旅游局发展旅游制度、程序.doc

1目目 录录武陵源区旅游局办事服务项目指南2 旅游服务热线工作流程8 首问责任制9 旅游市场检查程序10 行政处罚程序11武陵源区旅游局行政处罚听证程序12 质监所旅游投诉咨询处理值班制度14 行政执法过错责任追究制度15 旅游局行政执法监督检查制度17 武陵源区旅游局行政执法学习培训制度19 行政执法公示和群众监督制度21 武陵源区旅游局重大决策法律咨询制度23 案情分析会制度 24 执法评议考核制 25 区旅游局政务公开制度 26 行政执法责任分解制 31 依法决策示范“六项制度” 32 行政执法责任制 34 人民调解工作制度 35 大案要案请示、审查、备案制度 38 领导班子学法制度 法制讲座制度 39 法治创建领导小组工作制度 42 案情分析会制度 442武陵源区旅游局办事服务项目指南武陵源区旅游局办事服务项目指南一、宾馆服务质量等级申报(15 星级宾馆申报)（一）法定依据。1、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）；2、旅游星级饭店访查规范（二）星级评定的组织与权限由张家界市旅游星级饭店评定委员会授权，负责辖区二星级和二星级以下星级饭店的初评工作，对经初评整改后达标的向市星评委推荐；对申报三星级（含三星级）以上的饭店进行星评指导后，向市星评委推荐。（三）受理程序接到饭店星级申请报告后，在核实申请材料的基础上，于 14天内做出受理与否的答复。对申请三星以上的饭店，在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（四）申请材料。1、申请评定星级的申请报告、员工手册、管理制度；2、饭店创星准备工作和自查自评情况说明；3、展示饭店外观和内部主要设施的打印照片及数码照片；4、提供有关行政管理部门批准的文件：（1）企业法人营业执照3（2）食品卫生许可证（3）消防验收合格证明（4）电梯运营合格证（四）承诺时限。申报 1-3 星级宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游局提交备案，由市旅游局进行审查评定工作。申报 4 星级的宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游局提交备案，市旅游局初评后，提交省旅游局备案，由省旅游局进行审查评定工作。申报 5 星级的宾馆，区旅游局在受理之日起 20 个工作日内向市旅游局提交备案，市旅游局提交省旅游局备案，省旅游局进行初评后，提交国家旅游局进行审查评定工作。二、国内旅行社（门市部）设立申报（一）法定依据。旅行社旅游条例以及其它涉旅法规。（二）办理程序。申请人向区旅游局提交书面申请及相关材料，由区旅游局及时向上级旅游行政管理部门报送审批。（三）申（三）申请请材料。材料。1、设立申请书。内容包括申请设立旅行社的类别、名称和设立地；投资出资方式；申请人、受理申请部门全称、申请报告和呈报申请的时间；42、设立旅行社可行性研究报告。其内容包括，设立旅行社的市场条件、资金条件、人员条件等；3、旅行社章程；4、旅行社经理、副经理履历表和有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；6、经营场所证明和经营设备情况证明。（四）承（四）承诺时诺时限。限。区旅游局相关部门在接到旅行社设立申请后将及时报送市级旅游行政管理部门审批。受理申请的部门将在收到旅游行设立申请书之日起 30 个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式颁发批准文件或不予批准的文件。旅行社设立申请一经通过，旅游行政管理部门将向经审核批准的申请人颁发“旅行社业务经营许可证”，申请人在收到许可证的 60 个工作日，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。三、旅游投诉处理(一一)登登记记接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。(二二)投投诉诉信初信初审审51、经审查，符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，指派案件承办人。