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合肥乐千年涂料有限公司合肥乐千年涂料有限公司营销培训实战训练第一章 营销人员个人素质培训 每当人们向成功的业务代表请教他们成功的经验时，他们多是莞每当人们向成功的业务代表请教他们成功的经验时，他们多是莞尔一笑道：尔一笑道：“我不过是会耍几个小魔术罢了。我不过是会耍几个小魔术罢了。”当然，这里所提的当然，这里所提的“小魔术小魔术”，并非是你在营销时，要先给客户来几招吞火球、解绳扣的，并非是你在营销时，要先给客户来几招吞火球、解绳扣的游戏，而是说，一个成功的业务代表在进行营销工作时，要注意把握游戏，而是说，一个成功的业务代表在进行营销工作时，要注意把握好微小的细节，要让客户在细微处知察你的谦虚、你的礼貌、你的君好微小的细节，要让客户在细微处知察你的谦虚、你的礼貌、你的君子风范，从而与你产生亲近感而达成交易。常说子风范，从而与你产生亲近感而达成交易。常说“一滴水也能反映出一滴水也能反映出太阳的光辉太阳的光辉”，一个人的领结如何打，坐站是否得体等，这些小事可，一个人的领结如何打，坐站是否得体等，这些小事可能就会影响到客户对你的第一印象，可能会对是否成交产生决定性的能就会影响到客户对你的第一印象，可能会对是否成交产生决定性的作用。所以，世界上最伟大的业务代表成功的基础，就是要熟练掌握作用。所以，世界上最伟大的业务代表成功的基础，就是要熟练掌握下面介绍的各种技巧并加以训练，你千万别小看哦。下面介绍的各种技巧并加以训练，你千万别小看哦。1.1如何永远记住客户名字的三种办法如何永远记住客户名字的三种办法1.1.1要以很自然的方法确认对方的名字1.1.2要当场请问1.1.3要百姓化知识1.2业务员穿衣打扮的五个要素业务员穿衣打扮的五个要素1.2.1要穿着能够衬托气质，又能予人清洁感的服装1.2.2要注意生活上的细节1.2.3要注意发型1.2.4要注意不要太时髦1.2.5服装应符合营销的商品1.3如何正确使用名片的六项要点如何正确使用名片的六项要点两手空无他物时，必定用双手去接受，对方看到此举必定觉得受到敬重而感到高兴。接受后必须浏览一番名片，切记绝不可看都不看就收起来。若对方姓名不易念时，可问对方：“真是十分抱歉，请问该如何念才好呢？”如此询问不但不会伤及对方，反而会提升其自尊心。若同时与许多人交换名片，而且是初次见面时，可暂且将名片按对方坐位的顺序加以排列以便交谈。也有些人在接受名片后将其置于桌面上，但谈话一投机后就忘记而将其它物品放在名片上，由于这种举止就好像将对方踩于自己脚下，所以千万切记不可失礼。虽然有人希望得到某人的名片，但却有许多人不愿意给。在此种情况之下只能用请求，若用“您尚未给我名片”之说词的话，绝不会产生效用。“若您方便的话，可否惠赐一张名片呢?”用这种类型的说词就足够了。这种作法可提升对方的自尊心。1.4如何诛生拜访如何诛生拜访1.5你是否具备优秀营销员的七个条件你是否具备优秀营销员的七个条件1.5.1成功全赖于胆子大，脸皮厚1.5.2你是不是相信自己目前从事的是正当工作？1.5.3当你营销之前，是不是事先做周全的调查与计划了呢？1.5.4当营销失败时，你是不是一直闷闷不乐呢？1.5.5你是否想把自己的业务水平提的更高呢？1.5.6你是不是想过完成自己的工作等于回报了别人呢？1.5.7你是否曾激励自己拿出勇气来就一定能成功？1.6营销员自我评估营销员自我评估21个标准个标准1.6.1.是否懂得与商品有关的知识？1.6.2.营销技术如何?1.6.3.事前有没有拟定访问计划?1.6.4.有交易行为的客户人数有多少?1.6.5.有没有慎重地选择客户?1.6.6.说话有没有刺伤客户的自尊心?1.6.7.对客户有没有恐惧感?1.6.8.有没有时间观念？1.6.9.对自己所营销的商品，是否具有相当的信心?1.6.10.信不信任自己的公司?1.6.15.营销成绩不好时，是不是会迁怒别人?1.6.16.有没有时时做自我检讨工作?1.6.17.对于小宗交易，会不会有轻视的心理?1.6.18.能不能自我控制?1.6.11.信不信任自己的上司?1.6.12.是不是高估了自己的能力?1.6.13.是否看不起别人?1.6.14.有没有积极的去进行推行营销工作?1.6.19.有没有访问恐惧症？1.6.20.对自己的生活有没有事先做好计划？