房地产公司不合格品控制工作程序.docx

房地产公司不合格品控制工作程序_物业经理人 房地产公司不合格品掌握程序 1目的和范围：确保不合格品/效劳得到识别和掌握，以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室，尤其是与产品和效劳直接相关的部门如设计研发部、工程材料部（工程部）、经营销售部、客户效劳部等。 2职责： 2.1设计研发部、工程材料部（工程部）、经营销售部、客户效劳部负责各自业务范围内不合格品和不合格效劳的识别和掌握，以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施订正和实行订正措施。 2.2其他部门负责各自工作中可能消失的不合格品和不合格效劳的识别和掌握。 2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格效劳的识别和掌握的协调，必要时向有关部门提出实行订正和订正措施的要求，并负责对其效果进展验证。 2.4总经室负责针对治理评审、内审、外审中发觉的以及物业公司反应的不合格品和不合格效劳，要求有关的责任部门实行订正和订正措施。 3工作程序 3.1不合格品和不合格效劳的分类 3.1.1不符合相关设计标准、合同要求的设计。 3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备（包括甲供和乙供两类）。 3.1.3施工过程中验收不合格的工序、消失的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发觉并提出的整改事项。 3.1.4 3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售效劳质量的埋怨和投诉。 3.1.6客户接楼以及售后效劳过程中收集到的对设计、施工、物业效劳等方面的投诉。 3.1.7治理评审、内审、外审中发觉的以及物业公司在治理过程反应的不合格品和不合格效劳。 3.2不合格品/效劳掌握程序 3.2.1设计方面的不合格品/效劳 A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见准时传递给设计单位，并安排工程负责人监视和跟踪落实各项设计修改工作。 B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见准时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。 C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作，工程经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见，将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息准时传递给设计研发部，由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。 D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/效劳实行订正措施。 3.2.2材料设备选购过程中的不合格品/效劳 A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备，由工程材料部依据业主代表和监理公司的验收意见进展订正，如退货、现场报废、降级使用等，并依据不合格品/效劳的严峻程度于必要时实行订正措施，如对供给商重新评审，将不合格供给商清理出合格供给商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供给商进展协调，并按有关的合同规定执行。 B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备，由业主代表依据监理公司的验收意见要求监理公司催促施工单位进展订正，如退货、现场报废、降级使用等，并由业主代表负责要求监理公司对订正结果进展确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表催促监理公司要求施工单位联系供给商进展协调、处理，并对处理结果再进展验证。 3.2.3施工过程中验收不合格的工序、消失的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。 A.对施工过程中验收不合格的工序、消失的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故，由业主代表协同监理公司要求施工单位进展整改，对整改结果进展再验证，并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故，业主代表应要求监理公司提交分析报告，并在此根底上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告，并在必要时要求监理公司和施工单位实行订正措施。 B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发觉的不合格品/效劳，由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收，直至符合要求。 C.在工程工程通过综合验收和向物业公司交接之后，由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备选购等质量和进度状况，向工程材料部和总经室提交工程竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工工程绽开综合评价，并依据评价结果要求有关部门对频繁消失的带有肯定规律性的质量问题进展深入讨论，必要时应实行订正措施，以免不合格品/效劳的再发生。 3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售效劳质量的埋怨和投诉 A.经营销售部销售主任通过现场治理对置业参谋的销售效劳态度进展治理，并通过客户信息征询表对销售效劳的客户满足程度进展监控，对不合格效劳进展深入追踪，准时进展统计分析，通过解释、赔礼等方式消退客户的埋怨和投诉，并对相关人员进展教育、加强培训等方式来保持和提高销售效劳质量。 B.经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息，应准时传递给工程材料部（客户接楼前）和客户效劳部（客户接楼后）进展改良。 C.客户效劳部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售效劳质量的埋怨和投诉，并将相关信息传递经营销售部，经营销售部负责处理、改良。 D.其他渠道收集客户对销售效劳质量的埋怨和投诉，收集部门应准时反应给经营销售部，由经营销售部负责处理、改良。 3.2.5客户接楼以及售后效劳过程中收集到的对设计、施工、物业效劳等方面的投诉。 A.客户接楼以后，由客户效劳部负责承受客户投诉，并依据投诉内容和性质要求有关部门进展整改。 B.如属于施工单位保修范围内的修理工作，客户效劳部应通过工程材料部和工程业主代表催促施工单位依据合同条款进展修理。 C.如不在施工单位保修范围内的修理或虽属保修范围但应实行紧急行动的抢修，由客户效劳部安排公司的售后效劳修理队进展修理或抢修。 D.客户效劳部负责收集客户满足度调查中发觉以及物业公司治理过程中反应的不合格品/效劳信息，传递给公司有关部门，并实行相应的订正和订正措施。 3.2.6治理评审、内审、外审中发觉的的不合格品和不合格效劳 A.总经室负责收集治理评审、内审、外审中发觉的不合格品和不合格效劳信息，并要求有关部门实行订正和订正措施。 B.各相关部门依据治理评审、内审、外审中发觉的的不合格品和不合格效劳信息实行订正行动，必要时实行订正措施。 3.3其他不合格品和不合格效劳 3.3.1公司各有关部门负责对工作中消失的不合格品/不 合格效劳和工作质量问题实行订正和订正措施。 3.3.2总经室 4相关文件 4.1工作改良治理程序 5相关表单记录 5.1订正措施记录 5.2客户信息征询表 5.3客户满足度调查报告</P