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广州长建物业管理有限公司管理手册（CJ-QM-001）第B版总页数共45页生效日期： 2010年1月5日编 制批 准日 期日 期广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第1节批准页文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1章节 名称 页数0.1 目录-21.0 绪论1.1 批准页-11.2 手册发放清单-11.3 手册控制-21.4 手册修改摘要-12.0 公司概述2.1 公司简介-12.2 公司管理方针-12.3 公司质量目标-22.4 组织结构-12.5 职能分配及要素对照表-13.0 术语3.1 术语及定义-14.0 综合管理体系4.1 体系总要求-14.2 文件总要求-14.3 管理手册-14.4 文件控制-14.5 记录控制-15.0 管理职责5.1 管理承诺-15.2 以业主为关注焦点-15.3 管理方针-15.4 策划-15.5 职责、权限和沟通-15.6 管理评审-1广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第1节批准页文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1章节 名称 页数6.0 资源管理6.1 资源的提供-16.2 人力资源-16.3 基础设施-16.4 工作环境-17.0 产品实现7.1 产品实现的策划-17.2 与业主有关的过程-27.3 设计和开发-17.4 采购-17.5 生产和服务的运作-37.6 监视和测量装置的控制-18.0 测量、分析和改进8.1 总则-18.2 监视和测量-18.3 不合格品控制-18.4 数据分析-18.5 改进-19.0 环境/职业健康安全管理体系的其他要求9.1 环境/职业健康安全管理体系的其他要求-19.2 环境/危害因素的识别、评价和控制-19.3 环境/职业健康安全法律法规及其它要求-1 9.4 环境/职业健康安全管理方案-19.5 环境/职业健康安全运行控制-19.6 环境/职业健康安全应急准备和响应-1广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第1节批准页文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1本管理手册是根据ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001：2001版的标准要求，结合本公司的实际情况编制而成，经认真审核，现予以颁布实施。本管理手册是阐述本公司管理方针和目标、公司“三位一体”的综合管理体系的纲领性文件，是本公司质量、环境管理、职业健康安全管理活动应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量、环境管理、职业健康安全管理，对外则是向业主/租户提供物业管理服务质量、向社会提供优越的环境、向职工提供职业安全保障的承诺本管理手册从颁布之日起执行，要求公司全体员工严格贯彻执行。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传本手册。 总经理： 日 期： 广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第2节手册发放清单文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1发放号发放对象持有人发放日期备注01郑宣松总经理2010.1.502肖剑管理者代表2010.1.503肖剑综合管理部2010.1.504庞征平物业拓展部2010.1.505王素芝党群人事部2010.1.506胡平保安管理部2010.1.507吴新民工程维修部2010.1.508郭卫东财务审计部2010.1.5广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第3节手册控制文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/2本手册为公司建立和保持有效的综合管理体系提供准则，目的是确定公司的管理方针、目标、程序和要求，规范公司的管理活动。本手册是公司综合管理的政策性法规文件。1.0 手册控制1.1 职责：1.1.1 管理者代表负责本手册的编写，修改，发行控制。1.1.2 由总经理负责批准。1.2 发行状况：1.2.1 本手册版本状况用手册版本编号标明于首页及手册每一页。1.2.2 本手册每章发行状况由每页修订版次控制，这个编号随着章节的变动而更新，章节修订号用数字识别，从0.9递增。1.2.3 手册章节修订编号允许手册随着某些章节内容的变动而更新，同时保留无须更改部分， 该修订号标明于手册每一页。1.2.4 当一半以上的章节己变动，或某章节现有修订号为“9”而需再次修改时，手册应以新的手册版本编号重新发行，版本编号用英文字母识别，从A B C.递增。1.3 分发控制：1.3.1 非受控版本经总经理或管理者代表批准可以分发到公司外,这些版本一律编为第“99”号，并盖“非受控文件”印。1.3.2 受控版本都有其特有的编号，管理者代表负责控制分发，其分发依据是本手册第1章第2节中已被批准之发放表。1.3.3 发放给认证机构的管理手册为受控版本，但其受控程度有别于其它手册，一般只在年审或重新审核时予以更新。2.0 手册更改：2.1 要修正手册，提出者需要同管理者代表讨论，如果修正得到管理者代表同意，管理者代表将修订手册相关章节（包括手册修改控制页），并改变相应的修订号及手册版本，修改后由总经理签名核准。