全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-004）散客入住接待流程.docx

为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 热情问候2. 询问预订3. 推销房间1) “您好！欢迎光临维也纳，请问有 ²语言热情、礼貌、遵循“三步原什么可以帮到您？”“您好，请问 则”; 有什么可以帮您？”2) 礼貌询问：“请问您有预定吗？”²同步查看房态，以便推介；3) 有预定客人核实预订信息，进入第 5 步骤；4) 无预订客人直接进入下一步；5) 根据客人需求及消费目的旅游、²尽可能留住每一位到店客人，如4. 介绍房况5. 房间等候²提供报刊等供客人翻阅；6. 询问是否为会员/协议9) 如不是会员进入第 7 步骤；8. 收取并读取证件²可接受办理入住的登记证件以当地公安系统规定为准；²如同行有访客，要做访客登记；²做到三必须：­ 必须查验证件，人证同一；商务推销相应可售房型、酒店促客人对房间、房价不满，可请示销活动并报价；主管或经理;6) 如客人选定的房型实际为特殊房 ²如客人不满意，加强沟通，尽量 型如房间无窗户，面积较小等满足客人的需求； 情况必须向宾客解释并说明；7) 如暂无可用房，需向客人致歉，告知客人等候时间：预计 XX 分钟²有条件的分店可以提供免费饮XX 分钟内；品；² 尽量不要把没有打扫好的房间房 卡先给到客人；² 如客人坚持要提前进入房间，应 提醒客人房间并未清洁完成，请 客人谅解，同时通知客房服务员 尽快清洁；8) 询问宾客是否持有我们的会员卡，²所有会员本人享受“零停留服 或者是协议，如是会员直接进入第务”，前台接待在服务过程中应8 步骤；提醒客人，并使用零停留话术具体操作参照FO-P&P-007 零停留 制度;7. 推荐会员卡10) 根据会员卡销售指引操作； ²不可带有欺骗性质的销售，如造成投诉，由个人及分店承担相应 责任;11) 请客人出示有效证件并核对宾客 的证件信息；12) 在 PMS 系统读卡器上读取证件信 息；13) 在公安系统读卡器上读取证件信 息并按指示上传；­ 必须通过系统立即上传入住 客人信息及退房时间信息；­ 必须建立来访登记制度；² 确保五不准：­ 不准入住不登记；­ 不准一人登记、多人入住；­ 不准本人登记、他人入住；­ 不准熟客不登记；­ 不准团队不登记或少登记；9. 收取房费15) 根据宾客的入住天数、房价合理收²如客人无签单项目，根据客人入取房费；住天数收取相应房费； 16) 询问宾客付费方式：现金、银行卡、电子支付微信、支付宝、闪付等。17) 安排VC房；18) 将收取的房费录入该房间账务内；14) 使用护照则先复印客人基本信息、签证信息及最近一次的入境信息； 为客人办理好入住手续后，再在 PMS 及公安系统内补全信息，并按 指示上传；²房间电话不可拨打外线；²如有代付费用要求，需在 RC 单上进行代付签名；²现金：点票唱票验票； 银行卡：根据银行卡预授权使用 规则操作；²电子支付：确认收账无误；10. PMS操作²先明示出要确认的相关内容，必要时可以圈出重点项目让宾客 确认签字例如：房价；19) 打印“住宿登记单”，请宾客签字；²询问是否现在开具发票与账单²对于使用机打发票的分店，可于 客人RC 签字时，让客人写下发票 抬头，提高效率；11. 制作房卡20) 制作房卡，填写房卡套；²填写房卡套，注明楼层，字迹工21) 发放房卡，每间房最多发2张房卡；整，清晰明了。22) 房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；13. 递 送 资 料 及 23) 将宾客证件、房卡、银行卡等一同双²如有早餐券，一并放入卡套内；房卡手递交给宾客；²房卡放于房卡套内，其次，银行卡、24) 温馨提示：X 先生，这是您的证件、证件从内而外的顺序交还于宾客， 银行卡、房卡和早餐券，请您收好！证件、房卡、银行卡需正向正面朝上身份证正面：国徽面；14. 礼貌道别25) 指明电梯方向并告知宾客入住楼²切勿将房号直接报给宾客，只须层：您的房间在X楼，电梯这边请！告知楼；²前台不可大声宣读出宾客的房号 需用手明示出房卡套上的房号；² 办理入住的时间控制在2分钟以 内；15. 整 理 入 住 登 27) 检查PMS 系统登记信息及账务信息²如客人有其它要求，需与相关部门记信息输入是否完整及准确；沟通，并把握在 10 分钟内。28) 将单据放入客账袋；12. 早餐指引26) 热情道别：祝您入住愉快！FO-P&P-007 零停留制度FO-SOP-026 会员快速入会流程