《汽车商务谈判与礼仪》课程整体设计方案.doc

?汽车商务谈判与礼仪?课程整体设计方案一、课程根本教学情况本课程采取工程引领、任务驱动的教学模式，加强学生动手能力的培养和训练。根据专业培养目标的要求，将本课程教学过程分成八个工程实施开展，学生掌握汽车主要商务活动中的礼仪标准及重要环节的谈判技巧。通过小班上课，分组训练，充分发挥学生自主能动、团体协作的作用，强化学生的职业能力，全面提高学生课程运用的实践能力。二、课程教学目标总体目标：通过以工作任务导向以汽车销售公司销售参谋的实际工作工程活动，以及具体的工作岗位技能教学，使学生了解销售参谋的学习领域和工作领域等专业知识与技能，能够在汽车销售的各个主要环节标准自身的礼仪，在了解根底商务礼仪的根底上培养学生在岗位的各个工作过程中具备专业的汽车营销人员应具备的各项汽车商务礼仪，并能在和顾客交流协商谈判的过程中掌握一定的谈判技巧，为学生未来从事专业方面实际工作的能力奠定根底。一知识目标1系统的学习汽车销售各个流程环节的汽车商务礼仪知识；2系统的学习汽车销售中与客户沟通交流、协商谈判的相关技巧；3系统的学习汽车销售效劳公司常见对外社交活动及典型商务活动中的礼节礼仪知识；二能力目标1能够系统的制定汽车销售各个流程环节的汽车商务礼仪方案，并在各个环节中标准展示自身的礼仪风采；2能够根据常见的与客户的谈判场景，运用相关的谈判技巧，最高效率的取得顾客的认同，成功签约，到达双赢的营销目的；3能够在汽车销售效劳公司常见对外社交活动有标准的礼仪表现，并能组织汽车销售效劳公司中典型的商务活动，并在活动中掌握相关的礼仪要求。三素质目标1) 能够把理论知识与实际运用有机的结合在一起，发现并解决实际问题；2通过工程化教学过程培养学生严谨细致的科学工作态度和工作方法。3) 拥有健康的心理和体魄，养成吃苦耐劳的精神；4具备爱岗敬业与团队合作沟通的根本素质；5具备认真的学习态度和优良的工作作风；6具备有效的自我学习和自我管理的能力。7具备与时俱进的精神，具有适应社会开展的潜力；8具备良好的心理状态，能抗挫折。三、课程内容设计一教学情境设计4S店是集汽车销售、售后效劳、配件和信息效劳为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售Sale、零配件Spare Part、售后效劳Service、信息反应Survey等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。本课程所设计的情景均在某某品牌4S店中，学生扮演的角色都是该品牌4S店的销售参谋，在执行教师布置的工作任务过程中，熟悉掌握4S店售车各个主要环节中的礼貌、礼节和礼仪，并能掌握一定的与客户沟通交流、协商谈判的技巧。二工程设计工程名称工程陈述工程一 汽车销售参谋个人根本礼仪某汽车品牌4S店为了标准汽车销售环节的专业性及正规性，带给顾客全新的销售体验，进而增进品牌形象和提高销售业绩，特地对公司销售参谋的个人根本礼仪提出具体修饰要求，销售参谋的个人根本礼仪包括仪容、仪表、仪态三个大方面。请同学们进入到销售参谋的角色当中，装扮好自身的职业形象。工程二汽车销售参谋展厅根本接待礼仪 某汽车品牌4S店为了标准汽车销售环节的专业性及正规性，带给顾客全新的销售体验，进而增进品牌形象和提高销售业绩，特地对公司销售参谋的展厅根本接待礼仪提出具体要求，销售参谋的展厅根本接待礼仪包括迎接客户礼仪、称呼客户礼仪、自我及为他人介绍礼仪、客户握手礼仪、商务名片礼仪、送别客户礼仪几大方面。请同学们进入到销售参谋的角色当中，锻炼自身的展厅根本接待礼仪素质。工程三汽车 销售礼仪与谈判 某汽车品牌4S店为了标准汽车销售中 销售的礼仪标准性，提升 销售的销售量，建立与新老客户的良好稳固关系，特地对公司销售参谋的 销售提出具体要求，销售参谋的 销售礼仪与谈判括迎接客户来电接待和主动致电与客户两方面。请同学们进入到销售参谋的角色当中，锻炼自身的 销售礼仪与谈判素养。工程四 汽车销售产品推介礼仪与技巧某汽车品牌4S店为了在推介产品环节标准汽车销售参谋的推介礼仪，并提升其推介技巧，使得销售参谋能够以最恰当的方式将车辆信息传递给顾客，特地对销售参谋在展厅推介静态下产品的礼仪与技巧，和在试乘试驾中推介动态下产品的礼仪与技巧进行训练。