医院常见问题剖析(精品).ppt

医院常见问题剖析宣城市中医院费树滨vB超室反应外科一年轻医生不接电话，与护士聊天，非常气愤，认为该医生太狂妄、太自大。经了解：一阑尾炎病人需做B超，但已下班，B超医生答应等到5：30再做（病人小便胀才行），中途B超医生打电话到外科无人接，随即赶到外科发现该医生与护士有说有笑。于是非常生气。事后该医生解释：打电话时他正在病房，故而造成误会。缺乏冷静，缺少沟通。案例一案例一v一外科病人反应：她从内科转入外科准备手术，术前到检查科室做检查，该科医生对她说，你已做过怎么还要做，病人听了十分纳闷，认为我们医生是刻意创收，造成不好的印象。随便说话，后果严重。案例二案例二v某检查科室反应：病房一重病人来做检查，事先未预约，正赶上病人多，无法插队，该病人家属意见大，与检查科室医生争吵。细节关注不够，事先沟通不够，事后解释不够。案例三案例三v医保来检查，问一护士，某某病人情况，某护士头未抬，也未问来者何人？何意？随口就答病人不在，是挂床的。可见该护士对医院一点责任感都没有。主人公意识淡薄。案例四案例四v新农合刚开始时，有一对老夫妇拿着一千元门诊发票要求报销遭拒绝后，非常生气。经耐心详细解释方离开，但对接诊医生非常不满，因为医生没告诉他门诊不能报，否则他会住下来查。这说明个别医生缺乏同情心，没有爱心，只顾自己的收入，不管病人死活，同时也缺乏全局观念，大局意识。案例五案例五v骨科有一重伤者，从血到医院再输入到伤者身上用了一个小时，原因是失血过多，血不好抽，不能迅速做血交叉，而先前做大生化抽的血标本已用完。这反应我们在处理类似的病人时考虑不周全，如果知道肯定要输血，为什么不先做血交叉后做大生化呢？或者一次性多抽一点血标本。业务流程不熟，缺乏危机管理。案例六案例六v一严重腹泻病人刚入院时，护士抽血做同样的检查竟然抽了二次，原因是抗凝管与普通管拿错了。工作马虎，不认真仔细。案例七案例七v内科一病人反应用药与清单不对，护士就把钱退了，也没解释。病人认为如果不反应不就多收了吗？其实是几个病人用一瓶药，每个病人都申请了一瓶，我们没有错，但把钱退了又没解释好反而引起病人的误会。没有换位思考和沟通技巧。案例八案例八v妇产科一男家属反应：“医护人员让其倒血污垃圾不妥，一是垃圾本应你们倒，二是即便让我倒也应说清楚往哪儿倒，如果我随便一倒，不又是问题吗？”换位思考不够，病人心理学没掌握。案例九案例九v快下班时来病人，医生开完检查单就走了，没有任何交代。病人检查回来却找不到医生，不知如何是好。缺乏责任心、爱心，细节关注不够。案例十案例十v放射科医生接待老病号时，找老片号很麻烦，很多医生不填老片号，出院小结和门诊病历上不填x线号，即使填了，在病人离开医院时也没有反复交代复诊时一定要带上。工作责任心不够，细节问题。案例十一案例十一v打回访电话时发现很多是空号，有些病房医生有回访记录，而客服部发现号码不对，这说明少数医生对回访电话意义认识不足。缺乏市场意识、工作态度不端正。案例十二案例十二v一个体医生反应：妇产科某医生对介绍来的人流患者说该个体医生技术不行等不利的话，让她感到非常不可理解和莫名其妙。严重缺乏市场意识和做人的准则。案例十三案例十三v病房产妇反应：医生下病房少，好像没人管，没人问。大多医生认为产妇不是正真意义上的病人，也没什么治疗的，故而下病房少。但产妇认为有很多问题需要医生解惑，需要医生安抚，所以总希望医生常到病房看看，心理好受些。病人心理学和服务技巧问题。案例十四案例十四v一病人反应：120车接回的重伤员，在放射科摄片后抬到病房，片刻又叫做CT，抬上抬下，医生也不帮忙。