房产中介业务操作基本规定.docx

房产中介业务操作基本规定 房产中介业务操作根本规定 1、为提高团队的和谐和团结互助精神，有效利用资源，各分店不实行客户抢接制，员工所接盘源须准时登入电脑，以确认其业务归属; 2、上门来访客户的接待方法：即以当天值班的同事为第一接待人，如当天值班的同事不在则以其次天值班的同事为第一接待人，以上两人都不在的状况下实行谁接待即算谁的客户。客户一旦有同事接待任何人不许再有抢客户的行为。 3、客户上门或电话找业务员，若明确指定找谁的前提下，任何人不得以“人不在，找我也行”等等理由诱导客户，否则一经发觉，第一次给以警告处分，其次次则予以辞退处理，并扣发当月底薪和业务提成;若因此而成交业绩属原接待员工。情节严峻者予以辞退。 4、同盘同客业务人员之间应亲密合作，坦诚相待，严禁同事间恶意跳盘、跳客。如在不知情的状况下消失不同置业参谋间拥有同一个客户，并在介绍同一套房时，以先录入电脑者为准，但不得以损害公司利益成交让佣、恶意抬价、砸单，否则一旦发觉，没做成单造成公司损失的负全部赔偿责任，成单者业绩为零，且须担当损失局部金额，情节严峻者辞退处理。 5、同客不同盘-在介绍不同房时，以介绍胜利者为准，特别状况由分店店长或区域经理介定。但不得以损害公司利益成交让佣、恶意抬价、砸单，否则一旦发觉，没做成单造成公司损失的负全部赔偿责任,成单者业绩为零，且须担当损失局部金额，情节严峻者开除处理。 6、同盘不同客以收定为准(以收齐双佣为前提，若佣金少于双佣，公司可选择以佣金多者优先成交。不允许置业参谋为抢单私自拿钱代客落定(特别状况由分店店长介定，涉及不同分店之间存在异议时，由区域经理查实状况后协调处理; 7、代同事带客看房以事先商定为准，无论任何缘由成交，事先没有协商业绩安排比例状况下按公司制度拆分业绩5; 5分; 8、为促进业务的有效达成，公司鼓舞客户预交诚意金，有效日期不得超过3个工作日(以财务开具收据为准); 3个工作日外其他客户有权交诚意金或落定金。如在3个工作日内有其他客户可落定，在知会该已交诚意金客户未果的状况下(并经分店店长认可后)，其他客户有权落定。 9、明知同事已将买卖双方约在一起时，任何人不得以任何方式介入谈判(通过电话联系或直接带客户介入)，否则均属恶意破坏。一经发觉惩罚扣发当月工资，若造成该单失单或佣金削减，当事人须赔偿相应经济损失，并辞退处理。 10、员工离职后，有未做完的单，须同事跟进手续，折分30%业绩给跟进员工(详细跟进入由店长指定); 11、楼盘一旦成交，成交分店必需在24小时内将成交上述表填写并审核完毕，并通知房源方所在分店确认，超出时间惩罚客方业绩百分之十给房源方，责任人为分店店长(租单以收到佣金为准，买卖单以业主收定为准)。 12、成交后隐瞒房源而不拆分业绩的惩罚： (1)客户方业绩全部给受损方(房源方) (2)业务员和店长共同担当罚款交房源方，金额为房源方应得业绩的两倍(3)以上惩罚标准区域助理以客户方填写成交报告后经区域经理签名审核后为准。 13、有些物业的栋阁、单元名称在房产证上登记与事实上治理外的称呼不全都(如老栋和新栋的编号不一样)，造成一些业主报盘时与房产证登记有差异，判别这些房源归属时只要登记的物业名称、房号、业主资料真实、有效，就属有效盘，成交时须拆分房源方业绩。(注：不得恶性另外登盘，既然明知上述状况仍登盘) 14、分店直接收付的任何款项(主要是诚意金、定金)在支付时必需填写分店付款申请表并由分店店长、区域经理签字方可支付(区经不能准时签字也须知会后后补)，否则一旦消失经济损失负全部赔偿责任(谁经手谁负责)。 15、分店任何一单业务只能签署一份合同，作废前方可签其次份，若因合同的使用不当导致纠纷、引起损失，分店店长付全部责任，区经负连带责任。 16、员工工作变动或组别整体调动、分店铺位经营终止的盘源归属。 (1)离职：登盘交易员离开公司时，所属楼盘归属分店公共信息。 (2)调动：区域内调动，所属楼盘归原分店或组，业绩归原分店或组，但提成 属调发动工不变。 (3)员工晋升，所属楼盘归原分店或组公盘。 (4)新设分店、组或公司因业务进展需要整体调发动工，该员工业绩、提成、 房源归属等都归新调动组、分店。 (5)分店铺位经营终止，除调发动工楼盘归属新调动分店或组外、其余离职员 工楼盘及公盘均属区域公盘，谁成交算谁业绩。 17、员工工作变动后的客源归属： (1)员工离职或跨区调动应第一时间将客户本交回所属分店或组，客户信息属分店全部由分店店长安排人员连续跟踪。 (2)员工区域内个人申请调动分店、组整条线调动客户信息员工可连续保存跟 进。 18、分店员工之间发生纠纷无法解决，不管任何缘由，须第一时间向各自店长说明缘由，由双方分店店长之间相互沟通、解决，分店店长应准时公正公正处理，不得拖延、推诿，抱消极不合作态度，造成不良影响者对其进展通报批语并进展经济惩罚或若仍无法解决，上报区域经理调解。 19、业务人员应当遵守公司业务治理标准，自觉维护公司利益，听从分店店长的治理。业务人员不得有意违背分店店长的工作安排，置业参谋与分店店长在详细问题上如有异议，可通过正常沟通渠道逐级申诉。 20、置业参谋在签约前须向客户解释清晰办理过户所需的时间,所需的费用,公司支付业主房款的时间等问题,如因置业参谋签约前未向客户解释好相关事宜而导致客户不满,由置业参谋负责; 21、消失客户或业主因置业参谋效劳态度、效劳质量缘由明确表示不满者，一经证明，追究当事置业参谋责任并进展惩罚。该客户或业主可由其他置业参谋接待; 22、严禁消失私下走单的行为：一经发觉，马上予以解聘处理，工资、提成、奖金一律不予以发放，罚款2023元/单并赔偿公司经济损失，长期知会同行并在媒体公布其违规行为，情节严峻者将追究当事人法律责任。 23、严禁收受客户和业主的好处费，严禁超越权限私自给客户或业主佣金打折或为客户供应无偿效劳，使公司利益蒙受损失。 