2、经审查，不符合受理条件的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在 7 日内以不予受理通知书通知投诉人，并说明理由。4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写旅游投诉审批表报请领导审阅，在 7 日内以旅游投诉转办通知书转相关部门，并以旅游投诉移送通知书通知投诉人。(三三)旅游投旅游投诉诉的的审审理理旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以要求书面答复通知书通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。同时以决定受理通知书通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写要求补正材料通知书限时补正。3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、6法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的，承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作旅游投诉处理决定书,领导核准，在作出处理决定后 15 日内以旅游投诉处理决定书通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起 15 日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起 15 日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。5、结案时效：审理质量保证金赔偿案件，应在受理之日起 90 日内审理终结；有特殊原因的，经上级旅游质监所批准，可延长审理 30 日。(四四)结结案存档案存档案件审理完结后，填写旅游投诉结案表，按照顺序7整理好材料，交档案管理人员存档。转办的旅游投诉案件承办人应及时催办，结案后及时存档。旅游服务热线工作流程8首问责任制度首问责任制度为进一步转变机关作风 加强行政效能建设，更好地方便群众办旅 游 服 务 热 线旅 游 咨 询旅 游 投 诉旅 游 求 助热 线 解 答无法现场解答的 作好详细记录、热 情 受 理热情接待或受理 并做好详细登记根据领导指示作出明 确反映，重大问题及 时向主管领导汇报。情况紧急的，立即指 派工作人员赶赴现场 了解情况。详细了解，如实作好 文字材料。指挥工作人员急 赴现场，无条件 赶赴现场的，登 记的同时通知相 关单位。报主管领导、 根据领导指示 作出解答为客人是供救助， 让客人满意。根据实际情况 电话或书面告 知客人主持调解、或协助有关部门处理协调达成一致的书面结案，对于调解不能达成一致的， 依法予以调解、裁定，并将裁定意见书面告知双方当 事人。将书面材料交内务存档、汇总，写出总结、分析材料，供领导决策作参考。9事，提高办事效率和服务质量，遵循认真负责，热情周到和不得推诿的原则，决定在中心各个窗口实行工作人员首问责任制度一、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员， （包括窗口工作人员，中心工作人员）即为区政务服务中心首问责任人。二、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。三、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由，不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作的职能窗口或具体承办人。四、接到服务对象联系工作或咨询电话时，属首问责任人职责范围内的，要热情礼貌地给予答复，属其他窗口范围的，要清楚地告知该窗口或联系人电话号码。五、对违反首问责任制度的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫，对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。首问责任制度的执行情况，列入窗口工作人员考评和机关工作人员年度考评内容。