导游业务导游带团服务技能.docx

单选题1.依据心理学中的“近因效应”（江南博哥），在树立导游形象上要注重（）。A.重视“外貌形象”B.维护高尚形象C.不要树立反面形象D.留下美好的最终印象 参考答案：D参考解析：心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。国外一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品游客的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。单选题2.下列选项中，不属于导游人员带团原则的是（）。A.有的放矢原则B.游客至上原则C.公平对待原则D.履行合同原则 参考答案：A参考解析：导游人员的带团原则是游客至上、服务至上、公平对待和履行合同四个原则。单选题4.导游人员在旅游（）阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。A.准备B.初期C.中期D.结束 参考答案：C参考解析：随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的影响，游客往往忘却了控制自己，常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。因此导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。单选题5.乘船游览长江、黄河，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉崇高的历史责任感。这种审美感受属于（）。A.赏心悦目B.悦耳悦目C.悦心悦意D.悦志悦神 参考答案：D参考解析：悦志悦神，是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次。单选题6.“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”说明观景赏美要注意保持一定的（）。A.心理距离B.相对距离C.时间距离D.空间距离 参考答案：A参考解析：心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。在审美过程中，游客只有真正从心理上超脱于日常生活中功利的、伦理的、社会的考虑，摆脱私心杂念，超然物外，才能真正获得审美的愉悦，否则就不可能获得美感。单选题7.以下关于导游人员带团乘坐飞机的说法中，错误的是（）。A.率先登机，安排游客座位B.坐在游客中间靠走道位置C.请游客聆听安全知识介绍D.率先下机，以便与地陪接洽 参考答案：A参考解析：乘坐飞机时，导游人员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游人员应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出口，因为只有导游人员才认识前来迎接的地陪。单选题8.导游与领队带团工作都是以（）为依据。A.旅行社的利益B.自身的利益C.旅游协议D.旅游法规 参考答案：C参考解析：导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。单选题9.“窗含西岭千秋雪，门泊东吴万里船”表达的作者的审美感受是（）。A.赏心悦目B.悦耳悦目C.悦心悦意D.悦志悦神 参考答案：C参考解析：悦心悦意，是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。单选题10.“它（楠竹）不务虚名，但求实际/做根扁担，能挑千万里/做副箩筐，能装百斤米/纵然当作柴烧，也要煮熟饭食/纵然化为灰烬，也要养肥田地”表达了郭小川在观赏楠竹时的感受是（）。A.赏心悦目B.悦耳悦目C.悦心悦意D.悦志悦神 参考答案：D参考解析：悦志悦神，是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。单选题11.（）是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。A.组织技能B.带团技能C.讲解技能D.语言技能 参考答案：B参考解析：带团技能是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。带团技能贯穿在旅游活动的全过程之中，直接影响到团队旅游活动的成效，是衡量导游人员工作水平的重要标志。单选题12.导游人员与游客交谈时的态度应（）。A.大方自然B.真诚庄重C.文雅得体D.坦率诚实 参考答案：B参考解析：导游人员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要真诚、庄重，表情要大方、自然，目光要坦率、诚实，体态要适当配合，语言要文雅、得体。单选题13.导游人员与游客之间的关系是提供服务与接受服务的角色关系。这种角色关系是不平等的，提供服务的导游人员理应把接受服务的游客，放在重要、优先的位置上。这要求导游人员必须（）。A.平等待客B.宽容待客C.以诚待客D.以礼待客 参考答案：B参考解析：服务行业有句名言：“顾客总是对的。”导游人员与游客之间的关系是提供服务与接受服务的角色关系，这种角色关系是不平等的。导游人员必须向游客提供优质的服务，这要求导游人员必须宽容待客，把接受服务的游客放在重要、优先的位置上。单选题14.当面对旅游者的不良情绪和不合理要求时，能以较强的自制力，表现得不卑不亢，宽容大度，这主要表现了导游人员的（）带团理念。A.诚信待客B.理解旅游者C.相互融合D.