帮忙客户解决任何售后问题。做到最完善的售后效劳。 对客户在询问过程中消失的问题、须办理的手续，帮忙客户联系公司相关部门或者快递妥当解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，要准时上报给主管。 2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户） 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好状况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，依据单子上的信息及单号帮助退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证明，核实的确是质量问题再妥当处理。 如客户要求退换货，告知客户肯定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响其次次销售的状况下，我们才承受退换货；跟客户说明质量问题由我们担当来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户担当退回的单程运费；告知客户务必填好售后效劳卡或者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换缘由、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，准时登记在售后退换货表格上。 退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后效劳卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反应给打单人员将换货单子打出。 换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：××××-2022.××.×× 姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。 跟踪客户是否顺当收到换货，提高售后效劳质量。 疑难件要准时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件状况，如转件单号、是否转件胜利，快件是否安全送达等状况；快件需退回重发的，准时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回状况；不准同意客户退货未收到就给客户先发货，特别状况需跟主管商议经过批准方可同意客户。 （四）打单人员 1. 岗位职责 熟识把握软件操作，积极主动学习软件各项功能。 细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避开打单错误。 2. 工作内容及流程 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提示信息） 负责店铺全部订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。） 客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将状况发到订单跟踪旺旺号提示打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特殊留意，并且在E店宝修改妥当，防备打错单、发错货的状况。 客服部全部人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，全部需处理的状况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后准时反应给客服。特殊紧急的，客服可以将状况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求马上处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。 包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，依据单子上的信息及单号帮助退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必需在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。 换货收到统一由仓库部验货后将售后效劳卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反应给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。 三、日常治理制度 （一）人员安排齐全后会做一个详细值班表 （二）工作时间 （每5天轮一次班） ：晚班不允许休息、请假，只许换班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30 晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30 打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30 （三）部门总奖罚制度 奖罚说明： 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主 部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作 全部罚款均计入部门活动经费 每人每月有：100元全勤奖 与 200元工作表现奖 每人每月赐予100分 100-90：每分扣惩10元 90-80 ：每分扣惩20元 80-70 ：每分扣惩30元 70-60 ：每分扣惩40元 60分以下 ：辞退 每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者赐予现金嘉奖100元。领取工资以后，全部人员分数重新以100分开头计算。 客服部一半或一半以上人员得到总分值或总分值以上的，另外赐予客服主管100元现金嘉奖；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。 1. 上下班时间必需严格打卡。遗忘打卡须于2日内向部门主管说明状况，特别缘由经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如遗忘打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。 2. 每月严格根据值班表来值班，消失特别状况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。 3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发觉工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不准时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特别缘由需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准前方可执行。 4. 如遇特别缘由需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准前方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。 5. 用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因效劳质量缘由投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。 6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准接受后，将赐予加3-20分不等的嘉奖或肯定金额的现金嘉奖。 7. 上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩嬉戏，离开岗位。 一经发觉，首次予以警告，再次发觉扣3分，对不予遵守者，将予以辞退。 8. 发觉并顺当修改他人错误，避开公司损失的，将赐予加2分嘉奖。 9. 与客户沟通完毕，订单确认，却没有准时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发觉一次，扣1分。 10. 下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。 11. 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极协作公司要求。全部无条件加班人员，将赐予加5分嘉奖。 12. 客服部全部需要仓库部帮助处理的”（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将状况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。 13. 如有紧急事情需要仓库部帮助，手写的便签上肯定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员担当。 14. 换班超过3次以上的，无论什么缘由，一次扣2分。 15. 不听从上级领导及指示的一次扣5分。 16. 发觉有客户中差评某位客服的，一经发觉，扣3分。 （四）客服部主管奖罚制度 1. 没有准时提示售后客服处理维权中的订单，导致维权胜利，店铺扣分的，扣3分。 2. 没有定制好值班表、值日表，导致客服部工作混乱的，每月扣3分。 3. 随便批准下属请假，换班，导致上班期间人员混乱的，每次扣3分。 （五）售前客服奖罚制度 1. 客户有特别状况，没有后台修改备注妥当，导致客户追究的，扣2分。 2. 备注妥当或属性修改后没有通知打单人员，导致打单人员打错单、仓库部发错货的，扣2分。 3. 客户拍下付款后，又告知不想要了的，没有准时通知相关人员，导致包裹发出，给售后客服带来不便的，扣2分。 4. 后台备注妥当，但是没有署名日期的，依据原始旺旺谈天记录找到对应旺旺号的负责人，扣该负责人1分。 （六）售后客服奖罚制度 1. 客户跟售后客服沟通过要退换货的，但是收到包裹发觉售后登记表上无登记的，依据原始旺旺谈天记录查看客户是否跟客服沟通过，如的确沟通过，明确说明要退换货，但售后客服没有登记的，扣该客服1分。 2. 非质量问题同意客户担当来回运费退换的，扣3分。 3. 客户说明质量问题，没有在售后退换货表登记清晰哪里消失质量问题，导致仓库收到货无法依据表格说明的状况验货的，扣2分。 4. 售后问题没有拍照确认，就同意客户由我们担当来回运费退换，仓库收到货反应没有所述问题的，客户垫付运费由该客服担当，另扣2分。（内里、鞋垫等质量问题无法拍照的状况除外。） 5. 没有跟客户说明清晰要确保鞋子完好无损，导致客户胡乱包装，我们收到破损的鞋子，影响其次次销售的，扣2分。 6. 没有明确告知客户要垫付运费，导致客户发了到付件的，扣3分。（如事后有说服客户担当一半到付运费的，扣分将予以取消。） 7. 没有跟客户说明填写好售后效劳卡，或者放纸条写上ID跟联系方式，影响仓库部验货效率的，扣1分。 8. 没有准时处理维权中的订单，导致维权胜利，店铺被扣分的，扣3分。 9. 没有准时处理退款中的订单，导致退款自动胜利，客户又没有将货退回的，扣3分。（如事后跟客户沟通，胜利将货退回，或者客户情愿补给我们商品全额的，扣分将予以取消。） 10. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，将换货快递单号反应给售后客服登记，售后客服没有准时留言告知客户换货运单号，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者申请退款的，扣2分。 （七）打单人员奖罚制度 1. 每天规定时间内需要打的订单没有按时打完，导致发货延误的，扣2分。 2. 客户要求修改地址及商品属性，客服在后台修改并且备注妥当，并将状况发到订单跟踪旺旺号提示，打单人员没有留意，没有第一时间在E店宝修改妥当，导致打错单、发错货的，扣2分。 3. 客服部全部人员需要打单人员处理的事情，打单人员处理好之后没有准时反应给客服，导致处理不恰当的，扣2分。 4. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，没有将换货运单号反应给售后客服登记，并告知客户换货发出，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者退款的，扣2分。