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金牌导购员培训金牌导购员培训1 1一一.导购基础导购基础理念与技巧理念与技巧2 2成功促销的十条要诀成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券坚持不懈，稳操胜券导购技巧：导购技巧：观察观察&选择选择：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销；：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销；询问询问：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；重点重点：重点推介顾客自己选择的产品；：重点推介顾客自己选择的产品；优点优点&缺点缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；目标目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；成功成功&失败失败：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；导购基础理念与技巧导购基础理念与技巧3 3二.服务方式?4 4服务方式：服务方式：积极、主动、热情、自然积极、主动、热情、自然 *积极而不做作，主动而不过分，积极而不做作，主动而不过分，*热情而不夸张、自然而不随便热情而不夸张、自然而不随便.5 5三.销售服务的步骤？6 6 决定业绩的五大因素决定业绩的五大因素 （一一一一）商商商商品品品品力力力力 （二二二二）销销销销售售售售力力力力（三三三三）集集集集客客客客力力力力 （四四四四）服服服服务务务务力力力力 （五五五五）管理力管理力管理力管理力 销售服务十步曲销售服务十步曲 待机待机 向顾客接近向顾客接近 商品提示商品提示 揣摩需要揣摩需要 商品解说商品解说 劝说推荐劝说推荐 销售重点销售重点 成交成交 收款收款 送客送客7 7*有经验的导购会注重：有经验的导购会注重：接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、商品的说明、提问方法商品的说明、提问方法、礼貌用语、肢体语言、礼貌用语、肢体语言 *有经验的导购心态：有经验的导购心态：热情、诚实热情、诚实 站在顾客角度发现和回答问题站在顾客角度发现和回答问题 心得心得：8 8四四.顾客特征分析顾客特征分析&类型的应对方法类型的应对方法9 9 青年消费者购买行为心理特征：青年消费者购买行为心理特征：a.a.追求时尚，表现时代追求时尚，表现时代 b.b.追求个性，表现自我追求个性，表现自我 c.c.注重情感，容易冲动：注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.d.追求实用，表现成熟追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征：中年消费者购买行为心理特征：1.1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.2.计划性多于盲目性：很少即兴购买计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.3.购物有主见，不易受外界影响：应着重购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理晓之以理”4.4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别顾顾 客客 特特 征征 分分 析析1010 老年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：a.a.a.a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性对商品的品牌、生产厂家有习惯性对商品的品牌、生产厂家有习惯性对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.b.b.b.购买商品要便利、希望得到良好的服务购买商品要便利、希望得到良好的服务购买商品要便利、希望得到良好的服务购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.c.c.c.