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项目一：客房部概述项目一：客房部概述猜猜总统套间有哪些房间和设备一般包括以下房间1、总统房2、总统客厅3、总统书房4、总统饭厅5、总统浴间6、总统夫人房一些5星级酒店还设有总统健身房、总统警卫房4/9/20232总统套间总统房4/9/20233总统套间客厅4/9/20234总统套间书房4/9/20235总统套间饭厅4/9/20236总统套间浴房4/9/20237总统套间总统夫人房4/9/20238第一节 客房部的地位、内涵学习目标：学习目标：1理解酒店客房部概念、地位；理解酒店客房部概念、地位；2掌握客房掌握客房如何进行绿色管理。如何进行绿色管理。4/9/202310 客房部概念客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)又称房务部或管家部又称房务部或管家部是酒店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场是酒店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。所。承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。修保养等。4/9/202311一、地位一、地位1 1、饭店主体、饭店主体:（1 1）建筑面积）建筑面积:占占707080%80%（2 2）资产价值量大）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰建筑投入、设施设备、装饰 （3 3）人员配备）人员配备:占整个饭店占整个饭店50%50%以上以上2 2、收入主要来源、收入主要来源 收入比重大收入比重大(60(6080%),80%),毛利高毛利高(90%(90%以上以上)带动其它部门收入带动其它部门收入3 3、档次与服务质量的重要标志、档次与服务质量的重要标志:停留时间长停留时间长,投诉表扬多投诉表扬多4 4、对饭店运转影响巨大、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护经营成本、资产管理、设施设备维护)4/9/202312 卫卫 生生清清 扫扫物物 品品摆摆 放放质质 量量管管 理理二、客房部的工作内涵二、客房部的工作内涵（一）规范的标准化管理（一）规范的标准化管理 规范标准化管理是保障酒店服务质量的基础，要提供规范标准化管理是保障酒店服务质量的基础，要提供快捷高效的服务就必须要标准化管理，体现专业素养。快捷高效的服务就必须要标准化管理，体现专业素养。4/9/202313（二）随机的个性化服务（二）随机的个性化服务 个性化服务是服务质量的灵魂，要提高客房服务质个性化服务是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的突破标准与规量，必须为客人提供更加富有人情味的突破标准与规范的范的“个性化个性化”服务，这是服务质量的最高境界。服务，这是服务质量的最高境界。4/9/202314什么是什么是“酒店六小件酒店六小件”一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、一次性拖鞋、一次性梳子”等六种生活常用品，是酒店最初提供的一次性消费用品，由于这六种生活常用品，是顾客在客房洗漱时使用，故称“酒店六小件”考考你考考你4/9/202315 客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续发展的一种管理方法。发展的一种管理方法。讨论：酒店客房应该怎么去进行绿色管理？讨论：酒店客房应该怎么去进行绿色管理？（三）绿色管理（三）绿色管理4/9/202316 客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，客房的绿色管理是酒店追求环境效益和社会效益，为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续为环境负责，为社会负责，实现社会经济的可持续发展的一种管理方法。发展的一种管理方法。讨论：酒店客房应该怎么去进行绿色管理？讨论：酒店客房应该怎么去进行绿色管理？（三）绿色管理（三）绿色管理4/9/202317客房客房部如何进行绿色部如何进行绿色管理管理1 1、硬件、硬件（1 1）合理安装设施设备，使用节能设备及节能新技术。合理安装设施设备，使用节能设备及节能新技术。2 2、软件：、软件：（1 1）环保教育）环保教育（2 2）操作制度教育：操作制度教育：节约用水节约用水，环保布草、垃圾分类管理等，环保布草、垃圾分类管理等。（3 3）环保提示环保提示（4 4）改变客房卫生用品的供应方式。）改变客房卫生用品的供应方式。4/9/202318酒店绿色管理酒店绿色管理以北京歌华开元大酒店客房为例以北京歌华开元大酒店客房为例3.13.1绿色设施设备绿色设施设备3.23.2客用消耗品。客用消耗品。3.33.3环保提示卡环保提示卡3.43.4清洁用品清洁用品3.53.5垃圾分类管理垃圾分类管理3.63.6物品回收利用物品回收利用3.73.7加强环保意识教育加强环保意识教育北京歌华开元大酒店管家部经常进行环保宣传教育活动，从刚刚入职歌华开元的岗前培训北京歌华开元大酒店管家部经常进行环保宣传教育活动，从刚刚入职歌华开元的岗前培训就有环保宣传教育，在管家部楼层几乎每次培训都会提及环保，领班开会也常常提及就有环保宣传教育，在管家部楼层几乎每次培训都会提及环保，领班开会也常常提及环保宣传，人走灯灭是每个班组结束一天工作时必须牢记的行为准则，公共区域也常环保宣传，人走灯灭是每个班组结束一天工作时必须牢记的行为准则，公共区域也常见环保宣传格言，让每位员工发自内心的认同环境保护，时刻谨记绿色饭店要求。