旅旅 游游 市市 场场 检检 查查 程程 序序一、计划一、计划10无论是日常检查还是专项检查，检查组首先制定检查计划，经所长审核后进行（大型专项检查计划报局领导批准）二、检查二、检查1、检查组成员对检查对象进行检查时，使用文明用语、亮证执法。2、对正在带团过程中的导游进行检查，要迅速，不得无故拖延时间，引起游客的不满。3、对违规的单位或个人现场扣押证件或物品时，要开具张家界市旅游行政执法物品保存通知单 ，不得无单扣押物品。 4、填写好张家界市武陵源区旅游市场检查登记表 。三、归档三、归档检查组检查完毕要及时将扣押物品交办公室保管，办公室对上交的物品要进行登记。四、处理四、处理1、检查组负责人对市场检查发现的违法违规情况，及时向所长汇报。2、按所长的指令对违法违规案件进行查处。行行 政政 处处 罚罚 程程 序序一、立案承办人接到案件资料 2 日内填写行政处罚案件立案呈批表 ，11并提出立案意见，经所领导审核，报分管局领导批准。二、调查1、承办人在 15 日内对案件进行取证、调查；2、向被处罚单位的法定代表人或总经理进行案情通报，并交换意见；3、案件取证、调查结束后，3 日内写出案件调查情况报告，提出处理意见，填写行政处罚呈批表并提交所务会研究；4、 行政处罚呈批表报局领导审批，重大案件将案件送法制科会签后，报局务会研究决定。三、告知1、2 日内撰写行政处罚告知书 ；2、送达行政处罚告知书并填写收回送达证。四、下达处罚决定1、送达行政处罚告知书3 日后，被处罚单位未向旅游主管部门进行申辩、陈述或要求听证，2 日内拟写行政处罚决定书 ；2、被处罚单位提出申辩意见且申辩意见影响处理决定，应将申辩意见提交所务会研究并报局领导批准后，再作处理决定。3、2 日内送达行政处罚决定书 。五、执行1、被处罚者凭行政处罚决定书在法定的期限里到指定的银行缴纳罚没款；2、送达行政处罚决定书60 日后，被处罚者不履行处罚义务，以催缴通知书形式进行缴纳。3、被处罚者仍不履行，向人民法院申请强制执行。六、存档案件结束后，3 日内整理案件卷宗存档。武陵源区旅游局行政处罚听证程序武陵源区旅游局行政处罚听证程序12根据中华人民共和国行政处罚法等相关法律法规。为了维护 当事人的合法权益，保障听证程序合法、规范、顺利地进行，特制 定本程序。一、适用范围武陵源区旅游局在作出以下三种行政处罚决定前,当事人要求举 行听证的,依照中华人民共和国行政处罚法和本程序执行：1、责令停业整顿。2、吊销旅行社经营许可证；吊销导游证；导游证一次性扣 10 分。3、对当事人处以 1000 元以上；对个体工商户处以 10000 元以 上；对法人或者其他组织处以 30000 元以上罚款的。二、听证前的准备武陵源区旅游局执法人员，在执行行政处罚前，应告知当事人 有要求举行听证的权利，当事人可以在三日内以书面方式提出听证 要求，当事人逾期未提出听证要求的视为放弃听证权利。当事人提出听证要求后，区旅游局将遵循公开、公正、效率和 保障当事人享有合法权益的原则，由区旅游局领导指定非本案调查 人员举行听证。听证由局执法部门负责组织实施，在听证举行前七日内，执法 部门将听证告知书送达当事人，注明举行听证的时间、地点、联系 电话和有关事项，当事人应按期参加听证。因故需延期的,应在听证 会前三日告知局执法部门,该部门将重新确定听证时间、地点、并书 面通知当事人及其他听证参加人。当事人在接到第二次通知后无故 拖延或者拒不参加听证的，视为放弃听证权利。三、听证听证会由局领导指定的非本案调查人员主持，配专人作笔录。 当事人有权对与本案有直接利害关系的主持人及记录人提出回避申 请，上述人员也应主动申请回避，是否回避由局领导决定。 听证参加人包括：行政处罚的当事人及其委托代理人、案件调 查人员及其所在处室负责人、与本案处理结果有直接利害关系的第 三人。当事人可以亲自参加听证，也可以委托一至二人代理，委托 代理人应提交授权委托书。除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私外，听证公开举行， 可吸收同行业人员参加。听证按下列程序进行：（一）听证开始前，记录人宣布听证会场纪律，介绍听证主持人、 听证记录人、主持人询问核实听证参加人的身份，宣布听证开始。13（二）对案件的事实和适用法律调查核实程序：1、案件调查人员提出当事人违法的事实，处罚依据和行政处罚 决定,并出示有关证据。