第二章饭店管理基础理论.ppt

第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费及饭店产品一、宾客消费心理1、宾客消费需要分类：（1）先天性需要：（生理性需要）（2）社会性需求：（心理性需要）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点：（1）无限性：（2）多层次性（3）主观性 （4）可变性宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求（一）宾客的消费动机及分类1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接在原因2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性消费动机、社会性消费动机（二）宾客消费的决策过程：认识需要收集信息比较评价做出决策消费后评价 二、饭店产品(一）饭店产品功能：饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么作用，满足宾客什么需要（二）饭店产品的特征：1、有形产品与无形产品相结合：有形产品是基础，无形产品是保证2、不可储存性3、季节明显性4、不可专利性5、品牌忠诚度低6、对信息的依赖性强 7、脆弱性：受自然社会影响程度大（三）饭店产品的构成1、饭店的地理位置2、饭店的设施3、饭店的服务4、饭店的气氛 5、饭店的形象（四）饭店的整体产品概念：1、基本使用价值2、期望使用价值3、延伸使用价值 4、潜在使用价值第二节 饭店管理体系架构一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念：1、饭店管理主体2、饭店管理客体3、饭店管理手段4、饭店管理目的 5、饭店管理职能（二）饭店经营与管理1、饭店经营2、饭店管理 3、两者关系 二、饭店管理纲要：第三节饭店管理的职能一、计划职能（一）计划职能的涵义（二）计划职能的作用1、确定了统一行动目标2、利于充分利用各种资源3、增强环境应变能力 4、利于加强控制（三）计划的分类1、按照时间分类长期计划、中期计划、短期计划2、按范围分类 总体计划、部门计划、其他计划（四）饭店计划的制定分四个部分完成1、调查研究2、确定计划目标3、制订行动方案 4、评估和调查（五）计划的实施1、计划的执行（1）分解计划目标到各层（2）落实岗位责任制（3）授予相应的权利（4）严格考核（5）监督计划执行（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2、计划的控制二、组织职能（一）组织职能的涵义（二）饭店业务组织1、饭店接待能力的组织 2、饭店接待业务周期的组织三、控制职能（一）控制职能的涵义（二）控制职能的执行步骤1、制订控制标准2、效果评估3、差异分析 4、纠正偏差 （三）制定控制标准（三）效果控制1、预先控制2、现场控制 3、反馈控制四、领导职能（一）领导职能的涵义 （二）领导职能与管理者1、领导者权利重要，但自身影响力更重要2、领导者不必非在领导岗位上 3、做好管理者必须先做好领导者（三）领导者的素质（四）饭店领导职能的基本内容1、科学决策2、合理用人3、统筹协调 4、统一指挥 第四节 饭店管理的基础理论（一）科学管理理论1、标准化管理2、工作定额原理3、实行计件工资制（二）组织管理理论1、法约尔的组织管理理论2、韦伯的行政管理理论 3、古利克的管理职能论二、行为科学理论（一）人际关系理论（二）需要层次理论（三）双因素理论（四）期望理论三、现代管理理论（一）社会系统理论（二）决策管理理论 （四）权变理论（五）系统管理理论（六）经验主义派（七）理科学学派