24、凡托付本公司出租或出售的物业，须同业主签署托付协议书，从而得到法律的爱护。托付协议书分为独家托付和一般托付。 25、业务人员应严格遵守国家的法律、法规，遵守行业标准和职业道德。仔细学习业务学问，努力提高业务技巧。坚固树立“以客户为中心”的思想，对客户做到仔细负责，以诚相待。 工作任务【考核指标】1、员工考核指标每天考核指标 新增房源3个/周，新增客源2个/周房源跟进10条/天客源跟进5条/天勘察房源5套/周 每周考核指标：带看5组/周 每月考核指标：收取钥匙1把/月 【考核要求】 1、新员工勘察的房源必需为钥匙盘，以后提交完善的房源勘察表为准; 2、无效跟进与假跟进(如电话不通、重复之前跟进内容等)严格根据其无效条数双倍惩罚; 3、带看以返回后提交带看协议为准，如带看或堪房有同事伴随者，如表格上要写上同事名字，最多只能写两个，且数据根据0.5套完成量/人计算; 4、带看房以客户组别为单位统计(如一组客户当天看了多套房屋，则该客户当天内只能算一组，犹如组客户不同天日内看房则分开统计); 5、假带看(没有实地带看等)、假勘盘(没有实地勘察等)等行为消失，则对该同事处以严峻警告并双倍罚款处理，违反三次以上，则劝其离职。 【惩罚和免考核标准】 1、新员工每天未完成当天考核任务的由分店店长伴随其完成前方可下班，否则将赐予当事员工和分店店长各5元/个数据惩罚; 2、老员工考核数据不达标者，按所差数量进展惩罚，由区域助理负责每周数据统计并在系统内作公布，同时予以相应惩罚，每项数据进展处以5元/个罚款，所收罚款归属分店组别基金; 7、凡有成交的同事，只能免除成交当日的考核，其他时间照常考核。 【分店内或分店与分店之间置业参谋合作要求】 1、当消失分店内或分店与分店之间的合作，双方置业参谋须赐予对方置业参谋以积极协作，一旦接到因合作问题而引起的客户投诉，经核实后，将对置业参谋及所属分店予以通报批判惩罚，情节严峻者将对置业参谋处以200元，分店处以400元的罚款; 2、分店内或分店与分店之间置业参谋不行以争抢客户，更不能让客户有不团结或不是一体的感觉。当客户已得到甲分店置业参谋的托付，乙分店置业参谋在开发过程中遇到此种状况，应马上停顿对该客户的开发，如发觉争抢已签托付客户(已交诚意金)的状况，将对该置业参谋及所属分店予以通报批判惩罚，并将对置业参谋处以1000元，分店处以2023元的罚款; 3、如合作过程中遇到双方分歧且在本条例中无说明的，区域分部有权做出相应的处理。在大事未处理前必需以公司利益为第一，连续完成业务。不得以恶意手段破坏交易完成; 4、如分店因对最终处理意见不满从而对交易恶意破坏，由此造成其他分店佣金的损失必需全额退赔，并处以该单佣金的2倍罚款。 物业经理人：wwW 篇2：房产中介业务操作流程 房产中介业务操作流程 【根底业务流程】 【来店接待】 客户到分店，当天值班人员站立迎接，微笑待人并说首语：“您好”; 接待人员将客户引领到店后，其他置业参谋1分钟内将茶水放至客户面前，茶水以杯子的2/3为准; 置业参谋将客户资料仔细记录在客户登记本上(不能随便拿来一纸片或其它废纸来记录)，表达对客户资料的足够重视和自身的专业;在接待过程中应领先询问客户以前是否来店登记过，或是否在我司其他分店登记过，如来过应询问为其效劳的置业参谋名字，并转告该置业参谋，公司置业参谋之间不得恶意争抢客户; 客户离开时，适才接待的置业参谋须为客户翻开门，并将客户送至分店门外，致意道别。 分店店长在客户离开分店时起立并道“请慢走!”。整个接待过程中，接待人员须做到热忱大方，面带微笑、专注、不贬低同行、不夸张事实、客观公正; 客户离开后，接待客户的置业参谋应即时把接待区清理洁净，将资料放归原处。置业参谋应对刚登记的客户资料作核实处理，并马上录入系统。 【电话接待】 标准用语 电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，元素房产!”; 电话使用者的仪态要求 (1)电话使用者必需站立接听或拔打电话; (2)电话使用者通话时须保持微笑，不心情行事，传达给别人以轻松愉悦的信息; (3)电话使用者的语速要适中，不急不躁。 电话接听时机 电话接听者应在响铃两声后三声前开头通话，因故接听电话稍晚时，要向客户赔礼; 挂断电话 电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话。如有特别状况需中途挂断电话的，需向客户说明状况获得谅解前方可挂断，事后将第一时间致电对方沟通完之前中断事宜。 篇3：房地产营销中心业务操作流程治理规定 房地产公司营销中心业务操作流程治理规定 1.职业道德 *遵守公司各项规章制度; *关怀公司，喜爱本职工作; *切实听从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝; *提高工作效率，发扬勤勉精神，工作仔细负责; *守法、廉洁、诚恳、敬业; *不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序; *不抢单，或截同事客户; *不诋毁同行、市调和竞争工程，公正评价市场; *严守公司或工程商业隐秘; *严禁做私单。工作时间制止做炒股等与工作无关的事; *严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。 *空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 *如销售人员之间发生意见分歧，由销售掌握员进展调解，不得当众争吵。 *如遇客户申请改名、换房号，必需通知销售经理。 2.