2、当事人就案件的事实进行陈述和申辩,提出有关证据，对调查 人员提出的证据进行质证。3、听证主持人对认为重要的事实及证据予以核实。三）陈述程序辩论束后，当事人最后陈述，然后主持人宣布听证结束，听证 笔录应交当事人审核无误后签字或盖章。四、听证结果的处理听证结束后,听证主持人依据听证情况和有关法律、法规提出处 理意见,填写听证登记表，并随同听证记录一起报局领导，局领导根 据听证处理意见，依法作出处决定。对特大、复杂的案件由局领导 集休讨论决定。经听证程序，依据以下原则作出决定：1、处罚意见事实清楚、证据确凿、适用法律、法规正确的,同意 批准处罚决定。2、处罚意见事实清楚、证据确凿，但适用法律、法规不当的, 应改变处罚意见，重新作出处罚决定3、处罚意见认定事实不清，证据不足,或者由于违反法定程序可 能影响案件公开处理的,应重新指定调查人员复查,并依据复查结果重 新作出决定。听证的举行不影响当事人申请行政复议、提起行政诉讼以及请 求国家赔偿等权利的行使。五、统一规范听证法律文书及结案归档工作行政处罚听证案件结案后，办案人员应当将案件的证据材料及 文书资料装订后移交执法部门档案管理人员存档。六、本规定自公布之日施行张家界市武陵源区旅游局2014 年 3 月 18 日武陵源区旅游质量监督管理所武陵源区旅游质量监督管理所14旅游投诉咨询处理值班制度旅游投诉咨询处理值班制度一、为进一步提高工作效率，制定本制度。二、正常上班时投诉咨询电话由质监所办公室人员负责接听和处理。休息时实行轮班，即每人负责一周。黄金周的值班另作安排。值班人员确需要请假的，必须在质监所内部调剂，并向所领导报告。三、休息时间由值班人员负责接听旅游投诉电话，并认真做好登记记录。四、值班人员接听电话时必须耐心细致，文明礼貌。接到投诉迅速处理，及时向所领导报告。五、对不按照本制度要求值班，造成不良后果的，按有关规定给予严肃处理。15武武陵陵源源区区旅旅游游局局行行政政执执法法过过错错责责任任追追究究制制度度为保证依法行政，加强旅游执法监督，严格办案程序，严明办案纪律，提高办案质量，促进廉政建设，制定本制度。第一条 本制度适用于行政执法人员查处案件失实，违反程序，适用法律、法规、规章及规范性文件错误，超越权限或滥用权力等行为。第二条 旅游执法过错责任追究，必须坚持实事求是，有错必究，错罚相当，教育与惩戒相结合的原则。第三条 有下列情况之一者属于错案：（一）上级旅游质量监督管理机构行政复议予以否定或责成重新审理的案件；（二）人民法院判决败诉的案件；（三） 同级和上级人民政府法制主管机构或上级旅游质量监督管理所执法检查中予以纠正或责令重审的案件；（四） 经集体审议定为错案的案件。第四条 审查追究实行自查自报、本局复查、群众举报、案件评查的方法。第五条 本制度追究的错案责任包括检查人员责任，质量规范与管理科科长、副科长责任。第六条 错案责任分个人责任、共同责任、相应责任三种。16（一） 案件主办人员应对案件的事实、证据负责。因事实、证据铸成错案的，由主办人员个人承担责任。（二） 检查人员在办案中漏查或处于个人目的对查出的问题不了了之形成错案的，由检查人员承担。（三） 分管领导或科室负责人签发法律文书，应当发现其中错误而未发现，或已发现而未予纠正致使错案发生，应对错案负相应的把关责任。（四） 经集体审议会议讨论而造成错案的，由主持和参加会议的人员分担责任；决策人为错案的主要负责人；对应当经过集体审议会议讨论决定的旅游违法案件，因不提请讨论而发生错案的，由批准决定人员来承担责任。（五） 由于任用不具有执法资格的人员导致错案发生的，在追究办案人的同时，追究用人失职的负责人责任。第七条 本制度实行过错责任追究原则，不分故意或过失，对铸成错案的即追究责任，没有过错的不承担责任。第八条 错案计算办法，按照错案责任区分承担。17武陵源区旅游局行政执法监督检查制度武陵源区旅游局行政执法监督检查制度第一条 为加强和完善行政执法监督检查工作，促进本局依法行使职权，保证法律、法规和规章的正确实施，保障行政管理相对人的合法权益不受侵害，特制定本制度。第二条 本制度所称行政执法监督检查，是指本局对内设行政执法职能科室和全体行政执法人员组织实施和贯彻执行法律、法规和规章以及其他规范性文件的情况进行督促和检查，并对发现的问题依法进行处理的活动。本制度所称行政执法监督人员，是指局依法行政领导小组，根据法律、法规和规的有关规定，对本局行政执法情况进行监督检查的人员。