影院值班经理工作总结(精选8篇)影城值班经理工作总结.pdf

影院值班经理工作总结（精选 8 篇）_影城值班经理工作总结 第 1 篇：影院值班经理工作流程 【影院】值班经理：实力越大，责任越大 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担当值班经理岗位的人员，必需能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮番担当值班经理。值班经理应具备的实力包括：制度、消防、技巧、阅历、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时限制及现场调配实力等，最重要的一点：现场与顾客沟通沟通的实力。值班经理每日工作时间 值班经理 SOP开店 1：打算工作 A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)B、查看值班记录本、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、留意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。C、打算检查各岗位须要领取的物品。D、登陆票系统进行开店操作、检查排片状况。E、书写早会记录，打算开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特别活动、员工士气、留意事项）。F、影城巡察，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣扬品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡察的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）。K、检查、盘点 3D 眼镜。H、驾驭保安、保洁出勤状况（查阅夜间巡察表并签字；运用电子巡更系统的影城须要检查前天夜间的巡更记录）。2：开店工作 A、开早会（参与人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。、C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣扬品、垃圾桶、绿植）。D、核对时间：确保票房 LED、售票机与放映的时间一样。E、开店后 30 分钟内检查卖品盘点状况，并与前一天核对。F、开店后 45 分钟出货完毕（出货时，必需由员工与训练员或值班经理共同完成）。G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。值班经理 SOP营业中 1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。B、依据营业状况处理文档工作。C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。D、合理支配员工的吃饭和休息时间。E、值班经理用餐时间不得超过 30 分钟。F、在大堂及影厅内巡察，协调和监督员工的操作标准。G、关注营业收入的改变，关注员工的操作规范和服务标准。H、处理突发事务。I、对放映间进行 12 次的抽查，在放映日志上签字。J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等)。2：交接班前打算工作 A、提前十五分钟着工装打卡。B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况。C、查看公共邮箱、oa 了解院线下发的指示。D、巡察整个影城、检查环境、确认平安系统完好。3：正式交接班 A、在服务区交接工作。B、早晚班交接工作状况、特别活动、特别事务、待办事项、设备运用状况、员工状况。C、晚班经理依据值班经理留言本中的记录，确认物品交接状况。值班经理 SOP闭店工作 1：预结业 A、在系统里打出“商品销售报表”，依据盘点表核对售卖数量的精确性、最终一场电影开店后 15 分钟打算结业。B、统计当日员工工时数。C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。2：交接班前打算工作 A、关闭各岗位部分照明和设备。B、正确的记录当天的损耗。C、在火凤凰系统中调出营业数据，制作报表发送到院线营运部邮箱。D、在火凤凰系统中进行闭店操作。E、各岗位清洁卫生，关闭设备。F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的 3D 眼镜数量。G、对客遗物品进行整理、记录、保存。H、最终一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象：2：设施设备（请参考值班检查表具体内容）驾驭影城基本配置。通晓运用方法；视察设备运转；可移动设施、设备。适时检修；广告灯箱；开、闭店状态。3：物料 收货流程：清仓、清点、标记、入机、归档 验货标准：严格、检查、质量、标准、签字 退换货流程：缘由、取证、存放、签字、标记 货品存放：平安、依次、整齐、防范 出入库管理：定期、备足、单据、促销 最终，值班经理应当驾驭处理突发事务优先依次的基本实力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应当根据怎样的优先依次合理地支配处理？1、员工换班；2、X 号厅影片错格；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、票房排队购票的顾客拥挤；5、票房员工找寻值班经理退票；6、有客人投诉服务员的看法不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理 第 2 篇：影院值班经理岗位工作流程（我举荐）营运岗位操作手册 值班经理岗位 目 录 概述 第一节 值班经理简述 其次节 值班经理岗位职责 第三节 值班时间规定 第四节 岗位必备工具 第一部分 开店环节 （一）上岗打算工作 （二）开店流程及标准 其次部分 营业中环节 第一章 设施、设备管理 其次章 物料管理 第一节 货品接收 （一）收货流程 （二）验货标准 （三）退/换货流程 其次节 货品保管 （一）搬运存放标准 （二）出入库管理 （三）货品陈设 第三节 拷贝及其他货品的管理原则 第三章 人员管理 （一）员工评定 （二）人员调配 第四章 观众投诉处理 第一节 顾客投诉概述 其次节 缘由分析及投诉类型 第三节 处理顾客投诉的原则与技巧 （一）处理原则 （二）处理投诉的语言技巧 （三）常见的投诉及其处理方法 第五章 巡察工作 （一）定期巡察的周期 （二）关注的项目 （三）巡察的方法 （四）巡察记录 第六章 其他随机事务处理 第三部分 交接班环节 （一）交接打算 （二）正式交接 第四部分 结业环节 概述 第一章 预结业 其次章 结业 （一）报表 （二）整理、回收 （三）留言 （四）巡察 第四篇 附录 （一）值班经理营业日报表填写报送规定 （二）相关表格 （三）值班经理巡察详单 概述 第一节 值班经理简述 一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。