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7入职培训-心态、行动、技巧、礼仪课课课课 程程程程 内内内内 容容容容一、心态篇心态篇 1 1.积极的心态积极的心态 2.2.认识企业认识企业二、行动篇行动篇 1.1.科学的工作方式与科学的工作方式与 了解您的职务了解您的职务 2.2.如何进行您的工作如何进行您的工作三、技巧篇技巧篇 1.1.企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧 2.2.有效沟通的技巧有效沟通的技巧 3.3.时间管理的技巧时间管理的技巧 4.4.会议的技巧会议的技巧四、礼仪篇礼仪篇 1.1.专业形象一专业形象一 2.2.专业形象二专业形象二 3.3.商务礼仪商务礼仪一、心态篇一、心态篇1.积极的心态积极的心态 优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 积极心态的魔力积极心态的魔力积极心态的魔力积极心态的魔力优点优点1积极心态能够激发热情。积极心态能够激发热情。优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1 1、缺乏目标、缺乏目标 2 2、害怕失败、害怕失败 3 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5 5、否定现实、否定现实 6 6、做事半途而废、做事半途而废 7 7、对未来悲观、对未来悲观 8 8、好高骛远、好高骛远 第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式（1 1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2 2）逐一找出您要进行的步骤。）逐一找出您要进行的步骤。（3 3）拖延是最大的敌人，立刻行动。）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4 4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5 5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将 第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来海海伦伦吕吕蒙蒙勾勾践践里里根根吴士宏吴士宏看不见听不看不见听不见的残疾人见的残疾人作作家家被人叽为吴被人叽为吴下阿蒙下阿蒙亡国的国君亡国的国君成功的复成功的复仇者仇者二流演员二流演员美国总统美国总统护护士士TCL集团副集团副总裁总裁第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 做一个有向心力的人做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了一、心态篇一、心态篇2.认识企业认识企业 持续提供有价值的商品或服务企业的本质企业的本质企业的本质企业的本质满足客户需求利润分享利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境员工 经营者股东 税金公益 再投资成立的时间成立的时间公司的定位公司的定位公司的运营范围公司的运营范围公司的团队公司的团队公司的企业精神公司的企业精神公司的工作理念公司的工作理念企业概况企业概况企业概况企业概况企业文化企业文化企业文化企业文化一份勇于担当的责任心一股永不停歇的进取心一颗协作致胜的团结心一项迅速无偏差的执行力一种及时有效的回报力总经理客户总监创意总监 （空缺）制作经理人力资源经理财务经理行政助理客户一部 经理客户二部 经理客户三部 经理客户四部 经理创意经理 设计师设计师客户主任客户主任设计师策划设计师文案设计师设计师文案制作主任主管行政主管前台客户主任会计出纳 客户主任客户主任客户主任客户主任客户主任设计师客户主任企业的组织企业的组织企业的组织企业的组织工作场所是什么工作场所是什么工作场所是什么工作场所是什么 学习的场所学习的场所 个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所获得生活费用的场所 人际关系的场所人际关系的场所 生活的重要场所生活的重要场所 竞争的场所竞争的场所 您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.2.客户第一客户第一3.3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.4.团队的一份子团队的一份子二、行动篇二、行动篇1.科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序工作进行的科学程序工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1 1 明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2 2 收集事实资料收集事实资料步骤步骤3 3 依事实做判断依事实做判断步骤步骤4 4 计划计划步骤步骤5 5 执行执行步骤步骤6 6 检讨检讨秉持强烈的秉持强烈的秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识目的意识目的意识”及及及及“问题意识问题意识问题意识问题意识”任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意集思广益集思广益 程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。了解您的职务了解您的职务了解您的职务了解您的职务二二.职业规范职业规范 1.考勤及用餐制度 2.职务权限 3.奖励和惩罚 4.工作报告 5.公司用品使用规定 6.办公规定一一.入职指导入职指导 1.合同的订立及人事变动 2.教育与培训 3.薪酬与奖励（员工工资管理制度）4.福利 5.工作表现评估（绩效考核制度）责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手客户部的前手与后手客户部的前手与后手前手后手后手客户部客 户创意部制作部二、行动篇二、行动篇4.如何进行您的工作如何进行您的工作 接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 6 6W3H W3H 方法方法如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一 了解两个类型的工作目标了解两个类型的工作目标 一、工作目标的种类一、工作目标的种类1.1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。须完成的目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。不再发生。2.2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标二、评估问题性质的两个步骤二、评估问题性质的两个步骤步骤步骤1 1 问题的优先顺问题的优先顺序序紧急性紧急性重要性重要性妥当性妥当性步骤步骤2 2 区分问题的类别区分问题的类别发生型问题发生型问题谋求改善型问题谋求改善型问题潜在型问题潜在型问题如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCAPDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P 计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)解决问题的三个重点解决问题的三个重点解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划要做什么（要做什么（whatwhat）?谁来做谁来做(who)?who)?什么时候完成什么时候完成(when)?when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(how to)?how to)?