网络咨询流程分析优秀PPT.ppt

网络询问流程 询问师：王明生 询问心态 主动 乐观 正向成功的询问医生1、细致倾听（分析）顾客的声音（心理）2、留意力集中在患者的需求与问题上3、出于帮助患者解决病痛而沟通，从而创建一种真正使双方获益的局面4、专心听、专心看、专心分析5、时刻换位思索，用自身的感受去理解患者失败的询问师1、紧盯患者的毛病2、专心致志用价格与实惠条件吸引患者3、对顾客巧语花言或死磨难缠预约，为了促成预约反复邀约4、用眼看、用手分析5、预约后立马像断线的风筝无影无踪询问流程一、问诊二、分析三、邀约问诊目的：1.了解患者基本状况，为病情分析供应诊断依据。2.驾驭患者基本需求心理，与患者建立起融洽的沟通氛围，引起患者进一步沟通的欲望。3.伏笔埋设，询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心理示意伏笔。问诊留意事项：1.围绕患者主诉进行相关问诊，切勿干脆不理患者主诉依据固有模式问诊。比如：问诊 此客服在起先有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉而是依据固有模式进行，这样做给患者的感觉是我们对她的苦痛不够重视，不关切我的病痛反而问一些无关紧要的问题；其次针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议患者的主诉确定要有针对性的回应（回应不确定是回答），这样做的目的是让患者从起先就感觉我们是在帮他解决问题，关切他的病痛，沟通的中心是他而不是我们。问诊留意事项：2.针对问诊后患者赐予的解答我们要有针对性的回应或引申，前后形成呼应，借势赐予患者心理示意。比如：问诊留意事项：3.了解患者的心理需求，不确定即时赐予患者回应，但是要给下一步的分析指导或者邀约做铺垫。比如：问诊问诊流程：1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必须要有回应或者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的基本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无既往检查和治疗，分析目的：1.赐予患者专业、具体的病情分析。2.使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促使患者尽快就医。3.通过共情进一步使患者信任询问医生以及医院，为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫 4.适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益性。分析留意事项：1.对于患者既往检查和治疗不要全部否定，须要在确定的基础上否定。2.讲解病情延误治疗后果的同时可以比照刚好治疗治愈的结果。3.无论是男性疾病还是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。分析分析留意事项：4.把疾病与日常生活联系起来，强调疾病对日常生活的影响，加大患者治疗的决心。分析留意事项：5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价格战，医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通中反复示意。分析具体流程：1.针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查和治疗的不足。2.依据我没提出的问题推断患者的心理需求，此处的需求多是患者考虑治疗的方式，或者更情愿接受什么样的治疗。3.迎合患者心理提出适用于患者心理的治疗方案，并推出此方案有确定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全面的治疗方案。4.运用各种询问技巧去引起患者即时治疗的欲望，为使患者短期的到诊做铺垫。邀约目的：1.达成成交共识。2.解决患者的后顾之忧，使患者信任到院即可解决患者的病痛，促使患者尽快下决心到院。3.满足患者询问的根本需求。邀约留意事项：1.预约的时机：这点特别重要，你不行能很唐突的告知患者你便利来我们医院？这样成功的几率很小，这个时机是在我们从心理和治疗上触动了患者迫切就医的心理，引起患者极大爱好的时候去实现的，这样才能达到志向效果。邀约留意事项：2.要电话或者邀约的语句：确定要留意对患者心理的把握，让患者感觉到你要他的电话或促其就诊的目的是为了更好的帮助她（他），站在对方立场解决问题，具体的语言要依据当时的语境而定。邀约留意事项：3.预约后的后续解答：预约后不要急于结束患者对话，要把患者的全部疑问做好全面的解答，预约不到诊的很大一部分缘由就是和我们预约后患者发觉还有疑问没有解决，进而再次上询问，当询问到别的医院时患者往往选择的距离就诊时间最近的医院，也就是说我们辛辛苦苦引起了患者治疗需求，但是却为他人作了嫁衣。邀约具体流程：1.承接分析病情提出具体的治疗须要到医院进行。2.依据患者的反应帮助患者进行预约挂号或者询问不能刚好预约到诊的缘由并一一分析解决。3.预约后告知患者具体的路途、电话、预约号以及留意事项。4.满足患者其它顾虑或需求，做好下一步的跟踪和回访。