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单元四销售物流客户服务销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证单元一单元一概述概述单元三单元三库存管理库存管理单元二单元二销售物流销售物流的规划的规划单元四单元四销售物流销售物流客户服务客户服务单元五单元五销售物流的销售物流的配送管理配送管理单元七单元七电子商务电子商务物流物流单元六单元六销售物流销售物流外包管理外包管理销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证单元一单元一概述概述单元三单元三库存管理库存管理单元二单元二销售物流销售物流的规划的规划单元四单元四销售物流销售物流客户服务客户服务单元五单元五销售物流的销售物流的配送管理配送管理单元七单元七电子商务电子商务物流物流单元六单元六销售物流销售物流外包管理外包管理销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证学习目标：学习目标：1 1、了解销售物流客户服务的意义和作用；、了解销售物流客户服务的意义和作用；2 2、了解销售物流渠道和订单管理；、了解销售物流渠道和订单管理；3 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。、掌握物流客户服务的绩效评价指标。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述4.24.2 销售物流渠道销售物流渠道4.34.3 订单管理订单管理4.44.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述p销售物流服务的基本特点销售物流服务的基本特点可得性可得性运作绩效运作绩效服务可靠性服务可靠性123p缺货频率缺货频率p满足率满足率p发出订货的完发出订货的完成情况成情况p运作速度运作速度p持续性持续性p灵活性灵活性p完好无损的到货完好无损的到货p准确无误的结算准确无误的结算p货物准确及时的到达货物准确及时的到达p订单的完全满足订单的完全满足（数量和品种）（数量和品种）销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述p销售物流客户服务的重要性销售物流客户服务的重要性u 服务损失函数服务损失函数 产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的田口玄一的损失函数损失函数损失函数损失函数（Taguchi loss functionTaguchi loss function）对提供客户服务水平的流程管理极）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。有价值。传统观点传统观点只要质量的波动始终在只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。就不会有惩罚成本。田口的观点田口的观点只要质量目标没有切实达到，只要质量目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务（质量）偏会损失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。离目标值，损失会递增。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述p销售物流客户服务的重要性销售物流客户服务的重要性 下限下限 上限上限 目标值目标值 损失函数损失函数0 0 成成本本适用于物流客户服务的田口损失函数适用于物流客户服务的田口损失函数销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述p缺货导致的收入损失缺货导致的收入损失销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.1 4.1 概述概述p缺货导致的收入损失缺货导致的收入损失20032003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研的调研，调查了调查了1313个具有代表性的快速消费品包括个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。发护发品、食用油。调研结果显示调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于门店平均的缺货率都接近于10%10%，这一商品缺货水平同，这一商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这些世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这些企业的商品缺货率保持在企业的商品缺货率保持在3%3%左右，则每家门店可以年均增加左右，则每家门店可以年均增加640640万元的收万元的收人人!假如某连锁企业拥有假如某连锁企业拥有3030家大卖场，则按此推算，将增加近家大卖场，则按此推算，将增加近2 2亿元的销亿元的销售收人售收人!如果缺货率没下来，销售收如果缺货率没下来，销售收入入损失了，那它跑到哪里去了？损失了，那它跑到哪里去了？调查显示，调查显示，48%48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%15%的消费者不再购买，的消费者不再购买，31%31%的的顾客会到另一家店购买此商品，顾客会到另一家店购买此商品，6%6%会立即离开到别处购买。顾客的转店会立即离开到别处购买。顾客的转店率是率是37%37%，意味着将近，意味着将近4 4成的顾客跑到别的店去消费了成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华堂就将世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华堂就将“不可缺货不可缺货”列为门店经列为门店经营的五大基本要素之一。营的五大基本要素之一。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道价格价格产品产品促销促销地点地点（客户服务水平）（客户服务水平）订货处理和信息成本订货处理和信息成本批量成本批量成本存货成本存货成本仓储成本仓储成本运输成本运输成本营营销销营销和物流的成本权衡营销和物流的成本权衡营销目标营销目标：将资源分配给营：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益销组合，使企业的长期收益最大化。最大化。物流目标物流目标：在既定客户服务：在既定客户服务目标的前提下使总成本达到目标的前提下使总成本达到最小，其中：最小，其中：物流成本物流成本=运输成本运输成本+仓储成仓储成本本+订单处理与信息成本订单处理与信息成本+批批量成本量成本+库存持有成本库存持有成本客户服务是物流与市场营销客户服务是物流与市场营销之间的界面。地点要素反映之间的界面。地点要素反映制造商对客户服务的支付，制造商对客户服务的支付，可看成是物流系统的产出。可看成是物流系统的产出。营销和物流营销和物流销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。运送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。p发展分销渠道的原因发展分销渠道的原因p分销商的优势分销商的优势p销售物流渠道的类型销售物流渠道的类型p销售物流渠道的选择销售物流渠道的选择和维护和维护p渠道的评价指标渠道的评价指标销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p发展分销渠道的原因发展分销渠道的原因p分销商对其代理的市场熟悉分销商对其代理的市场熟悉p分销商对本地客户的资信情况和投资分销商对本地客户的资信情况和投资环境了解环境了解p分销商批量订购产品，减轻厂商压力分销商批量订购产品，减轻厂商压力销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p分销商的优势分销商的优势p减少了市场中交易的次数减少了市场中交易的次数p专业化的分销渠道使分销成本最小化，专业化的分销渠道使分销成本最小化，交易规范化交易规范化p为买卖双方搜索市场资源提供便利为买卖双方搜索市场资源提供便利p对账期要求好与零售商，厂商相对降低对账期要求好与零售商，厂商相对降低财务风险。财务风险。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p销售物流渠道的类型销售物流渠道的类型p直接销售物流渠道直接销售物流渠道p间接销售物流渠道间接销售物流渠道p代销渠道代销渠道销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p销售物流渠道的选择和维护销售物流渠道的选择和维护销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.2 4.2 销售物流渠道销售物流渠道p渠道的评价指标渠道的评价指标定性方法定性方法p渠道成员协作的程度渠道成员协作的程度p渠道成员矛盾冲突的程度渠道成员矛盾冲突的程度p所需信息的可获取程度所需信息的可获取程度定量方法定量方法p每单元的分销成本每单元的分销成本p履行订单的出错率履行订单的出错率p商品的破损率商品的破损率销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理所谓订单处理是指：所谓订单处理是指：从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等。