经验不足，考虑不周。案例十五案例十五v外科一男性病人术后需塞肛止痛，年轻医生把药交给病人女儿让她塞，病人女儿很尴尬。缺乏主动服务意识、考虑不当。案例十六案例十六v一病人反应：某检查科室医生边检查边谈心，他对结果有怀疑。用心服务不够、不了解病人的感受。案例十七案例十七v外科有位直肠癌病人术后拆线刀口未愈合，重新处理后愈合出院，但费用达2万元，病人不满，与张、应二位院长大吵（因为术前有人承诺5-6千元），好在二位院长高超的医术和处理纠纷的能力以几千元的补助了结此事。案例十八案例十八v几点思考：1、有些医生说话太随便，考虑不周，缺 乏技巧；2、病人与二位院长争吵时其他人不在场，失去学习处理医疗纠纷的绝好机会，主动学习不够；3、出现问题后有相互指责的现象，不利于团结，不利于问题的解决。v一病区有一病人手提包被盗要求索赔，理由是：病房前后门锁都是坏的，我是下半夜丢的，你们虽然让我小心，但我不能不休息，而且床头柜也没有配门锁。v几点思考：1、我们的医护人员发现门锁坏了未及时上报；2、与病人宣教可能流于形式，没有真正把工作做细、做透。3、我们在细节的管理上还存在问题。案例十九案例十九v一跟骨骨折病人，轻度移位，年轻的接诊医生建议住院，结果病人去了戴氏骨伤门诊，其实该病人可住可不住。v几点思考：1、年轻医生讲话缺乏沟通艺术，没有考虑病人的心理和经济承受能力；2、没有及时的推介上级医生和专家；3、没有告诉住院治疗的好处（安全、能报销）。案例二十案例二十v一病人到病房后无人接待，护士很忙，又不知医生去向，也不接待病人，病人感到不满。在人员紧缺的情况下，如何做好工作呢？1、医生有事离开要仔细交待一下；2、在医生未来前，护士一方面帮他找医生，另一方面先接待一下。病人不一定知道你是医生还是护士，只要是穿白大褂的他都认为是医生，是医生他就会满意；3、要有大局观念、全局意识，要互相补台、互相支持。案例二十一案例二十一v儿科一病人家属反应：“抽脑脊液手术未成功，不能收费，不成功就让我们做一下脑电图打发出院”。后了解程主任说：“患儿是从中心医院转过来的，在那儿误为肠炎，第一次抽脑脊液成功，诊断为病脑，治疗明显好转，今天是复查，让年轻医生穿的，未成功，再穿家属不让”术前沟通不好，不成功后处理不当。案例二十二案例二十二v一病人到五官科看病，发现几个医生在吃西瓜，叫他等等，等他们吃完西瓜又说不是五官科病，又把他指到口腔科，口腔科医生又说不是他们看，推来推去，最后还是他自己找杨联邦主任看的。v几点思考：1、上班吃东西违反医院规定；2、病人来了还在吃，把病人撩在一边，工作态度不端正，服务意识差；3、首诊负责制未执行。案例二十三案例二十三v有不少人反应：“你们医院中医特色不明显，西医很少有人推介中医，甚至对中医进行反宣传，本来是冲着中医而来，结果开了一大包西药”v几点思考：1、我院中医特色确实不明显；2、中西医人员之间相互交流、相互学习、相互理解和支持不够；3、部分同志对医院坚持发展中医专科专病特色，走中西医结合的道路的战略理解不深、认识不足；4、我们中医人自己主动推销自己、主动宣传中医的意识不够、力度不强。案例二十四案例二十四v有一病人反应：他第一次身体有不适，准备来住院，急诊科医生做了CT检查正常后就让他回家了，哪知回家后又发作了，再次入院，CT是脑梗塞，现在有半身不遂后遗症，他认为是医生不负责任和CT机质量差导致。几点思考：1、医生技术确实不高，对病情估计不足；2、对准备住院的病人没有让其住院显然是得过且过的工作态度，对己对医院都是不负责任的；3、接诊类似的病人缺乏沟通艺术，最好的技巧是把病情说重些引起病人的重视，以防万一。