合作共赢 参考答案：B参考解析：带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游者服务工作的观点和看法，包括：诚信待人，导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象；理解游客，多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受；相互融合，当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报；合作共赢，领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。单选题15.导游员在不同的场合要准确使用不同的用语，当导游员与客人进行交流时就要使用（）。A.感谢语B.问候语C.告别语D.应答语 参考答案：D参考解析：导游员在不同的场合要准确使用不同的用语，为了拉近与游客之间的距离，使游客更加信任自己，导游员在与客人进行交流时要使用应答语。单选题16.在调整旅游者消极情绪的各种方法中，比较容易引起旅游者反感的是（）。A.物质补偿法B.精神补偿法C.转移注意法D.分析法 参考答案：D参考解析：调整旅游者消极情绪的方法基本分为三种：补偿法，又可分为物质补偿法和精神补偿法。前者包括在住房、饮食、游览项目等方面出了问题应该给予补偿，而且代替物一般应优于原先的内容。旅游者因正当要求得不到满足而闹情绪时，应立即弥补，予以满足。后者是指导游人员实事求是地说明困难、态度诚恳地赔礼道歉，有可能得到旅游者的谅解；转移注意法，是指当旅游者出现消极情绪时，导游人员应设法用新的、有趣的活动，新的事物和真挚的感情去刺激他们，或用幽默、风趣的语言，诱人的故事去吸引他们，从而转移他们的注意力，使他们忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情；分析法，是指将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法。其中，分析法比较容易引起旅游者的反感，导游人员要适当地运用分析法。单选题17.引导、管理游客的前提条件是（）。A.多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想B.满足旅游者的任何要求C.给旅游者留下好的印象D.对旅游者言听计从 参考答案：A参考解析：导游要为旅游者做好服务，需要做到：充分了解游客心理，做到对症下药；处理好各种复杂的合作关系；在考虑游客旅游动机、身体状况等条件的基础上，灵活机动地搭配、安排旅游活动内容，满足游客需要。多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想是导游为旅游者做好服务的前提，也是引导、管理游客的前提条件。单选题18.旅游活动之初，导游人员在与旅游者不太熟悉的时候常采用的话题是（）。A.社会话题B.寒暄话题C.旅游话题D.生活话题 参考答案：B参考解析：导游员跟游客交谈的话题可以分为三种：寒暄话题，是指在旅游活动开始之初采用的话题；社会话题，是指与旅客相处一段时间后交谈的话题；旅游话题，是指在旅游活动进入尾声阶段时的交谈话题。单选题19.导游人员要根据旅游团的实际情况安排（）的活动日程。A.弹性B.严谨C.轻松D.紧凑 参考答案：A参考解析：在实施旅游计划中，导游人员要做到“有张有弛，劳逸结合”，要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。单选题20.当旅游团因故出现骚动时，导游员应首先做好团内（）的劝导工作。A.领队B.全陪C.中心人物D.骚动带头者 参考答案：C参考解析：分割法是指利用各种条件把团队成员分割开来，切断连锁环，然后再个别进行劝说、引导。中心人物是旅游团队中的权威，他的意见一般代表着团队绝大多数成员的意愿，他的言行对团队成员有很高的暗示性。因此，当旅游团出现骚动时，导游员要先做好中心人物的劝导工作，再利用中心人物的影响力来劝解其他旅游者，平息团队骚动。单选题21.遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该（）。A.立刻制止，并报告旅行社请求调换司机B.提醒司机开慢点，注意安全C.请司机暂时休息，由导游开车D.为司机准备醒酒茶或醒酒药物，请司机服用后继续开车 参考答案：A参考解析：导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。安排活动日程时，导游人员应做到：在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒，如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。单选题22.最能体现导游服务水平的带团技能是（）。A.规范化技能B.人性化技能C.方法性技能D.综合性技能 参考答案：B参考解析：人性化服务是导游带团技能的最高体现，是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务，这要求导游人员：提供个性化的服务对旅游者要尽职尽心；提供个性化的服务对旅游者要加倍操心；提供个性化的服务对旅游者要处处细心。单选题23.下列不属于导游员带团原则的是（）。A.AIDA原则B.游客至上C.履行合同D.