1.7.4了解产品流过程1.7.5了解运输方式1.7.6了解产品特性1.8营销员要学会运用时间（营销员要学会运用时间（8种方法）种方法）1.7营销员在推销前必须掌握专业知识营销员在推销前必须掌握专业知识1.7.1了解公司历史1.7.2了解公司方针1.7.3了解生产方式1.8.1与客户会面之前，最好事先打电话或写信约好时间。1.8.2不要将时间浪费在没有成交希望的客户身上。1.8.3要尽早辨别出具有决定权的人，并与他打交道。1.8.4要事先调查客户需要什么？并及早进行游说工作。1.8.5事先拟定一份访问行程表。1.8.6衡量客户的经济情况，并配合其经济力量决定营销的商品。1.9.4不要谈太多脱离营销本题的话1.9.5有没有在路上耽误太多时间1.9.6有没有错估客户的购买能力1.9.7有没有将时间花在闲聊上1.9九项节约时间的原则九项节约时间的原则1.9.1有没有花很长的时间去等候客人1.9.2和没有时间观念的人说话时，自己是否能控制时间1.9.3是否将时间浪费在没有决定权的人身上1.9.8休息时间是否过长1.9.9知道没有成交希望时，是否仍然浪费时间第二章 营销员要有剖析客户的能力和技巧 哲学家德谟克利特说过：“世界上没有两片相同的叶子。”同样的，世界上也没有两个完全一样的人。人的脾气秉性不同，身份品味不同，处世观念不同，他们的思维意识和行为方式就不同，在购买商品时，表现出来的神情举止也就不同。我们在营销工作时，要注意看清不同类型的客户，要对不同的客户采取因人而异的营销方式。如果我们不分青红皂白，一味地用一种口气、一样的措辞来接待性情各异、身份高低不同的客户的话，不碰一鼻子灰才是奇迹呢。2.1客户分类的客户分类的6种方法种方法 2.1.1理智型 2.1.2冲动型 2.1.3习惯型 2.1.4经济型 2.1.5想像型 2.1.6不定型2.2如何掌握发问的技巧如何掌握发问的技巧2.3如何把握语言主动权的技巧如何把握语言主动权的技巧2.4如何应对高傲型客户的技巧如何应对高傲型客户的技巧2.5如何应对老实型客户的技巧如何应对老实型客户的技巧2.6如何应对挑剔型客户的技巧如何应对挑剔型客户的技巧2.7如何应对暴躁型客户的技巧如何应对暴躁型客户的技巧2.8如何应对知识渊博型客户的技巧如何应对知识渊博型客户的技巧2.9如何应对讨价还价型客户的技巧如何应对讨价还价型客户的技巧第三章 营销员要具备“不怕拒绝”的能力 不管你的营销能力有多强，营销技巧有多高超，恐怕每一位业务代表都听到过客户说“我不买”的拒绝之辞，甚至有时你尚未说完一句话，客户就会摇头说“不”，尤如一桶冷水，浇在你热忱的信心之上，令你如梗在喉，羞恼不已。遇到这种情况时，一些业务代表往往会指袖而去，但优秀业务代表却另有应对的办法，他们会像医生诊病一般，巧妙地知察客户说“不买”的缘由，迅疾地施行“救治”措施，达到交易成功的目的。3.1 处理好客户说处理好客户说“不不”的确的确8种方法种方法 3.1.1 对客户的反对意见，一定要用诚垦的态度来应答 3.1.2 衷心接受客户的批评意见 3.1.3 要事先预测客户的反对意见 3.1.4 不可和客户发生争论 3.1.5 要寻求客户真正的反对理由 3.1.6 营销员一定要给客户留下深刻的印象 3.1.7 说话不要脱离销售本题 3.1.8 说话要具备震撼力3.2 应对客户拒绝的应对客户拒绝的7方法方法 3.2.1 利他法 3.2.2 建议法 3.2.3 正面辩驳法 3.2.4 顾左右法 3.2.5 考据法 3.2.6 举例法 3.2.7 反问法3.3 改变客户拒绝的改变客户拒绝的15个战术个战术 3.3.1 如何应付说“我要回去了”的客户 3.3.2 如何应付说“要和家人商量”的客户 3.3.3 如何应付说“迫于情势，无法购买”的客户 3.3.4 如何应说“现在不能马上决定”的客户 3.3.5 如何应付说“再到别家去看看吧”的客户 3.3.6 如何应付说“如果是别家公司，我就准备购买”的客户 3.3.7 如何应付说“年纪大了，不宜购买”的客户 3.3.8 如何应付“我还要去忙别的事呢”的客户 3.3.9 如何应付说“在别处已经买了”的客户 3.3.10 如何应付说“还没想到要购买”的客户 3.3.11 如何应付说“价钱稍嫌太贵”的客户 3.3.12 如何应付说“您凭什么认为我非买不可呢？”3.3.13 如何应付说“我没有能力办到”的客户 3.3.14 如何应付说“我才刚结婚”的客户 3.3.15 如何应付说“我要问问我的律师或经理”的客户3.4让嫌贵的客户点头的战术让嫌贵的客户点头的战术3.5 让走掉的客户再回来的让走掉的客户再回来的7种战术种战术 3.5.1 反问客户“你为什么不买呢？”