追求经济实惠、质量可靠追求经济实惠、质量可靠追求经济实惠、质量可靠追求经济实惠、质量可靠 d.d.d.d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：1.1.1.1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头追求时髦，乐于走在时代潮流的前头追求时髦，乐于走在时代潮流的前头追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.2.2.2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.3.3.3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.4.4.4.购物喜欢计较，购物喜欢炫耀购物喜欢计较，购物喜欢炫耀购物喜欢计较，购物喜欢炫耀购物喜欢计较，购物喜欢炫耀,也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.5.5.5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好1111各各种种顾顾客客类类型型的的应应对对方方法法 类类 型型 应应 对对 重重 点点（1）悠型）悠型 （慎重选择的顾客）（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推慎重地听，自信地推 不焦急或强制顾客不焦急或强制顾客（2）急躁型）急躁型 （易发怒的顾客）（易发怒的顾客）慎重的言语和态度慎重的言语和态度 动作敏捷不要让顾客等候动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型）沉默型 （不表示意见的顾客）（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作观察顾客表情、动作 以具体的询问来诱导以具体的询问来诱导（4）绕舌型）绕舌型 （爱说话的顾客）（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听不打断顾客话题，忍耐地听 把握机会回答商谈把握机会回答商谈（5）博识型）博识型 （知识丰富的顾客）（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美您懂得好详细等赞美 发掘顾客的喜好并推发掘顾客的喜好并推 商品商品（6）权威型）权威型 （傲慢的顾客）（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重在态度和言语上特别慎重 一边赞美其携带物一边进行商谈一边赞美其携带物一边进行商谈1212 类类类类 型型型型 应应应应 对对对对 重重重重 点点点点（7 7）猜疑型）猜疑型）猜疑型）猜疑型 （疑心病的（疑心病的（疑心病的（疑心病的顾顾顾顾客）客）客）客）以以以以询问询问询问询问把握把握把握把握顾顾顾顾客的疑客的疑客的疑客的疑问问问问点点点点 确确确确实说实说实说实说明理由与根据明理由与根据明理由与根据明理由与根据（8 8）优优优优柔寡断型柔寡断型柔寡断型柔寡断型 （欠缺决断力的（欠缺决断力的（欠缺决断力的（欠缺决断力的顾顾顾顾客）客）客）客）对对对对准准准准销销销销售重点，售重点，售重点，售重点，让顾让顾让顾让顾客比客比客比客比较较较较 我想我想我想我想这这这这个比个比个比个比较较较较好的好的好的好的建建建建议议议议（9 9）内向型）内向型）内向型）内向型 （性格（性格（性格（性格软软软软弱的弱的弱的弱的顾顾顾顾客）客）客）客）以冷静沉着的以冷静沉着的以冷静沉着的以冷静沉着的态态态态度度度度接近接近接近接近 配合配合配合配合顾顾顾顾客的步客的步客的步客的步调调调调，使其，使其，使其，使其具有信心具有信心具有信心具有信心（1010）好）好）好）好胜胜胜胜型型型型 （不服（不服（不服（不服输输输输的的的的顾顾顾顾客）客）客）客）尊重尊重尊重尊重顾顾顾顾客的心情和意客的心情和意客的心情和意客的心情和意见见见见来来来来推推推推 若若若若顾顾顾顾客要求建客要求建客要求建客要求建议议议议、要具、要具、要具、要具有自信有自信有自信有自信（1111）理）理）理）理谕谕谕谕型型型型 （注重理（注重理（注重理（注重理谕谕谕谕的的的的顾顾顾顾客）客）客）客）条理井然地条理井然地条理井然地条理井然地说说说说明明明明 要点要点要点要点简简简简明，根据明确地明，根据明确地明，根据明确地明，根据明确地说说说说明明明明（1212）嘲弄型）嘲弄型）嘲弄型）嘲弄型 （爱讽爱讽爱讽爱讽刺的刺的刺的刺的顾顾顾顾客）客）客）客）以以以以稳稳稳稳重的心情接待重的心情接待重的心情接待重的心情接待应对应对应对应对 以真会开玩笑以真会开玩笑以真会开玩笑以真会开玩笑带过带过带过带过讽讽讽讽嘲嘲嘲嘲1313 良好的良好的良好的良好的应对应对应对应对用用用用语语语语（1 1）（1 1）欢欢欢欢迎迎迎迎顾顾顾顾客客客客时时时时 你好！