第三条 本局行政执法监督检查工作由依法行政领导小组负责组织实施。第四条 旅游行政执法监督检查包括以下内容：（一）本局制定的规范性文件的合法性；（二）旅游法律、法规和规章以及其他规范化性文件的实施情况；（三）具体行政行为的合法性和适当性；（四）履行法定职责及其相互配合情况；（五）行政执法过程中违法或失职行为的查处情况；（六）其他应监督、检查的内容。第五条 行政执法监督检查应采用定期和不定期相结合，全面检查与专项检查相结合，听取汇报和调查、征询意见相结合。18第六条 行政执法监督人员应经常对行政执法情况进行监督检查。在行政执法监督中发现问题的，行政执法监督人员应该及时提出整改意见，进行及时处理。第七条 行政执法人员在行政执法过程中有下列行为之一的，行政执法监督人员应报请局依法行政领导小组同意，给予通报批评、暂扣或注销行政执法证；有行政执法过错行为的按行政执法过错责任制度予以处理。（一）拒绝、拖延履行法定职责的；（二）消极执法或玩忽职守的；（三）滥有职权、以权谋私、衔私舞弊的；（四）越权执法，造成严重后果的:（五）边反法律规定或法定程序，给行政管理相对人造成损失的；（六）仪容不整，态度恶劣，作风粗暴，造成不良影响的；（七）未经立案审批擅自查处或因自身原因引起行政诉讼败诉的；（八）将行政执法证件借给他人使用的；（九）其他违反规定的行为。第八条 重大行政处罚案件应经局行政处罚审查小组审查后，才能作出行政处罚决定。武陵源区旅游局行政执法学习培训制度武陵源区旅游局行政执法学习培训制度19第一条 为提高旅游行政执法人员的业务素质和行政执法水平， 确保法律、法规和规章的正确、及时、有效实施，特制定本制度。第二条 学习培训内容包括政治理论及政策法规，以及国家、省、市相关规范性文件等。第三条 学习培训采用日常学习和专题学习相结合，个人自学与集体辅导相结合，选送培训与定期轮训相结合方法。坚持理论联系实际，学用结合，学以致用，确保时间、内容、效果三落实。第四条 学习培训应有组织、有计划地进行。局办公室负责指导、督促局委托的执法组织制订落实年度学习计划；日常学习由各科室自行组织。第五条 新的法律、法规和规章颁布后，应组织行政执法人员学习培训，并参加考试。行政执法人员经考试合格后，方能参与行政执法。第六条 新参加行政执法工作的人员，必须参加法律知识培训并经考核合格，领取行政执法证后，方能参与行政执法。第七条 行政执法人员法律知识学习培训时间每年不少于 15 天。20第八条 每年组织行政执法人员法律知识考试 1-2 次，考试成绩应作为行政执法人员年终岗位责任考核的依据。第九条 鼓励行政执法人员参加有关法律、法规的学习和培训，为行政执法人员参加学习培训提供条件。第十条 行政执法人员参加学习培训考试成绩优秀的，给予奖励；成绩不合格的，限期补考，两次不合格者调离行政执法岗位。行政执法公示和群众监督制度行政执法公示和群众监督制度21为规范行政执法行为，保证行政执法的公开、公平和公正，提高行政执法的透明度，接受社会群众监督，结合工作实际，制定本制度。1、行政执法主体资格公示。旅游局质监所必须公示现场执法依据的法律、法规授权或按照有关规定办理的受委托手续。未经法律、法规授权或依法委托的，不能对外行使执法权。委托有关组织实施执法行为，必须严格审定被委托单位的资格，按照有关规定办理委托手续，明确委托事项、权限、期限等内容，被委托的组织必须以委托单位的名义在委托范围内实施执法行为。2、行政执法人员执法身份公示。执法人员到现场执法时必须两人以上，并向当事人出示有效执法证件。3、行政执法依据公示。在做出影响当事人权益的具体行政行为时，必须预先告知其执法依据，并认真听取当事人的陈述和申辩。4、行政执法岗位责任公示。执法责任要层层分解，落实到人，完善执法约束机制，实行首问责任人制度。属于职责范围内的事，要及时办理或答复，需要请示的问题及时请示，22对不属于本处科室职责范围内的事，要负责将来人领到具体承办的处科室。5、执法程序公示。在实施执法行为时必须严格遵守法律、法规和规章制度的执法程序，完善本部门的行政执法程序，并张贴上墙，方便当事人随时查阅，现场执法时，要向当事人解释有关执法程序。6、行政救济方法公示。执法部门做出行政处罚、征收规费、限期改进等具体行政行为时，必须在有关文书上写明当事人的复议、诉讼权利、具体期限和复议机关。7、行政执法监督举报电话公示。通过信息网站、新闻媒体及办公场所公示栏等方式公开市政公用系统的投诉电话和市政公用行政主管部门行政执法监督举报电话。