教职工小区物业员工服务行为规范.docx

教职工小区物业员工服务行为规范 教职工小区物业员工效劳行为标准 1.0 目的 标准公司员工的效劳行为，维护公司良好形象，确保为业主(客户、住户)供应优质的效劳 2.0 适用范围 适用于公司全部员工。 3.0 职责 3.1公司品质治理部、行政人事部负责制定员工效劳礼仪标准要求，总经理负责审批。 3.2 公司各职能部门、工程中心负责对比本行为标准检查、催促所属员工的效劳行为，按标准对员工效劳行为标准进展考核。 3.3公司全体员工负责本细则开展效劳工作。 4.0 程序要点 4.1总则：各部门负责人每天至少巡察一次所属部门员工着装、仪容仪表以及工作状况，并记录在工作日记上，作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1着装 4.2.1.1上班时间，配发了工作服的必需穿工作服(未配发工作服的员工，可着与工装颜色相近的职业装)。工作服要洁净、干净，纽扣要扣整齐，不允许放开外衣。非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; 4.2.1.2上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左前胸 4.2.1.3;制服外衣衣袖、衣领不得露出个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露; 4.2.1.3非当班时间，除因公或批准外，不允许穿着工作制服外出; 4.2.1.4鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿拖鞋，非特别状况或允许不允许打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。 4.2.2 须发 4.2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许染发，不能披发。 4.2.2.2男员工两边发翼不过耳，后发不超过衣领，不留胡须。 4.2.2.3全部员工不允许剃光头、纹身。 4.2.3个人卫生 4.2.3.1保持手部洁净，不允许涂有色指甲油，指甲内不允许残留污物; 4.2.3.2员工应勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应准时换洗; 4.2.3.3上班前不允许吃有意味食物，应保持口腔清洁，口气清爽; 4.2.3.4保持眼、耳、鼻清洁，不允许残留眼屎、耳垢; 4.2.3.5女员工应淡妆装扮，不允许浓装艳抹，避开使用味浓的化装品。 4.3 行为举止 4.3.1效劳态度 4.3.2对住户效劳无论何时都应面带微笑，热忱主动;，应坦诚待人，与住户交谈时，应留意倾听，不卑不亢，给人以亲切感。 4.3.3在将住户劝离工作场时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作; 4.3.4虚心承受住户评价，对投诉应急躁倾听，并做好记录准时向上级主管汇报。 4.3.2行走(小区内、办公场所) 4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 4.3.2.2在工作场地与他人通行时，不允许勾肩搭背，不允许同时玩耍打闹 4.3.2.3行走时，不允许随便与住户(客户)枪道穿行，在特别状况下，应向住户(客户)示意前方可越行; 4.3.2.4非紧急状况不应奔驰、跳动 4.3.2.5与业主(住户、客户)或上级相遇时，应主动问好并点头示意。 4.3.3座姿 4.3.3.1座在椅子上不允许前俯后仰，腰脚翘脚，翘二郎腿或半躺半做; 4.3.3.2不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上; 4.3.3.3不允许晃动桌椅，发出异响声。 4.3.4其他制止行为 4.3.4.1不允许随地吐痰，乱仍垃圾 4.3.4.2上班时间内不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情; 4.3.4.3不允许口叼牙签处处走 4.3.4.4在公共场所以及业主(客户)面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、捞痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠 4.3.4.5到住户家里进展工作时，切勿随便翻动、触摸室内物品，更不允许收受住户的馈赠品。 4.4 电话接听礼仪 4.4.1全部来电，务必在三响之内接答。 4.4.2拿起听筒先说：“您好，XR物业+(部门)，请问有什么可以帮您?”，语气要平和。 4.4.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，不允许使用免提键。 4.4.4通话完毕应当说：“再见”。确定对方挂掉电话后才放下听筒。 4.4.5同时要做好记录，将要点向对方复述一遍，确保接听内容得到精确的记录。 4.4.6上班时间，不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜过长(制止打信息电话)。 4.4.7接听电话时，声调要自然、严厉、亲切，不得装腔作势。 4.4.8通话时，要留意掌握音量，以免影响他人工作。 4.4.9严禁使用污言秽语，更不得用力掷听筒。 4.5 拨打电话礼仪 4.5.1 因工作缘由给业主(住户)电话联系时应预备好相关告知(沟通)的资料。 4.5.2电话接通后应说：“您好，我是XR物业+(部门)的工作人员+电话联系缘由。 4.5.3通话完毕时应说：“感谢、再见。”确定对方挂掉电话后才放下听筒。 4.5.4要做好去电(回访)记录。 4.6与住户同乘电梯 4.6.1主动按“开门”钮。 4.6.2电梯到达时，应用手按住开门钮，面带微笑地说：“您请进”，让住户先进入后才进电梯。 4.6.3电梯停顿，梯门翻开后，用手按住电梯按钮，让住户(客户)先出。 4.6.4电梯超重时，主动让行。 4.7 正在进展工作操作时 4.7.1正在进展工作操作工作可能影响到住户工作、生活时，应摆放警示牌(提示牌)。 4.7.2进入室内修理工作操作时，如有给住户造成环境污染的，应在入户时换上自备的洁净鞋套。视特约效劳工作状况，必要时地面铺一层报废布料爱护地面。不允许弄脏家具、地面、墙身等，工作完毕后要彻底清理现场，恢复原样。 4.7.3工作操作时应留意走路要轻、工作轻、说话轻。 4.7.4无论任何不允许坐在地上操作。 4.8当值询问处理 4.8.1对住户(客户)的询问(投诉)要态度热忱，认真倾听，不允许有不耐烦表现。 4.8.2对于投诉、询问如自己不能解释清晰时应马上要求上级帮助或指引到客服中心进展解释处理。 4.9安全治理对车辆治理时 4.9.1对违章停车者，应说：“对不起，此处制止停车，请您将车停到车库里，感谢!”。 4.9.2对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。” 4.9.3当车主离开车辆时，留意提示车主：“请将您的车锁好，珍贵东西请随身带走，不要放在车上。 