3.5.2 我哪里做错了？3.5.3 学会使用把握的险招 3.5.4 制服凶神恶煞的客户 3.5.5 说故事成交法 3.5.6 破解“我再考虑考虑”3.5.7 持续拜访客户3.6 让犹豫不决的客户下决心的战术让犹豫不决的客户下决心的战术3.7 应对客户批评的应对客户批评的5种技巧种技巧 3.7.1 认真倾听表示有同感 3.7.2 提出反问以怀疑的口气重复客户提出的批评 3.7.3 针对问题提出解决方案 3.7.4 确认 3.7.5 继续营销3.8 如何让客户迅速签合同的方法如何让客户迅速签合同的方法 3.8.1 用些客套话稳定客户的情绪 3.8.2 让客户重新考虑的方法 3.8.3 说“难道你不知道”交易必然失败客户一开始就说“不买”。或对业务代表的探询：“不妨试试看吧!”作否定的回答时，而且一再重复。你仍然不必在意，只要继续进行商品说明即可。一旦“成交”，客户在契约书上签了字后，你可以这样说：“先生，请不要忘了，今后我是您的属下了。有事时，您可以随时找我，我一定以私人身份，为您服务。”决不可以低于自己实力以下的业绩为满意。当客户像“沉睡”一样，在“成交手续”上毫无进展时，可以对客户略施些比较有力的“观念及感情的建言”。经常站在客户的立场上，为客户着想，从这种角度来解决问题。虽然你自认为工作已有成果，可是档案中却毫无记载，而且也没收到货款的支票，你的工作成果就等于零。在“成交”时，不要忘了谈钱的事，否则只有白白浪费你的时间。“成交”时(客户订货时)你必须要保持低声而和蔼的语调。为客户所做的最佳服务；就是在商品上，要加上一些你的意见和建议。商品营销说明结束后，客户要求想看看所有的商品情报，或是想带些商品介绍回家研究时，你就可以决定放弃这个客户，重新做营销说明了。为了使客户能够“全面成交”，必须让客户知道商品价格的不二价。当客户无论身边或银行都没有足够的钱时，为了要完成交易，也必须让客户支付所需的最少定金。“当向客户营销商品已到成交的阶段时，可以不发一言，静静等待客户的回音。有些客户虽然没有成交，但是仍然不想离开店面。此时，客户一定还想知道一些商品的情报。换句话说，仍然还有交易的机会存在。当你销售一种在一定期间内，可退货的“冷门货”时，最好尽量说明其优点，而掩蔽其缺陷，否则，往往会被人取消交易的。对客户的话，做出好像了解似的反应是很危险的。当客户准备购买时，如果身旁有另一客户，正和其他业务代表发生争执时，最好悄悄地带领你的客户离开他们，到一处听不见争执的地方去。当客户决定购买时，决不可让他孤零零地独自坐着，而必须使他感到愉快舒适。当客户即将决定购买的时候，决不能说下列的话。第四章 寻找客户技巧 寻找客户，是整个营销过程的第一步，在找到了营销目标后，才可以开始问候、介绍产品、达成议向，直到交易完成。营销新手们多是热忱有余，逢人就礼貌寒喧、亲切介绍产品，而对方不是摆手否决，便是不耐烦地扬长而去而世界上最伟大的业务代表却多是聪明地把时间精力投注在有成交希望的客户身上。他们有一双慧眼，能在茫茫人海中找寻出那些有购买意愿的人，能颇富心机地去挖掘、掌握这些客户的详细资料，进而提供有针对性的营销服务，实施个性化的营销手段，从而轻易地达成成交议向。4.1 寻找准客户的方法寻找准客户的方法4.2 如何发现客户对产品的需要性如何发现客户对产品的需要性4.3 如何寻找有成交希望的客户如何寻找有成交希望的客户4.4 如何吸引客户注意的方法如何吸引客户注意的方法4.5 如何锁定最佳客户的方法如何锁定最佳客户的方法4.6 从公共名册中寻找客户从公共名册中寻找客户4.7 刺探内部情报的刺探内部情报的5大战术大战术 4.7.1 目标客户购买你的产品，享受你提供的服务以后，他的需要是否能够得到满足 4.7.2 目标客户的经济状况是否达到了有能力购买你的产品和服务的水准 4.7.3 目标客户是否有权进行购买决策 4.7.4 目标客户的性格如何？他是否容易接近？4.7.5 你提供的产品或服务对目标客户来说是否合适？