公平对策 参考答案：A参考解析：A项，AIDA原则是世界商界的推销原则，包括：A即Attention，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力；I即Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣；D即Desiretoact，指促使对方希望记忆了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；A即Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。单选题24.在工作过程中，导游人员所需要面对的最突出的关系就是与（）之间的关系。A.领队B.游客C.司机D.其他接待单位 参考答案：B参考解析：导游服务的根本是满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，导游人员所需要面对的最突出的关系就是与游客之间的关系。单选题25.现在各大旅行社纷纷推出夕阳红团队，作为导游员，应当从多个方面表现对该团友的关切。下列说法错误的是（）。A.在带夕阳红团队的讲解过程中应放慢语速B.声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到C.做到走路不观景，观景不走路D.整个旅程要安排紧凑，不能浪费时间 参考答案：D参考解析：接待老年旅游者应注意的问题包括：导游人员应要有耐心，不厌其烦的解答问题；老年人要求多且不一定合理，导游人员要设身处地的为之着想；在安排活动日程、饮食起居等方面都要考虑到老年人的生理特点、生活习惯和身体状况，活动不宜过多过密；在游览过程中要多做提醒工作，防止年老者走失。单选题26.以下哪项不是导游人员在接待探险旅游团时应注意的服务事项？（）A.知识准备B.合理安排行程C.物资准备D.果断解决问题 参考答案：B参考解析：探险旅游者是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的人或团体。探险旅游团的接待，对导游人员的知识面和灵活处理问题的能力有着更高的要求。导游人员应努力做到：有充分的知识准备；有足够的物资准备；能果断解决问题。单选题27.下列不属于特殊团队的是（）A.政务型团队B.海外游客团队C.老年团队D.宗教型团队 参考答案：B参考解析：特殊团队是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构和旅游目的等方面具有非一般性特征的群体，其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。如大型旅游团队、专业人士考察旅游团队、宗教旅游团队、探险旅游团队、高龄旅游团队。单选题28.由于本站文娱节目内容与前几日雷同，旅游团要求更换文娱活动，地陪首先应（）。A.向旅游团道歉说明自己无权变更B.向旅游者解释旅游旺季很难订票不好调换C.与旅行社有关部门联系尽可能调换D.向旅游者说明其他节目费用较高 参考答案：C参考解析：旅游团要求更换文娱活动，地陪应与旅行社有关部门联系，尽可能调换。但在办妥之前，不要轻易许诺；若无法调换，地陪要向旅游者解释，实事求是地说明不能满足要求的原因，请其谅解。单选题29.“请大家安静一下”，“对不起，您又迟到了”，属于导游人员提醒方式中的（）。A.敬语式提醒B.协商式提醒C.幽默式提醒D.命令式提醒 参考答案：A参考解析：A项，敬语式提醒是指导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”“对不起”等；B项，协商式提醒是指导游人员以商量的口气间接对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同；C项，幽默式提醒是指导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式；D项，导游人员提醒的语言要富有情感，要体现出对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客接受，直截了当的命令式提醒不适合用在导游服务中。单选题30.各国客人都能理解和欢迎的世界语言为（）。A.真诚B.善良C.微笑D.尊重 参考答案：C参考解析：微笑语，是通过不出声的笑，即面部略带笑意来进行信息的传递。微笑是自信的象征，是友好的表示，是合作愉快的反映。微笑能够产生感染力，引起共鸣，缩短人与人之间的距离。微笑是一种无声语言，它有助于强化有声语言，有助于增强交际效果。导游员若想向旅游者提供完善的导游服务，就必须首先提供微笑服务。微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎语言。单选题31.对于接待伊斯兰教旅游者的注意事项，说法不正确的是（）。A.与其交谈时，不要用“猪”“杀”“死”等禁忌的字词B.与其握手或递送物品时，不能用左手C.除了清真菜外，伊斯兰教旅游者普遍能接受中餐D.一般不安排伊斯兰教旅游者乘周五的航班去往下一站 参考答案：C参考解析：C项，在饮食方面，除了清真菜外，伊斯兰教旅游者普遍能接受西餐，特别是早餐。单选题32.根据老年人的生理特点和心理需求，旅游行程的安排应以（）为主。A.静态观赏B.动态观赏C.单一固定D.互动参与 参考答案：A参考解析：老年人共性的生理、心理特点有：感觉迟钝；反应迟缓；老年人习惯心理固定化。所以，根据老年人的生理特点和心理需求，旅游行程的安排应以静态观赏为主，动态观赏为辅。单选题33.在为残疾旅游者安排楼层时，应尽量安排在（）。A.楼层较高处B.一楼或楼层较低处C.楼梯拐角处D.电梯周围 参考答案：B参考解析：残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能性失常或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。