问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 职业人工作的基本守则职业人工作的基本守则职业人工作的基本守则职业人工作的基本守则理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系自我管理自我管理 随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊 与上司的相处之道与上司的相处之道与上司的相处之道与上司的相处之道理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向工作到一个段落，需向上司报告上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事 *不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话沟通的定义沟通的定义沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。信息传送者信息传送者*信息信息 *表达方式表达方式沟通的六大要素沟通的六大要素沟通的六大要素沟通的六大要素信息接收者信息接收者*反馈反馈 *跟进跟进有效沟通的要决有效沟通的要决有效沟通的要决有效沟通的要决推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺 *跟进成效跟进成效语言使用原则语言使用原则语言使用原则语言使用原则身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信积极的聆听者积极的聆听者积极的聆听者积极的聆听者时间的三大杀手时间的三大杀手时间的三大杀手时间的三大杀手缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序时间管理的陷阱时间管理的陷阱时间管理的陷阱时间管理的陷阱猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延 不速之客不速之客会议病会议病文件满桌病文件满桌病事必躬亲事必躬亲如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要时间管理矩阵图时间管理矩阵图第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块8 8 会议的技巧会议的技巧 会议的价值会议的价值从量上来看，会议的支出会增加企业的营从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本运成本 *从质上来看，有效率的从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率以及增加效率 *评估会议的价值，要同时兼顾评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效会议是否有效”以及以及“会议开支是否控会议开支是否控制在最低程度制在最低程度”会议形式会议形式会议形式会议形式咨商式会议咨商式会议*决议提报式会议决议提报式会议 *责任完全交付式会议责任完全交付式会议会议规模会议规模会议规模会议规模与会者的责任与会者的责任与会者的责任与会者的责任她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩 图案图案款式款式造型造型尺尺寸寸 做工做工穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不倦不挽要不倦不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 不同款式的领带不同款式的领带斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场判、主持会议、演讲的场合合圆点方格：中规中矩、按部就班、适圆点方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴 会和约会会和约会领带夹领带夹:已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案点缀点缀尺寸尺寸造型造型款式款式第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇 模块模块1 10 0专业形象（二）专业形象（二）化化化化 妆妆妆妆粉底粉底眼影眼影眉毛眉毛睫毛膏睫毛膏胭脂胭脂唇膏唇膏香水香水养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。定型。在办公室里，留长发的女士不披头在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站站站站 姿姿姿姿坐坐坐坐 姿姿姿姿蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿上上上上 车车车车下下下下 车车车车 拾东西拾东西拾东西拾东西3030度度行礼行礼1515度度行礼行礼4545度度行礼行礼行礼的方式行礼的方式行礼的方式行礼的方式第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇模块模块1 11 1 商务礼仪商务礼仪 介绍的礼节介绍的礼节介绍的礼节介绍的礼节握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪门会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1 1 1ABCD门门会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2 2 2出租车的座位次序出租车的座位次序出租车的座位次序出租车的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线向向 下下表表 现现权权 威威感感 和和优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。电话沟通的技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧电话沟通的技巧接电话的技巧接电话的技巧接电话的技巧接电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧电话注意事项电话注意事项电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤步骤 事先约定时间事先约定时间步骤步骤 做好准备工作做好准备工作步骤步骤 3.3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出算好时间出发发步骤步骤 至客户办公大楼前至客户办公大楼前步骤步骤 进入室内进入室内步骤步骤 见到拜访对象见到拜访对象步骤步骤 商谈商谈步骤步骤 告辞告辞 中餐的礼仪中餐的礼仪中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 *依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜不要混用专用汤匙或菜夹夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 西餐注意点西餐注意点西餐注意点西餐注意点 *正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要各种食物的进食方法要正确正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确 *谈话谈话 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1 1 准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地