案例二十五案例二十五v07年8月27日120救护车接来十几个伤者，一个在急诊科抢救无效很快死亡，其他伤情程度不等，其中一位重伤：脑广泛出血，脑组织广泛挫伤，肺挫伤，多根肋骨骨折，来时病人清醒，能说话，但几个小时后病情突然加重，经抢救无效死亡，家属大闹。理由是：1、医院未做手术（不能做，否则就是医疗事故）；2、到血站拿血医院无人陪同，也没带冰袋，没有献血证，血站不发血，回去讨献血证又到医院，医生告之将献血证送到血站，怪医生没说清楚，耽误了宝贵的时间；3、治疗过程中医护人员说没钱电脑药输不上去，要家属交钱，而他们当时没钱，怀疑没钱就不治疗，叫见死不救。案例二十六案例二十六v虽然最后鉴定不是医疗事故，但医院在拿血过程中交待不清，存在过错。v几点思考：1、医院发展早期人员不够、素质不高，一次接诊太多，超过自身的能力，风险意识不够；2、重视不够（当天外科还安排了择期手术）；3、重要环节、流程规定不严；4、有关血、氧、钱等敏感问题，在紧急情况下的沟通缺乏艺术；5、在忙乱中细节关注不够；6、缺乏团结协作精神。v一病人反应：他昨晚已离开医院，今早来办出院时住院费和其他一些费用还在收，你们这是什么医院？原来昨晚病人转走当时未办出院手续，护士忘了点出科，固定费用自动滚。细节问题，影响很大。案例二十七案例二十七v一腰痛病人到放射科拍片，结果没问题，可能是椎间盘突出，最好做CT。听了这话，病人有点不高兴的说,早知道拍不出来，就直接做CT好了，这不是坑人吗？几点思考：1、出现这种情况是医生在开检查单时，没有预计到少数病人的这种心理，其实每个病人都有类似的疑问，只是有人说出来，有人不敢问医生罢了；2、检查科室在处理这样的问题时，说话一定要注意。案例二十八案例二十八v病区护士反应：一病人拿着吊瓶到检验科验血遭到拒绝，理由是：病区血标本抽好后由护士送。几点思考：1、输水时不能抽血化验（不准），这说明 我们有些人不懂业务；2、科室之间缺乏沟通；3、缺乏补台意识、大局意识、以病人为中 心的意识、换位思考的意识。案例二十九案例二十九v医保中心反应：有一人在申请慢性病定点医院时说，他在中医院看病，医生让他把医保本留下来，他感到很不理解，认为中医院不诚信，于是选择了其他医院。这说明我们有些医生说话办事不看对象，对医保这种很严肃的事情太随便了，好心办坏事。案例三十案例三十v放射科反应：一严重外伤病人來院后直接送到放射科做CT，此时病人已昏迷，但医生一没给他吸氧，二没给他挂水，CT机还要预热。等做完CT病人送到病房后即死亡（大面积脑出血）。v虽然病人家属没闹，但这里面隐患还是有的：1、虽然家属要求做CT，但我们不能光听他的，而是要遵照医疗原则，先抢救（吸氧、打开静脉通道等）后检查；2、在送往放射科前要先通知放射科医生做好准备，待一切工作准备好之后再送，以免在放射科等待过久产生纠纷。案例三十一案例三十一v一病人患的是晚期肺癌伴大量胸水，在外院做了一个疗程的化疗，准备来我院进行第二次化疗，同时想吃点中药，可医生就是不同意开中医会诊单，还说中药没什么用。这说明：1、我们的中医文化、团队精神、整体观念等远没有形成。2、只考虑自己，不顾病人的死活。案例三十一案例三十一v一病人办出院时发现胰岛素不给报，非常生气。后了解胰岛素分普通的（能报）和高档的（不能报）。v几点思考：1、收费处与医保、农合是否沟通？2、沟通后是否与医生沟通？3、医生知道后是否与病人沟通？4、收费处是否与病人耐心详细的沟通？沟通问题案例三十二案例三十二v一次我在餐桌上听了二个看病的事例：第一个事例是说一外伤病人先到一家大医院看，医生告诉他需二千元，他没带那么多钱，于是转到另一家小医院，医生先赶快对伤口进行了清创缝合，最后只收了几百元钱。