家庭宽带业务流程.pdf

家庭宽带业务流程（V1.0）中国移动通信集团广东有限公司 目 录 1、开户流程.3 2、过户流程.5 3、销户流程.6 4、停/开机流程.7 5、密码修改流程.9 6、密码重置流程.9 6、密码重置流程.10 7、资料查询流程.12 8、资料修改流程.13 9、宽带与手机号码绑定流程.14 10、退单退费流程.16 11、修改账号流程.17 9 版本控制记录.错误!未定义书签。1、开户流程 1、适用范围 适用于家庭宽带业务受理总体运营工作 2、规范流程/流程说明 需确认客户申请区域是否有接入资源，并为客户办理实名制登记。流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 接受客户报装申请并验证客户资料 2 营业员 如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因；同时记录客户需求信息 3 营业员 收集客户资料并为客户办理实是否3.办理实名制登记4.填写开户资料6.办理营销案是否已经办理实名制登记5.分配账号资料7.收取费用开始1、客户报装是否委托银行划扣否8.打印业务受理单9.打印发票8.打印业务受理单是是否有接入资源是2.告知客户无法受理并解释原因，记录客户需求否结束结束10.提交施工工单11.施工子流程 名制登记 4 营业员 在 CRM 系统上填写客户资料 5 营业员 在 CRM 系统上为客户分配账号 6 营业员 根据客户需求办理相应营销案 7 营业员 客户如果通过刷卡或现金的方式缴费则现场收取费用 8 营业员 打印业务受理单 9 营业员 打印发票 10 营业员 提交施工工单，施工人员在规定时间内施工 11 网络部门 服务开通子流程 2、过户流程 1、适用范围 适用于客户宽带账户过户业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户过户资料必须齐全，否则不符合过户条件。开始1.客户提出过户业务需求判断客户是否符合过户条件是否3.告知客户无法办理业务，并说明原因结束4.录入新用户资料并提交5.打印业务受理单，存留客户资料2.通过鉴权进入过户页面 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出过户业务需求 2 营业员 输入旧客户宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入过户页面 3 营业员 检查客户证件、资料是否齐全，如果不齐全，则告知客户不符合办理过户业务条件，并说明原因 4 营业员 根据客户提供的资料，录入新客户资料并提交 5 营业员 提交并打印业务受理单，存留客户相关资料 3、销户流程 1、适用范围 适用于宽带账户销户业务受理工作 2、规范流程/流程说明 营业员需要登记客户退网的原因 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出销户业务需求 2 营业员 输入宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入销户页面 3 营业员 询问客户退网原因并记录 4 营业员 根 据 客 户 描述，选择退网原因 5 营业员 提交并打印销户受理单 开始1.客户提出销户业务需求2.通过鉴权进入正式销户页面3.填写退网用户调查表结束5.打印销户受理单4.选择退网原因4、停/开机流程 1、适用范围 适用于宽带账户停开/机业务受理工作 2、规范流程/流程说明：停机，是指暂时停止客户家庭宽带账号的使用功能，开机，是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能。流程环节 负责角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出停/开机业务需求 2 营业员 通过捆绑的手机号码查询绑定的宽带账号或者直接输入宽带账号和开户证件号码鉴权进入停/开机页面 3 营业员 选择停/开机类型，登记停/开机原因并提交 开始是2.通过鉴权进入停/开机页面4.打印停/开机业务受理单结束3.选择停/开机类型和原因，提交1.客户提出停/开机业务需求4 营业员 打印停/开机业务受理单 5、密码修改流程 1、适用范围 适用于宽带账户修改密码业务受理工作 2、规范流程/流程说明 流 程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出修改密码业务需求 2 营业员 输入宽带账号及开户证件号码进行鉴权，进入修改密码页面 3 营业员 提示客户输入旧密码和新密码，如果客户忘记旧密码，可以提示客户改办密码重置业务 4 营业员 提交并打印业务受理单 开始2.通过鉴权进入改密码页面3.读取旧密码和新密码结束4.提交并打印业务单1.客户提出修改密码业务需求6、密码重置流程 1、适用范围 适用于宽带账户密码重置业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户需提供相关的资料证明。流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出重置密码的业务需求 2 营业员 判断检查客户证件资料是否齐全，如果不齐全，告知客户无法办理此业务，并说明原因 3 营业员 输入宽带账号和开户证件号码进行鉴权，进入密码重置页面 4 营业员 读取客户新密码，提示客户输入新密码 5 营业员 提交并打印业务受理开始1.客户提出重置密码业务需求3.通过鉴权进入客户密码重置页面检查客户证件资料是否齐全2.告知客户不符合办理业务的原因否是5.提交并打印业务受理单结束4.读取客户新密码 单 7、资料查询流程 1、适用范围 宽带账户客户资料查询业务受理工作 2、规范流程/流程说明 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 进入系统，打开客户统一视图页面 2 营业员 输入用户宽带账号或开户证件号码，选择要查询的客户资料类型，点击查询按钮 3 营业员 查看用户信息和账户信息 开始1.打开客户统一视图页面2.输入用户宽带账号或开户证件号码结束3.查看用户资料8、资料修改流程 1、适用范围 适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作 2、规范流程/流程说明 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出修改资料业务需求 2 营业员 输入客户宽带账号以及开户证件号码进行鉴权，进入修改资料页面 3 营业员 根据客户提供的新资料，输入客户新资料 4 营业员 完成资料修改，提交并打印业务受理单 开始1.客户提出修改资料业务需求2通过鉴权进入 改资料页面3.输入客户新资料4.完成修改，提交结束9、宽带与手机号码绑定流程 1、适用范围 适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效 流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 1 营业员 客户提出宽带与手机捆绑关系查询及变更需求 2 营业员 告知客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效，并说明原因 3 营业员 点击新增按钮，输入宽带帐号和要增加捆绑的手机号码并鉴权通过，保存 4 营业员 输入宽带帐号进行鉴权，选择需要删除的记录，点击删除按钮 5 营业员 输入捆绑手机号码或宽带号码，选择受理时间范围，查询宽带账号和手机号码的捆绑关系信息 开始1.客户提出宽带与手机捆绑关系查询及变更需求判定客户是否要变更捆绑关系否是2.告知客户不能办理的原因查询绑定删除捆绑新增捆绑5.查询捆绑信息4.删除捆绑3.鉴权通过，增加捆绑6.保存并提交业务结束6 营业员 如果客户变更捆绑了营销方案的手机号码，告知客户营销方案失效，保存并提交，打印业务受理单