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礼仪礼貌礼仪礼貌 一、七斗星用语一、七斗星用语措辞、与客人会话n n学习和掌握在与客人的交谈中自然地使用正确学习和掌握在与客人的交谈中自然地使用正确语言是很重要的语言是很重要的n n绝对不要使用客人难以理解的酒店专业用语或绝对不要使用客人难以理解的酒店专业用语或流行语。要使用通俗易懂的日常用语及清晰标流行语。要使用通俗易懂的日常用语及清晰标准的发音与客人说话准的发音与客人说话n n以客人能听清楚的速度和音量说话以客人能听清楚的速度和音量说话n n原那么是使用标准语原那么是使用标准语n n要时常意识到与客人的身份差异，以亲切又不要时常意识到与客人的身份差异，以亲切又不失礼仪的态度对待客人失礼仪的态度对待客人n n所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解n n平时多注意语言的使用，说话要谨慎，准确地平时多注意语言的使用，说话要谨慎，准确地使用礼貌用语和敬语使用礼貌用语和敬语应酬1.1.点头示意点头示意 和客人一起乘坐电梯或在走廊、大厅与客人擦和客人一起乘坐电梯或在走廊、大厅与客人擦肩而过等场合，是与客人打招呼最多的时候，肩而过等场合，是与客人打招呼最多的时候，这时的点头示意是很重要的这时的点头示意是很重要的 看着客人身体前倾看着客人身体前倾1515，以笑脸打招呼。同时要，以笑脸打招呼。同时要说说“欢送光临，欢送光临，“谢谢，打招呼要起到心谢谢，打招呼要起到心意相通的作用意相通的作用 只是口头的应酬，带搭不理的态度都不是有诚只是口头的应酬，带搭不理的态度都不是有诚意的打招呼意的打招呼 看着对方打招呼有两方面的含义，一是希望队看着对方打招呼有两方面的含义，一是希望队方明白自己对他方明白自己对他/她的尊敬，二是使心意相通她的尊敬，二是使心意相通2.普通的鞠躬礼这是在效劳台或餐厅等场所常用的最正式的礼仪，与语言的同时，上身前倾30鞠躬话语的速度要适当，过快或过慢都不好。速度过慢会太郑重，过快会给人以应付差事的印象身体前倾后大约呼出一口气的功夫抬起上身，郑重地打招呼只是随便地点头，不是好的打招呼方式 二、表情和动作1.眼部表情 说话或应酬时一定要看着对方的眼睛。一直看着对方的眼睛去应对，说话或应酬时一定要看着对方的眼睛。一直看着对方的眼睛去应对，能够使对方知道自己是诚心接待他能够使对方知道自己是诚心接待他/她的她的 要注意目光不要总是长时间地盯住不放，这样会给客人以压迫感，以要注意目光不要总是长时间地盯住不放，这样会给客人以压迫感，以柔和的目光从胸部往上看，就会给人一种很自然的亲切感柔和的目光从胸部往上看，就会给人一种很自然的亲切感 对方是两个人以上时，不雅将目光只集中在一个人身上，要将实心相对方是两个人以上时，不雅将目光只集中在一个人身上，要将实心相互交换互交换2.面部表情 微笑会给对方好感，决定你给客人留下的第一印象微笑会给对方好感，决定你给客人留下的第一印象 要用好似是整个身体发出来的微笑来接待应对客人要用好似是整个身体发出来的微笑来接待应对客人 应对客人时所看到的对方的表情，其实就是自己的表情。即使对方表应对客人时所看到的对方的表情，其实就是自己的表情。即使对方表情生硬时也不要停止微笑。这样对方也会发出会心的微笑情生硬时也不要停止微笑。这样对方也会发出会心的微笑 能够使客人觉得亲切、感到温暖、平安的表情是很重要的能够使客人觉得亲切、感到温暖、平安的表情是很重要的3.声音的表情 声音也有表情。明快的声音、安静沉稳声音也有表情。明快的声音、安静沉稳的声音、浑厚的声音等等给客留下的的声音、浑厚的声音等等给客留下的印象是完全不同的印象是完全不同的 为了使客人能构听懂，要注意始终以大为了使客人能构听懂，要注意始终以大小适度的音量、清晰明了的口齿、准小适度的音量、清晰明了的口齿、准确无误的发音、流利明快的腔调来说确无误的发音、流利明快的腔调来说话话4.等待姿势 等待客人的到来的姿势就是等待姿势等待客人的到来的姿势就是等待姿势 应该以正确地姿态等待并应对客人的到应该以正确地姿态等待并应对客人的到来，要做到不管什么时候被召唤都能来，要做到不管什么时候被召唤都能马上应对马上应对 以自然的体态直立，目光环视四周，肩以自然的体态直立，目光环视四周，肩膀放松，五指并拢，双膝自然伸直，膀放松，五指并拢，双膝自然伸直，脚跟并拢，脚尖稍稍分开。