案例三十三案例三十三v第二个事例还是在这家小医院体检，有几项指标不正常，医生告诉他你这是生活方式病，先不用吃药，注意一下饮食起居习惯，然后再来复查一下。果然按医生的要求，他注意了，指标也正常了。他特别感激这个医生，认为这个医生医德高尚，这家医院的服务理念太好了，从此他和家人生病都到这家医院，并且还到处宣传这家医院。立场决定市场、思路决定出路。v一天晚上急诊科来了一个病人，问病史有人流史，就叫病人到妇产科，妇产科会诊后排除妇科病，就叫病人再到急诊科，急诊科又叫病人到内一科，内一科以忙为由拒绝接受，于是病人与内一科医生发生争执，叫来保安后开点药到内二科输液才慢慢平息 这是典型的流程问题，没有落实首诊负责制，缺乏爱心。案例三十四案例三十四v拿血司机反应：有的医生开完用血申请单后就叫病人到急诊科找司机拿血，又不带献血证（不是急诊），不去不敢，去了血站又不愿发。司机经常因为献血证与患者争吵、向血站工作人员求情。这说明有些医生与患方在输血问题上没有进行充分的有效的沟通，血源紧张的意识不强，沟通技巧重视不够，另外，病人没有献血证也不及时与司机沟通，是不尊重人的表现。案例三十五案例三十五v外科一病人反应：他的家人因车祸外伤住了8天院，出院时医生拒绝开休假条，理由是“你的伤不重，只是软组织挫伤”。家属反驳说“既然不重你为什么非要强留我多住了几天”。经了解是一位年轻医生，因来院不久，对我院的服务理念（一切以病人为中心）认识不到位，再就是公立医院那种要病人有求于己的被动服务理念还没有完全消除。没有换位思考、主动服务意识不够。案例三十六案例三十六v我一熟人反应：他带女儿去内科住院，要求住一间带卫生间的病房。护士说没有，还说他拣瘦挑肥。我院内科温馨病房创建的很好，怎么会发生这样的事？可能是他讲话太横（认为与院长关系好），说话声调、语气使人不能接受。但我们的护士也不应该那样回答人家。不管是谁，态度如何？毕竟人家的要求是合理的，如果我们能把委屈咽下去，再耐心的解释一下，相信别人也会原谅的。服务理念问题、情商问题。案例三十七案例三十七v一天，我带一熟人住院（是职工医保）。门诊医生开完住院单后，又开了大生化和血常规（未在门诊病历和住院单上注明），让病人先办住院手续再记账，然后抽完血后到病房去。这里面就可能存在病房医生再开同样的检查单时，如果记账处不阻拦（一般不敢阻拦），就会出现重复检查、重复收费。如果门诊医生在住院单上或门诊病历上写明已做或已开的检查项目，医生一看就知道了，或者病房医生在开单之前能问一问患者是否做过某种检查即可避免。医保有很多重复检查、重复收费的原因既便如此。流程问题、细节问题。案例三十八案例三十八v病区医生反应：有一病人无钱治疗，收费处突然撤销担保，他们不知道。这件事主要是收费处、总值班等与病区医生缺乏沟通。在紧急情况下，急诊科医生先担保，然后与总值班、收费处负责人汇报，并告之经治医生，使医生心中有数，便于应对。如果过了担保期仍不交钱，也要先与病区医生沟通好后再撤销担保。流程和沟通问题。案例三十九案例三十九v一患者拿着外院三张肝胆黑白B超报告单到门诊看病，外院B超提示：右肝二枚小结石、胆囊壁粗糙。门诊医生又开了张彩超申请单，上面未写外院B超结果，只是写：慢性胆囊炎，结石？我院B超医生看胆囊无结石就很快结束检查，说没有结束，只是轻度胆囊炎。当时病人就不高兴，说怎么这么快，说完就气冲冲地来找我。案例四十案例四十v我了解后感到事情的严重，就带到B超室重做，结果发现肝脏有三个小结石。我院B超医生认为这样的小结石没有临床意义，所以就没写上。