4.10 语言 4.10.1在工作中不允许仿照他人的语言、声调、谈话、动作。 4.10.2不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另外一个人。 4.10.3不允许与住户或客户争论。 4.10.4不允许在任何场合以任何借口顶撞、挖苦、谈论住户或客户 4.10.5工作环境内不允许讲粗言恶语或用卑视、污辱性语言。 4.11 敬礼 4.11.1安全治理员在收发车辆出入证或票据时应主动敬礼。 4.11.2安全治理员在值勤时遇见公司领导时应主动敬礼。 4.11.3敬礼时以军礼为主，辅以注目礼。 本员工礼仪标准将作为公司员工日常行为准则，将作为公司员工考评的依据之一。对于严峻违犯的员工，将按公司奖惩制度予以相应的处理。 5、记录 1、工作日记 XZ-04-06-01 物业经理人：.pmcE 篇2：物业保安培训：员工行为标准 物业保安培训：员工行为标准 (一)员工守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德标准，遵守本公司规章制度。 2、 人事部门要求照实填写各类表格，供应有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、 根据本公司培训制度的要求承受业务指导、各类培训及考核。 4、 听从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所制止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、 爱惜公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公，节省用水、用电，杜绝一切铺张现象。 9、 衣容干净，精神饱满、待人热忱，文明用语。 10、 关怀企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作奉献。 (二)工作态度 1、 听从领导，不折不扣地听从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚恳对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、员工之间要相互协作，同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 (三)效劳态度 1、 礼貌这是员工对客户和同事最根本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观的态度接待客户。 3、 友善“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热忱尽可能为同事和客户供应便利，热忱效劳。 5、 急躁对客户的要求应仔细、急躁地倾听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。 6、 公平一视同仁地对待全部客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 (四)仪容仪表 1、 员工必需保持衣冠干净，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、 面部、手部必需保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避开使用浓味的化装品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 (五)行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。 3、 站立的正确姿态是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰(紧急状况下除外) 5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意前方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要急躁倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答并做到答复精确(对自己无把握答复的应动听地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。 (六)接听电话 1、全部来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，*(单位)!”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(制止打声讯电话) 篇3：TS企业总公司员工行为标准制度 TS企业总公司员工行为标准制度 一、职业道德 忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。 二、礼貌仪表 1、礼貌效劳：敬重客商，礼貌待人，文明用语，热忱效劳。 2、仪表举止：职员工作时间应穿着职业装。男职员应穿职业装，系领带, 穿皮鞋， 夏天不穿无领衬衫和短裤;女职员应穿职业裙装或裤装，穿皮鞋，夏天不穿紧身服装、超短裙、凉拖鞋、不得穿着运动装或休闲装上班，周末可适当放宽。必需佩带胸卡;举止大方文静;讲究公共卫生;维护公司形象。 三、工作秩序 1、遵章守纪; 2、敬重同事，听从安排，联系下属，精诚团结; 3、仔细工作，忠于职守; 4、不擅自从事非职务活动; 5、工作时间不做私事(包括看报、上网谈天、打嬉戏、打私人电话); 6、营造和保持经营场所的良好环境，办公区内不喧哗、非吸烟区(办公区、会议 室)不吸烟、不吃零食。 7、未经主持人同意，参与会议期间不许使用手机。 8、未经主持人同意，参与会议期间不得中途离开。 四、安全保密 1、正确使用设备、设施，安全操作; 2、实行事故报告制度; 3、保密制度 职员应自觉执行公司的保密制度。公司的进展策略、规划设想、劳动合同及经营和技术方略均属公司隐秘。不经批准不得供应市场内部信息、数据和资料。任何泄露公司机密的行为将担当相应的法律责任。 4、个人物品不得随便放置，文档必需存入适合的箱柜内。工作时间不得擅自离岗。下班前清理文件，锁入文件柜。保持桌面干净。关闭照明灯、计算机、空调机电源等。爱惜公司财物，不得损坏、丧失、铺张各种办公用品。 5、电话、传真与电脑的使用 接听电话时，应用: 您好! (或报自己姓名)，总台应用您好!TS集团; 再见; 感谢等礼貌用语。尽量放低声音，以免影响他人工作;通话尽可能简短，更不应在电话中闲聊。公司的长途电话仅限于工作使用，不得因私使用，一经发觉，除个人支付电话费用外，还将按违纪处理。 职员在工作需要使用传真机时, 应使用公司统一传真格式。传真机不允许因私使用。 公司计算机设备在使用中留意防病毒感染，如使用过程中消失问题，请与信息部工程师联系。公司电脑严禁使用嬉戏软件，严禁上网扫瞄与工作无关的网页，制止上、上网炒股、下载MP3歌曲、嬉戏等，上述行为一经发觉，公司将依据人事治理制度规定处理。职员因工作需要将公司的设备或物品携带出办公区, 需得到本部门经理、行政部门的批准。