商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为规范管理.doc

商务礼仪礼节与职业形象塑造前台接待人员行为标准前台接待人员工程标准礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好。下午17：3017：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见。 接听1. 在三声内接听，先说：“您好，万科物业，待来电者报上转接号码后说：“请稍候，并立即转接。2. 如转接 占线说：“您好，先生/小姐， 占线，请稍后打来。转接 无人接听，线路回响时应说：“您好，总机， 无人接听，请您稍后再拨。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方 时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等并将其 迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/女士联系好，再告之“请稍候，我马上帮您联系，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者确实认同意后，对来访客人说“，先生/女士马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水效劳。送客效劳1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走。文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送 资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、 号码、收件人、联系 ，并与收件方 予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、 件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。