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总经办手册 目录 一、前言 二、手册的说明及使用 三、总经办岗位设置设置说明 四、附件 1、见习职业经理人管理办法 2、职业经理人责任书 3、分公司店面经理岗位责任书 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 备注：详细内容见后续-分公司部门岗位职责说明 本手册具体数字只做公司参考使用 一、前言 本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可 能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依 据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断 进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方 式改编、传递、转录本手册。二、手册的说明及使用 1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系 内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法 及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包 含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的 进行相互间的配合的重要资料。2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手 册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不 许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内 容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向 他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟 商签署的合同限制。3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部 门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以 各个公司在使用过程中以此为纲结合实际。三、总经办岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1 基本信息 1.1.1 部门名称：总经办 1.1.2 部门编号：FGS010 1.1.3 岗位设置:总经理、副总经理、总经理助理。1.1.4 直接领导：分公司总经理 1.1.5 对内协调部门：人力行政部、设计部、工程部、企划部、客服部、财务部。1.2 部门概述 主要是根据公司战略目标负责把握分公司的发展方向，制定分公司 的整体运营战略规划，实现公司的经营管理目标和发展目标，带领各 职能部门完成各项业绩指标；建立健全公司管理体系与结构；主持公 司的日常经营管理工作，实现公司团队建设；提升品牌形象；维护地 方相关部门关系的发展。1.3 部门工作职责 建立和健全公司的管理体系与组织机构；根据集团战略负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规 划；完成公司的各项业绩指标；处理好当地合作媒体、行政机关等相关部门的当地关系；负责审批公司各类 报批文件及内部发送的文件；公司年度工作计划的制定及各部门年度、季度、月度计划总结的审 核与审批；中层以上管理人员的培养与辅导；各类疑难问题的辅助解决；协调各部门开展工作，建立良好的团队合作关系；实现对公司与总部的工作对接；负责总部各类文件、会议精神、资料文件的贯彻实施；完成其他工作；2、岗位说明书 A本信息 岗位名称：总经理 岗位编号：FGS-010-01 所属部门:总经办 直接上级：总经办 岗位编制：1 人 直接下级：副总经理、总经理助理、各部门经理及主管 岗位概要 根据公司战略目标制定公司总体战略与年度经营计划，掌控公司 发展方向；建立健全公司的管理体系与组织机构；主持公司的日常经 营管理工作，实现公司经营目标和发展目标 工作职责 实现公司经营管理目标和发展目标；做好公司年度业绩的分解；主持分公司的基本团队建设、规范内部管理及业务流程，提升客 户满意度；审核、审批公司具体规章制度、奖罚条例、上报下传文件、报表、奖金分配方案以及于经济责任挂钩的其他管理办法等；督促、检查、和协调各部门的工作进展，主持召开理会、专题会 