但病人是带着“肝脏结石，右上腹时常疼痛生活了4年，并且坚信是结石使他痛苦不堪。乡镇卫生院还建议他开刀，而我院医生说没有结石，这让他如何接受。v这件事可大（患者大吵大闹）可小（我说这些小结石不会引起疼痛，有的医生报告，有的认为无大碍就不报，你不要太在意，事实上外院报你结石，使你紧张了四年。他听了我这么一说就好多了）。v这是服务细节和用心不够的问题。如果门诊医生把申请单再写清楚一些，如果B超医生在检查过程中能跟病人沟通几句，这件事就不会发生。v一患儿开腋臭，术后药物过敏出现皮疹，其奶奶告诉夜班护士，护士未及时告诉医生。因处理不及时，引起不满而投诉给院长。院长让护理部领导做了如下处理：让夜班护士买束鲜花向家属当面道歉，扣当月奖金，并在早会上检讨。其奶奶当时非常感动。但第二天医生查房时责怪家属为什么要向院长投诉，另外有一种抗过敏药医院没有了还叫老太太自己到诊所去买，又引起不满。其在外地打工的儿子又打了投诉电话，事情越搞越复杂，家属越闹越大。案例四十一案例四十一v其实这件事护理部处理的非常好，只要我们及时说声对不起，真诚的道个歉，绝大多数的病人是会改变态度的。v为什么说病人永远是对的呢？因为她不懂，她害怕，你又没有及时解决，没有沟通到位，使她产生误解和一些想法是完全合情合理的。出现问题不能责怪病人，要反省自己还有哪些方面做的不够好、不完善，考虑的不周到、不仔细，只有经常反省的人才能做好一切工作。工作责任心和服务理念问题。v内科医生反映无胸穿包，到药剂科领无货还没人管（正直主任刚换岗），推来推去。该病人B超下定位已做，如果改日做病人意见大，下次还要做B超定位并要收费。对于类似这些不太常见的工作，事前要做充分的准备，否则容易造成医患纠纷、医医纠纷。v工作不缜密、交接出现真空。案例四十二案例四十二v我一亲戚腰1压缩性骨折住骨科，保守、手术治疗均可，患者选择保守。即药物治疗和加高床垫。开始垫的高，病人不舒服，床位医生A就抽了一点。一周后这个医生到了门诊由B医生接管，在交接时，专家查看了病情后说垫子垫的不行，要加高。于是患者对A医生产生不满，认为A医生在垫子问题上没有说清楚，没有引起她的重视，另外还说A医生不常来，对她关心不够。案例四十三案例四十三v这说明：1、下级医生做事不认真，没有取得患者的信任；2、上级医生说话太随便，不注意场合。当着病人面千万不要批评下级医生，更不能说一些治疗错误的话，往往一些纠纷就是内部说话不注意引起的。好在这个病人是我亲戚，再说问题不太严重，我解释后她也没再深究。工作责任心和服务技巧问题v外科一病人准备做腹腔镜，病人到手术室后发现二氧化碳气瓶控制阀坏了，临时打电话维修告之不能来，需提前通知，结果这个有很好适应证又非常想做腹腔镜的患者，被告之不能做，必须开刀，病人及家属勉强同意了。v教训：1、做事要充分准备，细节决定成败；2、要有预案；3、与病人沟通要留有余地，话不能说的太满、太死；4、要尽可能多的了解其他科室和部门的工作情况，做到安排事情之前心中有数，说话才能游刃有余。案例四十四案例四十四v外科一老年患者准备做腹部肿瘤手术，术前三天需吃预防消炎药（其中有灭滴灵），护士告诉他后，他点头接受，可当他准备吃时发现上面写着治疗阿米巴病，他认为他没有这个病，是否搞错了，于是就问医生。主治医师不在，是一位年轻医生，年轻医生说不清楚，待问老师后再告之，可一直没下文，老人就擅自停药了，导致手术延期，家属有意见。案例四十五案例四十五v这件事带给我们的启示：1、护士虽然讲了是消炎药，但没有讲吃药的道理（一般都不讲）；2、年轻医生在接待患者时没有仔细询问情况，对工作不负责任，业务又不熟，问了老师又不反馈，缺乏敬业精神；3、上级医生对下级医生没有很好的带教；4、对这样特别认真仔细的患者我们要给予足够的重视。