4.1 寻找准客户的方法寻找准客户的方法4.2 如何发现客户对产品的需要性如何发现客户对产品的需要性4.3 如何寻找有成交希望的客户如何寻找有成交希望的客户4.4 如何吸引客户注意的方法如何吸引客户注意的方法4.5 如何锁定最佳客户的方法如何锁定最佳客户的方法4.6 从公共名册中寻找客户从公共名册中寻找客户4.7 刺探内部情报的刺探内部情报的5大战术大战术 4.7.1 目标客户购买你的产品，享受你提供的服务以后，他的需要是否能够得到满足 4.7.2 目标客户的经济状况是否达到了有能力购买你的产品和服务的水准 4.7.3 目标客户是否有权进行购买决策 4.7.4 目标客户的性格如何？他是否容易接近？4.7.5 你提供的产品或服务对目标客户来说是否合适？第五章 商谈的技巧 业务代表是靠嘴巴来赚钱的行业，凡是优秀的业务代表，哪一位不是拥有一付伶牙俐齿呢?你的产品品质再好，价位再合理，如果你不能用恰当的语言来告之客户，感动客户，又如何让客户认知你的产品，打开钱袋购买你的产品呢?业务代表在向客户营销产品时，这第一句话怎样说，才能吸引客户停下脚步听你介绍呢?当客户频频摇头拒绝时，说什么才能令客户从“我不要”变成“我想要”呢?当客户轻蔑你及你的产品时，你用什么妙语能让客户认知你及你的产品呢?这些难题走每一位业务代表都经历过的，有人会放弃，有人会默认失败，但优秀业务代表却能用一根舌头，妙语生花，让客户高高兴兴地打开钱包，把你的产品买回去。是优秀业务代表有魔力吗?当然不是，他们只不过是掌握了营销辞令的技巧而已。5.1 把握商谈时间的把握商谈时间的4种方法种方法 5.1.1 开始商谈的说话时间 5.1.2 商谈前半段的说话时间 5.1.3 商谈后半段的说话时间 5.1.4 结束商谈的说话时间5.2恰当地赞美客户的恰当地赞美客户的3种方法种方法“贵公司所采取的积极策略在此行业口碑非常好。”“这是我首次来拜访，但贵公司的人员一见到我立即以充满精神的声音向我打招呼说：欢迎光临，不愧是个业绩良好的大公司，我实在很佩服。”“一大早就不断有电话打进来，而你们都充满活力地在应对，真是干劲十足啊!”“常总，我们虽是初次见面，不过我早就听说您是一位热心研究的人，今后还请多多指教。”5.2.1称赞对方的个人情况 5.2.2称赞对方的公司 5.2.3称赞对方的思想品味5.3让态度变得谦恭的方法让态度变得谦恭的方法 没有沉着感，看起来个性似乎颇为急躁。有些业务代表以一大堆外语来表示自己的骄傲，这种态度就好像在告诉对方：“不要买。”即使一再向对方低声下气，拼命想讨好对方，也不一定会营销成功。在商谈中抽烟或无意识的将头左右摆动，结果一定会失败。看起来装模作样的业务代表，不会有人对他产生好感。亲近和熟悉是不同的，即使自己感觉和对方很亲近，但也许对方不如此认为，所以必须深切了解对方对你的感受。如果凡事都表现出一副“我是专家”的态度，那就不能称为业务代表。客户订购后应一再表示谢意，如：“谢谢您，你要两个xx吧！”“我会立刻通知公司送货，谢谢您！”“谢谢您，这是接受订单的传票，请查收。”接收、金钱、传票等要用双手拿，客户付钱时，至少要说四次谢谢：“谢谢您本月份如期付款。”“没错，的确是xx元，谢谢您！”“那么请您今天就向会计科缴款，真谢谢您!”“这是收据，请您查收，谢谢。”5.4使语气语调变得动听的方法使语气语调变得动听的方法 发音要清晰，使客户容易听清楚。声音的大小要适中。讲到一定段落时，要有所停顿。说话要有节奏感。尽量改掉口头禅的毛病。不好听的声音包括：语调粗暴、单调、太快、太慢、太高、太低，甚至大男人发出似女人般的声音，这些都是令人无法忍受的。5.5用倾听去摸清客户的底细的方法用倾听去摸清客户的底细的方法 要努力去听、去了解客户。要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。要善于体察客户的感觉，设身处地替客户想一想。不要忙于做结论，要完全弄懂对方谈话的全部意思。接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径。不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情。不必介意客户谈话的语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。在销售洽谈中，要不断地询问，以句发生误解。站在客户的立场，设身处地地为客户着想。保留倾听客户谈话的机会。在客户谈话的过程中，不要插嘴，不要打断客户的谈话。