见环保宣传格言，让每位员工发自内心的认同环境保护，时刻谨记绿色饭店要求。4/9/202319酒店绿色管理酒店绿色管理以北京歌华开元大酒店客房为例以北京歌华开元大酒店客房为例3.13.1绿色设施设备绿色设施设备3.23.2客用消耗品。客用消耗品。3.33.3环保提示卡环保提示卡北京歌华开元大酒店客房内配备有环保提示卡，提醒客人用点滴的力量北京歌华开元大酒店客房内配备有环保提示卡，提醒客人用点滴的力量支持环保，向客人灌输环保理念。如房间内床头柜上的环保提示卡告诉客人支持环保，向客人灌输环保理念。如房间内床头柜上的环保提示卡告诉客人为支持环保，如需更换床单请将此卡放在床上。卫生间内也有环保提示卡，为支持环保，如需更换床单请将此卡放在床上。卫生间内也有环保提示卡，告诉客人将不需要更换的毛巾放在毛巾架上。力求通过点滴小事支持环保。告诉客人将不需要更换的毛巾放在毛巾架上。力求通过点滴小事支持环保。3.43.4清洁用品清洁用品3.53.5垃圾分类管理垃圾分类管理3.63.6物品回收利用物品回收利用3.73.7加强环保意识教育加强环保意识教育4/9/202320宾馆客房的宾馆客房的“环保倡议卡环保倡议卡”好好“亲爱的宾客：通常我们每天都对客人的被单进行换洗，如您觉得不亲爱的宾客：通常我们每天都对客人的被单进行换洗，如您觉得不必要时，请于早上将此卡放在枕头上，这一天您的被单将不再更换。非必要时，请于早上将此卡放在枕头上，这一天您的被单将不再更换。非常感谢您的支持与合作！常感谢您的支持与合作！”这是我最近在西安人民大厦客房内的这是我最近在西安人民大厦客房内的“环保环保倡议卡倡议卡”上读到的内容。上读到的内容。在这间客房的卫生间里，还有另一张在这间客房的卫生间里，还有另一张“环保倡议卡环保倡议卡”。那上面说：。那上面说：“饭店每天都要清洗大量的毛巾，其中很多毛巾仍然很干净，这样不但会饭店每天都要清洗大量的毛巾，其中很多毛巾仍然很干净，这样不但会浪费很多水，而且污染了环境。如果您能重复使用您的毛巾，那么会在浪费很多水，而且污染了环境。如果您能重复使用您的毛巾，那么会在防止环境污染方面有所贡献。防止环境污染方面有所贡献。”这些语言很亲切，让人觉得合情合理。这些语言很亲切，让人觉得合情合理。环保提示卡内容环保提示卡内容4/9/202321 无无独有偶。在延安宾馆我也见到了与此相类似的绿卡。那张独有偶。在延安宾馆我也见到了与此相类似的绿卡。那张“今天不今天不更换棉品更换棉品”的卡片上写道：的卡片上写道：“尊敬的宾客：世界卫生组织最新研究表明，尊敬的宾客：世界卫生组织最新研究表明，全球范围内的洗涤用品在使用后的自然降解或人工处理过程中所产生的全球范围内的洗涤用品在使用后的自然降解或人工处理过程中所产生的化学污染，已对人类的生存构成了极大的威胁。美丽的地球有限的资源化学污染，已对人类的生存构成了极大的威胁。美丽的地球有限的资源是我们共同的家园。如果您认为不必要更换床单，请将此卡放在枕上。是我们共同的家园。如果您认为不必要更换床单，请将此卡放在枕上。感谢您的理解与合作。感谢您的理解与合作。”这些话让人在住宿中受到一次环保教育。这些话让人在住宿中受到一次环保教育。卫生间内另一张卡片则提醒客人：卫生间内另一张卡片则提醒客人：“请您将可以重复使用的毛巾搭在请您将可以重复使用的毛巾搭在横杆或架上，需要更换的放在浴盆以便我们及时洗涤横杆或架上，需要更换的放在浴盆以便我们及时洗涤”。此外，卫生间。此外，卫生间内还有内还有“请您节约生命之源请您节约生命之源”的提示。的提示。现在，我国许多宾馆饭店里的现在，我国许多宾馆饭店里的用品大多都是一次性的、一天一换。这其中既存在无谓的消耗和浪费，用品大多都是一次性的、一天一换。这其中既存在无谓的消耗和浪费，又不利于环保。在这种情况下，陕西省一些宾馆的做法是否可以给人一又不利于环保。在这种情况下，陕西省一些宾馆的做法是否可以给人一些借鉴和启发呢？些借鉴和启发呢？环保提示卡内容环保提示卡内容4/9/2023222 2、洗衣房的绿色管理、洗衣房的绿色管理（1 1）节约洗涤用水。）节约洗涤用水。（2 2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。使用。（3 3）对洗涤剂的使用量加以控制。）对洗涤剂的使用量加以控制。（4 4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。）尽可能减少含氯漂白剂的使用。4/9/202323 实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备，实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备，增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理，增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理，也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来 可观的经济效益。可观的经济效益。4/9/202324学习心态 合理的要求是锻炼，不合理要求的是磨练。4/9/202325