二、可担当值班经理岗位的人员，必需能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮番担当值班经理。三、必备条件 1、严格遵守影城各项规章制度；2、通晓与文化消遣场所运营工作相关的法律、法规学问；3、各员工岗位执行、操作实力及客户服务技巧；4、清洁工作管理阅历；5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关平安工作管理阅历；6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及修理常识；7、了解放映常识；8、卖品部经营、库存管理及限制实力；9、票房部经营管理实力；10、影务部经营管理实力；11、员工辅导及工时限制技巧；12、营运期间（忙、闲时）支配及调整技巧。其次节 值班经理岗位职责 1、值班经理是当班期间影城消防平安的第一负责 2、保障影城环境的的清洁卫生，根据影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创建舒适的观影环境；3、合理支配值班经理的巡察路途及工作安排，留意营运高、低峰期的连接，完成每个班次非卖品收入的；4、关注影城的营业状况，帮助营运现场各个服务细微环节，合理支配员工岗位；5、每个班次都要主动和顾客进行沟通，视察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并刚好记录沟通状况并上报上级领导；6、仔细完成值班前检查和班次交接；7、仔细完成班次的行政工作；8、完成其它交办的事情；9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公允公正的惩罚；10、严格遵守影城制度，突发事务时主动应对和处理、勇于担当责任；11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的平安高于一切”的原则。第三节 值班时间规定 一、早班：08:3017:00 其中随机餐饮半小时，但不行离开影城范围。二、晚班：15:30end 其中随机餐饮半小时，但不行离开影城范围。值班期间，特殊是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够干脆同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。三、值班领导工作 总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮番在周 二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少 1 名高层管理在影城。特别影片上映时也需作此支配。值班时间为：13:0021:00（其中 17:0018:00 为用餐时间）。第四节 岗位必备工具 1、对讲机：与各部门随时保持沟通，限制营业状况。特殊是在停电时，对讲机是唯一的牢靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡察检查及货品出入之用，值班室必需随身携带，且避开丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。第一部分 开店环节 打卡 无论早班或晚班，每天的工作从这里起先 值班人员打卡时必需根据公司规定，整理好仪容仪表，随时留意保持工装的干净整齐，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。提前 15 分钟打卡！（一）上岗打算工作 用时约 15 分钟。1、阅读值班经理留言本 了解前一日营业数据、重要 如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡察中予以特殊关注。影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理状况、须要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事务、观众特别要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中须要沟通的事情都应仔细记录在经理留言本中。2、岗前巡察 巡察整个影城，检查清洁状况并确认平安系统完好。3、监督保安员班次交接 驾驭保安出勤状况；查阅楼面巡察夜间巡察表，了解夜间楼面巡察、保洁工作状况，确认填写属实后在保安 夜间巡察表上签名确认。（二）开店流程及标准 一、早会前打算工作（用时约 15 分钟）1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“起先新工作日”操作；2、打算当日各岗位需领用的必备工具：对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否足够；检查打算钥匙柜各部门运用钥匙；3、查看排班表，驾驭当日各岗位人员支配状况，发觉不妥应刚好调整；4、查看排片表，驾驭当日影片排映状况；5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写值班经理 留言本。二、召开早会（用时约 10 分钟）值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡察员、保洁员、机电，其他部门可酌情支配人员出席，会议地点在大堂。1、点名，确认员工出勤状况，鼓舞士气；2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解状况；4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；6、当日特别事务告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；7、员工看法、信息反馈；8、互动消遣，使员工心情调整到最佳服务状态。三、早会后整理及检查（用时约 5 分钟）1、分发物品；2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；3、处理开店过程中发觉的需立即解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的惩罚 等。四、检查巡察及布置处理（用时约 5 分钟），包括但不仅限于：1、现场的消防平安 消防通道畅通，发觉垃圾及 督促影务员工仔细完成消防设施设备（消防栓、灭火器、平安指示牌等）的每日 检查，发觉问题记录并刚好与商管或相关部门联系，尽快解决；2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成状况，注意卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发觉问题记录并订正；3、检查各岗位员工的操作是否根据规定开关照明设备；4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行 照明灯、应急照明、灯箱等；座椅、门、窗等设备；服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。