你好！（2 2）表示感）表示感）表示感）表示感谢谢谢谢的的的的语语语语言言言言 谢谢谢谢！（4 4）对顾对顾对顾对顾客的回答客的回答客的回答客的回答 是的，如果是我我也会是的，如果是我我也会这样这样以以为为 是，您是，您说说的的对对 是的，您是的，您说说的有道理的有道理/是的我理解您是的我理解您的心情的心情（5 5）离开）离开）离开）离开顾顾顾顾客眼前客眼前客眼前客眼前时时时时 对对不起，不起，请请稍等稍等 稍等下，我帮你稍等下，我帮你 去拿（看看）去拿（看看）（6 6）受）受）受）受顾顾顾顾客催促客催促客催促客催促时时时时 不好意思，就快好了，在帮你拿不好意思，就快好了，在帮你拿 请请再稍等一下，不好意思再稍等一下，不好意思（7 7）拒）拒）拒）拒绝顾绝顾绝顾绝顾客客客客时时时时 不好意思不好意思 真真对对不起不起 非常非常对对不起不起（8 8）请顾请顾请顾请顾客坐下客坐下客坐下客坐下时时时时 请请坐坐 请请坐着稍等一下坐着稍等一下 良好的良好的良好的良好的应对应对应对应对用用用用语语语语（2 2）（9 9）顾顾顾顾客客客客问问问问自己所不了解的事情自己所不了解的事情自己所不了解的事情自己所不了解的事情时时时时 现现在我在我请请店店长长与您与您详谈详谈，请请稍等稍等 我不太清楚，我是新来的我不太清楚，我是新来的轻轻松松 自然方式自然方式带过带过（1010）金）金）金）金钱钱钱钱收授收授收授收授时时时时 谢谢谢谢谢谢谢谢，一共是，一共是，一共是，一共是240240元元 收您收您300300元元 找您找您6060元元 请请您您过过目、点清目、点清 正好收您正好收您6060元元（1111）听取）听取）听取）听取顾顾顾顾客抱怨客抱怨客抱怨客抱怨时时时时 如您所如您所说说 真真对对不起不起 对对不起，添加您的麻不起，添加您的麻烦烦 我我马马上上查查，请请稍等稍等 浪浪费费您很多您很多时间时间 今后我今后我们们将多注意将多注意 感感谢谢您您亲亲切的指教切的指教（1212）欢欢欢欢送送送送顾顾顾顾客客客客时时时时 那么，再那么，再见见 谢谢谢谢，期待您再次光，期待您再次光临临1414五五.交交 谈谈 技技 巧巧1515(1)不使用否定型，而用肯定型说话不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问有折扣吗?，假使回答我们不打折.，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是不好意思,我们是做实价 的，如此，顾客不会觉得被拒绝，会感到理解。(2)不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 例如把票给我看一下虽然是一句接待的话，但仍是使用命令型的语调。如果说您能不能把小票给我看一下，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。(3)以语尾表示尊重以语尾表示尊重 以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗?，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用拒绝的场合要说对不起并和请求并用 例如没有发票，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，暂时没有请您晚几天在过来拿就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。交交 谈谈 技技 巧巧1616(5)(5)不断言，让顾客自己决定不断言，让顾客自己决定如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。(6)(6)在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。(7)(7)多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。1717六六.