餐厅服务员培训计划.pdf

1 餐厅服务员培训计划 通过培训，学生可以掌握餐厅服务员的经营管理理念、服务理念、素质要求、餐饮服务礼仪规范以及各种待客服务技能。以下是餐厅服务员的培训计划。请参考。餐厅培训计划模式论文 1 的开发和硬件推广各地方都很清楚，基于软件的服务质量也直接影响着企业的品牌和销量。为塑造企业良好口碑，提升软件化服务质量，结合多层次、多方位、多样化的服务需求，制定服务员培训计划，追求标准化、个性化、增值化。培训日期：5 月 12 日至 5 月 19 日 培训时间：下午 16:30-17:30 一小时，为期一周。培训地点：珠江一号工程 6 楼大堂理论与实践练习。一、5/12 培训内容：岗位职责和服务规范 要提供高质量、标准化、个性化、物有所值的服务，必须知道每个人的工作职责和服务标准。1.工作职责。(培训目的：了解自己的工作任务和职责以及职责范围)2.服务规范：(培训目的：服务好的前提是自身的规范要求)一、个人 gfd 要求。(工作服、发型、指甲、化妆品、珠宝)b、全面掌握礼貌用语。二.5/13 至 5/14 培训内容：包间内客对客服务详情 1.进屋后报告。2.客人点饮料的过程。3.水果盘分割的标准化操作。4.对客人倒酒的要求。5.台面和地板的卫生细节。6.包间跪服务的标准。7.客人互动的要求。8.敬客人三杯。9.向客户二次推销的技巧。2 10.客人毛巾的要求。11.点播歌曲的操作和播放歌曲时客人的需求。12.汇报公关的服务工作和事情的处理。13.付账时的注意事项。14.送客要求及客人离开后的房间卫生。三.5 月 15 日至 5 月 17 日培训内容：客户服务技能和事件处理方法。1.各种类型的客户服务和应对技巧。(暴躁的客人，自大的客人，不守规矩的客人，重复的客人)2.包间内各种突发事件的处理方法。(醉酒闹事、破坏公司财产、客人之间口交、包间异常、客人与员工冲突、拒付账单、无理要求。)3.客人的情绪、需求、心理都在言行中潜移默化地表达出来，如何从客人的行为举止中揣摩出客人的需求。4.如何拉近与客户的距离，更好地与客户沟通，做好客户群。5.掌握眼神交流的用法。观察客人的情绪。四.5/18 训练内容：掌握各种游戏的玩法，调节包间内的气氛。1.掌握各种热门游戏的玩法，与客人实时互动。比如吹牛，789，猜大小，2.客人独处不说话时，要主动观察。他们需要互相聊天和交流，邀请客人玩一些游戏。3.掌握几个经典的段子来调节包间的气氛，让客人放松心情，有热闹的气氛，愿意和你聊天。4.和能说话的人聊天时，要认真倾听客人说话，用眼睛看对方，让客人对你产生信任感。动词（verb 的缩写）5/19 培训内容：饮品知识及杯具的使用和报价方法。1.掌握饮料、产地、价格、度数、分类、简单制作方法等知识。2.各种饮料的饮用方法和调配方法的比例。餐厅服务员培训计划范文 2 第一阶段：服务质量培训 一、培训时间：3 月 23 日-3 月 23 日，上午 8:30-11:00，下午 2:00-4:30 3 二.培训目标和要求 通过培训，学生可以掌握餐厅服务员的经营理念、服务理念、质量要求、餐饮服务礼仪规范和各种待客服务技能，学会用礼仪包装自己，自觉营造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务质量，增强对企业的忠诚度，增强团队凝聚力，为快速全面发展打下良好的基础 (二)服务的含义、服务理念、服务方式 (三)餐厅服务员的素质要求 (4)餐厅服务员的职业道德要求 (5)餐厅服务员礼仪礼貌的基本要求 (6)餐厅服务员 gfd 礼仪的基本要求。(7)餐厅服务中常用的礼貌用语 (8)如何树立“前台员工是酒店内部的顾客”的理念，加强前台与后台的合作？(九)与客人沟通的技巧 (10)熟记客人 (11)语言技能 (十二)建立有效的团队。(十三)如何创造和留住客人 (14)电话礼仪 (十五)如何迎接客人 四.训练方法 1.课堂讲解 2.礼仪训练：礼仪的训练每天练习 20 分钟；每天微笑练习 20 分钟。3.视频教学 4.角色扮演 5.感觉训练 6.每天上课前 1 0 分钟，每个学生轮流在讲台上演讲。演讲的内容可以是个人服务案例，也可以是讲故事、讲笑话或读文学作品。7.学生分成六组讨论他们所说的话。4 8.讲解技能竞赛标准，现场纠正指导。动词（verb 的缩写）评估方法 1.命名“微笑小姐”和“微笑老师”，奖励获奖者，并拍照后挂在酒店的公告牌上。2、食品、饮料等企业相关知识考试或知识竞赛。3.“微笑在我心中”和“请为我们的工作骄傲”演讲比赛 4.餐饮服务技能竞赛 5.培训班可命名为“东山宾馆餐饮服务许可证考试培训班”第二阶段培训：基本技能、服务程序和服务规范。一、培训时间：4 月 23 日，5 月 23 日，早上 8:3011:00 下车 午 2：004：30 二、培训目的要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。三、培训内容 (一)托盘的基本要领 (二)餐巾折花 (三)中餐摆台 (四)斟酒、上菜、分菜 (五)中餐宴会的预定 (六)中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、培训方法 1、课前 10 分钟演讲。2、“54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”3、案例分析及小组讨论 4、课堂讲解 5 五、考核办法 1、客史档案收集比赛 2、应变能力测试 3、托盘跑比赛 4、中餐摆台比赛 第三阶段：餐厅服务质量管理 一、培训时间：5 月 23 日 6 月 23 日，上午 8：3011：00 下午 2：004：30 二、培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。三、培训内容 一)餐厅服务质量的含义 二)餐厅服务质量意识 三)餐厅服务质量控制的方法 四)品牌营销 五)顾客心理研究 六)处理客人投诉的技巧 四、培训方法 1、课堂讲解 2、模拟情景，进行服务演练 3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。4、技能训练 五、考核方法 1、模拟情景，进行接待服务考试 2、餐厅服务技能综合考试 3、根据成绩发放证书 餐厅服务员培训方案范文 3 一、服务员培训的种类 6 服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。1 鄙细谇暗呐嘌 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。2 鄙细诤蟮呐嘌 服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括 xx 上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3.在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。4.脱产培训 脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。二、服务员培训的要求与形式 1 迸嘌档囊求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。(1)发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级xx 的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应 xx 形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。7 (2)培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：培训的目的是什么?培训的内容是什么?培训的对象是谁?培训的时间如何安排?谁来授课?运用什么样的培训形式和方法?如何考核鉴定学员?其他事项怎样安排?如：教材、地点、场地、经费等的安排。