预约技巧1.干脆法。例如“王先生，既然你对咱们医院比较认可，我目前对你的状况比较了解，那就给你支配对应的专家号，到时专家针对你的状况提出诊疗看法，你做选择性的接受，这样你也可以专业科学的对待自己的异样状况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下他的同意，因为进入商务通的患者挚友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜寻的意图。预约技巧2.选择法。询问人员为访客供应两种或者两种以上解决问题的方案，无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的支配上面，应使让访客避开“你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今日过来还是明天过来？”留意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择，比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状，A和B是万无一失的异样症状。预约技巧3.就势预约法。通过全篇闲聊记录，分析访客最终的需求，比如须要怎么治疗，须要吃什么药，须要做哪些检查，是否能够治疗的好等。然后把医院资质、专家资格、技术的特点与访客的关切点亲密地结合起来，总结访客全部最关切的想法，促使访客最终达成预约。比如：既然你是想知道怎么治疗，那么建议你到咱们医院，通过专业治疗*病的专家，赐予你针对性的实际的治疗方案，这样会更加好一些。预约技巧4.专属实惠预约法。是指询问人员通过供应实惠的条件诱导访客预约的一种方法。在运用这些实惠政策时，询问人员要留意三点：（1）让访客感觉他是特殊的，你的实惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。（2）千万不要随意赐予实惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，须要向上面请示：“对不起，你的经济实力我是可以谅解的，在我的处理权限内，假照实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你支配专家号，到时来院之后和专家干脆沟通一下也是一种方式。”预约技巧5.赞许预约法。如：“您这这样想是完全正确的，咱们不能再接着这样下去了，不然花钱不治病受罪的还是咱们自己，既然这样，我就帮您预约一下，到时候请咱们专家帮您具体诊治，彻底把您的病痛解决了。”预约技巧6.惜失预约法。利用“怕预约不到”的心理。人对愈是难得不到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。一旦患者意识到治疗方法、权威专家、医院资质是很难得的良机，那么，他们会马上实行行动。（1）限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数有限制，须要提前预约”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有实惠，一般通常状况下是指时间预约技巧7.解惑预约法。很多患者在预约之后往往会拖延。他们会讲：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商议商议。”“过几天再讲吧。”当患者推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应当像您这么慎重，要先考虑清晰。您对我们医院还是很有爱好的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我有点出于冒昧，想了解一下你要考虑的是什么？预约技巧8.增加、减压预约法。写出正反两方面的看法。这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心预约的方法。询问人员要描述正面预约就诊可以花最少的钱、最短的时间内解除病痛，也是写出不就诊病情的加重，这样就可趁机劝服患者下决心作出预约的确定。预约技巧9.欲擒故纵法。有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有爱好，可是拖拖拉拉，迟迟不做确定，这时，你有意说“你现在的状况假如不焦急的话也可以再视察一下，但是假如焦急的话”，“您现在的状况假如只是单纯的为了流产而流产也可以选择其他医院，但是假如要求流产后段时间复原并且不影响以后生育的话”预约技巧10.案例预约法。比如：”我了解您的感受。换成是我，我也会担忧这一点。去年有一位患者挚友，他的状况和您一样，他来之前也担忧这个问题。不过他还是确定先过来我们医院，后来他才发觉自己的担忧是多余的，“强调前一位患者的满足程度，就似乎让患者亲身感受一样。预约技巧11、讲道理预约法 比如“钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一起先怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了苦痛”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病”