淘宝员工制度员工手册.docx

淘宝员工制度-员工手册 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09：0016：30 晚班16：0022：30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1、问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2、效劳统计本：在工作中要学会记录，记录自己效劳的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。 3、交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的状况，哪些事情是要抓紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去熟悉全部产品。 四、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因效劳缘由收到买家投诉，依据详细状况进展处理分析赐予相应的措施与惩罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资治理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，其次次30元，第三次开除。 八、保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，制止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进展上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格遵守公司隐秘，不得将客户资料等随便透露给他人，违者按公司相关条例惩罚，情节严峻交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以常常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发觉一个珍宝数据类的错误嘉奖X元，每供应一项好的建议被接受嘉奖X元。 十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理打算。 附则： 客服电脑使用规章： 1、未经允许不得私拘束电脑上安装任何程序、插件。 2、未经允许不得私拘束电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3、使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4、每周对电脑进展一次全面杀毒，消退安全隐患。 其次章日常工作流程 进店前 熟识把握自家产品的学问，打字快速，把握客服标准用语。 询问中 不要反对客户的观点，先仔细倾听。 借用客人自己的观点佐证自己的观点。 取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 依据状况标准答复，遇到突发状况随机应变，处理不了立刻上报。 拍下后未付款 谁的顾客谁跟进询问督促，留意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。 成交后 付款胜利后与客户确认订单详情，尽量避开退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立即打印快递单并填写快递单号。 备注颜色小旗说明 红色：标准单 黄色：快递有特别要求 绿色：需要延时发货 蓝色：有赠品、退款信息 紫色：其他备注信息。 标注挨次：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢迎以及期盼客人保藏、关注。 附则： 一、交接班流程 1、交接班人员必需严厉仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。 2、值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进展交接。接班人员应积极帮助，尽快处理完毕。 4、值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意前方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应担当责任。 二、退换货规定 所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品 不予退换 1、收到商品超过7天 2、商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1、不承受快递到付件 2、非质量问题，买家担当来回快递费 3、物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家担当退回快递费 淘宝员工制度范文-员工手册2 一、部门构架 二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2）本部门员工实现目标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参加制定公司治理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作 4）协作市场部，技术部准时反应用户信息 5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建立、团队性建立 2）负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系治理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训规划 3）注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4）检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，准时反应信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1）准时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2）负责受理顾客的询问，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3）具备良好的沟通力量和打字速度，即文字描述力量 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5）听从治理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2）本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，准时反应，削减客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1）娴熟把握各个供货渠道的根本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2）准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3）帮助顾客处理订单问题 4）遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5）定期总结并汇报供货渠道充值状况 淘宝员工制度范文-员工手册3 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反应、回访效劳等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，效劳标准）。 4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、效劳标准及操作标准的要求去做。 3、值班时必需使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、急躁、周到。 4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永久是对的”效劳原则，做到反响快、应答准时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前预备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，准时了解业务变更及优待政策，并做好推举工作。 交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、玩耍，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面干净，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应准时归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。 五、现场治理制度 1、听从治理人员的指挥调度。 2、标准使用效劳用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要干净卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得任凭使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生治理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗光明，地面干净； 3、员工上班着装干净、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装干净，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品妥当保管，严防丧失。制止乱拿乱用，准时锁柜，否则后果自负。 6、公共卫生区域清扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 仔细执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别状况者请尽量与其他休息同事换班。 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准前方可生效。 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进展跟综并限时处理。 熟识并把握各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。 娴熟客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的准时反应相关部门或上级领导。 向客户供应精确、快速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。 树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记效劳原则，我们的职责就是让客户满足。 努力学习，不断总结效劳工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并积极提出改良意见和建议。 遵守有关的规章制度，关怀集体。 完成领导交办的事宜。