在为残疾旅游者安排楼层时，应尽量安排在一楼或楼层较低处。单选题34.对儿童游客的服务要掌握好“四不宜”原则，其中不包括（）。A.在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客B.不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等C.儿童生病，不宜建议其家长请医生诊治D.不宜单独带游客的孩子外出活动 参考答案：C参考解析：“四不宜”原则包括：在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。单选题35.在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时要（）。A.直接予以拒绝B.尽力设法予以满足C.直接告知全体旅游者，请他们主持公道D.以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突 参考答案：D参考解析：对待旅游者不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。单选题36.同是西方人，不同国家居民的个性、心理特征还是存在很大的差别，（）喜自由、易激动、爱享受生活。A.美国人B.法国人C.意大利人D.德国人 参考答案：B参考解析：来自不同国度的西方人，其个性、心理特征也有着很大差别，这表现在：英国人矜持、幽默、绅士派头十足；美国人开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便；法国人爱自由、易激动、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、不尚虚文；意大利人热情、无拘无束、热爱生活。单选题37.接待一些特殊的旅游者，如专家、商界和金融界人士，导游员采用（）的开场白，往往会比较主动。A.临场发挥式B.概要式C.请教式D.提问式 参考答案：C参考解析：对于一些特殊团体的旅游者，如专家、商界和金融界人士等，游览赏景是一方面，联系自己的专业领域进行考察也是这些旅游者的目的。导游员的优势往往在自然、人文景观与民俗方面，但并不是各个领域的专家，因此在接待这些旅游者时，可以采取请教式的开场白。单选题38.年龄大的游客一般对（）较有兴趣。A.自然风光B.名胜古迹C.探新求奇D.谈古论今 参考答案：B参考解析：老年游客喜好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣。他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。单选题39.对（）旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。A.活泼型B.急躁型C.稳重型D.忧郁型 参考答案：D参考解析：A项，对活泼型旅游者，导游人员既要满足他们爱交往、爱讲话、好表现的个性又不要很主动地与他们说个没完，以免影响其他旅游者的情绪；B项，对急躁型旅游者，导游人员在服务过程中要做到办事利索、准确；C项，对稳重型旅游者，导游人员要尊重他们，不能因为他们对服务不挑剔而怠慢他们，同时也要主动为他们服务。单选题40.为做好团队中儿童的服务，导游人员可以（）。A.为其购买一些食品和玩具B.单独带其外出活动C.在讲解中穿插儿童感兴趣的故事D.在儿童生病时，建议家长送其就医 参考答案：D参考解析：在旅游团中，导游人员对儿童的服务有：照顾好儿童的安全；照料好儿童的生活；在旅游活动中不宜突出儿童而冷落了成年游客；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病，建议家长请医生诊治。单选题41.小王带领北京的一个旅游团在法国旅游游览时，经常在旅游车上与法国导游人员用法文交谈，游客很不满。小王犯了什么错误让游客不满？（）A.故弄玄虚B.糊弄游客C.冷落他人D.居高临下 参考答案：C参考解析：三人以上聚谈，导游人员注意不要只与某一人长谈或窃窃私语而冷落他人，一般应不时地用目光扫视大家或简短地向他人致以礼貌性词语。在同一语种的人群中，不要用多数人不懂的另一种语言与少数人交谈。单选题42.为更好地为聋哑旅游者提供服务，旅游车内的座位安排应尽量将其安排在（）。A.靠窗位置B.前排C.中间D.后排 参考答案：B参考解析：接待聋哑游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座。接待有视力障碍的游客，导游人员也应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。单选题43.对食宿条件不太看重，也不愿在价格上斤斤计较的是（）。A.青年游客B.中年游客C.老年游客D.外国游客 参考答案：A参考解析：青年人活泼好动，对新鲜、时尚、浪漫、冒险的游览项目具有浓厚的兴趣和好奇心；他们精力旺盛，充满活力，爱玩也爱学；在游览中想象力丰富，也喜欢拍照；对食宿条件不太看重，也不愿在价格上斤斤计较，只要手中有钱，乐意大大方方花销。单选题44.下列行为违背了导游人员与有残疾旅游者交往原则的是（）。A.安排行程时注意游览的节奏B.给残疾人适当的照顾C.把残疾人当普通游客对待，不施与任何帮助和理解D.残疾人坚决拒绝帮助就不强行坚持 参考答案：C参考解析：导游人员在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。所以在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。单选题45.