广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第3节手册控制文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号2/22.2 过期的“正本”由党群人事部归档，其余过期副本皆须销毁。3.0 定期审核：3.1 管理评审每年至少进行一次，确保手册能充分和正确地反映已被审批之质量管理系统。相关文件:1文件和资料管理程序广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第1章绪论第4节手册更改摘要文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1日期手册版本章节号章修订号修改内容概述2008/09/1B全部0首次发行2010/1/5C全部0增加ISO14001、GB/28001的内容广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第1节公司简介文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1广州长建物业管理有限公司原属广州军区直属企业,成立于1993年3月，坐落在广州市繁华的五羊新城寺右一马路，公司是一个以物业管理为主业的大型综合经济实体，获国家建设部颁发的“二级物业管理资质等级”，属于中国物业管理协会会员单位、广州市物业管理协会理事单位。长建物业公司一贯坚持“依法经营、科学管理、服务优良、信誉至上”的方针，突出主业，主管长晟集团所属房地产开发项目的物业管理，综合发展。近几年公司积极走向市场，面向市场拓展业务，不再单一接管上级开发集团所开发楼盘，逐渐依靠自己的实力与品牌对外承接物业。长建物业管理公司自成立以来，走出了一条“实践中总结、探索中前进”的艰苦创业之路。虚心学习先进经验，大胆引进国际标准，广泛吸纳各类人才，加强员工队伍培训。多年来，公司的管理水平与服务质量深受政府部门的赞赏、社会的认可和广大客户住户的好评。公司自建的保安队伍，以准军事化的训练、军人般的作风，连续五年被广州市公安局评为“达标保安队伍”与“先进集体”。急客户所急，想客户所需，是长建物业人庄严的承诺；严谨、务实是长建物业人永恒的作风；优质服务、强化管理，力争让每位客户都满意是长建物业人的行动；团结拼搏、开拓进取，力争立足广州、面向全国是长建物业人的奋斗目标。我们将以一个崭新的姿态迎接新世纪，结识新朋友，不忘老朋友，再创辉煌的明天。广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第2节公司管理方针文件编号CJ-QM-001生效日期 2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/12.2.1 本公司的管理方针由总经理制定并传达至所有员工。2.2.2 本公司管理方针如下：合法经营，服务社会，树优质服务形象；质量为先，信守合同，献物业管理精品；关注环保，注重安全，担社会一员责任；爱岗敬业，精益求精，走持续发展道路。公司承诺：1、 我们将不断地培训我们的员工，致力于提高全员的质量、环保、安全，以及遵守国家及行业的相关法律法规和标准的意识，做到预防为主，不断识别工作场所和物业管理活动中可能遇到的各种环境问题及各种风险，并使其污染程度及风险降到最低。2、 我们将扮演环境保护者的角色，严格控制在服务过程及其它活动对环境造成的影响，积极开展污染预防活动，尽可能使用可回收的材料，保护自然资源，不断提高能源的使用效率，杜绝浪费。同时对相关方施加影响，以减少环境污染。3、 我们将利用全体员工的力量，团结奋进，不断改进我们的体系、服务质量以及我们的工作作风，规范我们的行为，提高质量、环境管理的绩效，使我们的相关方满意。4、 我们将创造一个整洁、安全的物业管理服务及办公环境，树立“安全第一，预防为主”的理念，加强安全管理。为员工提供必要的劳动保护，配备安全设施，降低直至杜绝安全事故的发生 总经理： 日 期： 广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第3节公司质量目标文件编号CJ-QM-001生效日期 2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/22.3.1 本公司的质量目标由总经理制定并传达至全体员工，部门质量目标由各部门主管制定，经总经理批准生效。2.3.2公司及各部门年度质量目标如下：公司目标1、 无因公司责任发生重大刑事案件，机动车车辆丢失。2、 大型设备完好率达99%，中小型设备完好率达95%以上。3、 房屋完好率达98%以上，房屋零修、急修及时率达98%以上，维修质量合格率100%。4、 无火灾隐患，火灾年发生率为零。5、 业主(住户)对小区服务管理满意率达90%以上。为实现上述目标，公司将建立各年度质量目标并按ISO9001:2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。部门工作目标：综合管理部1、 有效投诉每月不超过2起。2、 投诉处理率100%。党群人事部1、 技术工人及入职半年以上管理层人员持证上岗率100%。2、 年度培训计划执行率达到98%3、 档案建立与完好率98%。物业拓展部1、项目论证率90% 。2、投标及时率100% 。保安管理部1、 小区内治安案件年度发生在三起以下。2、 火灾发生率为零。3、 投诉处理率95%。4、 业主(住户)对保安管理服务满意率95%。广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第3节公司质量目标文件编号CJ-QM-001生效日期 2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号2/2工程维修部1、 房屋完好率98%。2、 房屋临修急修及时率99%。3、 维修工程质量合格率99%。4、消防设备完好率100%。5、投诉处理率100%。