电话接待治理 *电话在响铃3次之内必需被接听 *销售人员严格根据现场接电挨次接听询问电话，如是有效客户需准时、仔细、照实填写接听电话记录表; *销售代表接听电话时，应留意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，您好，工程，欢送询问。 *简练答复客户电话提问，尽量记录下对方资料(姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等)填写来电登记表; *给客户留下自己的联系方式和姓名; *假如遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。假如该业务员不在，请如下答复：对不起，不在，请问有什么事情我可以帮忙您吗?并就常规问题赐予答复，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 *销售人员严格根据接听电话培训说辞进展答复。 *若属找人电话，应答复：请稍等再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 *接听私人电话时间不得超过三分钟，制止电话谈天。 3.接访治理 *销售人员应于每日上班前预备好各类销售工具; *严格根据接待挨次接待来访客户，不得争抢客户。 *客户进门，每一个观察的销售人员都应主动招呼欢送光临，提示其他销售人员留意;值班人员马上上前，面带笑容，热忱接待; *主动迎接客户(或替客户开门)。接待首语是你好，欢送参观!请问您是来看房的吗?并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。假如有，将业务员介绍给客户。假如该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必急躁主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。 *对于第一次来访客户，业务员务必首先带着客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区根本状况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进展细致介绍和参谋。 *如遇同行来市调，也要积极主动，热忱讲解。 *当天值班人员务必帮助接待业务员在客户入座时送上饮水。 *接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热忱、有亲和力、坦诚;严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。 *对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播; *再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房询问; *对有意向的客户再商定看房时间; *接待完毕后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。 *业务员接待完毕后主动帮忙值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 *业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行担当。 *帮忙客户整理雨具，放置衣帽等。 4.工程介绍治理 沙盘讲解： *侧重强调本楼盘的整体优势; *用自己的热忱和恳切感染客户，努力与其建立相互信任的关系; *通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此快速制定自己的应对策略; *当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 看现场： *引领客户沿看房通道参观讲解; *带看工地的路线应事先规划好，留意沿线的干净和安全; *叮嘱客户戴好安全帽，带好其它随身物品; *急躁具体的向客户讲解产品; *讲解的过程中突出工程的优点和卖点; *通过交谈依据客户的实际状况有针对性的讲解分析; *尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。 5.内认房房治理 *肯定与销售现场确认可售房号。 6.购置洽谈 *倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座; *通过谈话尽量了解客户的购置意向，有针对性的进展介绍; *针对客户的怀疑点，进展相关解释，帮忙其逐一克制购置障碍; *未经公司许可，不得擅自同意客户的要求; *尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等帮助资料工具，通过娴熟介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。 7.客户追踪; *追踪客户留意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象; *追踪客户 要留意时间的间隙; *追赶客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并预备好适当的说服词。 8.银行按揭办理 *客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需供应的材料和费用; *业务员有义务帮忙客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式; *业务员留意做好办理按揭的相关效劳性工作; *如公司和甲方没有特地为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务帮助外地客户办理相应手续。 