工程五 车辆选购洽谈技巧与礼仪某汽车品牌4S店为了有效提高客户签单率，让客户能够最终选择我们的产品，到达双赢的理想目的，特地对公司销售参谋的谈判技巧与礼仪和签约技巧与礼仪提出高要求。请同学们进入到销售参谋的角色当中，锻炼自身的车辆选购洽谈技巧与礼仪素养。工程六 交车及售后商务效劳礼仪某汽车品牌4S店提高交车环节及售后效劳环节的客户满意度，维系好与保有客户的良好关系，保持客户长久的品牌忠实度，特地对公司销售参谋的交车商务礼仪和汽车售后效劳礼仪进行标准训练。请同学们进入到销售参谋的角色当中，锻炼自身的交车及售后商务效劳礼仪素养。工程七 汽车商务常用对外社交礼仪某汽车品牌4S店为了标准汽车销售参谋在对外商务场合的礼仪标准，为公司营造良好的外部市场环境，进而开拓更大的市场，特地就拜访、接待来访客人、中西式宴请、乘车、惠赠、书信函来往等典型对外商务事件对销售参谋进行训练。请同学们进入到销售参谋的角色当中，练习好常用对外商务社交礼仪。工程八 典型汽车商务活动礼仪与谈判某汽车品牌4S店近两年来举办过开业庆典、新车发布会、大小型车展、大小型商务会议，慢慢发现公司内的销售参谋欠缺筹备和参与此类典型的汽车商务活动的能力和经验，因此提高本公司职员在此类典型汽车商务活动中的活动能力，包括活动礼仪标准和活动谈判能力，特地对销售参谋进行筹备参与典型汽车商务活动礼仪与谈判训练。三课程内容设计序号工程内容任务内容课时1课程导入教学4课时1、 案例导入，赏识礼仪2、 以图片引导、形成比照3、讲授礼仪含义、根本内容、特征、原那么；礼仪修养涵义、目的、素质、心里障碍的排除；公关礼仪与商务礼仪42工程一汽车销售参谋个人根本礼仪12课时任务一 汽车销售参谋仪容装饰4任务二 汽车销售参谋仪表装扮4任务三 汽车销售参谋仪态扮饰43工程二汽车销售参谋展厅根本接待礼仪4课时任务一 展厅接待迎接礼仪任务二 展厅接待称呼礼仪任务三 展厅接待介绍礼仪1任务四 展厅接待握手礼仪任务五 展厅接待名片礼仪1任务六 展厅接待送别礼仪4工程三汽车 销售礼仪与谈判4学时任务一 汽车销售参谋 接待礼仪与谈判2任务二 汽车销售参谋 销】售礼仪与谈判25工程四汽车销售车辆推介礼仪与技巧8学时任务一 汽车销售参谋展车推介礼仪与技巧4任务二 汽车销售试乘试驾推介礼仪与技巧46工程五车辆选购洽谈技巧与礼仪4学时任务一 汽车销售参谋售车谈判技巧与礼仪2任务二 汽车销售参谋售车签约技巧与礼仪27工程六交车及售后商务效劳礼仪4学时任务一 交车商务礼仪2任务二 汽车售后效劳礼仪28工程七汽车商务常用对外社交礼仪16学时任务一 汽车销售参谋拜访与接待礼仪4任务二 汽车销售参谋中西式宴请礼仪4任务三 汽车销售参谋乘车与惠赠礼仪4任务四 汽车销售参谋书信函交际礼仪49工程八典型汽车商务活动礼仪与谈判8学时任务一 开业庆典商务礼仪与谈判2任务二 新车发布会商务礼仪与谈判2任务三 车展商务礼仪与谈判2任务四 汽车商务会议礼仪与谈判2总计64四工程学习目标序号工程名称知识能力目标学习成果1课程导入教学知识目标：1.掌握礼仪的涵义、根本内容、特征、原那么； 2.掌握礼仪修养的含义、目的。礼仪主体心理障碍的排除；3.公关的涵义、公关礼仪的涵义；4.商务礼仪的含义、特点。能力目标：1.认识汽车商务礼仪的标准应为，辨析礼仪的呈现方式；2.理解礼仪的涵义、内容、原那么、修养、特征；3.自查各人的礼仪表现，培养个人的礼仪修养，排除个人心理障碍。2工程一汽车销售参谋个人根本礼仪知识目标：1.掌握仪容、仪表、仪态的涵义和根本内容； 2.掌握仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪的具体要求； 能力目标：1.能理解透彻仪容、仪表、仪态的相关概念； 2.能根据仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪的具体要求修饰自身的根本礼仪； 3.