女性的姿脚跟并拢，脚尖稍稍分开。女性的姿势：脚尖也要并拢或一只脚向前迈出势：脚尖也要并拢或一只脚向前迈出半步半步 不可以双臂交叉，或将手放到背后或插不可以双臂交叉，或将手放到背后或插在衣兜里在衣兜里5.走路的姿势 要自然地安静地行走，不可以小跑或匆匆忙忙地行走要自然地安静地行走，不可以小跑或匆匆忙忙地行走 在大厅和走廊行走时，注意不要阻碍客人的通行在大厅和走廊行走时，注意不要阻碍客人的通行 在走廊等地行走时不要超越客人，与客人擦肩而过时必须点头示意在走廊等地行走时不要超越客人，与客人擦肩而过时必须点头示意 多数人行走时不要形成横排，以免堵塞通道多数人行走时不要形成横排，以免堵塞通道6.向导 给客人指示方向、物品、人时，要五指给客人指示方向、物品、人时，要五指自然并拢，手掌斜向上伸出，用手指自然并拢，手掌斜向上伸出，用手指指示是很不礼貌的指示是很不礼貌的 做向导时要与客人保持步调一致，在客做向导时要与客人保持步调一致，在客人的左侧两三步远的前方静静地行走，人的左侧两三步远的前方静静地行走，经过拐角时要回头来引导客人经过拐角时要回头来引导客人7.物品交换 要小心谨慎地助理客人存放在酒店的物要小心谨慎地助理客人存放在酒店的物品、行李品、行李 客人存放文件或轻小的物品时，要用双客人存放文件或轻小的物品时，要用双手并且手掌向上去接。传递给客人物手并且手掌向上去接。传递给客人物品时也要正面向客人递交品时也要正面向客人递交 重物要小心地轻拿轻放重物要小心地轻拿轻放8.保持安静 酒店内所有的效劳均以安静为基调。安静的环境是酒店内的每一个工作人员所酒店内所有的效劳均以安静为基调。安静的环境是酒店内的每一个工作人员所创造的，是提供给客人的最低限度的效劳创造的，是提供给客人的最低限度的效劳 不说无用的闲话。两三人凑在一起，即使是悄悄地说话也会成为噪音不说无用的闲话。两三人凑在一起，即使是悄悄地说话也会成为噪音 穿用的鞋子必须是不会发出声音的。不要穿行走时会出声的谢穿用的鞋子必须是不会发出声音的。不要穿行走时会出声的谢 餐厅的工作人员在处理器皿、玻璃类制品、银类器皿时，也要尽量不弄出声音。餐厅的工作人员在处理器皿、玻璃类制品、银类器皿时，也要尽量不弄出声音。三、礼仪 礼仪的重要性礼仪的重要性 n n第一印象持续最久，影响最深。第一印象持续最久，影响最深。n n酒店员工接听酒店员工接听 的方式直接反映出酒的方式直接反映出酒店的管理水平。店的管理水平。n n 礼仪应表达七斗星专业，礼貌，友礼仪应表达七斗星专业，礼貌，友好，周到和高效。好，周到和高效。n n在接听在接听 的过程中需随时准备纸和笔。的过程中需随时准备纸和笔。n n通过通过 让客人感受到你在真诚微笑。让客人感受到你在真诚微笑。接听的标准接听的标准 n n三声之内迅速接听三声之内迅速接听 ，声音清晰，使用标准，声音清晰，使用标准化的礼貌用语。化的礼貌用语。n n在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。n n结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断 前方可挂机。前方可挂机。n n当办公室内其他当办公室内其他 响起而当时机主并不在时，响起而当时机主并不在时，应迅速积极地帮助接听并遵循同样的标准。应迅速积极地帮助接听并遵循同样的标准。n n如果当你正在面对客人时如果当你正在面对客人时 响起，须向客人响起，须向客人致歉后再接听。致歉后再接听。接听接听 的正确步骤：的正确步骤：1.1.很快接听很快接听 2.2.报上自己姓名报上自己姓名3.3.提供帮助提供帮助4.4.仔细聆听致电者需求仔细聆听致电者需求5.5.对要点作清楚的笔录，重复确认细节对要点作清楚的笔录，重复确认细节6.6.对来电致谢对来电致谢7.7.结束通话结束通话8.8.提供跟进效劳提供跟进效劳 你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？接听自己分机的接听自己分机的 n n使用标准问候语使用标准问候语(早上好早上好/下下午好午好/晚上好晚上好)n n报上部门名称和自己的姓名报上部门名称和自己的姓名n n提供帮助提供帮助(我能为您效劳吗我能为您效劳吗?)