广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第4节组织架构文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1总 经 理综合管理部财务审计部工程维修部保安管理部党群人事部物业拓展部广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第2章公司概述第5节职能分配及要素对照表文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/1ISO9001要素与职能部门分配,本手册章节号对应表项目ISO9001条款ISO14001条款GB/T28001条款管理层党群人事部工程维修部财务审计部物业拓展部保安管理部综合管理部总要求4.14.14.1文件要求4.24.4.4/4.4.5/4.5.44.4.4/4.4.5/4.5.3管理承诺5.1以业主为关注焦点5.2管理方针5.34.24.2策划5.4职责、权限和沟通5.54.4.1/4.4.34.4.1/4.4.3管理评审5.64.64.6资源的提供6.1人力资源6.24.4.24.4.2基础设施6.3工作环境6.4产品实现的策划7.1与业主有关的过程7.2设计和开发7.3不适用采购7.4生产和服务的运作7.5测量和监视装置的控制7.64.5.14.5.1总则8.14.5.1、4.5.24.5.1测量和监视8.24.5.54.5.4不合格品控制8.3数据分析8.4改进8.5环境/危害因素的识别、评价和控制4.3.14.3.1法律法规及其它要求4.3.24.3.2目标指标及管理方案4.3.34.3.3/4.3.4环境/职业健康安全运行控制4.4.64.4.6应急准备和响应4.4.74.4.7注：为主要职能部门 为相关职能部门 广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第3章术语第1节术语及定义文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11 与管理体系有关的术语按相关标准的要求为准2 CJ：指广州长建物业管理有限公司的缩写。3 业主：是指房产的所有者、租户，包括房地产发展商。4 综合管理体系：是指综合管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的总称。广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第4章综合管理体系第1节体系总要求文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则公司总经理委任管理者代表按ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001：2001版要求建立文件化综合管理体系，并加以实施、保持和持续改进。2.0内容概述2.1本章节规定了公司综合管理体系的总要求，联系标准要求和本公司实际情况，针对公司向业主提供满意的物业管理所需的活动，识别这些活动的管理、资源、实现和测量过程以及顺序和相互作用，用文件化的程序文件和作业指导书规定控制准则和测量、监视、总结分析方法。2.2公司总经理应确保提供必须的资源，以保证以上过程顺利开展，资源包括人力、基础设施、财力等。2.3在管理体系中还应有必要的改进措施，以实现对以上过程的持续改进。2.4 对于外包的服务过程，公司应制定相关的文件加以控制，以确保其所提供的服务满足公司的要求。公司主要的外包过程有机电设备的维修保养、消杀等。3.0相关文件：综合管理体系全部文件（包括管理手册、程序文件、作业指导书等）广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第4章综合管理体系第2节文件总要求文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则按标准要求编制公司综合管理体系文件，包括管理手册、管理方针和目标、标准要求的程序文件和记录，为确保过程有效运行和得到控制所要求的文件。2.0内容概述2.1公司根据标准要求和公司实际情况编制管理手册，经总经理审批后予以发放并贯彻执行。2.2总经理制定公司管理方针和公司年度管理目标，各部门主管制定部门质量目标，方针和目标需被公司全员理解和实施。2.3公司根据标准要求和过程运行及控制需要编制相关程序文件及对应之作业指导书。2.4为证明提供的物业管理服务满足要求而设计各种表格并按规定要求填写。2.5根据需要对物业的接管编制专门的物业管理方案。3.0相关文件：综合管理体系全部文件（包括管理手册、程序文件、作业指导书、记录等）广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第4章综合管理体系第3节管理手册文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则为规定公司综合管理体系，由管理者代表编制管理手册，用以描述一组相互关联和作用的要素，旨在实现管理方针和管理目标。管理手册是公司综合管理体系的纲领性文件。2.0内容概述2.1管理手册由管理者代表负责编写，由总经理批准。2.2管理手册的内容应包括标准所含的要求，但由于公司所提供的是物业管理服务，因此，标准中7.3设计和开发条款不适用于本公司，在公司的综合管理体系中进行了删减。2.3本公司综合管理体系范围包括公司向业主提供满意的物业管理服务的所有活动。2.4本手册表述了体系所包括的过程的相互作用和顺序，它是公司综合管理体系的纲领性文件，对具体的公司运作不作详细展开而是直接引用相应程序文件。2.5手册的发放、更改、作废、保存、销毁应按文件和资料管理程序执行。