自查各人的根本表现，培养个人的根本礼仪修养； 1个人职业容颜设计方案；2个人职业着装装束设计方案；3个人职业仪态设计方案；3工程二汽车销售参谋展厅根本接待知识目标：1.掌握4S店展厅接待的工作涵义和根本内容；2.掌握4S店展厅接待常用仪容的具体要求； 能力目标：1.能掌握4S店展厅接待礼仪的能力要求；2.能根据4S店展厅接待常用礼仪的具体要求修正自身的迎接、称呼、介绍、握手、名片、送别礼仪；3.自查各人的根本表现，培养个人的4S店展厅接待礼仪修养；汽车4S店销售参谋迎接客户礼仪、称呼客户礼仪、自我及为他人介绍礼仪、客户握手礼仪、商务名片礼仪、送别客户礼仪的系统展示方案。4工程三 汽车 销售礼仪与谈判知识目标：1.掌握 营销的涵义和根本内容；2.掌握 根底礼仪的具体要求；3.掌握汽车商务中 接待礼仪和 销售礼仪的具体要求；能力目标：1.能理解透彻 营销的重要性；2.能根据汽车商务中 接待礼仪和 销售礼仪的具体要求在工作中标准应用；3.自查各人的根本表现，纠正自身的 礼仪缺陷；1.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋 销售礼仪设计方案。2.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋 销售谈判常用技巧归纳。5工程四 汽车销售车辆推介礼仪与技巧知识目标：1.掌握车辆推介的涵义和根本内容；2.掌握展厅静态车辆推介的根本礼仪和技巧方法；3.掌握试乘试驾动态车辆推介的根本礼仪和技巧方法；能力目标：1.能够掌握一定程度的静态车辆推介及试乘试驾动态车辆推介的方法，并能掌握其中的礼仪标准，能在工作中标准应用； 2.能在学习练习中掌握和客户沟通的技巧3.能根据练习自查，纠正自身的车辆推介礼仪缺陷；1.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋展车推介、试乘试驾推介礼仪设计方案。2.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋展车推介、试乘试驾推介技巧归纳。6工程五 车辆选购洽谈技巧与礼仪知识目标：1.掌握售车谈判和签约谈判的涵义和根本内容；2.掌握谈判礼仪的具体要求；3.掌握售车谈判和签约谈判的相关技巧；能力目标：1.能理解谈判环节对于汽车销售的重要性；2.能根据谈判礼仪和签约礼仪的具体要求在工作中标准应用；3.能根据售车谈判技巧和签约技巧的具体要求在工作中标准应用；1.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋售车、签约谈判常用技巧归纳。2.汽车销售效劳汽车4S店销售参谋售车谈判、签约礼仪方案总结。7工程六 交车及售后商务效劳礼仪知识目标：1.掌握新车交付和售后效劳的涵义和根本工作内容；2.掌握新车交付和售后效劳礼仪的具体要求；能力目标：1.能理解新车交付和售后效劳礼仪对于客户满意度的重要性；2.能根据新车交付和售后效劳礼仪的具体要求在工作中标准应用；汽车销售效劳汽车4S店销售参谋交车商务礼仪、售后效劳礼仪方案总结。8工程七 汽车商务常用对外社交礼仪知识目标：1.理解销售参谋对外社交的重要性；2.掌握拜访接待礼仪、宴请礼仪、乘车礼仪、惠赠礼仪、及社交书信函礼仪的具体要求； 能力目标：1.能根据拜访接待礼仪、宴请礼仪、乘车礼仪、惠赠礼仪、及社交书信函礼仪的具体要求修饰自身的对外社交礼仪；2.在对外社交中培养自己的根本社交礼仪修养；1汽车销售参谋拜访接待礼仪方案设计；2汽车销售参谋宴请商务伙伴礼仪方案设计。3汽车销售参谋乘车及惠赠礼仪方案设计；4.汽车销售参谋对外书信函交际礼仪方案设计；9工程八 典型汽车商务活动礼仪与谈判知识目标：1.了解典型4S店商务活动的种类；2.掌握典型4S店商 务活动中的礼仪标准及谈判契机； 能力目标：1.能根据典型4S店商务活动中的礼仪标准的具体要求修饰自身的商务活动礼仪；礼仪2.在商务活动中培养自己的商务活动礼仪修养；汽车销售效劳汽车4S店开业庆典、新车发布会、车展、会议商务礼仪与谈判设计方案。