5、检查广告立牌、海报灯箱等宣扬品是否在有效期内或需更换，并支配好员工工作；6、检查清洁公司卫生工作，仔细填写清洁公司工作状况抽查记录；7、检查指导各岗位打算状况，确认放映室全部放映设备完好及正常运行，确认放映室 保持平安、整齐的放映环境。五、早盘（用时约 30 分钟）帮助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工精确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应刚好与前一日晚班值班人员进行沟通，找出差异缘由，并进行相应处理。六、出货（用时约 15 分钟）依据各品项早盘数量，及当日销售状况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避开营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。发觉库存不够时应刚好联系卖品经理订货。其次部分 营业中环节 第一章 设施、设备管理 1、驾驭影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。2、通晓各种设备的正确运用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的平安。3、视察设备的运转状况，如冰箱的温度等。假如运用中发觉异样，应马上断电，并联系影城修理人员或 IT 人员及设备供应商，尽快解除故障。4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD 机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种 POS 机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。5、适时支配影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。如：机电：电力线 6、依据营业须要支配开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。7、最终一场电影开场 45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时支配员工引导观众出口方向。其次章 物料管理 物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采纳相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和平安，从而保障影院的日常经营。值班中常常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣扬品等。第一节 货品接收 货品接受工作由办公室库管完成，当值经理支配员工帮助，库管需将货品出入库单（其中一联）刚好转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库状况精确了录入系统。（一）收货流程 一、打算工作 收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。二、清点数量 收货时依据订货清单和送货单，送货单必需与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。假如符合搭赠条件的订货，须要核查赠品送抵状况，并在送货单上予以注明。三、查验并标记 收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。四、单据归档 1、依据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，全部赠品必需同时记录入库；2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特殊说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。（二）验货标准 1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损缘由、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；3、检查生产日期/制造日期/保质期；4、检查标记，外包装上必需有厂商标记以便认定；5、冷冻产品必需用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运输，应拆封清点，发觉异样（溶化、变软等）可视产品质量选择接 6、任何产品如发觉不符合相关卫生防疫规定的应马上退货；7、货品阅历收合格后，接收人请供应商在 PO 单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。（三）退/换货流程 1、退/换货品缘由包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/接近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的状况下联系供应商确认退货，并拍照取证；3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、缘由等，同时须要送货当事人签字。4、在仓库帐本上登记退/换货状况。其次节 货品保管 总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。（一）搬运存放标准 1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员平安、消防平安、卫生防疫平安，且有效防止偷窃和丢失；2、物品的存放按有效期的先后排列，先运用的产品放在简单拿取的位置；3、货品存放须离地 10 厘米，物品之间间隔 1 厘米，离墙 2 厘米；4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；5、库房必需保持干净、整齐、卫生、通风和相宜的温度及湿度；6、防范鼠类、虫害。7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；8、热狗肠：要保存在冰柜中，避开温度过高造成产品变质；9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避开大量的损耗。（二）出入库管理 1、定期检查存货状况，发觉过期及变质产品需刚好记录并通知供应商询问是否能够调货；2、严格根据“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；3、除非特别状况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；4、全部物品出库，必需填写出库单；5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取运用；7、按“整箱出货”原则，即领用货品必需整包装领取，禁止拆散包装领用；8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品主动组织促销，保持物品簇新。