导游业务散客旅游的导游服务规范.docx

单选题1.旅游者自行安排旅游行（江南博哥）程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（）。A.散客自助游B.小包价旅游C.散客团队游D.散客一日游 参考答案：A参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。单选题2.旅游者个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动称为（）。A.全自助游B.半自助游C.半包价游D.小包价游 参考答案：B参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。单选题3.导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（）。A.宣讲形式B.启发方式C.对话形式D.诱导方式 参考答案：C参考解析：在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游人员对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。单选题4.下列关于散客旅游者的说法中，不正确的是（）。A.文化层次高B.旅游经验丰富C.对服务要求不高D.自主旅游能力强 参考答案：C参考解析：参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游人员有较高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。单选题5.散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常需要随时变更其旅游计划，这是散客旅游的（）特点。A.要求多B.变化大C.自由度大D.预订期短 参考答案：B参考解析：散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。单选题6.由于组合旅游团游客分住在不同饭店，因此，在接待他们出发旅游之前，导游员要同司机商定（）。A.接待地点B.接运线路C.接运方式D.接待方法 参考答案：B参考解析：导游人员应提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客。将他们接齐后，再驶往游览景点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的线路和景点带领客人游览。单选题7.从国内市场来看，人们外出旅游已从观光旅游逐步向（）发展，国内散客市场也日益扩大。A.体验型旅游B.度假型旅游C.主题型旅游D.探险型旅游 参考答案：A参考解析：近年来，从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式；从国内市场来看，人们外出旅游已从观光旅游逐步向体验型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。单选题8.下列关于散客旅游者的说法中，不正确的是他们（）。A.文化层次高B.旅游经验丰富C.对服务要求不高D.自主旅游能力强 参考答案：C参考解析：参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游人员有较高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。单选题9.导游人员在机场接不到应接的散客，离开接站地点后应（）。A.回旅行社B.回家C.去散客下榻的饭店询问D.联系退房退餐 参考答案：C参考解析：未在机场或车站接到散客的导游人员，回到市区后，应前往散客下榻的饭店前台，确认散客是否已入住饭店。如散客已入住饭店，必须主动与散客联系并表示歉意。单选题10.散客包价旅游按现行交易惯例定为（）人以下。A.8B.9C.10D.11 参考答案：B参考解析：散客包价旅游，又称“零星包价旅游”，是当前国际旅游市场上发展较快的一种旅游和接待方式，其特点包括预定期短、规模小、要求多、变化大、自由度高，但费用较高。散客旅游的人数多少不一，我国现行规定散客包价旅游人数在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。单选题11.散客旅游又称（）。A.非团队旅游B.自助旅游C.半自助旅游D.自助或半自助旅游 参考答案：D参考解析：散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。“半自助旅游”是指一些旅游者要求旅行社为其安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。单选题12.散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划，要求突出（）。A.大众化B.标准化C.个性化D.规范化 参考答案：C参考解析：散客旅游由散客自行安排和计划，要求突出个性化，特点是自由度大、形式灵活、选择性强；而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。单选题13.受理散客在本地旅游委托的运作，与代办散客赴外地旅游委托相同，二者都属于（）。A.单项委托服务B.旅游咨询服务C.选择性旅游服务D.散客旅游服务 参考答案：A参考解析：单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项委托服务分为：受理散客来本地旅游的委托；办理散客赴外地旅游的委托；受理散客在本地的各种单项服务委托。单选题14.导游在协助散客办理入住酒店手续后，要与散客确认行程安排，并将填写好的安排表、游览券及（）交与散客，请其签字确认。A.餐券B.旅游地图C.房卡D.赴下站的交通票据 参考答案：D参考解析：导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交与散客，并让其签字确认。如散客自行参加旅行社组织的“一日游”游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及散客离店时的时间与送站安排相关事宜。单选题15.在散客接待服务方面，如果散客要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待中又并未注明需提供此项服务，导游可（）。A.婉言谢绝，请其自行处理B.为其免费办理C.为其办理，收取确认费，并开具收费凭据D.婉言谢绝，给予必要协助 参考答案：C参考解析：散客旅游服务的确认机票服务中，导游人员应叮嘱散客要提前预定和确认机座；如果散客需要导游人员协助确认机座时，导游人员可以告知其确认机票的电话号码；如果散客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。单选题16.下列对于散客旅游，描述正确的是（）。A.游客中，老年团队人数在不断增加B.又称包价旅游或半包价旅游C.商务游客的增加，是散客旅游迅速发展的一个原因D.散客旅游批次小、预定期短 参考答案：C参考解析：A项，游客中，中青年人数在增加，个性化需求增强，这是散客旅游发展的重要原因。