5.6用资料说服客户的用资料说服客户的3种方法种方法 5.6.1要有热忱 5.6.2要以高高兴兴的态度说话 5.6.3说话时要表现出自己的个性 5.6.4论断法+理论法+商品特性法5.7避免与客户发生争论的避免与客户发生争论的5种方法种方法 5.7.1不要让客户有批评的机会 5.7.2尽量引开客户的反对话题 5.7.3要重视客户的反对意见 5.7.4先对客户的反对意见表示赞同，然后再将自己的意见告诉他 5.7.5在表示异议之前应该先对客户恭维一番不可以伤到客户的自尊心。不要意气用事的说些气话。话不要说得太坚决。绝不要忽视任何的反对意见。得让步处且让步。得糊涂处且糊涂。不要做模棱两可的否定。少用“但是”。多用“这样”。5.8避免在商谈结束时失败的避免在商谈结束时失败的16个方法个方法 不慌乱。不说多余之事。不要说太多。不要失去保持沉默的机会。不要太沉默的机会。不要变得太神经质。不要采取悲壮的态度。在即将结束商谈之前，不要和客户发生争执。不要使用否定性用语。避免被客户掌握主导权。关于条件态度需坚定。不要变成向对方请求的模样。不要以一时性的策略为赌注。坚持到最后，不要松懈。不要不必要的久留。第六章 利用电话的营销技巧 要将商品营销出去，要把生意做成功，得讲究方法与手段，电话营销便是营销方式之一。虽然打电话时，无法面对面地接触客户，无法从客户的神色及肢体语言中了解客户的心理活动，但至少可以了解对方的态度，而且，打电话的方式速度快，节省时间，可以在短期内对众多人群进行调查，也可以使下一步的营销工作更有针对性，减少盲目行动。一个世界上最伟大的业务代表的成长历程中，电话营销是其极为重要的一部分，而掌握了电话营销技巧的业务代表，其成交额中的很大一块也是由那根长长的电话线赚来的。6.1 确定电话营销对象的战术确定电话营销对象的战术 联系新客户时，该给谁打电话？答案：似定一份经过仔细挑选的新客户名单。私企老板、演艺界明星大腕等人士；店主、建筑包工头等小老板；酒店老板和餐馆老板；外企高级主管、高级白领等；大公司的运输管理人员及出租汽车公司。6.2 什么样的开场白最有效什么样的开场白最有效 电话营销时，该怎样同买主开始交谈最好？答案：首先自我介绍，然后讲明打电话的原因，这个原因一定要投其所好。他是第一个接触这种商品的买主；你的货的价格最具竞争力；你有专卖权；你能提供信誉高的商品；你能提供抢手货。6.3 什么样的电话营销方式最有效什么样的电话营销方式最有效 6.3.1 跟客户在电话中交谈时，一定要面带笑容 6.3.2 尽快让客户进入到交谈中来 6.3.3 要善于提问以了解对方 6.3.4 客户对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容 6.3.5 要时刻记住你打电话的目的 6.3.6 当客户说“不”时，你就必须开始实质性交谈“暂时不要了”“下次我们会买”“存货还很多”“生意不太好”“资金紧张”把电话打到该找的人那里；讲明打电话的原因；设法了解对方，以确保这次联系有价值；对产品进行宣传，以满足客户的要求；达成初步协议；假如未能成功，便要弄清客户的意图，并继续谈判；对产品进一步宣传；首要目的达到，便要结束对话；假如还不成功，便要继续交谈，以求达到第二目的。6.4 撩拨客户兴趣的战术撩拨客户兴趣的战术 专业人士：显示身份舒适安全 小老板：载货量经济耐用性显示身份 酒店老板和餐馆老板：载货量显示身份经济 外企老板和餐馆老板：耐用性舒适耐用性 大公司的运输管理人员及出租汽车公司：经济耐用性安全载货量6.5 如何达到打电话的目的如何达到打电话的目的 我们打电话的目的是什么?答案：我们的目的会随产品或服务的不同而有所不同，总的来说就是：达成交易；安排约见。拨客户的电话号码；双方开始通话；作一番自我介绍；对客户作出正确的估计千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间；根据你所知道或预料到的客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户；报价；针对对方所提异议进行说服；商定交易。6.6 如何消除电话推销失败的如何消除电话推销失败的5大原因大原因 6.6.1 没有搞清客户是否有权作出购买决定 6.6.2 没有摸清客户的需要 6.6.3 无法说服客户 6.6.4 无法提供足够的产品资料 6.6.5 联系的目的是安排与客户会面，以展示自己的产品，但在宣传时只注意到那些琐碎的事，而忽视了最根本的东西另外，还有些失败的原因是客户引起的：客户对自己公司的某些情况了解不够，无法作决定。