?)n n例句：早上好例句：早上好!前厅部，我前厅部，我是是XXXXXX，能为您效劳吗？，能为您效劳吗？/您您好！七斗星酒店，能为您效好！七斗星酒店，能为您效劳吗？劳吗？接听其他分机的接听其他分机的 n n使用标准问候语使用标准问候语n n报上部门名称和自己的姓名报上部门名称和自己的姓名n n提供帮助或记录留言提供帮助或记录留言n n详细记录下致电者的姓名，需求及相关详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节细节例句：下午好！财务部，我是例句：下午好！财务部，我是例句：下午好！财务部，我是例句：下午好！财务部，我是XXX,XXX,XXX,XXX,能为您效劳吗？能为您效劳吗？能为您效劳吗？能为您效劳吗？对不起！对不起！对不起！对不起！XXXXXXXXXXXX现在不在办公室，请问您需要留言现在不在办公室，请问您需要留言现在不在办公室，请问您需要留言现在不在办公室，请问您需要留言 吗吗吗吗？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？谢谢您！李先生，请问你需要告诉他谢谢您！李先生，请问你需要告诉他谢谢您！李先生，请问你需要告诉他谢谢您！李先生，请问你需要告诉他/她些什么呢？她些什么呢？她些什么呢？她些什么呢？转接转接 n n告知致电者你将要把他的告知致电者你将要把他的 转给受话转给受话者者n n通知受话者有一个通知受话者有一个 进来进来n n确认确认 以接通以接通n n n n n n例句：李先生，我帮您把例句：李先生，我帮您把 转给张经转给张经理，请稍等。理，请稍等。n n 张经理，我帮您转进李先生的张经理，我帮您转进李先生的 ，请稍等。，请稍等。n n 已接通，请说。已接通，请说。结束通话时结束通话时n n向致电者表示感谢向致电者表示感谢n n主动提供跟进效劳主动提供跟进效劳n n礼貌地道别礼貌地道别n n待致电者挂断后才待致电者挂断后才挂机。挂机。n n例句：李先生，谢例句：李先生，谢谢您打来谢您打来 /还有还有什么可以帮您的吗什么可以帮您的吗？再见！？再见！技技技技 巧巧巧巧 练练练练 习习习习来电人：来电人：来电人：来电人：你是你是你是你是ACNACN公司的秘书，你的上司李其先公司的秘书，你的上司李其先公司的秘书，你的上司李其先公司的秘书，你的上司李其先生让你为他下星期的出差预订饭店。生让你为他下星期的出差预订饭店。生让你为他下星期的出差预订饭店。生让你为他下星期的出差预订饭店。他将于星期二下午他将于星期二下午他将于星期二下午他将于星期二下午18:3018:30抵达深圳抵达深圳抵达深圳抵达深圳并入住嘉邦酒店店并入住嘉邦酒店店并入住嘉邦酒店店并入住嘉邦酒店店他需要大床间他需要大床间他需要大床间他需要大床间他用信用卡付款他用信用卡付款他用信用卡付款他用信用卡付款公司的联系公司的联系公司的联系公司的联系 是是是是(416)555 0912(416)555 0912接电人：接电人：接电人：接电人：你是七斗星酒店的前厅部员工，你的工作你是七斗星酒店的前厅部员工，你的工作你是七斗星酒店的前厅部员工，你的工作你是七斗星酒店的前厅部员工，你的工作之一是通过之一是通过之一是通过之一是通过 为客人预订房间：为客人预订房间：为客人预订房间：为客人预订房间：查核某一类型的一间房间在特定日期的使查核某一类型的一间房间在特定日期的使查核某一类型的一间房间在特定日期的使查核某一类型的一间房间在特定日期的使用情况用情况用情况用情况记下预订人的姓名、记下预订人的姓名、记下预订人的姓名、记下预订人的姓名、号码、公司名称号码、公司名称号码、公司名称号码、公司名称确认付款方式确认付款方式确认付款方式确认付款方式你刚确认了下个星期的一些房间预订，知你刚确认了下个星期的一些房间预订，知你刚确认了下个星期的一些房间预订，知你刚确认了下个星期的一些房间预订，知道用房并不紧张，特别是一些有大床的道用房并不紧张，特别是一些有大床的道用房并不紧张，特别是一些有大床的道用房并不紧张，特别是一些有大床的房间。房间。房间。房间。PUT SMILE INTO YOUR VOICE！