报修服务管理规定工程部内部上墙制度.docx

报修服务管理规定:工程部内部上墙制度_物业经理人 报修效劳治理规定-工程部内部上墙制度 1.0目的 为保证*物业公共设施设备和业户报修效劳的准时率、合格率，提高工程效劳满足度，特制定本报修效劳治理规定。（本规定作为工程部的内部上墙治理制度） 2.0适用范围 本治理规定适用于：*物业公共设施设备和业户报修效劳过程与结果的治理。 3.0工作职责 3.1本治理规定由物业物业效劳中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。 3.2前台客服为主负责报修接待，填写业户申请效劳确认单、工程修理单和工程效劳汇总表，通知工程人员修理。监控中心负责物业非办公期间工程修理单的开单和通知当值工程修理人员签收。 3.3工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修效劳工作，对报修的结果质量监视治理，分类汇总分析，以保证工程效劳的准时性与报修的合格率，掌握返修率。当业户工程报修效劳遇到问题有异议或询问时，负责和客服准时与业户沟通回复协调处理解决。 3.4工程部主管负责安排专人对业户的工程报修效劳进展访问，征询业户对工程报修效劳工作质量满足度意见，必要时工程部主管直接访问征询业户意见，处理业户提出的工程类问题。 3.5物业客服和工程部当值领班负责在每月初（5日前），汇总统计填写月度工程效劳汇总表，工程部主管负责按工程效劳质量目标值审核。 3.6工程部主管负责工程报修效劳工作的总体协调与工作质量的监视治理。 4.0公共区域的巡察与报修 4.1物业效劳中心各部门当值员工在本物业辖区巡察中发觉设施、设备故障或缺陷，均有责任准时通报给物业效劳中心客服或工程部当值人员处理。 4.2工程部当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施、设备进展巡查，巡查中发觉问题应准时处理；凡不能准时解决的，必需马上报告，并照实记录在各自工种的当值日志中，由相关领班或工程部主管协调安排限期处理。 4.3工程部当值人员在操作及巡查中，发觉外包工程的设施、设备发生故障，无法自行解决时，须准时通告当值领班与工程主管和相关外包商；并按当值领班或工程主管的要求跟进外判修理或维护保养工作的过程和结果。 5.0业户的申请效劳与报修 5.1业户的报修效劳应以业户申请效劳确认单或工程修理单的形式进展。 5.2特别状况下的报修或紧急报修，可先修理，后补办报修单手续。 5.3凡一时无法修复的故障，其故障结论性推断唯工程部相关专业领班或工程主管有权作出，修理人员不得随便向业户作结论性的表述，须经相关专业领班或工程部主管核实确认后，由专业领班或工程部主管向报修业户说明缘由和实行临时措施，并作限期修复的协调工作。 6.0紧急报修范围与抢修 6.1公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时； 6.2房屋构造性损坏而发生危急的排险解危； 6.3各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严峻影响居民生活的； 6.4电梯发生故障造成人员被困； 6.5其它属于突发性、危急性等设施、设备的急修工程； 凡属紧急报修范围的，物业效劳中心各当值主管有权调配相关部门人员马上处理，工程（包含物业效劳中心其他部门）人员应无条件听从，马上投入抢修。 7.0报修处理程序 7.1业户工程效劳及工程报修单总体上由客服与工程当值领班协调安排；非物业办公期间，由监控中心负责接待、记录、开单并通知工程部当值人员进展修理； 7.2修理人员接到报修通知业户工程修理单或电话、对讲机等报修通知，应问清或 了解报修的对象、地点、报修内容，带好相应的工具和物料准时到场修理。业户单元的报修应凭单进展，特别状况或紧急报修，可先修理后补单； 7.3凡属紧急报修，工程负责人和工程人员必需马上到场检查抢修； 7.4报修工程应按报修单注明的要求填写，修理工作完成后，修理人员应请报修人在报修单上签单以示确认； 7.5凡属有偿收费修理效劳工程，修理人应事先向业户说明，并明确注明：修理起止时间，耗料等状况，完工必需请报修业户作修复完工的签单确认； 7.6报修单由工程当值领班负责分类收集汇总统计，对未完成的报修单须分析缘由，协调限期解决，并须准时上报给工程部主管，工程部主管应上报物业效劳中心经理； 7.7每月底由物业客服负责统计、工程部当值领班负责复核，对业户工程效劳单及工程修理单的完成状况进展分类汇总统计，填写月度业户工程效劳及修理汇总统计表，交工程部主管/主管审核确认，由工程部管通报物业效劳中心经理后存档。 8.0相关记录表单 8.1工程修理单 8.2业户申请效劳确认单 8.3月度工程报修汇总统计表（电子统计版）