XX酒店客户关系维护制度.pdf

XX 酒店客户关系维护1、客户档案管理标准客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。（1）酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类，内容包括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、网址、客人姓名、性别、年龄、生日、出生地、性格、爱好、特别需求、在本酒店的历史消费统计资料等等。（2）酒店对客户档案进行备份管理，由酒店业务运营部经理保管，指定酒店销售助理以硬盘形势定期更新备份，防止数据损坏或丢失；并由酒店销售助理及时录入客户相关资料、建议或意见进行补充。（3）严格授权调阅、复制：总台服务人员因业务需要可调阅单一客户姓名及该客户的历史消费统计资料；销售人员因业务需要，经批准可调阅、复制单一客户详细档案；销售助理因工作需要，经部门经理批准可调阅、复制工作所需资料；非销售业务相关人员无权调阅复制；非工作需要不得调阅复制；未经授权严禁调阅复制。（4）严禁任何人以任何形式泄密。2、客户回访管理标准为维系良好的客户关系，培养酒店的忠诚客户，酒店客户回访管理标准为：（1）酒店业务运营部应定期组织销售人员以传真、信件、电话或走访形式进行客户回访，征询客户意见，收集客户新的消费动态。（2）重点客户每周走访一次，普通客户每两周回访一次。酒店销售助理每周走访 35名重点客户；专职销售人员每周回访 35名普通客户；兼职销售人员不做限定，但也应积极参与维系自己的人际关系网络。（3）回访活动结束，应及时整理当日回访纪录，并以书面和口头形式向酒店销售助理或业务运营部经理汇报回访客户的信息、建议和意见。（4）对传真、信件、电话和面谈中回访过程中碰到的一般问题，应在请示部门经理后的两小时之内答复客户；需协商的复杂问题，应通过部门经理请示总经理后，在 24 小时之内予以答复。3、客户投诉处理管理标准（1）客户投诉由酒店值班经理负责处理，销售助理进行协助；（2）处理程序见员工守则和酒店质量管理条例。4、客户关系维护管理标准（1）通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的个别接触，与客户保持良好关系；（2）销售助理应普遍地关注酒店重要客户，对入住时间在一星期以上的客人,要定期访问 ,征求客人意见 ,主动提供服务。（3）所由销售人员均应适时与客户沟通意见并保持良好的人际关系。（五）公共关系与公众形象维护管理标准（1）保持与大众传媒良好关系,适时开展公关、联谊、促销、公益等活动 ,（2）充分利用住店客人的知名度扩大酒店的影响力。重视对入住酒店的艺术家、作家、演员、官员的接待工作，对接待环境进行美化装饰，为客人布置欢迎、欢送场面 ,张贴标语、海报、宣传图片，组织拍摄照片、录像，积累宣传资料。（3）为酒店的重要改造项目、产品，拍摄照片、录像,积累宣传资料 ,适时编辑印发宣传资料。（4）有选择地参加各种旅游交易会,寻找新的销售渠道和代理商。（5）季节性销售活动应制作现场促销广告。（6）保持与酒店所处社区和职能部门的良好关系，邀请负责人参加酒店联谊、公益等重要活动。（六）合作伙伴关系维护管理标准酒店指定业务运营部经理和销售助理负责维护与合作伙伴关系（1）维持与合作旅行社的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；（2）维持与网络定房公司的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；（3）维持与存在潜在持续消费能力的个人和社会团体的良好关系，比如,某些“驴友”“自架游”俱乐部、朋友圈子等非正规团体的 精神领袖 。（七）内部关系协调管理标准（1）酒店销售业务部门必须重视与房务、餐娱等部门的配合，以做好客人入住后的服务工作。（2）下列情况应与各部进行充分协调 销售业务内容特别复杂或重要的接待。销售业务需要和其他部门共同协调处理时。互相间存在着误会或双方步调不一致时。过失案例的处理，与其他部门有很深的关联性时。（3）酒店销售业务部门须采取主动的态度，充分利用谈话、讨论、会议、电话、文书等各种机会与各业务部门进行有效协调。