（三）货品陈设 卖品部一切货品和商品都必需根据陈设要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注意陈设美观。对于摆放地点的不同在陈设时根据以下要求：一、库房陈设 1 的支配；2、自不待言：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；3、平安：摆放靠墙、堆放较高的货品时应当与墙面、天花板保持 10cm 的距离。二、柜台陈设 1、统一性，柜台商品根据品牌摆放在各自的陈设柜中，同品牌商品根据品项、规格分类 摆放，不行以将不同品牌的商品混放在一起；2、整齐性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、安排器里；3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时留意对应性 和醒目；4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈设出来，假如品项不全应刚好补货；5、满陈设，陈设柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补 齐数量不多的商品。第三节 拷贝及其他货品的管理原则 1、拷贝必需由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必需出示核准的拷贝调度单。2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。第三章 人员管理 （一）员工评定 1、对各岗位员工进行工作看法、工作质量评定，填写员工工作评定表。2、熟识影院每位员工的工作及训练状况。3、订正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有须要时刚好帮助员工工作。（二）人员调配 1、了解每一时段各岗位的人员需求。2、协调好员工交接班、用餐，依据营运需求合理支配各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客供应优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置 1 名员工，每 3 个厅配置 2 名员工供应验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置 2 名员工，每个影厅配置 1 名员工供应验票、巡厅、引座等服务。3、调配好特别临时岗位如：发放户外促销宣扬品、插装立牌。4、负责影院当天的促销和特别活动，检查当日各岗位销售状况，适当调整人员支配，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。第四章 观众投诉处理 第一节 顾客投诉概述 一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。四、美国闻名推销大师汤姆 霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子 其次节 缘由分析及投诉类型 一、缘由分析 1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满足；2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清晰；3、顾客从爱护自身的利益的角度动身，对影城的规定提出异议；4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；二、顾客投诉的类型 1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工看法等；3、对影城特别规定的投诉，如：外带食品等 第三节 处理顾客投诉的原则与技巧 （一）处理原则 1、以欢迎的看法对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热忱称呼其姓名；2、恒久倾听顾客的埋怨；3、把埋怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避开发展为群起不满；4、保持冷静，避开与顾客争吵，不用带有敌视性的语气回应顾客；5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；6、赐予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的爱好和关切；7、听完顾客叙述，与其一起分析缘由，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；9、问题解决后，不能就此遗忘，后续工作也很重要。要具体记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同共享阅历；10、无论什么问题及实行的处理方法都应向上级主管和公司汇报。（二）处理投诉的语言技巧 1、声调要自然、清楚、柔软、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清晰；2、不准讲粗话，运用鄙视和污辱性的语言；3、三人以上对话，要用相互都懂得的语言（一般话为佳）；4、不得仿照他人的语言语调和谈话；5、不讲过分的玩笑；适时致歉 6、说话要留意艺术，多用敬语，留意:“请”，“谢”字不离口；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“感谢”；11、顾客来时要先问好，留意讲“欢迎光临”，顾客走时，留意讲“祝您开心”或“欢迎您再次光临”12、顾客讲“感谢”时要回答“不用谢”；13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；14、有急须要离开投诉 （三）常见的投诉及其处理方法 一、员工看法粗鲁 1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐性听他说话。3、平静他的怒火，向他保证会实行措施。4、假如观众特别生气，给他赠券以示歉意。二、外带食品 1、影院谢绝外带食品；2、一经发觉，值班经理可要求观众将食品短暂寄放，到影片结束取回；3、若观众坚持，值班经理可向其说明这是影院的规定，希望理解协作；4、特别状况下可详细状况酌情处理。三、影院座椅损坏 1、立即给观众换位子；2、若满座，则供应其加座；3、假如以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。四、观众之间的争吵 1、立即给观众换位子，削减争吵深化的可能性；2、假如争吵严峻，应将争吵双方请出观影区域，以免影响其他人观影；3、安抚双方，尽量避开事态扩大；4、假如以上方法都不行，则应拨打 110 寻求警方的帮助。