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卖场营运主管工作职责及卖场营运主管工作职责及工作要求工作要求一、工作能力一、工作能力二、工作知识二、工作知识三、其它能力三、其它能力1.1 计划能力：经营目标拟订，达成目标方法。计划能力：经营目标拟订，达成目标方法。1.2 执行管理控制能力：熟知各项工作流程及其管执行管理控制能力：熟知各项工作流程及其管制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施，发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施，费用预算控制。基本工作执行费用预算控制。基本工作执行:如礼貌、服务、清如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、检查、追踪。检查、追踪。1.3 领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导部属达成任务部属达成任务工作能力工作能力工作知识工作知识2.1人事管理知识，鲜度管人事管理知识，鲜度管理、商品陈列技巧、损耗理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。成本管理、商品知识。其它能力其它能力3.1市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手动态对策。动态对策。3.2有责任心、有沟通能力。有责任心、有沟通能力。3.3有营销能力，花最少成本，得到最好的效果。有营销能力，花最少成本，得到最好的效果。四、服务经营能力四、服务经营能力4.1面对顾客处理事情心理素质面对顾客处理事情心理素质4.2处理顾客心态、观念处理顾客心态、观念4.3对部属是否有正确引导、监督。对部属是否有正确引导、监督。4.4对部属专业技能是否有指导，各种活动相互是否对部属专业技能是否有指导，各种活动相互是否有传达。有传达。客诉处理及公关技巧一一.客诉处理客诉处理二、二、公关技巧公关技巧 顾客心态顾客心态1.1服务投诉：很生气被人不重视，没有得到服务，认为不值得。1.2质量投诉：有怒气、保护自身权益认为被骗了，要得到合理答复。1.3无理投诉、敲诈，不讲礼、老威胁，自己一定能得到好处，在现场闹看你怎么办。接受投诉心态接受投诉心态首先认识错误，要有服务意识态首先认识错误，要有服务意识态度，站在顾客角度看事，而且心度，站在顾客角度看事，而且心理素质要好，不能惊慌，放开处理素质要好，不能惊慌，放开处理，认为自己可以作主或上级。理，认为自己可以作主或上级。举例：举例：1服务投诉处理服务投诉处理 2商品投商品投诉处理诉处理 3无理投诉处理无理投诉处理小偷处理小偷处理三不能三不能 1 不能打人不能打人 2不不能搜身能搜身 3不能在现场处不能在现场处理理四要做四要做1要作好笔录要作好笔录 2要防止小偷自殊要防止小偷自殊 3要灵活要灵活处理处理 4要说明偷盗法律性质要说明偷盗法律性质处理一般按小孩、少年一种方法，青年处理一般按小孩、少年一种方法，青年一种方法，老年一种方法。一种方法，老年一种方法。4其它冲突其它冲突包括故意闹事，包括故意闹事，1报报110 2心平气和控制场面心平气和控制场面 3不能让人不能让人打，也不能打人打，也不能打人 4不要和人在现场争理不要和人在现场争理 5保护好现场的设施商品保护好现场的设施商品 6必要取拍照等必要取拍照等公关技巧公关技巧公关直接有关的条件：1自己单位形象、实力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能对当地带来好处 4当地各机关风气 5 是否得到政府支持对于超市单位一般为：工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。打好交道，关系协调的有社区、客户及供应商。公关最重要的一条公关最重要的一条公关最重要的一条：做好自己的公关最重要的一条：做好自己的事情，按法制规范操作事情，按法制规范操作误区：不要把公关政府执法单位误区：不要把公关政府执法单位当作一种找靠山，应该看着一个当作一种找靠山，应该看着一个特殊：特殊：“公众公众”，能争取支持合，能争取支持合作与关系协调的工具作与关系协调的工具1 做政府的：做政府的：“模范公民模范公民”2 加强与政府的沟通加强与政府的沟通社区关系管理社区关系管理必要性：可靠的后勤保障，人力资源和员工生必要性：可靠的后勤保障，人力资源和员工生活环境、企业顾客来源活环境、企业顾客来源管理措施：热心公益事业管理措施：热心公益事业 承担社区责任承担社区责任 加加强社区沟通强社区沟通 为社区增荣誉、维护社区安全、加为社区增荣誉、维护社区安全、加强感情交流强感情交流供应商关系协调供应商关系协调看法看法 供应商是我们挣钱工具，应该好好的爱护。供应商是我们挣钱工具，应该好好的爱护。怎样让供应商热意怎样让供应商热意同我们合作同我们合作!