星级酒店受理电话预订的程序与标准.docx

星级酒店受理电话预订的程序与标准 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 受理电话预订的程序与标准 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预订员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 受理电话预订的程序与标准 Room Reservation by Calling Procedure 1、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“预订部”。 2、 倾听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，假如客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优待价，并将价格在预定单上注明。 6、 询问客人抵达状况，询问客人抵达航班、火车车次准时间; 7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保存房间到当天下午6时(旺季时)。 8、 询问特别要求，如：是否需要接机效劳等，对有特别要求者，具体记录并复述。 9、 询问订房人状况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名 d特别要求 e付款方式 f订房人状况 11、完成预订,向客人致谢。 政策制定人P 审批人A 执行日期E 物业经理人：wwW