B项，包价旅游是指旅游者在旅游活动中开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动；半包价旅游是指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式；散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的形式。D项，与团队旅游相比，散客旅游具有批量大、批次多、要求多、预订期长等特点。单选题17.散客导游服务涉及导游人员的只有一部分，即导游人员受旅行社的委派向散客提供的（）服务。A.接待B.旅游咨询C.旅游委托D.选择性导游 参考答案：A参考解析：散客导游服务是旅行社按照散客的要求提供的各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务等。散客导游服务涉及导游人员的只有一部分，即导游人员受旅行社的委派向散客提供的接待服务。单选题18.导游人员向散客提供的接待服务必须按（）来实施。A.组团合同的规定B.导游服务质量标准C.事前约定的内容和标准D.行业服务质量标准 参考答案：C参考解析：导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。单选题19.采用散客旅游形式的游客人数与团队游客人数二者相比（）。A.前者远远超过后者，而且日趋增多B.前者远远超过后者，但是日趋减少C.后者远远超过前者，而且日趋增多D.后者远远超过前者，但是日趋减少 参考答案：A参考解析：由于散客旅游的发展非常迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团队游客人数，而且日趋增多。同时，由于世界各国都在积极发展散客旅游业务，为其提供各种便利条件，散客旅游更是得到了长足的发展。单选题20.散客导游服务的要求主要有：接待服务效率高、导游服务质量高、（）、语言运用能力强。A.政治觉悟高B.身体素质好C.较好的亲和力D.独立工作能力强 参考答案：D参考解析：散客导游服务是旅行社在接受散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。散客导游服务的要求主要有：接待服务效率高；导游服务质量高；独立工作能力强；语言运用能力强。单选题21.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会C.不做任何解释，先致歉，协助办理客人入住手续D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了 参考答案：C参考解析：未在机场（车站、码头）接到散客的导游员，回到市区后，应前往散客下榻的饭店前台，确认散客是否已入住饭店。如果散客已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。单选题22.导游员应提前（）左右到达机场等待散客。A.20分钟B.30分钟C.1小时D.45分钟 参考答案：B参考解析：导游员应提前30分钟左右到达机场（车站、码头），在接站口易于被发现的位置举牌等候，以便散客前来联系。单选题23.同接待团体游客相比，接待散客对（）要求更高。A.组织安排B.服务效率和质量C.语言水平D.服务技能 参考答案：B参考解析：同团体游客相比，散客在选择消费和服务方面自主性较高，因此接待散客需要更高的服务效率和质量。多选题1.散客旅游团同团队旅游团的不同之处主要表现在（）方面。A.是否经过旅行社组织B.自由度多少的差异C.旅游价格高低的差异D.费用支付上的差异E.旅游团人数多少的差异 参考答案：BCDE参考解析：散客旅游与团队旅游的目的是相同的，即外出参观游览，但在旅游方式、旅游者人数、服务内容、付款方式和价格、服务难度等方面存在一定的差别。多选题2.导游员在到机场接待散客前应认真阅读接待计划，记下（）等。A.迎接的日期B.客人航班抵达的时间C.客人的姓名和人数D.客人的年龄和性别E.客人下榻的饭店 参考答案：ABCE参考解析：服务准备导游人员接受旅行社派发的迎接散客的任务后，应认真做好迎接的准备工作：认真阅读接待计划。导游人员应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，散客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他旅游者合乘一辆车至下榻的饭店等。做好出发前的准备。导游人员要准备好所迎接散客的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。联系交通工具。导游人员要与计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。多选题3.散客旅游之所以越来越受到旅游者的青睐，除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下（）因素有关。A.旅游者自主意识增强B.旅游者内在结构改变C.交通和通信的发展D.散客接待条件改善E.教育程度提高 参考答案：ABCD参考解析：散客旅游之所以越来越受到旅游者的青睐，除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关：旅游者自主意识增强；旅游者内在结构改变；交通和通信的发展；散客接待条件改善。多选题4.导游送个别散客旅游者出境时应在游客到达机场后协助其（）。A.带好行李物品B.办理离境手续C.办理机场税D.办理机场建设费E.将其送至隔离区入口处同其道别 参考答案：ABCE参考解析：在送散客赴机场（车站、码头）途中，导游人员应向其征询在本地停留期间的感受及对服务的意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李与物品，协助其办理离站手续（如取网络订票、领取登机牌、办理行李托运等）。导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。若航班延时起飞，应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎下次再来。若散客将再次返回本地，要同客人约好返回等候的时间和地点。多选题5.散客服务程序主要包括（）。A.接站服务B.导游服务C.途中服务D.送站服务E.后续服务 参考答案：ABD参考解析：散客服务程序主要包括：接站服务，即散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游人员的主要任务是按散客的委托要求将其从机场（车站、码头）接送到客人预订的饭店；导游服务，即旅行社在接受散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务；送站服务，即散客在结束当地活动之后，委托旅行社派遣导游人员专门将其送至交通港的服务。多选题6.导游员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确（）。A.所接游客姓名B.抵达本地的日期、所乘航班或车次C.游客下榻的饭店D.接站车辆的座位E.