9.入住手续 留意： *按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续; *客户入住需预备的材料和费用明确告与客户; *业务员有义务引导客户办理入住手续。 10.报表治理 *接电接访之后准时登记来电和来访登记表，立即填写来访登记和客户问卷调查，要做到仔细、精确，每天下班前交客服存档; *客户全部接、访、认购、签约、跟踪记录必需准时精确录入明源系统(在当天); *做好公司临时下达的各类问卷调查; *依据客户成交的可能性，将其分为：a意向;b潜在;c一般;d无效;四个等级，以便日后有重点的追踪访问; *客服准时提交公司需要的相关报表。 11.客户确认治理 *客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 *轮值业务员必需在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 *如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次;如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应准时通知有约业务员接待;如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应帮助接待其预约客户并不做轮空处理;除上述缘由之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次;如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务帮助，不做轮空处理;如该客户不肯定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理;如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，全部销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可依据老客户实际状况选择接或不接新客户。 *正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 *老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员;如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。 *老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。 *说明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、进展商等合作公司的不算接待客户。 *客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待;如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次;制止消失销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关治理规定处理。 *如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理;如因客户太多，实在分不清轮客户的挨次，则重新排序来接待客户。 *现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必需按业务标准同时接待;如消失发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待时机给其他业务员。 *如有多个客户要买同一房号，由销售掌握员根据谁先交钱卖给谁原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争吵。 *如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 *销售人员在临时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好预备，保证客户到访时能马上主动地接待客户。!-empirenews.page- *如有归属暂未清楚的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为临时归属，销售治理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户;制止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 *因业务员离职或被辞退，其客户由销售经理统一安排归属。 *预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，将来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原挨次接待。 *轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原挨次接待。 12.现场客户信息收集 *业务员在日常工作中，要留意收集周边市场信息; *必要时，业务员要完成公司下达的市调任务; *随时留意竞争楼盘的推广趋势。