SOP标准化手册.pdf

SOP 标准化手册 SOP 是（Standard Operation Procedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。成熟的电子商务团队，应具备 3 个基本要素：人才、绩效管理和 SOP。人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于 KPI(绩效考核)。电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才能进入正常的工作状态。另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累，而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企业，试错成本较高。基于这些原因，SOP 在电子商务领域显得异常重要，SOP 的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下：将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力；运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，提升运营效率；是电商企业最基本、最有效的管理工具和技术数据；一般而言，电子商务企业的 SOP 可以分为美工视觉模块、推广运营模块、客服模块、仓储物流模块、数据模块等几大模块，而每一个模块又可根据店铺的实际情况进行单个项目的操作拆解。比如推广运营模块，可以分解为：直通车推广 SOP；自然搜索 SOP；钻石展位 SOP；淘宝客 SOP；活动营销 SOP 等。客服模块又可以拆解为：售前客服 SOP；售中客服 SOP；售后客服 SOP 等。而且，在每一个单一项目的模块中，还可以进行再次细分。以此进行不断完善和补充，形成企业强大的运营资料，这不但可以提升企业运营效率和效果，也是一笔宝贵的资产。事实上，电子商务企业 SOP 的建立有一套非常科学的程序和思路，而且均需要经验丰富的人员和团队来完成，否则制作出来的 SOP 不但无用、耗时耗力，而且容易形成误导，起到适得其反的作用。一套完整的 SOP 手册，少则几万字，多则几十万甚至数百万字，其本身就是一项浩大的工程。但是不可否认的是，一旦电商企业根据自身情况制定出来的 SOP 形成文本，对于企业的效率和效应的提升作用也是惊人的。实例：北极绒雪中红专卖店简化版美工 SOP 手册：品牌 VI 设计 1：Logo 可能出现的位置 2：字体（不同位置的字体应用）3：色彩 4VI 标准 拍照及图片处理标准 1：拍照要求（1）5 张主图（冷暖对比的拍摄背景 营造温暖氛围）第一张：男女正面 全身肢体放松 微笑 在拍照时的要求及要求达到的效果：气氛温馨，感情饱满，整体展现衣服全貌，如图所示。第一张图片的修片原则是：留白率不少于 10%。下面放 Logo，右上角放促销信息。其目的是：强化雪中红的品牌。双人正面图更直观。不可以出现如图所示的牛皮癣一类的图片，以便于搜索。在搜索类目中显得与众不同，脱颖而出，尽量避免和竞争对手的产品趋同，如图所示。第二张：男女背面 凸显腰部曲线，男女款背面都要展示，之前是只展示了男款的，修改以后的添加了品牌效应，并且男女款的背面展示都有了。在拍照时的要求及要达到的效果：男女款背面展示，自然、微互动，如图所示。第三张：细节领标领口 在拍照时的要求及要达到的效果：衣服摆放自然，有起伏出现，由远及近，拍摄得有景深的效果。衣服内层的毛要看起来柔软，让人有忍不住想要抚摸的感觉，如图所示。第四张：细节、肘关节、护膝 在拍照时的要求及要达到的效果：加入品牌效应；细节要清楚、真实，展示反面的细节，如图所示。第五张：细节、袖口（如图 1-1、图 1-2 所示）（2）：模特图 模特要求：年龄：2530 岁绅士男性和温柔女性。身高：男在 175cm 左右，女在 165cm 左右。图 1-1 图 1-2 发型：干净，利索，温和，知性。妆容：立体，剔透。笑容：自然有亲和力，表现力强，肢体语言丰富，具有挑逗性。清晰，30%以上的留白。水洗标：清晰，北极绒 Logo 的完整性，标签的完整性，号码的完整性。（3）：细节图 领口特写。袖口。裤腰。吊牌。（4）：道具 沙发，窗户，窗帘。（5）：背景 温馨室内。半透明的玻璃，隐隐看出室外很冷，以便衬托出温暖的氛围。无杂物。2原片存档 原片分类存放：文件夹命名与季节对应，文件名与产品编码对应。保存在固定的电脑上，设置服务器，只读。3选片 选片原则：虚的，曝光表情不自然的，服装、曲线表现不好的不要。正面 1 200 x1 200PX、反面 800800PX、LOGO 水洗标 800800PX、细节图 800800PX。模特姿势自然美观。产品表现力强。清晰度好。4修图 色彩校正，调整到和实物相同。调整对比度、锐化度。调整明暗度。锐化细节。去除图片杂物、纹身，赘肉、勒痕，污点，线头。磨皮度(+18)、发丝细节不可磨皮，提亮肤色，净化皮肤。调整衣物形态。抠图标准，放在有色背景下头发边缘细节清晰、不生硬。存盘 PSD，以便日后使用。重新构造图片。