所接客的国籍 参考答案：ABC参考解析：导游员接受迎接散客旅游游客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提，具体包括：认真阅读接待计划，导游员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间、游客姓名及人数和下榻的饭店、有无航班或车次及人数的变更、提供哪些服务项目、是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等；做好出发前的准备；联系交通工具。多选题7.导游员在接站地点没有接到散客旅游者或小包价旅游团时应该如何处理？（）A.马上离开，前往酒店查看B.询问车站工作人员确认本次列车（航班）旅游者已全部进站C.在附近寻找至少20分钟D.确认迎接无望时可自行离开E.确认迎接无望时经计调部门同意才可离开 参考答案：BCE参考解析：如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和隔离区内已没有出港的游客。导游员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。多选题8.对于散客的确认机票事宜，导游员应当（）。A.散客自行购买机票时，导游员叮嘱散客预订和确认机座B.散客需要协助确认机座时，导游员告知确认机票的电话号码C.散客要求确认机票时，虽计划上无此项服务，但导游员应提供义务帮助D.散客要求帮助确认机票时，计划上无此项服务，导游员应帮助确认并收取费用和开具证明E.散客要求帮助确认机票时，计划上无此项服务，导游员应婉言拒绝 参考答案：ABD参考解析：游客不需要旅行社为其提供机票时，导游员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。多选题9.散客旅游团队的特点有（）。A.服务承诺的差异B.客人性别的差异C.参团价格的差异D.成员地位的差异E.客人期待值的差异 参考答案：ACDE参考解析：散客旅游团队的特点有：散客团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者；散客团队成团前，各接待旅行社的服务承诺有差异；组团社的参团价格存在差异；成员来自社会各阶层，地位有差异；客人来自不同的组团社，对旅游活动的期望值存在差异。多选题10.旅行社为散客提供的单项委托服务主要包括（）。A.抵离接送，行李提取和托运B.代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据C.代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证D.代办国内旅游委托，提供导游服务E.代向当地旅游管理机关办理申报检验手续等 参考答案：ABCD参考解析：单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送，行李提取和托运；代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托，提供导游服务；代向海关办理申报检验手续等。多选题11.近些年，散客旅游发展迅速，已经成为国际旅游业的主要旅游形式，主要原因有（）。A.游客中，中青年人数在增加B.游客更乐意自主出游或结伴出游C.现代交通和通信的发展为散客旅游提供了便利条件D.特殊群体游客的增加E.世界各国增加和改善散客接待设施 参考答案：ABCE参考解析：散客旅游发展迅速的主要原因有：游客中，中青年人数在增加；自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游；现代交通和通信的发展为散客旅游提供了便利条件；国际经济联系的加强，使商务活动日趋频繁；世界各国增加和改善散客接待设施。判断题1.由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分，导游员接待时应相机向其推荐旅行社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐等。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：小包价旅游又称选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分组成。非选择部分包括交通集散地接送、城市间交通、住房和早餐，旅游费用由游客在旅游前预付；选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，游客可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。判断题2.若所送的散客与住在其他两个饭店的散客同乘一辆车去机场，导游要严格按照约定的时间接运他们。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：若需送站的散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），导游人员要严格按约定的时间顺序抵达各个饭店。判断题3.导游员在帮助散客旅游者办理入住饭店手续后，要与其商量接待计划。（）A.正确B.错误 参考答案：B参考解析：导游人员在帮助游客办理入住手续后，要与游客确认日程安排。判断题4.由于组合旅游团的游客来自四面八方，互不相识，兴趣爱好各异，情况比较复杂，因此旅行社应配备全陪导游。（）A.正确B.错误 参考答案：B参考解析：参加组合旅游的游客分别从不同的地方来到旅游目的地，由旅行社散客部将他们组成旅游团，按旅行社事先的安排进行旅游活动，无需另外配备全陪导游。判断题5.散客送站服务与团队送站服务的主要不同之处主要表现在送站方式的不同上。（）A.正确B.错误 参考答案：B判断题6.为了做好散客的导游服务工作，导游员应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游人员有较高的素质，有高度的工作责任心，能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。判断题7.散客自助游是指旅游者自行安排旅游行程，以分期付款的方式购买各项旅游服务的旅游形式。（）A.正确B.错误 参考答案：B参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。判断题8.散客自助游分为全自助和半自助两种。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。判断题9.散客进行的旅游活动完全自己安排。（）A.正确B.错误 参考答案：B参考解析：散客旅游虽然外出旅游的计划和行程都是自行安排，但这并不意味着散客进行的旅游活动完全由自己安排，而是散客在出游前曾经向旅行社咨询，所需要的服务项目也是委托旅行社办理的。判断题10.散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：团队旅游是有组织的、按预订的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，由于没有团队集体行动的限制，一切都根据自己的需要和意愿来行动，想走就走，想歇就歇，因而自由度较大。判断题11.散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑。（）A.正确B.错误 参考答案：A参考解析：散客旅游的特点之一是变化大，其在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。