五教学过程设计每个工程的教学过程中，遵循一定的教学思路，以工程一为例：1、本工程根本介绍1工程陈述：某汽车品牌4S店为了标准汽车销售环节的专业性及正规性，带给顾客全新的销售体验，进而增进品牌形象和提高销售业绩，特地对公司销售参谋的个人根本礼仪提出具体修饰要求，销售参谋的个人根本礼仪包括仪容、仪表、仪态三个大方面。请同学们进入到销售参谋的角色当中，装扮好自身的职业形象。2阐述工程目标：包括知识目标、能力目标和素质目标；3提出工作任务：向学生提出完成工程成果所需要开展的工作任务，包括：个人职业容颜设计方案，个人职业着装装束设计方案、个人职业仪态设计方案。2、开展工作任务如：任务1汽车销售参谋仪容装扮对于教师：教师主导整个学习过程，监控整个学习进程考核评价总结点评监督指导理论支持下达任务书对于学生：学习的主体，做中学、学中做展示成果实施完善接受指导小组讨论探索理论接受任务整个任务的实施过程：1接受分析任务：提出学生应该具体完成的工作内容，要求各组学生了解职业妆容的相关概念及要求；2理论支持：对完成任务涉及到的理论知识点作简单介绍，对典型4S店职业妆容的礼仪理论进行探索；3小组讨论：讨论完成任务的过程，及假设干完成任务中可能涉及到的问题，并就打造一个职业妆容需要的工具及技能有所准备等等；4指导意见：对完成任务中的关键点作提示、指导，并对涉及到的关键知识点作详细介绍；5深入实施：各组学生在任务书的指导下，形成男生女生最终的职业妆容装扮方案，通过初步的理论知识点的学习、小组讨论以及教师指导意见的引导，在组长的组织安排下开展实施具体的实践；6成果展示：每组列队展示，并要求每组一位代表为全班概要讲解操作过程及结果。可以拍照录像作为展示的结果记录。7总结布置：教师点评任务完成情况，并布置下一次任务。3、工程成果的提交完成所有主要相关工作任务后，要求学生对整个工程所收集分析的资料进行整合，完成发放的任务书，并提交拍照或录像的资料作为成果的展示。4、工程的考核本门课程的考核采用过程考核方式：主要依据学生参与实际操作过程中的表现、结果展示两个方面。每个工程的考核在工程展示后及时开展。1评价主体：采取多主体考核、评价，包括：个人自评、组内互评、组间互评、教师评价。如下图：1、知识、技能掌握情况2、学习态度个人自评 10分1、团队合作2、知识技能3、成员关系组内互评 20分1、工程成果2、团队合作组间互评 30分工程评价教师评价 40分对个人评价20分，对小组成果评价20分1、出勤2、学习态度3、学习成效4、工程成果2评价方式采用两张张考核表格，进行打分评价。个人自评和组内互评和教师评价一张评价表，组间评价一张评价表，如下表所示：评价表一包括个人自评和组内互评和教师评价姓名： 班级： 学号： 组名：工程名称：个人自评表10分评价工程得分1、知识、技能掌握情况5分2、学习态度5分合计：组内互评 20分评价工程组员1：组员2：组员3：组员4：组员5：组员6：1、 团队合作7分2、 知识技能7分3、 成员关系6分自己被组员评价所得平均分：教师评价20分评价工程得分1、出勤5分2、学习态度7分3、学习成效9分合计：评价表一得分：评价表二组间互评和教师评价班级： 组名： 组长：工程名称：组间互评 30分组名得分备注小组被其他组评价所得平均分：教师评价20分得分评价表二得分：四、课程教学方法主要采取的教学方法如下图：小组讨论理论讲授工程设计 任务驱动视频借鉴案例分析自主训练五、教材及参考资料教 材：?公关与商务礼仪?姜桂娟主编 北京大学出版社 二十一世纪全国高职高专规划教材参考资料：1、?商务谈判与推销技巧? 董原主编 中山大学出版社 普通高等学校“十一五市场营销专业规划2、?商务谈判与礼仪?-(第二版) 方明亮主编 科学出版社3、?谈判技巧与礼仪实务? 俞宏标主编 浙江大学出版社4、?公共关系与商务礼仪? 杨灿荣主编 中国财政经济出版社5、?(高职高专)商务礼仪与职业形象? 杨丽 主编 大连理工大学出版社6、?商务礼仪与职业形象?_李小丽主编_北京交通大学出版社 7、?现代商务礼仪?(第3版)/杨眉主编 东北财经大学出版社8、?现代社交礼仪? :夏雷震，刘敏主编主编 中国人民大学出版社9、?国际商务礼仪? 王振槐主编 中国审计出版社10、?政务礼仪教程? 金正昆主编 中国人民大学出版社