接报修管理标准作业规程.docx

接报修管理标准作业规程_物业经理人 接报修治理标准作业规程 1.0 目的 标准住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作准时有效、有序的开展。 2.0 适用范围 适用于XX物业效劳区域内的各种接报修工作的处理。 3.0 职责 3.1客服部前台/管家-负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访，站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。 3.2修理组主管/班长-负责物业效劳范围内修理工作的组织、监视以及对公司制定的收费价格一览表以外的报修内容进展收费评审。修理人员负责报修工作确实认及修理工作。 4.0 程序要点 4.1 住户报修信息受理 4.1.1报修信息来源-住户报修、员工报修、其他人员报修。 4.1.2报修记录-客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修的详细内容、发生部位、预约修理时间、报修信息记录人等），填写在修理工作单中，并在报修记录表上登记。 4.1.3信息传递-表单填写完毕后，物业前台/管家应于准时向物业修理人员传递完毕； 4.2住户户内物业类问题报修处理 4.2.1主责部门-修理组、报修信息受理部门 4.2.2到场时间-拿取修理工作单后，携带相应工具及材料，根据商定上门修理时间提前到达现场。 4.2.3报修问题处理结果告知-住户在修理工作单上签字确认后，于下班半小时前将单据转交前台/管家。 4.3 公共设备设施的报修处理 4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后，处理方法同4.1,4.2。 4.4回访验证及跟踪 客服部依据返单内容按回访标准作业规程中规定的相关回访事项进展定期回访，对公共区域的修理处理状况进展现场核实，并将回访中不合格项进展再次跟踪处理。修理回访必需“一事一回访”，回访形式可与入户、收费等工作相结合，视状况调整。 4.5统计汇总 4.51客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程；对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知修理组主管/班长，上报物业经理进展催促。 4.52每周统计报修完成率（一周完成/一周总报修*100%）、月累计完成率（当月完成/当月总报修*100%）。 5.0相关记录 5.1报修记录表./修理组/报修记录表.doc ./修理部/报修记录表.doc 5.2修理工作单、收费价格一览表./修理组/住户修理工作单.doc ./修理部/住户修理工作单.doc./修理组/公共修理单.doc ./修理部/公共修理单.doc 5.3报修处理流程图 6.0支持文件 6.1回访治理标准作业规程 6.2修理效劳治理标准作业规程 更多资讯