眼睛头发服装的锐化度(30%)、提亮肤色，净化皮肤。处理人物不完美的造型。实际产品与模特穿着产品色差的调整、校正。最接近实物颜色为准。裁切图片要精确，要按照切片上传大小：1 200 x1 200 像素大图 1 张，800800 像素水洗 Logo，细节图 4 张等。修裁图片的比例为正比，不可变形。5成品存档 根据产品编号、型号命名，利于图片的储存与上传。保存在专用的电脑里，整体系统化分类，便于图片的再次查找。备份保存于局域网，便于公司内资源共享。存盘 PSD，以便日后使用。SEO 标准 1标题优化 品牌+属性+货号+促销 2内页优化 基本信息一定要正确。图片格式。颜色单一的图片用 gif 格式存储，颜色丰富的人物和商品图片 jpeg 格式。图片大小，单张图片不能超过 200KB。图片要有 alt=“注释”。产品属性用图文混排的形式。3首页专题页 所有页面：在在图片代码导入。首页与专题：在自主摆列的产品标题中要包含产品的类目词和属性词。图文混排：首页产品介绍 180 字以上，类目词出现频率为 2%，功能词出现 4%，属性词出现 4%。功能介绍：在产品属性表中，产品名称文字要达到 30 个字或者 60 字，适当用空格。搭配讲解（图文混排）。模特信息（图文混排）。广告图片制作 1主题突出(1)价格与折扣（如图 1-3 所示），形式不能大于内容（如图 1-4 所示）图 1-3 图 1-4 (2)同一店铺不同促销信息要分层次（如图 1-5 所示）图 1-5 2目标明确(1)目标人群审美特征 (2)针对老顾客，唤醒记忆，剪短品牌识别时间 3形式美观(1)色彩（如图 1-6 所示），字体（如图 1-7 所示）图 1-6 图 1-7 (2)标签（如图 1-8 所示），引导按钮（如图 1-9 所示）图 1-8 图 1-9 （3）气氛（如图 1-10 所示），对比夸张（如图 1-11 所示）图 1-10 图 1-11 （4）取舍（如图 1-12、图 1-13 所示）图 1-12 图 1-13（5）修图（如图 1-14 所示）图 1-14 构图 平衡增加砝码（如图 1-15、图 1-16 所示）图 1-15 图 1-16 势能动态势能/静态势能（如图 1-17、图 1-18 所示）图 1-17 图 1-18 集群（如图 1-19 所示），间隙留白 30%以上（如图 1-20 所示）图 1-19 图 1-20 店铺装修标准 1：色彩 符合 VI 标准，用色不得超过 3 种，并按照 6：3：1 的比例配置。2：字体 符合 VI 标准，主题文字突出。3：店招、导航 符合 VI 标准，品牌形象突出。4气氛 营造恰当，气氛依赖于细节的把握，如引流款要营造出热销的氛围。5首页 符合 VI 标准，营造出热销的氛围。(1)：店招 突出品牌，去掉干扰元素，塑造品牌形象，可以提高转化率。(2)：导航的作用 打通首页到各个分类页、宝贝页的通道（修改后，看 7 天的热力图再修改）(3)：首页第一屏 店铺大型促销广告图。推爆款。(4)：搜索和导航分类 要在第 3、5、8 屏出现，量子统计里以装修热力图来分析。提供 3 种以上的分类方式，如按数量、按价格、按收藏。(5)：产品陈列 每屏必须有重点。每行不超过 4 个。(6)：色彩配色表 商品上架属性表：按工艺，按功效属于情感营销。6：宝贝描述页 符合 VI 标准，突出模特展示，营造出热销氛围（1）：5 张主图 第一张（如图 1-21、图 1-22 所示）图 1-21 图 1-22 第二张（如图 1-23、图 1-24 所示）图 1-23 图 1-24 第三张（如图 1-25、图 1-26 所示）图 1-25 图 1-26 第四张（如图 1-27、图 1-28 所示）图 1-27 图 1-28 第五张（如图 1-29、图 1-30 所示）图 1-29 图 1-30 （2）：商品描述表达顺序 产品属性。店内活动，满就送。搭配套餐或引流款推荐。区域大小。排版结构。信息内容。模块的意义。示例。模特图。尺码。场景图。细节图。真假对比。情感营销。热销盛况。早买早优惠。品牌。买家须知。7自定义、分类列表页 每张分类页当成首页来做，具体要求：第一屏必须有促销图。促销图放该类目下的热销产品，或本店铺的主推的爆款。网店定位 用数据魔方分析，北极绒雪中红专卖店的消费人群的年龄层次跨度较大，可以得出北极绒消费者的定位是偏大众化的结论。根据这类人的审美特征进行选品、定价。店铺装修要求：以北极绒品牌色，大红色为主色调，严格按照北极绒雪中红专卖店品牌的 VI 标准。装修风格要求体现亲切感、正规规范、质感风。突出雪中红专卖店、北极绒的宣传口号“地球人都知道”。从这个美工 SOP 简化版的案例中，我们可以看出，其字体、色彩应用等细节处进行了规范，其店铺装修的框架、要求等大的方面也进行了规范，而且从图片拍摄、修图、宝贝页面的排版方式等，也都有了一整套的标准化体系。如此一来，无论是新老美工，只要按此 SOP 进行操作，至少可以确保整个店铺风格统一、呈现标准化和品牌化的特点，而不会出现换一个美工就换一种风格的凌乱状态。最关键的是，新美工可以快速上手，提升设计速度和效率。所以，传统企业做电商，除了人才招募、KPI 绩效体系完善之外，建立一套科学标准、可执行的 SOP 体系，显得尤为重要。