星级酒店处理宾客投诉程序.docx

星级酒店处理宾客投诉程序 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 处理来宾投诉程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 全部相关部门 处理来宾投诉程序 Complain Handling Procedure 1、 对待任何一位来宾的投诉都要仔细、急躁听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向来宾致歉并表示感谢。留意听取来宾对酒店意见的详细内容(发生时间、地点、经过、涉及人员并当来宾面做具体的记录)。假如来宾心情感动，要设法把来宾请到适合地点进展交谈。 2、 在听取来宾意见时，要对来宾的遭受表示怜悯，并不失时机地表示一些歉意之词，让来宾感到酒店是怜悯他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，快速做出正确推断。当来宾面与有关部门联系，对来宾所投诉的事情进展处理，或随来宾到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向来宾解释清晰，并把将要实行的措施告知客人。 3、 对超越权限或解决不了的问题，要准时与上级联系，取得指令，不要无把握、无依据的向来宾做出任何保证，以免阻碍投诉的妥当处理。应将来宾投诉意见准时通知有关部门，协同解决问题。 4、 代表酒店总经理实行补救措施，使来宾感到酒店的诚意，变不满足为满足。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。 5、 对投诉不正确的来宾，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必需礼貌，并依据状况实行有效措施。 6、 将来宾的意见通知有关部门输入来宾档案，以便来宾下次进店时，供应针对性效劳，避开来宾再次投诉。 7、 来宾意见及处理经过具体记入工作日志，供总经理查阅，并监视补救措施的实施。 政策制定人- 审批人- 执行日期- ()