客户没有足够的时间来考虑报价。客户的财力有限。无论打电话的首要目的是为了成交还是为了约见，如果达不到的话，还可尝试达至第二目的。第二目的需借助于“敞开大门”的技术来达到，其先后次序如下：打电话指出双方在哪里出现分歧而无法继续谈判；说明产品介绍书或样品将马上送到客户手中，以供参考；说明本公司将在大约五天以后用电话回答任何询问；立即终止交谈。6.7 用电话宣传产品的方法用电话宣传产品的方法营销宣传的五个步骤如下：对方提问或讲话后，稍作停顿，或重复一遍，这样可以有点时间考虑；描述一下产品或服务的功能；要提供证据使对方相信产品的优点是真实可信的；把自己讲过的话归纳一下；证实对方接受了你的宣传，认为你的话合情合理。6.8 如何对付客户拒绝约见的战术如何对付客户拒绝约见的战术如果对方拒绝约见应该怎样做？答案：搞清对方回绝的原因，努力变下次约见铺路。6.8.1 资金紧张 6.8.2 没有时间 6.8.3 对原供应商比较满意着重宣传你的产品及经营手法的优点。这些优点可能是：利润高；提供免费广告宣传；支付全部或部分产品的特别推广费用；不好卖可以退货。6.8.4采购人员出现人事变动6.9用电话说服客户达成交易的方法用电话说服客户达成交易的方法客户谢绝的原因有三个：没有权力下决定；没有权力下决定；未被营销人员说服；未被营销人员说服；认为营销人员的话不可信。认为营销人员的话不可信。6.9.1 了解客户以何种方式谢绝你价格价格产品特征产品特征营销手法营销手法送货时间送货时间销售渠道销售渠道生产力生产力个人营销个人营销员工员工销售前与销售后的服务销售前与销售后的服务培训工作培训工作消费者利益消费者利益客户的存货量客户的存货量客户的资料客户的资料客户对销售方的信任客户对销售方的信任技术技术 6.9.2说服对方的技巧重复对方回绝的话重复对方回绝的话设法排除其他回绝的理由设法排除其他回绝的理由就对方提出的回绝理由向对方进行说服就对方提出的回绝理由向对方进行说服回敬法回敬法同有竞争能力的产品进行比较同有竞争能力的产品进行比较“不错，不过不错，不过”紧逼法紧逼法6.10 何时打电话给客户最易成交何时打电话给客户最易成交千万不要在上午十点前给某位经理打电话，他需要一些时间来处理信件；千万不要在上午十点前给某位经理打电话，他需要一些时间来处理信件；在午饭前后不适宜打电话。在午饭前后不适宜打电话。下午四点半之后就太迟了。下午四点半之后就太迟了。下午三点以前给某位经理打电话是没有意义的，他还没有吃完午餐。下午三点以前给某位经理打电话是没有意义的，他还没有吃完午餐。什么时间有必要就在什么时间打。什么时间有必要就在什么时间打。6.11掌握何时放下话筒的战术掌握何时放下话筒的战术打电话了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。打电话了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。是供应商向老客户继续提供某种商品时打的电话。是供应商向老客户继续提供某种商品时打的电话。把要讲的话先想好，目的一达到，立即结束谈话。把要讲的话先想好，目的一达到，立即结束谈话。第七章 掌控客户的营销技巧 营销过程实际上就是业务代表与客户心理较量的过程，谁先洞析到“对手”的心中所想，谁就能在这场较量中占得先机，谁就有较大的胜算。一个成功的业务代表，往往初与客户相见，能敏锐地看穿客户的所想所需，能有针对性地把资讯提供给客户，使客户的心理得到满足，有利于交易的成功。比如有些客户心中有购买意愿，但却存有某种疑虑，迟迟不肯签单，有经验的业务代表会马上洞析其疑虑所在，会用诚恳、有说服力的事例子来感动客户，赢得生意。所以说，一付火眼金眼是金牌业务代表的必备。7.1如何窥破客户的所想所需如何窥破客户的所想所需虽然他想购买此种商品，但他仍在意价钱的高低，他正等待你告诉他确实的价格。虽然他想买，而且他也知道商品的价格，可惜的是，他无法如期付款。因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式。尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明。根本不想买7.2客户为何惧怕签单客户为何惧怕签单你可能害，陷这个决定太冒险。那么，我问你一个问题好了，你第一次学开车时不害怕吗?第一次上班时不会紧张吗?