[合同协议]基础培训之应知应会.ppt

汉庭的使命(Mission)1、成为客户首选的中国经济型酒店品牌汉庭愿景(Vision)成为世界住宿业领先品牌集团汉庭价值观(Value)H-Humanity 人本T-Teamwork 团队I-Integrity 诚信N-No excuse 结果N-Novel 创新与学习服务基础应知应会四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。服务基础应知应会四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。服务基础应知应会汉庭员工要求做到的“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻服务基础应知应会关键时刻的五个自我提示：我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？服务基础应知应会10-5-F-L标准：105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10距离客人10步，向客人点头微笑致意；5距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）服务基础应知应会F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。服务基础应知应会服务中的“五声服务”：“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声服务基础应知应会需要杜绝的“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语 服务基础应知应会汉庭标准的道别方式：服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”服务基础应知应会汉庭员工路遇宾客应 做：路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离三四米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一边向其微笑问好有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”服务基础应知应会正确的接听 ：铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂”。服务基础应知应会正确终止 的方式：应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断 之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。服务基础应知应会跟客人一起乘坐电梯时的处理：梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。服务基础应知应会汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件：客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；客人提出的要求是酒店有能力满足的；满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；服务基础应知应会客人提出的要求不知道如何处理，或者超过了您的业务或能力范围的处理：立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”马上向您的同事或上级求援；在尽可能短的时间里给予客人反馈；切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；服务基础应知应会新员工对客服务时注意的事项：时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工；在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工，也要时刻保持服务的精神。