武陵源区旅游局重大决策法律咨询制度武陵源区旅游局重大决策法律咨询制度23为确保我局重大决策做到科学决策，依法决策，有利监督，特制定我局重大决策事前法律咨询制度。一、凡贯彻国家新颁布的法律法规时，必须进行决策前的法律咨询。二、凡机构改革、人事制度改革的重大决策，必须在事前进行有关的法律咨询三、凡旅游发展规划和资源配置的重大决策，应事前进行法律咨询。四、凡对群众普遍关心和反应强烈的、容易出现不公平、不公正的重大问题、重大事项的决策，在事前应进行法律咨询。五、凡查处重大违法案件结论前，应在事前进行相关法律的咨询。案情分析会制度案情分析会制度24为规范行政执法行为,提高办案水平，确保案情及时沟通，问题及时解决，做到科学决策，依法决策，有利监督，特制定我局案情分析会制度。1 每件行政案件在作出行政处罚告知和行政处罚决定前对案件进行集体讨论决定。遇有临时性、突发性、紧急性问题，可召开临时案情分析会。二、会议由质监所长负责召集，由具体办案人负责汇报案由和案情。所长不在的情况下，由副所长召集。三、会议内容：案情分析会主要分析所办案件当事人存在的主要违法行为以及调查取证情况，讨论是否需要进行调查补证，集体讨论案件检查中遇到的疑点、难点问题，研究制定解决方案，同时对案件进行民主决策，确保行政执法公开透明和公正合理。四、不定期邀请执法监督员参与案情讨论，对会议进行监督。执法评议考核制25一、考核要求依法行政评议考核遵守公开、公平、公正原则，考核的目的是提高行政执法单位的执法水平和能力。二、考核内容评议考核的内容主要为质监所执法人员行使行政执法职权、履行法定义务、接受监督、落实保障措施的情况，包括：1行政执法主体资格是否符合有关规定；2行政执法行为是否符合权限；3行政执法依据是否合法；4行政执法程序是否规范；5行政决定是否合法、适当；6行政执法案卷质量情况；7接受监督情况；8落实行政执法保证措施情况。26区旅游局政务公开制度为加强我局勤政廉政建设，促进依法行政、按章办事，特制定本制度。一、基本原则1、政务公开工作依照国家法律、规章和有关政策规定执行。2、公开的内容真实可信，办事结果公平公正。3、从实际出发，突出重点，循序渐进，讲求实效，不搞形式主义。4、方便办事群众，便于群众知情，有利于人民群众行使监督权。二、基本要求1、提高依法行政水平，严格依法管理，进一步落实民主决策、民主管理、民主监督机制。2、强化对行政权利的监督，有效遏制消极腐败现象。3、按照依法行政、办事公道、方便群众、服务地方党委、政府及经济建设和社会公众的总体要求，对外进行社会管理职能公开。4、内容全面、真实、具体。公开的形式要让群众看得见、看得懂。27三、公开内容（一）旅游局机构设置；（二）旅游局法定职能；（三）旅游局工作规则；（四）行政执法的种类、标准、法律依据、规章制度；（五）行政审批事项的内容、条件、依据、期限、具体负责的科室及工作人员；（六）行政审批事项的流程；（七）执收执罚费、罚款标准和收缴情况（八）工作纪律；（九）服务承诺；（十）违诺违纪的投诉途径、责任追究及处理；（十一）便民措施落实情况及办事结果公开情况；（十二）群众提出的意见、建议、投诉、求助受理和政策咨询情况；（十三）网络建设及网上政务公开情况；（十四）召开新闻发布会和听证会情况；（十五）规范性文件；（十六）年度工作目标、工作进展及完成情况；（十七）重大决策和重要事项公开情况。四、公开形式28公开的形式必须从实际出发，讲究实效。一是通过报刊、广播、电视等媒体公开；二是通过会议、文件、通告等形式公开；三是通过建立政务公开专栏、印发办事指南、办事卡等形式公开；四是通过信息电话、多媒体电脑、互联网等形式公开。五、公开程序（一）各岗位向政务公开领导小组提供公开的内容。 （二）政务公开领导小组讨论拟定政务公开的内容和形式。（三）政务公开领导小组组长签发并发布。（四）监督小组对公布内容的真实性、完整性、及时性进行监督，并及时收集群众的意见。（五）监督小组及时向领导小组通报监督情况及群众的意见。（六）对群众反映比较集中的问题，及时进行整改，并公布改进的结果。六、保障措施（一）加（一）加强领导强领导，明确，明确责责任，保任，保证证公开公开把推行政务公开制度作为一件大事来抓，列入重要工作日程，切实加强领导。成立政务公开领导小组，局长刘海林担任，并明确办公室为牵头部门，组织日常工作，各科室为协助单位，政务公开涉及公开的相应内容分别与相关科室挂29钩。