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游人员应（）。A.配合领队做说服工作，劝其继续旅游B.同意离团C.退回其剩下团费D.交由接待社处理 参考答案：A参考解析：旅游者无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。单选题46.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游服务，则应（）。A.支付组团费用B.另签旅游合同C.另行聘请导游D.支付综合服务费 参考答案：B参考解析：旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同，按散客标准收取费用。多选题1.导游人员带团的特点主要有（）。A.服务的主动性B.工作的随意性C.环境的流动性D.接触的全面性E.服务的规范性 参考答案：AC参考解析：导游人员带团的特点包括服务的主动性、需求与个性的差异和环境的流动性。多选题2.导游人员应从（）等方面了解游客的心理。A.人口统计特征B.分析所处环境C.参团和出游动机D.不同的个性特征E.分析心理变化 参考答案：ACDE参考解析：导游人员要有效地向游客提供心理服务，首先必须了解游客的心理。从人口统计特征方面：区域和国籍、所属社会阶层、年龄和性别；从分析所处环境方面：来自不同生长环境的人们喜好各不相同；从参团和出游动机方面：比如省心或者有安全感，或是探访名胜、考察国情等动机；以及游客因人而异的个性特征；最后是旅游的不同阶段游客的心理特征也会发生变化。多选题3.在不同的游客中，较常见的个性类型是（）。A.稳重型B.活泼型C.急躁型D.忧郁型E.开放型 参考答案：AB参考解析：一般来说，在游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。多选题4.稳重型游客的个性特征包括（）。A.游览时爱细细欣赏B.购物时爱挑选比较C.喜欢离群活动D.少言语重感情E.不主动与人交往 参考答案：ABE参考解析：稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重，容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。多选题5.忧郁型游客的个性特征包括（）。A.情绪不稳定B.不愿麻烦他人C.忧郁孤独D.易失眠E.少言语但重感情 参考答案：CDE参考解析：忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。多选题6.游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是（）。A.求全心理B.求新心理C.懒散心态D.群体心理E.求安全心理 参考答案：BE参考解析：游客刚到目的地，较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。多选题7.游客在旅游中期阶段的懒散心态主要体现在（）。A.时间概念较差B.个体观念更弱C.游览中自由散漫D.到处丢三落四E.团内矛盾渐显 参考答案：ACDE参考解析：在旅游中期阶段，游客开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等。多选题8.因导游原因使游客产生不良情绪的调整方法主要是（）。A.引人入胜法B.触景生情法C.分析法D.补偿法E.转移注意法 参考答案：CDE参考解析：导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地转移游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。多选题9.乘坐飞机时，导游人员一般应（）。A.率先登机B.最后下飞机C.在飞行时照料游客D.坐在中间靠走道的位置E.下机时按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李 参考答案：CD参考解析：乘坐飞机时，导游人员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游人员应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出口，因为只有导游人员才认识前来迎接的地陪。多选题10.乘坐火车过程中，导游人员要注意（）。A.提前购买车票B.检查票面车次C.找好铺位或席位D.安排好车上生活E.注意乘务员行动 参考答案：ABCD参考解析：乘火车，导游人员要注意以下技巧：提前购票，最好买高铁、动车或旅游专列车票，虽价格略贵一点，但车厢干净，服务规范，令人感到物有所值。此点导游人员要向游客说明，以示技巧；购得火车票后，要检查票面，千万不要乘错车次；到车站后，听广播和服务员召唤，千万不要误了车次，如遇排队，导游人员领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料；上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。上车后，要安排好车上生活，要经常活动一下身体，防止不适。注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。一般下一站的导游人员，会在出站口迎接大家。请大家安心服从安排。多选题11.下列游客购物时，导游人员应提醒游客坚持“五不要”的有（）。A.贵重物品不要买B.金银物品不要买C.珠宝玉器不要买D.大件物品不要买E.海关检查的不要买 参考答案：ABCD参考解析：“五不要”：贵重物品不要买；金银物品不要买；珠宝玉器不要买；大件物品不要买；海鲜水产不要买。