议；听取工作汇报兵进行工作总结和分析；协调地方同行业、行政机关、媒体等外部关系；推进分公司企业文化的建设工作；做好中层以上管理人员的招聘、培养工作；做好各项总部战略的传达与监督执行、贯彻落实工作；做好分公司团队的建设；协助人力做好公司员工培训工作；完成其他工作；关键绩效指标 公司各项数据报表、资料的建立、更新的及时性、准确性；公司年度各项业绩指标的完成情况（产值目标、利润目标、平均 单额、设计费收取、完整家居额等）；公司中层以上管理人员的离职率；公司成本的控制额度；公司在当地市场的占有率；中层以上管理人员的培养情况；公司满意度；在当地市场的排名情况；回头客户占签单额比例；培养职业经理人的数量 和质量；任职资格 学历：企业管理相关专业，本科以上学历、8 年以上工作经验，同 行业 3 年以上公司整体运营经验；证书：知识：精通企业运作流程、熟悉管理学、领导科学、经济学、财务 管理、团队建设等业务知识，有工程施工管理相关背景；能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、人际交往以及强有力的执行力、洞察 力与市场敏感度；素质：具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝 聚力，责任心、事业心强；性别：不限 年龄：30 以上 其他：具备良好的工作背景与评价口碑；较强的团队意识与服务意 权责说明 权利 各项出入款项的审核权 公司员工录用的决定权 公司员工辞退权、处罚权 各项报销费用的审核签字权 责任 对公司的各项经营预算责任；对公司各项数据报表及资料的完整性、准确性的责任;对公司员工流失率、团队建设负责；对公司的各项业绩指标负责；对公司的档案资料的完整性负责；对公司中层以上管理人员的工作交接负责；对分公司在当地市场的占有率负责；工作关系 内部 协调公司各个部门，总部 外部 细条大客户、媒体、当地政府机构 职业渠道 晋升 总经理 转岗 分公司副总经理、总监 降职 副经理、经理助理，部门经理 辞退 B基本信息 岗位名称：副总经理 岗位编号：FGS-010-02 所属部门:总经办 直接上级：总经理 岗位编制：1 人 直接下级：总经理助理、各部门经理及主管 岗位概要 协助经理制定并实施战略目标制定公司总体战略与年度经营计 划，实现公司经营目标和发展目标，负责店面与业务部门日常工作的 监督管理。工作职责 实现设计部、市场部门业绩，负责两部门的运营指导工作；组建前沿营销、设计团队；总经理因出差或者休息期间、代理或者总经理委托、全面负责公 司日常管理工作，行使文件、报表审核签署的权利；在经营计划、营销策略、资本运作等方面向总经理提供相关解决 方案或建议；辅助各部门经理、主管完成临时性或其他重要工作；协助人力做好中层以上管理人员的招聘、培养工作；完成总经交代的其它工作；关键绩效指标 市场部、网销部、设计部的业绩目标达成率；行政部门与总部联系，资料的整理等；总经理交代的临时工作完成情况；任职资格 学历：市场营销、企业管理相关专业，本科以上学历、6 年以上工 作经验，同行业 1 年以上公司整体运营经验；证书：知识：了解家装市场，熟悉家装行业运作流程，具有一定市场运作 能 力；能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、人际交往以及强有力的执行力、洞察 力与市场敏感度；素质：具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝 聚力，责任心、事业心强；性别：不限 年龄：28 岁以上 其他：具备良好的工作背景与评价口碑；较强的团队意识与服务意 识。权责说明 权利 各项出入款项的代理审核权 公司员工录用的建议权 公司员工辞退以下、处罚权 各项报销费用的代理审核签字权 责任 对公司的各项经营预算责任；对审核签字的文件、报表、费用负责;对所管辖的部门业绩指标负责；对所管辖部门员工的职业发展负责；工作关系 内部 协调公司各个部门，总部 外部 细条大客户、媒体、当地政府机构 职业渠道 晋升 总经理 转岗 分公司副总经理、总监 降职 经理助理，部门经理 辞退 C基本信息 岗位名称：总经理助理 岗位编号：FGS-010-03 所属部门:总经办 直接上级：总经理 岗位编制：1 人 直接下级：岗位概要 协助总经理制定、贯彻、落实各项经营发展战略、计划，实现企 业经营管理目标。