政务公开作为党政领导干部年度工作考核的一项重要内容。 （二）（二）强强化化监监督，保督，保证证公开公开推行政务公开制度，核心是加强监督。要建立健全内部监督机制，以保证公开内容的真实性。要把办事结果与事前、事中民主决策和民主监督结合起来，把内部监督和外部监督结合起来，建立一套有效的监督制约机制。1、成立政务公开监督小组，纪检组长唐国生担任组长。监督小组要通过定期和不定期地开展民主评议活动，广泛听取群众意见和要求，及时提出工作建议。2、实行重大事项集体讨论决定制度，重大决策、重要干部任免、重要项目安排和大额度资金的使用，必须在广泛征求意见的基础上，经集体讨论作出决定。3、通过设立举报电话接受群众和社会的监督，并通过监督、检查，及时发现和处理倾向性、苗头性问题，保证政务公开制度的顺利推行，确保事业稳定。4、充分发挥舆论监督的作用，对政务公开工作的成功经验要广泛宣传报道，对消极抵制、弄虚作假的典型事例将予以曝光。5、做好政务公开档案资料的收集、归档工作，以会议形式公开的内容必须有会议记录。在坚持上述制度的同时，要从实际出发，积极探索，大30胆实践，不断完善监督制约机制。31武陵源区旅游局行政执法责任分解制1 执执法法责责任部任部门门及部及部门职权门职权分解分解执法责任部门：局分管领导室、区旅游质量监督管理所 行业管理科、办公室责任部门职权分解：局分管领导室负责全面领导和对报批的案件进行审核批准；行业管理科、质监所共同负责案件全面处理；办公室负责对报批案件程序的合法性和规范性进行审核，对行政强制案件进行监督检查，发现问题及时提出整改意见。3 执执法法岗岗位及位及岗岗位位职权职权分解分解执法岗位：局分管领导、管理科长、所长、办公室主任、执法人员。岗位职权分解：局分管领导负责全面领导和对报批的案件进行审核批准；管理科长、所长负责全面领导工作、对报批的案件进行审核批准，并建议向上报批；办公室主任负责对上报的案件进行审核批准并建议向局领导报批，对行政强制案件进行全面监督检查并提出整改意见；管理副科长负责督促、协调工作；法制员负责对强制案件进行初步审核，对行政强制案件进行具体监督检查并提出初步整改意见；执法人员负责具体执法的调查、处理、报批工作。32武陵源区旅游局依法决策示范“六项制度”为进一步贯彻落实 “依法决策示范领导班子”创建活动，确保我局开展创建活动的领导班子真正做到依法决策、依法管理，在决策的整个过程中始终遵循法律规范，坚持法律保留和法律优先的基本原则，确保行政决策及各个决策环节在法律范围内进行，结合我局实际，特制定以下“六项”制度，领导班子必须认真贯彻执行。一、调查研究制度。决策的问题必须经过系统调研形成书面报告，才能提交讨论决定。调研、要带着问题深入基层、深入实际，坚持实事求是的原则，展开广泛细致的调查，充分了解和掌握情况，深入分析研究，立足于解决实际问题。二、重大问题集体决策制度。在决策过程中要做到各种不同意见和利益得到充分和客观的表达，重大决策必须坚持集体讨论、表决，防止和杜绝个人或少数人说了算，使集体决策真正落到实处。三、重大决策专家咨询论证制度。建立重大决策专家咨询论证制度，重大决策方案出台前由专家对决策方案进行可行性论证和合法性论证。专家要根据所论证项目的各类要素，各相关条件以及经济效益、社会效益以及法律依据等进行深刻的分析和论证，做出客观公正的评估并形成评估报告，确保决策合法可行。33四、社会公示和听证制度。要将决策方案通过新闻媒体、网络、发布会、听证会等形式向社会公示，广泛征求民主党派、群众团体和普通市民的意见，并及时收集、整理公众对预决策方案的意见、建议，进一步完善决策方案，确保决策的科学性。五、决策监督制度。要加强对决策过程的监督。人大、政协、新闻媒体、广大市民对决策是否经过深入细致的调查研究、专家论证、征求社情民意等进行监督，按照“依法决策是前提，科学决策是目标，民主决策是保障”的基本原则，对非例外而未经必要程序的决策，有权提出质询和意见。人大及其常委会对决策的依据及内容合法性进行监督，对于违反宪法、法律、行政法规的决策有权予以终止或重新修订。接受社会监督，要依法保护公民、法人和其他组织对行政行为实施监督的权利，拓宽监督渠道，完善监督机制，为公民、法人和其他组织监督部门重大决策创造条件。高度重视新闻舆论监督，对新闻媒体反映的问题的认真调查、核实，并依法及时作出处理。可以邀请各新闻单位的记者参与决策过程（需保密的除外），实行阳光决策。