五、放映事故的赔偿 1、发生此状况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；2、观众也可换当天其它场次的电影；3、真诚向观众致歉。六、退换电影票（影片/时间）1、原则上在电影开映前 30 分钟内不行退换电影票；2、特别状况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前 15 分钟，已开映电影不 可退换；3、假如观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但肯定要告知观众售出的机会很小，因为 其他观众可选择自己的座位；4、假如影票没有售出则不赐予退票，观众只能在开场前 15 分钟拿回影票。第五章 巡察工作 巡察工作是值班经理每日的主要任务，值班经理须要通过定期全面巡察和不定期抽查等形式，全面驾驭影城的运营状况，刚好对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城平安、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满足度。（一）定期巡察的周期 开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡察、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过 15 分钟。（二）关注的项目 详见附录“值班经理巡察详单”一、各岗位服务品质 1、营运过程中值班经理应全场巡察（包括放映室），检查督促组长和全部员工各岗位操作 流程及工作质量；2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应须要提前通知财务人员给各岗位兑换零 钱、票纸等；和冷冻冰箱的温度是否符合标准，全部货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生平安；4、巡察放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；5、完成岗位检查记录。二、平安状况 1、不定期协作财务人员抽查各岗位现金及收银状况，视营运状况刚好收取大面额现钞（现 金超过一万元时），处理退票和退款；2、随时关注存在平安隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房 的上锁状况等；3、定期对平安通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成平安检查记录。三、清洁状况 1、关注可视范围内随时发生的须要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工刚好予以 解决；2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，刚好改进；3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。四、氛围及舒适度 随时调整服务区宣扬品陈设、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气簇新度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。五、经营状况 1、每班次至少检查公共邮箱、ERP 三次，刚好了解上级指令、公司通报等，以便刚好调整 工作思路；2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，刚好驾驭经营状况，以便刚好调整场次、人员等，创建更高的营业额、保证服务品质。六、顾客感受 留意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈看法，既使不能马上解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。（三）巡察的方法 充分利用感官看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的改变，刚好实行解决措施。（四）巡察记录 巡察记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成果单，因此务必仔细、按时填写。第六章 其他随机事务处理 一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）三、赠品发放操作流程 1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、2、赠品发出前，无论什么缘由都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用 途，并请值班经理签字后生效；3、但每次赠品数量不应多于 5 件；4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律须要总经理同意才可赠出；5、总经理量的损失外，还将根据公司相关奖惩制度予以惩罚。四、依据营业状况，在不造成混乱的前提下刚好调整影片场次，满意观众需求。五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事务处理预案 1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的全部平安事务或平安隐患向上一级主管汇 报，影城总经理应将影城内的平安事故书面上报董事长。2、事故发生时，当事人应刚好通知保安人员赶到现场对事务进行制止，同时通知值班经理 避开事态扩大；3、保安人员到场后，应刚好隔离双方并马上带领滋事双方离开公共区域。如发觉事态严峻 无法限制局面，或有损害事故发生，保安应刚好联系当地派出所或拨打 110 报警；值班经理和保安人员必需留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，留意当 事人是否携带凶器，一旦发觉，应刚好收缴，以免发生损害或逃跑，同时保安人员应留意自身平安；5、对事务中的伤者，值班经理应请示总经理后马上支配送往就近医院治疗，以避开人身伤 亡事故对影城产生的不良影响；6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗刚好上交，重点关注影城财产/设施是否遭到破坏，同时将破坏程度立刻报告值班经理；7、涉及到经济补偿的，应由财务部门依据公司相关财产保险赔付条件提出赔付看法，呈交 总经理批准后解决。8、影城总经理应填写重大事务报告，将事务发生缘由、过程及处理结果 24 小时内书面上报董事长。