工作职责 协助总经理制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分 解；协助总经理对公司运作实现对各职能部门进行管理，协调内部各 部门关系，必要时可单独召集业务沟通会议与工作会议；配合总经理处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见与改进意见；撰写和跟进落实公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议纪 要；协助总经理进行落实公司经理会议、专题会议等会议纪要；协助总经理起草各种规章制度、发言稿、工作总结，审核各职能 部门待审批资料；协助总经理安排工作议程；做好总经办文件的归档整理；完成领导交代的其他工作；关键绩效指标 相关数据报表的整理情况；各种文档资料保存的完整性；会议组织的合理性；任职资格 学历：市场营销、企业管理相关专业，本科以上学历、5 年以上工 作经验；证书：知识：了解人力资源、行政、组织架构、公共关系、市场营销等相 关知识，熟悉企业运作流程；能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、商业谈判能力、语言文字表达能力及 较强的洞察力与敏感性；熟练操作办公软件；素质：具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝 聚力，责任心、事业心强；工作细致谨慎；责任心强；性别：不限 年龄：28 岁以上 其他：吃苦耐劳、思维敏捷、具有广泛的客户资源与社会资源；权责说明 权利 对内部的制度执行权；各流程管理优化的建议权；对内部的各项待发行文件及规章制度有审核权；责任 对所接触公司机密负责；对所起草文件的可行性负责；对所保存资料的保密性、完整性负责；对所安排总经理行程负责；对所组织会议的会议质量负责；工作关系 内部 协调公司各个部门，总部；外部 协调大客户、媒体、地方政府机构；职业渠道 晋升 总经理、副经理 转岗 分公司部门经理 降职 经理助理、部门经理、普通员工 辞退 附件 见习职业经理人管理办法 职业经理人责任书 分公司店面经理岗位责任书 见习职业经理人管理办法 为适应企业的发展，推进和完善高级管理人才的储备与梯队建 设，加强对见习职业经理人的管理，促进企业职业经理人团队的快速 成长，明确见习培养体系及其管理职责，特制定本管理办法。一、适用对象 本制度适用于新引进职业经理人、内部推荐将培养的职业经理 人、各分公司总经理及各部门经理。职业经理人，指业之峰总经办助理、副总经理、部门总监、总经 理 见习职业经理人，指确定为公司未来的职业经理人的人选，通过 见习期的培养经考核合格将走上职业经理人岗位的人员。二、见习安排 1.见习职业经理人的见习事项包括见习地点、见习内容、见习期 限、指导老师等由公司统一安排，各分公司总经理配合实施。2.见习职业经理人的见习期原则上为 612 个月，见习期间的公 司统一确定金额及如何发放。3.见习职业经理人的指导老师由公司相关经理人。见习结束通过 考评者，由公司安排任用。4.住宿由公司统一安排，承担房租费。如果本人不愿住公司统一 租房，则视为放弃本项福利且不予现金补贴。6 个月后房租自行承担。三、见习管理 1.确定为见习职业经理人，其第一个星期在公司统一培训，分别 在人力、工程客服中心、营销中心、完整家居、设计研发中心、运营 中心、财务中心各培训一次，由部门总监对其培训内容负责，并对培 训内容作出描述（各系统培训内容参见附件一），作好培训后的评价 工作（见附件二）。2.见习职业经理人通过一周的学习体会写出培训总结，提交公司 人力行政及总经理。3.培训结束后由分公司安排，开始为期 612个月的见习，分公 司总经理为其指导老师，见习内容由指导老师对其负责。4.除见习第一个月外，指导老师必须为见习职业经理人安排实质 性的工作，有具体的工作岗位，并具有与岗位对称的考核指标，以利 于见习职业经理人的成长。原则上，见习职业经理人需经过分公司市 场部、设计中心、工程部、客服部、企划部的责任担当并考核通过。5.见习职业经理人在见习期间每月对工作进行总结，写出见习报 告（件附件三）提交指导老师及人力。指导老师、见习地的中层人员 必须每月对见习职业经理人进行考评打分，并定期将见习考评表（见附件四）交到人力资源部，人力据以核算指导教师津贴。人力对 见习职业经理人的见习情况及指导教师的指导情况进行不定期的考 评。6.见习期结束由本人写出转正申请，人力、指导老师分别作出相 关评价，填写见习评价意见表（见附件五），提交总经办，确定其 具体工作安排事宜。7.考核未通过者，在分公司中止见习，由公司人力、公司总经办、总经理做其他安排。四、费用规定 1见习职业经理人前三个月所有费用（工资、差旅费）由分公司 全额承担。2.见习职业经理人在分公司任职期间因工作需要所发生的市内 交通费，分公司按相应级别标准经分公司总经理审核后在所在分公司 报销，不得超越所在级别标准。3见习职业经理人自开始见习起，其见习时间连续计算。4见习职业经理人正式上岗担任职业经理人岗位以后，公司根据 公司实际给与相应薪酬福利。五、其他 1.以上为公司参考使用，具体方式方法可根据公司实际修改执 行。附件一：公司各系统培训内容明细 部门 培训 内 容 人力行政 1.