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1部门 文件名客户体验管理客户体验管理龙湖集团龙湖集团客户及公司品牌部客户及公司品牌部2009年年6月月3概念与信念概念与信念n客户体验管理客户导向、触点管理n关于客户体验管理的三点体会客户体验管理不只是营销的事儿客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户客户体验管理的路径：方法-组织和制度-文化4龙湖的客户体验管理体系龙湖的客户体验管理体系n全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验市场趋势：目标客户购房信心追踪项目前期：客户导向项目定位研发：户型研究与专项改进工程、造采：客户喜好材料研究与选择营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准售后：忠诚度定期追踪与提升计划5客户体验基础的市场趋势判断客户体验基础的市场趋势判断3-购房时机2-支付能力/支付意愿1-购房需求购房购房意向意向6客户体验基础的项目定位客户体验基础的项目定位面积面积百分比百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面积面积百分比百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面积面积百分比百分比170平米 及其以上100%total100%半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附图客户对户型的需求附图客户对户型的需求附表四居的面积需求附表两居的面积需求附表三居的面积需求7密植、山水最受欢迎密植、山水最受欢迎多数客户都很喜欢密植风格的园林。理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。密植密植山水山水大面积绿化大面积绿化有花有树有流水是洋房客户对景观的要求有花有树有流水是洋房客户对景观的要求路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上。小区两个楼中间有一个小溪。流动的小溪，也不需要有多宽。养的鱼、荷花什么的。客户体验基础的项目定位客户体验基础的项目定位83.部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感“它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气”“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”3.1 气候、心理气候、心理客户体验基础的研发改进客户体验基础的研发改进9客户体验基础的工程、造采选择客户体验基础的工程、造采选择10客户体验基础的项目定价客户体验基础的项目定价4557元元11龙湖平面广告力龙湖平面广告力自身自身排名（）排名（）样本：各城市所有被访者相对相对当地平均水平当地平均水平表现表现样本：各城市所有被访者各地平均水平各地平均水平 100100最小最小3434最大最大168168悠山郡悠山郡睿城睿城江与城江与城长桥郡长桥郡弗莱明戈弗莱明戈香醍漫步香醍漫步三千城三千城滟澜山滟澜山(北京北京)滟澜山滟澜山(上海上海)世纪峰景世纪峰景春森彼岸春森彼岸花盛香醍花盛香醍唐宁唐宁oneone曲江盛景曲江盛景悠山郡168香醍漫步136长桥郡129睿城126滟澜山(上海）116滟澜山(北京)114江与城108弗莱明戈104三千城88世纪峰景65唐宁one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相对指数值广告绝对表现值*广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客户体验基础的广告评价与改进客户体验基础的广告评价与改进12100100滟澜山(北京）滟澜山(上海)花盛香醍方框表示竞品广告北京成都上海西安重庆圆圈表示龙湖广告E 我记住了，也感兴趣/有好感E 我感兴趣/有好感，但没记住E 我记住了，但不是很感兴趣/有好感广广告告冲冲击击力力E 我没记住，也不是很感兴趣/有好感广告销售力广告销售力中心点为各个平均水平基数（100），图中各广告数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值客户体验基础的广告评价与改进客户体验基础的广告评价与改进13购房服务六大要素购房服务六大要素关键触点关键触点打消疑虑打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4）清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5）顾问营销顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9）激发想像激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7）生活化的样板间布置（贡献度12.2）通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2）保障得体保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2）保安接待礼仪得体（贡献度16.5）保安服务热情周到（贡献度14.7）贴心服务贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0）耐心解答您的疑问（贡献度17.5）主动了解您的信息需求（贡献度15.4）信息传递信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9）降降龙龙十十八八掌掌内功内功心法心法拳脚拳脚功夫功夫客户体验基础的销售服务触点管理客户体验基础的销售服务触点管理14西安西安重庆重庆北京北京*上海上海成都成都40.649.126.927.857.6共同关注因素共同关注因素客户体验基础的销售服务触点管理客户体验基础的销售服务触点管理15客户体验基础的销售服务管理客户体验基础的销售服务管理16重点改重点改进因素进因素龙湖准业主龙湖准业主诊断性指标诊断性指标龙湖准业主龙湖准业主感受性指标感受性指标客户体验基础的忠诚度管理客户体验基础的忠诚度管理17部门 文件名谢谢！谢谢！