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论都邦保险四川分公司的 CRM战略项目规划 随着中国保险业十多年的高速发展,保险公司的数量从当初的几家,已发展到了上百家。主体的增加使得市场竞争也格外激烈,特别是最近两年,大型公司逐步进入高速发展期,而中小财产保险公司的发展却是异常艰难。目前,中小型财产保险公司面临着越来越激烈的挑战,价格竞争不再是保险业竞争的主要手段,提高服务质量和获得客户的竞争已成为保险业竞争的焦点。许多保险公司从“以人为本”与“以客户为中心”的服务理念出发,开发自己独有的商业模式,获得并留住客户,提高了本公司的生存和盈利能力。都邦财产保险公司四川分公司在前期的市场竞争中,与其他中小型财产保险公司一样,主要以简单的价格战,高额手续费争抢渠道来发展业务。但大公司却以品牌、服务、配合电销、网销等手段获取终端客户。最近两年中都邦的市场份额在不断萎缩,在老路走不通的情况下,都邦川分要想在几强多弱的保险市场中站稳脚跟,提高其竞争力,就必须抓住机制灵活这一优势,适时调整战略措施,重新获得发展。而 CRM(客户关系管理)管理系统理念为我们提供了一个转变的启示,作为一家中小型财产保险公司,CRM可以帮助其开拓具有中小型财产保险公司特色的服务体系,进行准确的市场定位和市场细分,提高客户满意度和忠诚度,并提高决策支持能力,最终维护稳定的客户群,提高其核心竞争力。但就都邦财产保险公司四川分公司(以下简称“都邦川分”)的经营情况,财务情况以及现有的客户服务情况而言,公司需要对实施 CRM战略进行可行性分析。本文运用 SWOT分析模型工具针对都邦川分实施 CRM管理战略进行可行性剖析,先从都邦川分的经营情况,财务情况,现有客户服务情况等方面具体分析出都邦川分实施 CRM战略的背景,为都邦川分实施 CRM战略奠定扎实的背景基础。然后通过 SWOT分析工具分析出都邦川分实施 CRM战略所具有的优势,劣势,机会和威胁因素。据分析,都邦川分在利用 CRM战略方面内部有人力,经验,技术优势,在外部有政策与发展环境的优势,可以看出都邦川分上马 CRM具备天时,地利,人和的优势,通过实施CRM建立智能型的客户信息数据库,加强企业内部信息系统与CRM的兼容,并利用 CRM细分客户,针对不同客户设计不同运营战略,可以提高公司的服务水平与风险管理水平,稳定并扩大客户群,提高客户的满意度和忠诚度,并且可以使企业有准确的市场定位和市场细分,提高其竞争力。但是从内外现状分析,都邦川分目前内部对 CRM战略认识上不够充分,对 CRM战略实施的管理经验不足,并且实施 CRM战略初期导入成本过高,资金匮乏,近期效益不明显等,外部面临竞争者的威胁和诚信体系的缺失,其问题是否可以解决,是否容易解决呢?答案是肯定的,都邦川分可以通过对公司进行组织变革和流程优化,组建实施项目团队,确定 CRM战略实施目标和步骤,循序渐进,分步实施来克服弱势,并利用机会;通过实施目标集聚与差异化战略,树立产品创新理念,通过创新抢占市场空白点组合来利用优势,来回避威胁;通过改造企业文化,打造服务型企业,加大业务培训力度,配备高素质人才,减少低层次竞争策略,降低公司成本,提高公司信誉来减少弱势,回避威胁。综合以上几点,都邦目前的劣势与威胁,通过采取补救措施,均能得到较好的改善,因此不会阻碍 CRM战略的实施,并且这些问题将转变为都邦公司未来发展的潜力。因此 CRM将有利于都邦公司构建自己的优势竞争力,最终提高经营业绩,经过科学分析上马 CRM战略是可行的,有效果的,有效益的!最终得出都邦川分实施 CRM战略是可行的,是有能力有策略将实施 CRM的劣势转化为优势,化威胁为机会,有利于都邦川分开拓具有中小型财产保险公司特色的服务体系,进行准确的市场定位和市场细分,提高客户满意度和忠诚度,并提高决策支持能力,最终维护稳定的客户群,提高其核心竞争力。最后基于这个理论依据在都邦川分内实施 CRM战略,建立一个 CRM小组,将“以客户为中心”的思路灌入到每一个业务操作环节。在整个客户关系活动中,特别是理赔环节中通过实施 CRM战略,来提高我们为客户提供的服务水平,通过自己的观察与客户的反馈,并利用相关 CRM知识与系统找出可以改进的办法,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,使得公司和员工在服务过程中,提高对客户的快速反应和反馈能力,不断优化理赔流程,提高理赔时效,将“以客户为中心”的理念落到实处。为客户直接带来了便利,最终为公司建立稳定的客户群打下了坚实的基础,它能够提升都邦川分的服务水平,建立客户对公司的良好印象,减少理赔过程中的“水分”,有效提高都邦川分的竞争力。