有什么事是第一次做就安心自在的?没有。现在也一样，我相信不用多久你就会肯定这个决定。你可能认为这个决定很冒险，我明白。所以我们愿意加倍努力，直到你满意为止。你有没有冒险反而成功的经验?今天的状况正是这样，好好把握这次机会！我建议你现在就投资。所有的投资都是冒险，就算存折上写着利率百分之五也不能保证什么，银行也可能倒闭。现在正是投资的最佳时机，因为所有的经济指标都指向最高报酬率和最低风险。7.3消除客户心中的疑虑消除客户心中的疑虑 业务代表必须消除客户疑虑，向他们保证，决定购买是明智的，钱花得很值得；决定购买你的产品，是他们对价值、满意程度、利益等方面做出的明智判断。7.4 消除客户戒备心理的消除客户戒备心理的21种战术种战术 7.4.1 要碰触客户 7.4.2 昼避免使用红色的说明资料 7.4.3 经常摆动头部 7.4.4 恶劣的天气却是营销的好机会 7.4.5 做一个让客户感到愉快的说故事高手 7.4.6 提供最新的机密与资讯 7.4.7 避免使夫妻吵架 7.4.8 客户为两人以上的团体时，你必须予以各个击破 7.4.9 让客户有发问的空间 7.4.10 满足客户的刺激 7.4.11 描述客户的梦想 7.4.12 让客户自己下判断 7.4.13 你必须具有自信，认为自己是最好的业务代表 7.4.14 切忌与客户辩驳 7.4.15 让客户自认为握有主导权 7.4.16 一旦得罪客户，必须立即致歉 7.4.17保持乐观的态度 7.4.18施压于客户的方法 7.4.19谈谈第三者 7.4.20利用眼睛的错觉 7.4.21以幽默化解客户的不满7.5 让客户相信你的让客户相信你的7种战术种战术 7.5.1 先谈自己的事 7.5.2 让客户自愿地谈个人的事 7.5.3 找出共同的话题 7.5.4 客户若为夫妇，商品说明的内容须适当掌握 7.5.5 不要让客户有说：“让我考虑考虑吧！”的机会7.6 迅速打动客户心的迅速打动客户心的11个战术个战术 7.6.1 让客户兴奋起来 7.6.2 要向客户学习 7.6.3 先观察谁是“付帐者”7.6.4 对于客户想购买的商品，你必须说“我也想买”7.6.5 取悦客户的示范作用 7.6.6 让客户为自己有购买的义务 7.6.7 在客户心中，播下想像的种子 7.6.8 利用竞争心理的快速成交法 7.6.9 强调此时是最佳购买时机 7.6.10 有效应用第三者所说的话 7.6.11 对他说“你是最好的客户”第八章 成交技巧战术 你有没有想过为什么销售同样产品的业务代表，成就却有天壤之别排名前20名的业务代表，总能完成80的销售营销?答案很简单，他们运用了百战百胜的业务代表经典成交技巧。成交虽然是营销的最后步骤但也是营销的至高境界。只是要达到这个境界，需要在成交前完成一系列的必须程序开口问询、介绍产品、赢得信任等等，这些步骤缺一不可，而且都是要仰赖于高超的技巧来完成的。所以说，百战百胜的业务代表经典成交技巧是每一个业务代表的必修课。8.1嗅出成交机会的方法嗅出成交机会的方法 8.1.1 对试探性问题的回答8.1.2 客户提问题的方式8.1.3 客户本能地发出一些非语言性信号8.2 搬掉成交障碍的搬掉成交障碍的3种战术种战术 8.2.1 自设的障碍 8.2.2 客户设置的障碍客户不肯轻易下决心买你的货，避免作出决定要比作个决定容易得多。害怕作出错误决定。8.2.3 惰性8.3 诱导客户成交的诱导客户成交的18种方法种方法 8.3.1 暗示成交法 8.3.2 紧逼成交法 8.3.3 宣传成交法 8.3.4 富兰克林式成交法 8.3.5 亲子式成交法 8.3.6 不断追问成交法 8.3.7 威胁成交法 8.3.8 保守方法成交法 8.3.9 选择方式成交法 8.3.10 竞赛方式成交法 8.3.11 飞机方式成交法 8.3.12 订单方式和约定方式成交法 8.3.13 介绍方式成交法 8.3.14 改变气氛方式成交法 8.3.15 预先布阵方式成交法 8.3.16 集中方式成交法 8.3.17 错过交易方式成交法 8.3.18 强硬手段方式成交法8.4精心培植长期客户的精心培植长期客户的7个方法个方法 8.4.1 如何预防客户后悔 8.4.2 恭贺客户 8.4.3 反败为胜 8.4.4 客户需求第一 8.4.5 缓进成交法 8.4.6 让客户说服自己 8.4.7 不可疏忽客户第九章 售后技巧 世界上最伟大的业务代表都知道，签合约不是营销的结束，而是营销的开始。