3.0相关文件：文件和资料管理程序广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第4章综合管理体系第4节文件控制文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则本章节旨在描述如何控制综合管理体系文件，对其的编制、批准、发放、使用、更改、回收、作废、保留、销毁及标识等管理工作作出规定。2.0内容概述2.1管理体系文件在发放前应得到批准，以确保文件的适宜性、充分性；2.2管理者代表在管理评审前组织各部门对文件进行评审，并将文件评审的结果递交管理评审，如有必要则进行修改并再次得到批准；2.3对文件的发行版本进行管理，包括章节、页的修订号，并确保文件使用单位获得有关版本的适用状态；2.4由党群人事部对文件进行系统编号，并用各种印章加以区别，以保证文件易于识别和检索；2.5文件使用单位应保证自己部门文件的整洁、清晰，妥善保存；2.6对于外来文件由党群人事部统一管理，经批准后发放至相关部门；2.7文件管理员负责作废文件回收工作，防止作废文件的非预期使用，如因法律或积累知识等目的而保留任何已作废的文件，必须作明显标识并在其每一页盖上作废印；2.8详细的管理办法见文件和资料管理程序。3.0相关文件：文件和资料管理程序广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第4章综合管理体系第5节记录控制文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则为证明服务符合要求和综合管理体系有效运行提供证据，对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置工作加以管理控制。2.0内容概述2.1公司记录表格统一由党群人事部规定其编号以保证系统性；2.2各部门负责设计本部门使用的记录表格，在正式启用前应得到评审，以保证表格的适宜性，表格的更改控制应按记录管理程序执行；2.3记录的填写注意事项、收集、贮存、保存期限、借阅、销毁按记录管理程序执行；3.0相关文件：记录管理程序广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第5章管理职责第1节管理承诺文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则总经理对建立、实施和持续有效改进综合管理体系起非常重要的作用，可通过多种活动证明管理承诺在实现。2.0内容概述2.1总经理应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的成员都能树立质量意识，都能认识到满足业主的要求和法律、法规要求对公司的重要性。总经理还应持续加强公司成员对质量的意识，并通过开展各种有益的活动，增强团队精神，发挥主观能动性，使公司成员能积极地参与与提高质量有关的活动。2.2总经理在综合考虑所有相关方的需求和期望、公司的发展方向和质量意识、持续改进的需求等条件的前提下颁布公司的管理方针；2.3总经理应制定可测量的，经过努力可达成并使公司获益的质量目标；2.4总经理应定期评价综合管理体系的所有过程的符合性和有效性，必须时采取纠正和预防措施，以保证体系得到持续改进，具体按管理评审要求执行。2.5在建立、实施和改进体系过程，总经理应保证提供必要的资源，以使各项活动有效进行。3.0相关文件： 广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第5章管理职责第2节以业主为关注焦点文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则总经理应以实现业主满意为目标，确保业主的要求得到确定并予以满足。2.0内容概述2.1公司的生存与发展取决于能否理解并满足业主以及相关方当前和未来的需求和期望，公司总经理应努力满足并超越所有相关方的期望。2.2 业主所关心的物业管理特性一般包括：舒适性、可信性的活动等。2.3公司在与业主建立合作关系时，应对业主的需求和期望达成清楚一致的理解，并针对个别业主的特殊要求作特殊处理。2.4将业主的一般和特殊要求转化为公司内部文件，并通过相关职能人员及合作方（如服务项目供方）予以满足。2.5为了测量业主的满意程度，公司的综合管理部以问卷调查、打电话调查或回访等方式监控业主的满意度，发现问题及时采取措施。3.0相关文件：广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册第5章管理职责第3节管理方针文件编号CJ-QM-001生效日期2010年1月5日版本/章修订号C/0页 号1/11.0总则公司应制定适宜的管理方针，并在公司各阶层得到理解和沟通，且规定时间间隔对管理方针的持续适宜性进行评审。2.0内容概述2.1 公司的管理方针是通过向全公司员工征集、讨论的有关质量/环境/职业健康安全方针，通过组织相关部门讨论，形成书面文件的方针初稿，交管理层讨论，最终确定方针，经总经理批准颁布。方针应满足以下要求a、 公司制定管理方针应与公司的未来发展方向相一致，而且应是公司总体经营方针的一部分；b、 包括对满足要求的持续改进管理体系有效性的承诺；c、 应适合本公司的环境/职业健康安全管理的特点及环境/危害因素的性质、规模和环境影响；d、 符合国家有关质量/环境/职业健康安全的法律、法规及其它要求，并应对环境和职业健康安全方面所涉及到的污染预防、危害预防和持续改进加以承诺；e、 为制定质量/环境/职业健康安全管理体系目标和指标提供框架；f、 应形成文件，付诸实施及保持，并传达到所有为公司或代表公司工作的相关人员；g、 通过宣传等渠道可为公众所获取。2.2此方针应定期评审，一般在公司每年定期召开的管理评审会议时评审其适宜性。如果公司的产品质量、环境、职业健康安全状况发生重大的变化，或经管理层、相关方要求等改变时，都应进行评审。必要时方针应及时作相应修订或重新制订，并将有关信息传达到全体员工及相关方，以确保其适宜性及持续改进。 2.3方针应以文件形式颁布，并通过会议、培训、板报、张贴等形式广泛宣传，使其在公司内得到充分沟通和被全体员工理解。2.4本公司的管