处理抱怨的心态和处理抱怨的心态和3 3个阶段个阶段&卖场上的各种卖场上的各种禁忌禁忌1818处理售后的心态和处理售后的心态和3阶段阶段 阶阶阶阶段段段段顺顺顺顺序序序序销销销销售售售售员员员员的的的的态态态态度、技度、技度、技度、技术术术术注注注注 意意意意 点点点点第第第第 1 1阶阶阶阶段段段段1 1热热热热情、情、情、情、积积积积极（感极（感极（感极（感谢顾谢顾谢顾谢顾客的抱怨）客的抱怨）客的抱怨）客的抱怨）对对对对店店店店铺铺铺铺失望的失望的失望的失望的顾顾顾顾客不会有抱怨客不会有抱怨客不会有抱怨客不会有抱怨2 2仔仔仔仔细细细细将抱怨听到最后将抱怨听到最后将抱怨听到最后将抱怨听到最后不用不不用不不用不不用不过过过过但是但是但是但是等打断等打断等打断等打断顾顾顾顾客客客客谈话谈话谈话谈话3 3理解理解理解理解对对对对方的情方的情方的情方的情绪绪绪绪与事件，与事件，与事件，与事件，坦白地道歉坦白地道歉坦白地道歉坦白地道歉 (诚恳诚恳诚恳诚恳)冷静，不受冷静，不受冷静，不受冷静，不受对对对对方情方情方情方情绪绪绪绪影响影响影响影响 (分辨原由分辨原由分辨原由分辨原由)第第第第2 2阶阶阶阶段段段段4 4询问询问询问询问、确、确、确、确认现认现认现认现有物品，明确知道有物品，明确知道有物品，明确知道有物品，明确知道抱怨情形抱怨情形抱怨情形抱怨情形冷静冷静冷静冷静询问询问询问询问何何何何时时时时何何何何处处处处谁谁谁谁等等等等问题问题问题问题5 5思考思考思考思考处处处处理售后的方法理售后的方法理售后的方法理售后的方法分清楚抱怨的种分清楚抱怨的种分清楚抱怨的种分清楚抱怨的种类类类类，是，是，是，是对对对对商品或是商品或是商品或是商品或是对对对对销销销销售售售售员员员员6 6实实实实行方法行方法行方法行方法（1 1）站在）站在）站在）站在对对对对方的立方的立方的立方的立场场场场（2 2）以不指）以不指）以不指）以不指责顾责顾责顾责顾客的客的客的客的错误错误错误错误 或或或或误误误误会会会会为为为为原原原原则则则则（3 3）努力由衷地理解）努力由衷地理解）努力由衷地理解）努力由衷地理解由衷、由衷、由衷、由衷、诚实诚实诚实诚实、迅速地、迅速地、迅速地、迅速地处处处处理，理，理，理，难难难难以判断以判断以判断以判断时时时时，即，即，即，即早早早早请请请请上司上司上司上司处处处处理理理理第第第第3 3阶阶阶阶段段段段7 7给回馈给回馈给回馈给回馈,留联系方式留联系方式留联系方式留联系方式,在期限内给答复处理结果在期限内给答复处理结果在期限内给答复处理结果在期限内给答复处理结果信守承信守承信守承信守承诺诺诺诺,尊重尊重尊重尊重认认认认真真真真1919 卖场上的各种禁忌卖场上的各种禁忌 场场场场面面面面禁禁禁禁 忌忌忌忌等等等等待待待待时时时时机机机机（1 1）双手交叉于胸、斜靠在）双手交叉于胸、斜靠在）双手交叉于胸、斜靠在）双手交叉于胸、斜靠在陈陈陈陈列柜上、手插口袋、列柜上、手插口袋、列柜上、手插口袋、列柜上、手插口袋、（2 2）销销销销售售售售员们员们员们员们聚集聊天、打私人聚集聊天、打私人聚集聊天、打私人聚集聊天、打私人电话电话电话电话、嗤笑等、嗤笑等、嗤笑等、嗤笑等（3 3）盯盯盯盯着着着着顾顾顾顾客、看不起的客、看不起的客、看不起的客、看不起的态态态态度、度、度、度、说顾说顾说顾说顾客客客客谣谣谣谣言、窃窃私言、窃窃私言、窃窃私言、窃窃私语语语语接接接接近近近近（4 4）皮笑肉不笑、窃笑）皮笑肉不笑、窃笑）皮笑肉不笑、窃笑）皮笑肉不笑、窃笑（5 5）让顾让顾让顾让顾客久等、大客久等、大客久等、大客久等、大摇摇摇摇大大大大摆摆摆摆地接近地接近地接近地接近（6 6）不）不）不）不说说说说服服服服务务务务用用用用语语语语商商商商谈谈谈谈（7 7）不用敬）不用敬）不用敬）不用敬语语语语、言、言、言、言语语语语粗俗粗俗粗俗粗俗（8 8）对对对对于委托修理感到于委托修理感到于委托修理感到于委托修理感到厌烦厌烦厌烦厌烦（9 9）不）不）不）不郑郑郑郑重重重重说说说说明商品明商品明商品明商品（1010）表）表）表）表现现现现出焦急的状出焦急的状出焦急的状出焦急的状态态态态（1111）表）表）表）表现现现现出晦暗的出晦暗的出晦暗的出晦暗的脸脸脸脸、心情不好、疲倦的状、心情不好、疲倦的状、心情不好、疲倦的状、心情不好、疲倦的状态态态态（1212）不慎重）不慎重）不慎重）不慎重处处处处理商品理商品理商品理商品（1313）强强强强制推制推制推制推销销销销（1414）单单单单手交付回找金手交付回找金手交付回找金手交付回找金额额额额，或将金，或将金，或将金，或将金额额额额置于置于置于置于陈陈陈陈列台上列台上列台上列台上送送送送客客客客（1515）站在）站在）站在）站在顾顾顾顾客面前欲背客面前欲背客面前欲背客面前欲背对顾对顾对顾对顾客客客客（1616）不）不）不）不说说说说服服服服务务务务用用用用语语语语也不送客也不送客也不送客也不送客2020 谢谢！2121