多选题12.对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则，即（）。A.不宜给儿童买食物B.不宜给儿童买玩具C.不宜建议家长请医生诊治D.不宜单独把儿童带出活动E.不宜突出儿童而冷落其他游客 参考答案：ABDE参考解析：对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。多选题13.对高龄游客的接待，导游人员应注意（）。A.妥善安排日程B.做好提醒工作C.适当运用诱导法D.不可采用激将法E.尽量放慢速度 参考答案：ABD参考解析：在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴人微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作：妥善安排日程、做好提醒工作、注意放慢速度、耐心解答问题、预防游客走失、尊重西方传统。多选题14.导游人员搞好与领队的关系，应做到（）。A.支持领队的工作B.服从领队的领导C.遇事与领队多磋商D.掌握工作的主动权E.避免发生正面冲突 参考答案：ACDE参考解析：导游应做到尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突。多选题15.全陪与地陪搞好协作关系，应该注意（）。A.相互尊重B.相互通融C.善于向对方学习D.坚持原则，平等协商E.努力与合作者建立良好的人际关系 参考答案：ACDE参考解析：全陪与地陪要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；要善于向对方学习，有事多请教；要坚持原则，平等协商。多选题16.导游在处理与境外旅游团领队的关系时，要（）。A.主动争取领队的配合B.主动与领队搞好团结C.在争取领队支持时讲究策略D.按领队的意见办理E.注意方式方法 参考答案：ACE参考解析：导游要尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突。多选题17.为了做好同游客的交往工作，导游人员可循的一般性法则有（）。A.提升自我综合素养B.了解游客心理C.营造愉快的合作氛围D.调节游客的情绪E.提供个性化服务 参考答案：BCDE参考解析：导游人员同游客的交往虽无定式，然而却有定法，即有符合事物发展规律的一般性法则，具体包括：了解游客的心理是导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提；营造愉快的合作氛围，动机是需要的表现形式。一个人有什么样的需要，就会以相应的动机表现出来，导游人员了解和把握了游客的动机和需要，才能更好地同他们交往并提供相应的服务；调节游客的情绪和提供个性化服务，导游人员分析游客在不同旅游活动阶段的心理活动，了解他们的心理变化和情绪变化，对导游工作的开展具有特别重要的意义。多选题18.探险旅游团导游员的服务要求包括（）。A.有较强壮的身体B.有一定的专业知识C.做好充分的心理准备D.周到安排旅游者的食宿E.能果断地处理突发问题 参考答案：ABDE参考解析：探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。作为探险旅游团的导游员，其服务要求包括：拥有较强壮的身体；一定的专业知识；做好充分的物资准备；生活照料要周到，即对旅游者食宿的安排；果断地处理问题。多选题19.地陪为大型旅游团落实旅行车辆事宜有（）。A.与旅游汽车公司或车队联系，确认该团在本地提供交通服务车辆的车型号、车牌号和司机姓名B.确定与司机接头的时间、地点C.告知司机旅游团名称、代号、电脑序号D.告知司机旅游团的活动日程和具体时间E.在车身上贴编号或醒目的标记 参考答案：ABDE参考解析：地陪为大型旅游团落实旅行车辆的事宜有：与旅游汽车公司或车队联系，确认该团在本地提供交通服务车辆的车型号、车牌号和司机姓名；确定与司机接头的时间、地点；告知司机旅游团的活动日程和具体时间；在车身上贴编号或醒目的标记。多选题20.当导游人员需要进入旅游者房间时，应注意（）。A.提前电话预约，并准时抵达B.如果条件允许，尽量在房间门口交谈C.谈话的时间尽量不要过长D.尽量避免深夜打扰E.未经许可，不随意翻动游客物品 参考答案：ACDE参考解析：当导游人员需要进入旅游者房间时，应注意：提前电话预约，并准时抵达；单独去异性房间，应把房门打开；谈话的时间尽量不要过长；尽量避免深夜打扰；未经许可，不随意翻动游客物品。多选题21.如何处理好与游客之间的关系、完成导游工作，是每个导游人员在面对客人时要思索的问题，这是因为导游人员与旅游者的关系直接关系到（）。A.旅游者对旅游活动的支持程度B.旅游者情绪的好坏C.旅游活动完成的质量D.旅行社的收入E.导游带团的质量 参考答案：ABE参考解析：导游人员与游客之间是一种提供服务者与接受服务者之间的主客关系。导游人员与旅游者的关系直接关系到旅游者对旅游活动的支持程度、旅游者情绪的好坏和导游带团的质量。多选题22.导游人员对游客道歉应做到（）。A.道歉必须是诚恳的B.道歉必须是及时的C.道歉必须要把握分寸D.道歉必须使游客满意E.必须分清深感遗憾和道歉的界限 参考答案：ABCE参考解析：导游员道歉时需注意：道歉必须是诚恳的；道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能赢得游客的信赖；道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。多选题23.导游员带团时，要善于抓住旅游团队中的“中心人物”，一般来说团队中的“中心人物”应具