2 迸嘌档男问 培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。(1)课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。(2)情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。(3)模拟练习。由学员现场试以执行或操作;或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。(4)现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。(5)会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。篇 2:酒店服务员培训方案 员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出“培训困境”的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。下面是有酒店服务员培训方案，欢迎参阅。酒店服务员培训方案范文 1 1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.8 2 对象:酒店所有在职服务人员.3 培训形式:半脱产,分批培训.4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午 8:00-11:00,共 20 天 6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 7 经费:讲师讲课费用:20*0 道具费:3000 场地费:4000 资料费:5000 合计:320*元 8 培训控制措施:为保证本次 xx 员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定 xx 员工培训纪律及要求：1、所有入职 xx 员工须按要求准时报到，不得迟到;2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。酒店服务员培训方案范文 2 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于 xx 进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心 9 理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。2.专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与 1 0 保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。3.相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。三、服务能力 1.语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。2.应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。3.推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4.技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5.观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。1 1 四、身体素质 1.身体健康 餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。2.体格健壮 餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。x 后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。酒店服务员培训方案范文 3 (一)确定培训目标;(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。(三)培训具体工作的落实;(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。(六)培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下：一，知识培训;有利与 xx 员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对 xx 环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;1 2 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。“菜”在外，“礼”在心。包括：国际通用称呼礼：1)国际上对男性和女性的称呼;2)对地位高的官方人士称呼;3)对来自君主制 xx 贵宾的称呼;4)对有职业，职务和学位者的称呼;5)对军人的称呼;6)对神职人员的称呼;7)关于中国少数民族的称呼;8)部分 xx 的称呼礼节须知;(一)国内习惯称呼礼：1)敬称词的运用;2)谦称词的运用;3)美称词的运用;4)婉称词的运用;5)昵称词的运用：(二)外交活动称呼礼;1)要特别重视规范性问题 2)周到并照顾到不同 xx 的文化习惯 3)其他需要注意的礼节;(三)圆满答客的礼节;1)问答客人语气要婉转 2)打扰客人也要讲究礼仪 3)与客交谈话题要讲礼仪 4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5)圆满答客的其他礼节;1 3 (四)使用名片的礼节：1)使用名片的作用;2)递接名片的礼节;3)名片印制的礼仪规范;(五)接听电话的礼节：1)“三响之内”必接听;2)问好之后再问候;3)避免用过于随便的语言;4)要学会注意聆听;5)要培养做记录的习惯;6)说话语气要平和;7)要礼貌地接听电话;8)礼貌地中断或转接电话;9)答话声音要亲切;10)关于音量与声调问题;11)如何婉转地结束电话;(六)餐厅卫生的礼节;1)关于个人卫生问题;2)关于工作卫生问题;3)关于环境卫生问题;4)关于餐具卫生问题;5)关于食品卫生问题;(七)客我关系的礼节;1)顾客心理要求;2)顾客就餐动机;3)顾客就餐通常的生理需求;4)须要摆正客我之间的关系;2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。1 4 力量型性格顾客;活泼型性格顾客;思考型性格顾客;和平型性格顾客;3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;培训内容包括：形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物.)化妆知识;化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。篇 3:服务员岗位职责.1 在班长 xx 下，认真学习、严格执行本工种的操作规程和有关健康、安全和环保规定，对本岗位的安全生产负直接责任。.2 工作前要合理佩戴劳动保护用品。.3 遵守劳动纪律，不脱岗、串岗。.4 熟悉责任区的情况，清扫卫生时不得靠近转动设备。.5 使用洗衣机、离心机时要遵守有关安全规程，认真检查所用设备情况，发现故障立即通知设备员或xx。.6 烧水、打扫卫生时，防止烫伤。蒸汽管线上严禁堆放可燃物品。.7 积极参加本岗位危害因素和环境因素的识别，并采取可靠的防范措施。.8 积极参加安全活动、消防训练，维护好本岗位设备和安全装置，会正确使用消防器材。.9 认真学习应急救援预案，积极参加应急救援预案的演练。.10 将生活中影响环境的废弃物按要求投放到指定位置。