国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号2469）.docx

国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2025期末试题及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2025期末试题及答案（试卷号：2469） 盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1个性服务与()服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务水平。A周到B规范C细致D热情2我国为适应国际旅游事业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年()起执行。A.9月1日B6月1日C10月1日D1月1日3()是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度B清洁卫生C热情服务D地理位置4在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，()仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A提供优质服务B丰富客人住宿生活C满足客人住宿的需求D保持客房整洁5设备作为一个经济概念，可分为固定资产和()。A卫生设备B低值易耗品C家具D电器设备6激励可分为正激励与反激励，而()是所有激励机制的关键。A表扬B奖励C制度D交流7适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“()”的经营观念。A客人至上B突出特色C周到服务D物有所值8对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用()的普通光，作扩散照明。A中强度B高强度C低强度D局部照明9客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、()均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。A服务过程标准化B分量标准C标准摆件D客房标准化10我国消防规范规定，高层疏散楼梯的宽度不小于()，低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于1米。A1.2米B0.9米C1.3米D1.1米二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分） 11客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个()的理想住宿环境。A美观B安全C舒适D清洁12监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个()的监视网，保证大门入口处的安全。A严密B安全C有效D无形13客房楼层的建筑结构主要有()，每一种形式又衍生出多种平面设计。A板式B天井式C塔式D内天井式14客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设()几个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。A早班B中班C晚班D通宵15影响客房营业收入的因素主要有()。A空房率B客房出租率C公布房价D折扣率16标准摆件是明确规定摆件的()与种类。A位置B方向C件数D顺序17清洁保养含有两个方面的内容，一是清洁，即（二），二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。A去除尘土B油垢C污渍D拖尘18客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的()，为全饭店的对客服务提供保障。A洗涤B熨烫C保管D发放19客房设计效率包括()等方面。A周转效率B利用效率C空间使用效率D实物使用效率20治安管理是饭店为()、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。(某)22.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。()23.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。()24.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求，使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。(某)25.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。()26.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。(某)27.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。(某)28.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。()30.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。四、简答题（每小题10分，共30分） 31个性服务的含义和内容是什么？答：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（1分）主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。（1分）不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分） (2)能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分） (3)意外服务。（1分）在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分） (4)（电脑）自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分） (5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。（1分） 32简述客房部组织机构设置的原则。答：饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计划任务的一种组织形式。（2分）根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的设置原则有：（1分） (1)专职分工的原则。（1分）就是明确各机构及岗位的职责和任务，以便各司其职。（1分） (2)统一指挥的原则。（1分）是指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的幅度，有效地督导下属人员的工作。（2分） (3)高效能的原则。（1分）要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负责，权责分明，能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。（1分） 33.请简述客房卫生的逐级检查制度。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。