《业务员教材》--------客户异议的处理.doc

?业务员教材?专题十七：客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。 多数新参加销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要区分。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理 立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要成认您无法立刻答复，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时、“这车子的外观不够流线型等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持以下的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 ·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 ·将异议视为客户希望获得更多的讯息。 ·异议表示客户仍有求于您。 异议产生的原因 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户 拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购置未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要： 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算缺乏： 客户预算缺乏会产生价格上的异议。 藉口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 销售人员说明产品时，假设使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确： 销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通： 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败： 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 处理异议的原那么 l、事前做好准备 “不打无准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个根本原那么。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以沉着应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比拟好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的缺乏，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改正的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，到达运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的时机只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比拟圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时答复客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而防止因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即答复： 绝大多数异议需要立即答复。这样，既可以促使客户购置，又是对客户的尊重。 过一段时间再答复： 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、模糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩白得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于答复客户此类异议是不明智的。经验说明：与其伧促错答十题，不如沉着地答对一题。 不答复： 许多异议不需要答复，如：无法答复的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不答复时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的廉价越多，吃销售的亏越大。 4、销售人员要给客户留“面子 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了、“连这您也不懂；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下、“您没搞懂我说的意思，我是说。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 客户异议处理技巧 1、无视法 当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，假设是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓“无视法，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对或“只是想表现自己的看法高人一等的客户意见，假设是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用无视法，迅速地引开话题。 无视法常使用的方法如： ·微笑点头，表示“同意或表示“听了您的话。 ·“您真幽默！ ·“嗯！真是高见！ 2、补偿法 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。销售人员：“您真是好眼力，这个皮料确实不是最好的，假设选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该成认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： ·产品的价格与售价一致的感觉。 ·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购置与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，假设您是大型的停车位，可同时停二部车。 3、太极法 经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购置指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！ 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的根本做法是当客户提出某些不购置的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购置的理由！也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购置的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻答复说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 成功导航：太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。 销售人员：“就是收入少，才更需要购置保险，以获得保障。 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？ 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的效劳，难道您希望我们给的效劳也打折吗？客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？ 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接答复客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好似比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好似也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了 这个例子告诉我们，销售人员假设是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？客户的答复也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好似较差。假设是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。经由这样地说明，客户的异议可获得化解。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反响： ·他必须答复自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 ·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的工程，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问，直接化解客户的反对意见： 有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 5、“是的如果法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果的句法，软化不同意见的口语。用“是的同意客户局部的意见，在“如果表达在另外一种状况是否这样比拟好。 请比拟下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的 B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该 A：“您的想法不正确，因为 B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的如果，是源自“是的但是的句法，因为“但是的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的并没有含着多大诚意，您强调的是“但是后面的诉求，因此，假设您使用“但是时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 6、直接反驳法 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。客户：“你们企业的售后效劳风气不好， 叫修，都姗姗来迟！销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是效劳第一。企业在全省各地的技术效劳部门都设有 效劳中心，随时联络在外效劳的技术人员，希望能以最快的速度替客户效劳，以达成 叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 在“是的如果法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： ·客户对企业的效劳、诚信有所疑心时。 ·客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户假设对您企业的效劳、诚信有所疑心，您拿到订单的时机几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被疑心，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能区分异议的真伪、才能从异议中觉察客户的需求、才能把异议转换成每一个销售时机。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 ?业务员教材?专题十八：达成最后的交易 如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意“就这么定了“您让我愿意与您交往，是本专题重点探讨的问题。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购置行为，让我们吃惊的是他们答复说“销售人员没有请求我们这样做。可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易无视这一点，客户的购置是由多种因素组成的，您的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好时机。 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 达成协议的障碍 1、害怕拒绝 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。 据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究说明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 2、等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 这是一种错觉。一位销售人员屡次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购置，客户的答复竟是：“今天是您第一次要求我们订货。这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购置，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 3、放弃继续努力 还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究说明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 达成协议的时机与准那么 1、达成协议的时机 在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购置，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购置心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比拟、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购置意图。客户产生了购置欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购置信号有： 语言信号： 客户询问使用方法、售后效劳、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用考前须知、价格、新旧产品比拟、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 客户频频点头、打量样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活泼、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 2、达成协议的准那么 经常性准那么： 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： 对每一个销售重点的准那么 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的时机，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的时机溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 重大异议解决后的准那么 化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购置的重要障碍，解决异议时实际上客户已经成认了产品的价值。为他的购置扫除了障碍，为什么不赶紧用适宜的语气说“您看，现在根本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！