从客户决定购买开始，你就必须尽力做到你所答应的事情。最好是让客户觉得，你做得有过之而无不及，这样你就赢得口碑与活招牌，就会帮你推荐客户，你的资金也就越来越多。对于成交后的售后工作同样重要，如果你能做得妥贴的话，客户不仅不会退货，说不定会成为你一个固定的长期客户。9.1让表现锦上添花的战术让表现锦上添花的战术 我有没有跟客户就双方的期望与议程，先建立事先的约定。心理与生理上都有准备?拜访时是否将重点放在我的目标上?我是比较在意确保成功，还是避免失败?我是否正确评估客户对于事物认知的态度?我是否正确评估客户的沟通风格?我是否调整我自己的沟通风格，以配合客户的认知与沟通风格?我刺探出客户的痛苦了吗?我是否正确指出客户的痛苦，令他感到很满意?客户知道要解决痛苦必须花多少钱?我打听出客户的预算了吗?我确实找出何时、何地、如何、以及何人决定购买?我介绍产品时有将重点放在客户的痛苦上吗?我介绍产品时有将专业术语解释清楚吗?我获得客户明确的回答(是或不)?如果答案是不，我问为什么了吗?我有没有问问题，并且引导客户多讲话，让他说话的时间占70?我是否保持镇静，遇到压力时用问题与反问来回应?我是不是引导客户控制整个程序?我从这次谈话中得到什么，下一次如何改进?9.1.1 迅速 9.1.2 正确 9.1.3 便宜 9.1.4 方便 9.1.5 个人化9.2 做好售后服务的做好售后服务的18个方法个方法 9.2.1 远景 9.2.2 领导能力 9.2.3 管理行动 9.2.4 招募新员工 9.2.5 表现的期望 9.2.6 教育训练 9.2.7 可以衡量 9.2.8 不断改善 9.2.9 紧密沟通 9.2.10 事先告知 9.2.11 迅速而且完整的回应 9.2.12 向客户的抱怨致歉 9.2.13 是产品或服务？9.2.14 互相照顾 9.2.15 随时保持警觉 9.2.16 让客户惊喜 9.2.17 回馈 9.2.18 伙伴情谊9.3 提高销售额的提高销售额的15个战术个战术 9.3.1 假设客户数一样，每项产品或服务的销售潜力在哪里？9.3.2 每一项目占你的营销多少百分比？9.3.3 这个客户的成本是多少？9.3.4 对你而言，这个客户真正的获利能力如何？9.3.5 这个客户在他的市场上有多成功？9.3.6 你们的关系好不好？9.3.7 你是如何获得这笔生意的？9.3.8 什么因素会影响这个客户的购买？9.3.9 谁参与决策小组客户、使用者、决策者？9.3.10 这个客户的长期与短目标，对你的产品服务的需求有什么影响？9.3.11 对于客户的目标与优先事项，你有什么优点与缺点？9.3.12 这个客户跟你的竞争对手做多少生意？9.3.13 你领先竞争对手的是哪些？9.3.14 你要怎样防备对手的攻击？9.3.15 你要如何抢对手的生意？9.4 留住客户的留住客户的10个原则个原则 9.4.1 每位客户都像是今天第一位客户 9.4.2 跟所有的客户都一样好 9.4.3 知道客户的名字 9.4.4 对客户要有耐性 9.4.5 沟通时要为对方着想 9.4.6 立即反应 9.4.7 要有礼貌 9.4.8 不要放下手边的客户去服务另一个客户 9.4.9 许多人排队时，要正确判断 9.4.10 要全权负起照顾客户的责任9.5 不让客户不让客户“移心别恋移心别恋”的的6个方法个方法 9.5.1 邀请客户午餐 9.5.2 奉承一下 9.5.3 表达同情心 9.5.4 让客户说话 9.5.5 进一步巩固客户 9.5.6 挽救即将流失的客户9.6 避免客户反悔的避免客户反悔的9个方法个方法 9.6.1 适合，适合，适合 9.6.2 不要天花乱坠地营销产品 9.6.3 在销售之前就让买方说出所有反对的理由 9.6.4 让买方的情感介入 9.6.5 要买方的承诺，不只是他的订单 9.6.6 协助买方处理反悔 9.6.7 在合约中注明买方反悔时的条款 9.6.8 描述签合约之后的情况 9.6.9 后续动作9.7 让怒火冲天的客户消火的让怒火冲天的客户消火的11种方法种方法 9.7.1 让他先尽情抱怨，不要打断 9.7.2 保持冷静，控制你的情绪 9.7.3 感谢客户打电话给你 9.7.4 证明你注意听他说 9.7.5 承认客户的话 9.7.6 道歉 9.7.7 尽量汇集其他的资讯 9.7.8 提供解决方法 9.7.9 客户有错时，要有礼貌地指出 9.7.10 客户不讲理时，也要有礼貌地指出 9.7.11 重新建立信任与忠诚