第三部分 交接班环节 （一）交接打算 一、晚班接班打算（用时约 15 分钟）1、晚班自打卡结束起先进行接班打算；2、查看排班表，驾驭当日各岗位人员支配状况；3、查看排片表，驾驭当日影片排映状况；4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；5、巡察整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认平安系统完好；6、晚班值班人员应仔细做好接班打算，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班 进行沟通。二、早班交班打算（用时约 1 小时）1、早班经理在晚班经理完成接班打算后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量 在这 1 小时内解决。2、将须要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事务、观众特别要求、特别规事务处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特殊关注的事项（如，某设备异样、影城温度异样等）、公共邮箱收件状况、当日给各岗位下达的指标等记录在值班经理留言本中，以备其他班次值班人员了解。3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。三、值早班人员进行交班打算时，值晚班的人员应在服务区巡察，并妥当处理随机事务。（二）正式交接 用时约 30 分钟 1、交接地点应在服务区；2、早班与晚班沟通当天工作状况、特别活动、特别事务、留意事项及待办事宜、设备运用状况、员工工作状况等；3、交接值班必备工具；4、晚班人员依据值班经理留言本中的记录，清点交接柜内的物品，并仔细填写交接记录。第四部分 结业环节 概 述 一、预结业时间 当日最终一场电影开场 15 分钟后。二、结业时间 当日最终一位观众平安离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。第一章 预结业 用时约 30 分钟 一、打印卖品日销售报表 在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的精确性。二、统计、归档各检查、考核表 1、统计当日实际工时数量；2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。三、抽查卖品部盘点精确性 1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后 （早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；2、发觉实际数量与计算数量有差异时，应帮助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后根据“员 工收银误差赔付制度”处理，监督填写收银误差记录表。四、巡检各岗位及照明关闭状况 巡察各岗位结业工作执行状况，同时在岗位巡检表中登记，发觉不符合标准的地方立即整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、平安保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日打算状况等。其次章 结业 （一）报表 用时约 10 分钟 1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；2、在火凤凰系统中打印片商须要的制定影片的映出日报表；3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以便利日后数据统计。（二）整理、回收 用时约 10 分钟 1、核对促销品的发放状况，并收回未发出的促销用品；2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了平安，严格的钥匙限制措施是必不行 3、监督影务员工与库管的 3D/IMAX 眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中具体登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。（三）留言 用时约 10 分钟 仔细填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次支配建议、训练跟踪状况、货品差异、修理进展等，并署名。“值班经理日志”的详细格式请见附录。（四）巡察 当日最终散场的电影结束前 10 分钟起先巡察，用时约10 分钟 1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异样气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无平安、消防隐患。2、最终一位观众离开影城后，巡察经营区域卫生及平安状况，并进行相关记录。3、与夜间值班保安、保洁主管交接。第四篇 附录 （一）值班经理营业日报表填写报送规定 一、报表格式及填写要求 1、文件命名：武商摩尔国际电影城 营运日报表XX 月XX（年）.XX（月）.XX（日）2、报表格式（略）影城营业日报表反映了影城经营状况，务必精确填写并在结业当日报送。二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式 1、邮件主题命名：同文件命名 2、内容格式 敬重的各位领导：以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据(XX月XX日):观影人数：人 票房收入：元 平均票价：元 卖品交易数：次 卖品收入：元 平均单笔交易额：元 卖品人均消费：元 购买率：%卖品收入占票房收入百分比：%重点影片成果：影片XXX 人数 人，票房 元 广告收入：元 电影后产品收入：元 场租收入：元 其它收入：元 总收入：元 请查阅 感谢！值班经理：XXX 三、报送人员 影城各负责人及总经理信箱 （二）相关表格 值班经理日志（即值班经理留言本）格式 武商摩尔国际电影城值班经理日志 日 期：星 期：观影人次 票房收入 平均票价 卖品单数 卖品收入 SPP 平均交易 购买率 会员充值 卖品占比 上座率 月上座率 营运工时 APSH 后产品收入 广告收入 场租收入 其他收入 设备设施巡检状况（营运区域基本设备）：IT 设备运行状况（服务器及终端设备）：消防平安巡查记录：卫生巡察状况：1.2.3.4.5.6.7.8.物品交接记录：物品 早班 交接 晚班 对讲机 钥匙 计算器 款待券 停车卡 排片留言：早班经理：晚班经理：值班经理交接班内容 早 班 早班值班经理签字：晚 班 晚班值班经理签字：值班大事记（重要事务交接备忘 如当日影城进行的大型活动等）：每日平安检查表 年 月 日 时间 巡查路途 现在地点 保安巡查人 营运巡查人 0:002:00 大堂各个影厅（影城依据状况详细写出 巡各个厅路途）卖品票房各个消防通道（影城依据状况详细写出各消防通道路途）办公区域放映室大堂 2:004:00 4:006:00 6:008:00 8:0010:00 10:0012:00 12:0014:00 14:0016:00 16:0018:00 18:0020:00 20:0022:00 22:000:00 当日值班经理：注：每日一张 对讲机每日领