v我一熟人一年前在我院开阑尾，现在刀疤长的厚、且疼痛，前来咨询。外科几名医生都说是疤痕体质，没事，疼痛很快就会好的，不要老想它。他说“时间都一年多了，我确实疼，是否有线头没有拆干净？”为了打消他的顾虑，排出金属异物，我亲自给他做了腹透，未见异常，等张院长从手术室出来又请他看看。张院长也说是疤痕体质，疼痛也许是线头问题，等几个月再看，如果长大或仍疼可以做个小手术。案例四十六案例四十六v患者还提出了那天做手术医生喝了酒。是在手术室里护士问医生，“你喝了酒”？医生回答：“是的，一点点，阑尾小手术，十几分钟搞定”。术中他还听那个医生说“再划一刀，口子小了”之类的话，于是他认为开了二刀。v这件事的教训：1、术前绝对不能喝酒；2、说话一定要注意场合（包括护士的问话）。v一患儿家长投诉，他在门诊的一张250元的发票不给退款。原来患儿是5月29日来的，接诊医生是丁主任，当时丁告诉家长需要住院，他不同意，等相关检查结果出来后必须住院他才同意住，门诊发票也没及时退，直到6月7日办出院时家长拿着250元的发票要求报销，收费员让他找丁在发票上签字即可（按规定跨月不能报，因为小票不好找，还有核算问题）可丁签字后财务科不准退，家属带着不满走了。案例四十七案例四十七v这件事的教训：1、医生在入院前检查过多，还有微量元素测定（不能报），与家长沟通不到位；2、住院后没有及时帮助解决退款问题，对患者的经济利益考虑不够；3、收费员讲话不到位，门诊发票一次只能报10元，没有告之，引起误解，让医生签字前没有看发票日期，不够认真；4、医生在签字前没有与收费员沟通一下。v一患者投诉，说妇产科医生开的彩超，结果做了黑白超，非常生气。后了解：这个病人做的是阴道黑白超，价格与彩超一样。v为什么会出现这样的误会呢？1、B超室没有按医生申请单要求做；2、报告单没有注明是阴超（B超医生认为妇产科医生能看出来，其实我院很多医生看不出来）；3、在改做阴超时，没有告诉病人价格和效果是一样的（主要是病人无小便问题而改做的）；4、妇产科医生在看到报告单有疑问时没有及时与B超医生沟通，而是自言自语“怎么做了黑白超？”沟通不够、未考虑患者的心理。案例四十八案例四十八案例四十九案例四十九v某卫生院医生反映我院放射科医生说了对他不利的话。经了解是这样的：卫生院医生介绍一病人到我院拍胸片，结果是二根肋骨骨折，而他在卫生院的胸片是正常的。放射科医生就跟病人讲，你的肋骨断了二根，你找原来给你看病的医生吧（意思是你请原来的医生给你治疗）。而病人理解成：原来胸片报告是正常，有错误，这个医生要我去找他算账。于是就气冲冲地回去斥责了卫生院的医生。v这是一个天大的误会（本来是好意，让病人回去治疗），造成误会的原因是放射科医生没有考虑平时经常说的一句话，在这个病人身上产生了截然相反的效果。问题出在“找”字上。v一同事反映：他带熟人到妇产科看病，做完黑白B超后，需做彩超。然而妇产科医生当着同事的面对患者说，我院彩超不行你到市人民医院去做。于是病人就对我院B超室不满，对我院也产生不信任，并告诉我同事他还是到市人民医院去住院吧。另外我同事还听到B超室医生抱怨妇产科医生彩超单开的少。案例五十案例五十v这件事带给我们的思考：1、妇产科医生说话不注意场合；2、诋毁B超室，医院受损，最终也连累自 己；3、B超医生发现该科彩超单少，应该主动去 问一下原因，是人的因素，还是设备的因素；4、科与科之间缺乏沟通，缺乏协作意识；5、大局意识不强，以院为家的意识不强。