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1 模拟 营业员高级技能5 试题 1试题一商品布置端头货架陈列5 第 1 题：1背景资料商场要组织一次牌蜜饯的促销活动，店长请小张将此商品陈列在商场入口处的端头货架上。2 试题要求(1)这一陈列方式对促进商品销售应该发挥哪些作用?(至少写出 3 项)(2)端头货架还适合陈列哪些商品?(至少写出 2 种)参考答案：评分表：参考答案：(根据图片实际情况灵活组合)1 端头货架陈列的好处(1)入口处的端头货架是顾客进入商场后第一眼能看到的地方，十分引人注目。(2)顾客能从三个角度看到端头货架，是顾客目光接触频率最高的地方，有利于促销商品的销售。(3)端头货架有导向作用，能起到接力棒的作用，引导顾客不断往前走。(4)其他正确的建议。2 端头货架适合陈列的商品(1)特价商品。(2)高利润商品。(3)季节性商品。(4)厂家促销商品。(5)其他正确的建议。详细解答：试题 2试题二质量检查食品的储存和维护5 第 2 题：1背景资料商场内商品种类繁多，营业员应该掌握各类商品的储存要求。小王是新来的营业员，工作非常努力，每周都会将冷库打开，移出商品，将里面的脏污清洗干净。2 试题要求(1)小王的做法对吗?为什么?(2)简述商场食品储存场所的维护要求。(3)简述商场常温食品的储存规范。2 参考答案：评分表：参考答案：1正误判断小王的做法是错误的。2原因根据商品储存要求，不得将有冷藏、冷冻要求的食品在无冷藏、冷冻的条件下储存。3食品储存场所的维护要求(1)保持清洁，定期清扫。(2)无积尘，无食品残渣，无霉斑。(3)无鼠迹、苍蝇、蟑螂。(4)不得存放有毒、有害物品。(5)冷藏、冷冻柜(库)应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修。(6)确保冷藏、冷冻温度达到要求。(7)其他正确的建议。4常温食品储存规范(1)食品应当分类、分架存放。(2)距离墙壁、地面均在10厘米以上。(3)定期检查，使用应遵循先进先出的原则。(4)变质和过期食品应及时清除。(5)其他正确的建议。详细解答：试题 3试题三销售管理订货管理5 第 3 题：1背景资料商场 E商品的订货间隔为2 天，供应商送货时间为1 天，E商品平均每天销售量为 1.5 箱，同时该商品设定的安全库存天数是1 天，目前商场现有库存为 2 箱。2 试题要求(1)商场如果现在订货，建议订货量是多少箱?(2)商场如何做到合理订货?参考答案：评分表：参考答案：1建议订货箱数库存控制目标=(订货间隔+送货时间+安全库存天数)平均销售量=(2+1+1)1.5=6 有效库存=现有库存+在途库存=2 建议订货量=库存控制目标-有效库存=6-2=4(箱)因此，E商品的建议订货量为 4 箱。2合理订货(1)充分运用门店信息系统，依据系统显示的要货数据订货。(2)订货时须考虑季节、气候的变化。(3)考虑节假日。(4)考虑商品促销、变价。(5)考虑商品的陈列变化所带动的销量变化。(6)考虑商品的销售趋势，以及新品的广告效应。(7)其他正确的建议。3 详细解答：试题 4试题四销售分析单品分析5 第 4 题：1背景资料某商场在进行商品结构调整，下表是碗装速食面小分类的部分品牌在商场经营单品数和销售额。5.试题要求(1)指出该小分类的主要问题。(2)提出销售改进的建议。参考答案：评分表：参考答案：1存在的问题(1)今麦郎的单品数占比为14.68%，销售额占比为 4.39%，单品数占比远高于销售额占比，也就是说其销售额产生是由更多的单品带来的，其中肯定有滞销和动销很慢的单品。(2)五谷道场品牌情况类似。(3)康师傅单品数只有39 个，单品数占比为35.78%，而销售额占比为 49.71%，单品数有些偏低。(4)其他正确的建议。2调整建议(1)对今麦郎、五谷道场品牌商场经营的单品进行梳理，在综合考虑销售量、销售额及毛利的基础上，确定淘汰名单。(2)康师傅品牌单品销售占比高，可进一步扩大经营单品数。(3)对全部碗装速食面单品的货架排面进行必要调整，扩大产生销售额较大的品牌单品的排面数。(4)及时了解市场、竞争对手的数据，对商场目前碗装速食面小分类经营的品牌进行对比，如果在本商场产生销售额较少的品牌在市场或竞争对手中销售良好，商场必须马上调整此品牌经营单品数。(5)其他正确的建议。详细解答：试题 5试题五商品推介商品推介的时机5 第 5 题：1背景资料节假日里，商场里人来人往，顾客们都在货架和柜台前挑选着自己中意的4 商品。这时营业员注意到，一位顾客正手持商场的宣传广告，在对照相应的商品。2 口试要求(1)判断这是否为接待顾客的好时机。(2)说出当顾客表现出哪些行为特点时，营业员应主动上前接待。(至少 3项)(3)表述清晰，有条理。参考答案：评分表：答案要点：1时机判断这是营业员主动接待顾客的好时机。2商品推介的时机(1)当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候。(2)当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候。(3)当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候。(4)当顾客对各种商品进行比较考虑的时候。(5)当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。(6)其他正确的建议。3表达能力口齿清晰，回答时条理性强。详细解答：试题 6试题六投诉处理商品投诉12 第 6 题：1背景资料一位顾客到顾客服务中心投诉：其昨天购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。接待员聆听后，及时请当班营业员作出处理。2 试题要求(1)投诉分为哪几大类型?该案例属于哪类投诉?(2)你认为本案例中造成投诉的原因是什么?(3)简述处理投诉的基本步骤。(4)应该如何正确处理本次投诉?参考答案：评分表：5 参考答案：1投诉的类型(1)投诉的分类：服务投诉和商品投诉。(2)该投诉的类型：商品投诉。2造成本次投诉的原因商场未能对商品进行质量把关。3 投诉处理的基本步骤(1)详细倾听顾客的抱怨。(2)向顾客道歉，并弄清原因。(3)提出解决问题的方法并尽快行动。(4)改进工作，不让同样的问题再发生。4正确的处理方法(1)当班营业员应迅速赶到，了解事件经过。(2)营业员应站在顾客的角度考虑问题，理解顾客的心情。(3)耐心解释及道歉。(4)如果确为质量问题应主动为顾客换货或退货。(5)查明商品出现质量问题的原因，防止此类现象再次出现。(6)其他正确的建议。(4)改进工作，不让同样的问题再发生。详细解答：