入职手续的办理；2.公司组织架构介绍；3.领导见面会；4.新员工入职培 训；5储备干部心态调整及职业规划；6对HR的招聘、培训、考核、薪酬、员工关系的管理、辞退等方面的要求及基本技能；7.公司管理理念；8.行政 人事模块的对接 企划营销 1营销企划中心的部门职能；2家装公司的营销渠道；3.营销操作的关键点；4熟悉系列营销报表 工程客服 1施工流程；2.工程中的控制点；3.工程部与相关部门的协调与配合；4“蓝 钻工程”的流程；5.客服中心对分公司的考核；6.客户评价表的使用流程及 效果；7客服部人员的工作管理 完整家居 1.仓库、物流体系建设的重要性；2.辅材的基本状况及使用；3.完整家居部 门的业务体系介绍；4主材、辅材模式的介绍，控制流程的相关内容 运营中心 1分公司整体运作情况介绍；2.业之峰优势介绍一设计、施工、完整家居服 务等；3市场营销方法介绍；4.运营工作对分公司的指导思路 财务中心 1财务管理的权限审批程序、内容及表格；2财务分析报告内容及结构；3.经营报表的分业态解读 设计研发 1设计研发中心部门职责及工作方向；2.分公司运营过程中设计师团队的管 理 附件二：业之峰见习职业经理人总部轮训评价表 姓名 性另 U 年龄 学历 专业 简历 简述 部门一 负责人 培训内容：培训用时 培训人 对储备干部的评价（优缺点：IQ、EQ、AQ）：负责人签字：日 期：部门二 负责人 培训内容：培训用时 培训人 对储备干部的评价（优缺点：IQ、EQ、AQ）：负责人签字：日 期：注：此表由各个部门经理填写 附件三:业之峰见习报告 报告时间：_ 年 _ 月 _ 日 姓名 见习地点 指导老师 入职时间 本月见习内容 报 告 内 容 注：此表由见习职业经理人填写（每月填写交公司人力、总经理）附件四:业之峰见习考评表 考评人：考评时间：_ 年 _ 月 日 见习者姓名 见习地点 指导老师 入职时间 本次考评周期 年 月 日 年 月 日 评 分 以下每项 5 分共计 40 分，请您根据见习职业经理人的本月表现予以评定打分于括号内。职业形象与气质（）头表达与书面沟通能力（）性格与团队融入（）管理经验与实际问题处理能力（）立场与应变能力（）逻辑思路（）专业能力（）积极好学与进取精神（）评 价 本月值得肯定之处：本月不足、建议或意见：注：此表由指导老师及见习职业经理所在公司部门经理填写（每月填写，交人力）注：此表由指导老师与人力资源部使用 综 合 评 估 评 估 结 论（）正式任用（）继续见习（）转岗使用（）建议淘汰 评估人：评估时间：附件五:业之峰见习转正评价意见表 入职时间 见习地点 指导老师 谈 话 内 容 谈话人签名:时 间:职业经理人责任书 _ 业之峰总经理岗位责任书 责任人：分管所有部门和店面：责任期限：责任目标：全年装修产值 _ 万元，各月具体目标如下:月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 装修 产值 考核办法：一、整体收入 1、在完成任务指标100%寸的年总收入为 _ 万元，在完成任 务指标的85%寸的年总收入为 _ 万元。2、考核指标 产值达成率(按照所分管的所有设计中心、店面、本店之和确定)产值达成率按季度考核、按季度核算达成率示例为：假设二季度的四、五、六月的任务分别为 A B、C,实际完成为a、b、c,则四月的达成率为(a/A)*100%,五月的达成率为【(a+b)/(A+B)】*100%,六月的达成率为【(a+b+c)/(A+B+C)*100%3、收入二工资+完整家居业绩提成+激励奖金(1/工资二基本工资+岗位工资+补贴 工资分为固定和浮动两个部分，其中：固定工资二基本工资*80%浮动工资二工资基数*20%*【(产值达成率-70%)/15%备注：工资基数为 _ 元/月(2)完整家居业绩提成和奖金 完整家居的考核分两个部门 A、按照完整家居月产值进行提成，提成比例为%o按月提成并 发放。B、按照完整家居季度产值/公司季度产值比例进行额外提成。奖 励比例如下：完整家居季度产值/公司季度产值比例 奖励金额 小于40%40%-45%45%-50%50%-60%60%-70%70%-80%80%以上 (3)激励奖金 激励奖金根据所分管的所有总产值达成率进行核算，按照季度考 核。并按照下发放奖励奖金 产值达成率 奖励金额 小于70%(不含70%70%-85%（不含 85%85%-100%（不含 100%100%-130%（不含 130%大于130%二、按照季度考核，全年核算，即如有的季度没有完成任务，但是全 年核算仍然完成任务时，如果总收入没有达到 _ 万元，则由分公 司给其补足，总收入超过 _ 万元部分不用退还给公司。年底差额 部分收入的所得税由个人承担。三、说明：1、年业绩确定以财务实际收入款为依据。2、年度内分公司投入发生重大变动，公司保留下半年调整产值 计划的权利。