六、决策责任追究制度。要按照“谁决策、谁负责”的原则，对超越权限、违反程序决策造成重大损失的，要严肃追究有关决策人的责任。个人决定、个人负责；集体决定、集体负责，做到决策权与决策责任紧密挂钩。决策方案制定机关根据反馈信息，适合调整和完善决策方案，避免造成重大损失。34行政执法责任制（一）行政（一）行政监监管管行政监管的法律依据要充分，程序要合法，时间要合理，不得借行政监管之名扰乱被监管对象的正常生产经营活动，不得因行政监管加重被监管对象的负担；依法、适时地履行行政监管职责，防止旅游违法行为发生；建立健全行政监管长效机制，实现行政监管的制度化、经常化，避免行政监管失控；实行行政监管档案制度，做到每次监督检查有记录、有分析，逐步形成一套完整的被监管对象信息的数据库。（二）行政（二）行政处罚处罚及时查处各类旅游违法行为，作出的行政处罚决定，处罚主体和被处罚主体合法，违法事实清楚，证据充分、确凿，适用法律正确，处罚程序合法，执法文书规范，量罚得当；严格执行收支两条线的规定，实施罚缴分离制度，禁止私分、挪用、截留罚没财物；行政处罚的办结率、正确率达到 98%以上，避免出现乱处罚、不处罚以及违法处罚的现象，确保公平、公正、文明地行使行政处罚权。（三）行政（三）行政强强制制作出行政强制决定，主体要合法，对象要正确，法律依据要明确，程序要合法；作出行政强制决定的正确率达到 98%以35上，避免因采取行政强制措施而侵犯公民、法人或者其他组织的合法权益。 人民调解委员会工作制度1、人民调解委员会在区委、区政府的领导下，负责本单位的调解工作。2、调解工作坚持：“防激化、创三无、争先进”为主要目标，积极维护社会稳定。3、经常向群众进行法制宣传教育使职工自觉学法、懂法、用法、不违法。4、调查了解并及时掌握每个游客及其它不安全因素，做到经常分析、研究、及时进行教育，及时化解，使一般纠纷不出单位，重大纠纷及时报告。5、建立调解登记薄，做到调解有登记，件件有着落，使调解工作逐渐走向制度化、规范化。6、调解委员会要经常组织调解人员进行学习有关党的方针、政策、熟悉调解工作。7、调解人员要深入群众，工作要扎实，方法要灵活，头脑要清醒，政策要明确纠纷登记制度361、人民调解委员会对纠纷当事人的口头申请或书面申请都应当进行登记，做到忠实于客观事实，尽量记录当事人的原话或原意。2、纠纷登记应当记明当事人姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址、事由、记录人签名或盖章、登记日期。3、人民调解委员会设立专门纠纷登记薄。下设的调解小组也要设立登记薄，并将登记情况每月上报调委会。4、对于濒临激化的纠纷或需当即调解的纠纷，可在稳定事态发展的基础上，先行调解，后补办纠纷登记手续。5、对不属于人民调解组织受理范围的纠纷，登记后注明移交的机关或承办人。6、纠纷登记后分类建档。纠纷回访制度1、定期回访。人民调解委员会对调处的复杂纠纷，如涉及多方当事人、有激化或反复可能、时间跨度大的纠纷要指派专人及时进行回访，并在调解协议履行期间或调解后的一段时间定期回访，以巩固调解成果。2、针对性回访。对履行调解协议的关键人，有可能反悔的人以及有利于履行协议的调停、斡旋的人要进行回访。3、回访的内容。主要了解调解协议的执行情况及影响协议履行的隐患；了解当事人特别是易反悔人的思想状况，行37为有无反常，对调解协议的态度、反响；有无新的纠纷苗头；对调解人的意见、建议等；回访工作必须形成记录。4、分析研究，制定对策。对有各种隐患、纠纷动向、激化苗头的，要采取措施，重大纠纷险情要及时上报，对工作中存在的问题和不足要予以纠正和改进。38张家界市武陵源区旅游局 大案要案请示、审查、备案制度第一条 为加强旅游行政执法（以下简称“旅游执法”）监督，规范大案、要案执法程序，保证大案、要案及时、稳妥、有效的查处，根据有关法律规定，制定本制度。第二条 本制度所称大案、要案是指以下旅游违法案件：（一）案情复杂、影响较大、性质恶劣、造成重大损失的； （二）违反旅游法规行为依法拟处公民 5,000 元以上、法人和其他组织 2 万元以上罚款的，或者吊销导游证、旅行社经营许可证处罚的；（三）旅游执法人员在执法过程中，发生群体性抗法事件的。第三条 对大案、要案，责任单位、责任人应当及时了解案情，采取有效措施防止事态扩大，及时向上级请示、报告。第四条 请示、报告大案、要案时，应提交以下