3、在考核期内提出辞职，公司不再支付奖金。在考核期内严重 违规、未能尽心尽责、不能胜任工作的，公司有权更换，不再支付奖 金。4、以上收入均指税前额，发放时公司按国家规定代扣代缴个人 所得税 5、所分管店面发生重大投诉未及时上报公司，处理不及时致使 事态严重恶化，给公司造成损失的，公司有追缴其承担损失的权利。6、发生重大工伤事故，按照公司相关规定处罚。7、此责任书解释权归 _ 业之峰公司所有，如有未尽事宜公 司将与责任人协调，签订补充协议。&此责任书一式二份，责任人执一份、公司执一份。_ 业之峰公司 年 月 日 日 分公司店面经理岗位责任书（以季度为例）责任人：任职店面:责任期限：一、责任目标 1、业绩目标 指标项目 月 月 月 季度合计 家装产值 代购主材 设计费 禾润 2、管理目标 指标项目 月 月 月 季度合计 责任人：年 月 促销费用（含折扣）单方平米造价 全员人均业绩 报价图纸审核 客户满意度 说明：关于促销费用，公司核定优惠协议外，折扣权限 2%以内 、业绩提成 1、业绩提成比例 家装产值 现金代购主材（不含代金券）设计收费 责任目标达成率 提成比例 主材/家装比例 提成比例 设计费/家装比例 提成比例 50%以下（含50%）30%以下（含30%）3%以下 5070%（含 70%）30-50%（含 50%）35%（含 5%）70-80%（含 80%）5080%（含 80%）58%（含 8%）80-90%（含 90%）80100%（含 100%）8%以上 90100%（含 100%）100%以上 100120%（含 120%）120%以上部分 2、管理目标考核 A、部门综合客户满意率低于80%（含），当月工程提成全部扣除；部门综合客户满意率低于 90%（含）的，工程提成扣罚100 元；部门综合客户满意率高于90%的，当月工程提成全额发放。B、部门出现设计师问题或管理问题造成的客户投诉经核实成立、未得到及时处理的扣除部门经理当月工程提成 200元。C、业绩提成与管理目标考核挂钩。第一至三项未完成，每项扣 50 元；第四项未完成，工程提成扣罚 100 元。D季度利润指标达标奖励500元。关于利润指标中费用分摊的 原则：各店产生的费用由各店承担，如工资、办公费用等；总部费用 的 50%，由五个店面均摊；总部费用的 50%，按各店产值分摊。E、关于主材及设计费提成按照（二、业绩提成）项目，进行考 核计算。业绩目标的各项指标（家装产值、代购主材、设计费、利润）均做为店长级别考核的重要数据。三、底薪工资 底薪=基本工资+岗位工资+交通补贴+通讯补贴+误餐补贴 每月工资总额与家装产值达成率挂钩，具体考核如下：1、家装产值完成率在责任目标 2、家装产值完成率在责任目标 3、家装产值完成达到责任目标 4、家装产值完成达到责任目标 5、家装产值完成达到责任目标 四、完整家居达标月度考核 1、当月完整家居现金代购主材额 元；50%以下，当月底薪-1000 元；50-80%之间,当月底薪-500 元；80%以上,当月底薪全额发放；110%以上，当月底薪+500 元；130%以上,当月底薪+1000元。10%以下，处罚责任人民币 1000 2、当月完整家居现金代购主材额占家装产值比 20%以下，处罚 责任人民币 500 元；3、当月完整家居现金代购主材额占家装产值比 30%以下，处罚 责任人民币 300 元。五、说明 5.1业绩核定以“财务收款签约额”为准。5.2 若有合同退单，须退回已提取合同额的工资和业绩提成。当 月出现大额减项（大于 1 万元或超过原合同额 15%的减项）须冲减当 月业绩额；5.3 责任期业绩确认以财务实收款为依据。工装产值记入方法：按公装合同额的三分之一且最高不超过 20 万记入当月产值。5.4 考核期内部门经理严重违规、未能尽心尽职、不能胜任部门 经理工作的，公司有权更换店面经理，并于当月取消相关奖励。5.5 季度内分公司投入发生重大变化，公司保留下期调整产值计 划的权利。5.6 以上收入均指税前额，发放时公司按国家规定代扣代缴个人 所得税。5.7 部门发生重大投诉未及时上报公司，部门处理不及时致使事 态严重恶化，给公司造成损失的，公司有追缴店面经理承担损失的权 力。5.8 此责任书为试行版本，解释权归业之峰装饰有限公司南京分 公司，如有未尽事宜公司将与责任人协调，签订补充协议。5.9 对店面办公费用的考核，当月办公费用占比（办公费用/产值 比例）最高的店面对店面经理处以 200 元罚款；占比最低的店面对店 面经理给予奖励 300 元。办公费用包括：办公用品、电话费、水费、电费、空调费等；房屋租赁费及物业管是费除外。此费用以行政提供 的数据为准。5.10 此责任书一式两份，责任人执一份，公司执一份。责任人：年月日 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 公司总经理：年月日