工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等。订单管理的宗旨：订单管理的宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。向客户提供最好的服务。订单管理的原则：订单管理的原则：综合平衡成本和服务。综合平衡成本和服务。p订单管理的宗旨和原则订单管理的宗旨和原则销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理p订单管理流程订单管理流程订单处理过程指包含于客户订货周期订单处理过程指包含于客户订货周期(Customer Order Cycle)(Customer Order Cycle)中的中的诸多活动。包括：诸多活动。包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行订单准备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告和订单状况报告。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理p订单管理流程订单管理流程p订单准备：订单准备：搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。各项活动。p订单传输：订单传输：涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。可通过人工方式和电子方式来完成。可通过人工方式和电子方式来完成。p订单录入：订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐单。单。p订单履行：订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产或采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备或采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。理时间。p订单状况的报告：订单状况的报告：通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交付时间等方面周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交付时间等方面信息。信息。销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理p订单处理原则订单处理原则对于客户订单的处理优先权法则：对于客户订单的处理优先权法则：p先收到，先处理先收到，先处理p使处理时间最短使处理时间最短p预先确定顺序号预先确定顺序号p优先处理订货量小，相对简单的订单优先处理订货量小，相对简单的订单p优先处理承诺交货日期最早的订单优先处理承诺交货日期最早的订单p优先处理距约定交货日期最近的订单优先处理距约定交货日期最近的订单销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理p订单处理中的相关事项订单处理中的相关事项p最小订单量最小订单量p订货批量和价格订货批量和价格p付款优惠付款优惠p配额系统配额系统p客户订单的取消和补充客户订单的取消和补充p多点送货多点送货销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.3 4.3 订单管理订单管理p电子商城的客户订单电子商城的客户订单p货到付款货到付款p支付宝付款支付宝付款销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p确定服务水平的原理主要有以下三种：确定服务水平的原理主要有以下三种：3.ABC3.ABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律2.2.成本与收益权衡成本与收益权衡1.1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p1.1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平p零售环节的顾客服务水平对销售影零售环节的顾客服务水平对销售影响很大响很大p生产企业尽量避免零售环节缺货生产企业尽量避免零售环节缺货p顾客服务水平的重要一点是保证最顾客服务水平的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品所需的商品销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p成本与收益权衡成本与收益权衡利润最大化利润最大化物流成本物流成本 收入收入服务水平与成本之间的关系服务水平与成本之间的关系成成本本或或销销售售0成成本本、收收入入与与利利润润贡贡献献0 0 顾客服务水准顾客服务水准 100%服务成本服务成本销售所得销售所得销售利润销售利润目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p服务曲线的关系模型服务曲线的关系模型p两点法两点法p事前事前-事后实验法事后实验法p游戏法游戏法p买主调查法买主调查法销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p两点法两点法销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p事前事前-事后实验法事后实验法销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p游戏法游戏法销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p买主调查法买主调查法销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标pABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律p将不同产品在不同顾客处的将不同产品在不同顾客处的贡献度进行区分并列出等级，贡献度进行区分并列出等级，根据等级确定产品对顾客的根据等级确定产品对顾客的服务水平服务水平销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标pABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律顾客顾客-产品贡献矩阵产品贡献矩阵销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标pABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律根据顾客根据顾客-产品贡献矩阵确定服务水平产品贡献矩阵确定服务水平销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标pABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律顾客服务顾客服务与与80/2080/20原则原则顾顾客客A A发展发展B B发展发展维持维持C C审查审查A AB BC C产品产品关键产品、关键客户（保护）关键产品、关键客户（保护）销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p关键价值分析关键价值分析销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标p按照产品划分优先服务次序按照产品划分优先服务次序销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标客户服务客户服务p库存可得性库存可得性p目标交货期目标交货期p信息能力信息能力p下单方便性、订单满足率、订下单方便性、订单满足率、订货周期一致性、订货周期时间、货周期一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、订单处理正确率、订单跟踪、送货及时率、灵活性、货损率。送货及时率、灵活性、货损率。p票据的及时性、退货级票据的及时性、退货级调换率、客户投诉率客户调换率、客户投诉率客户投诉处理时间。投诉处理时间。交易前交易前交易中交易中交易后交易后客户服务评估的可能指标客户服务评估的可能指标销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证4.4 4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标pB2CB2C客户服务指标客户服务指标p客户投诉率及客户投诉处理客户投诉率及客户投诉处理及时性及时性p送货及时性送货及时性p服务态度服务态度p是否开箱验机是否开箱验机p退换货及时率退换货及时率p安装及时率安装及时率p送货人员规范执行程度送货人员规范执行程度销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证总结总结4.1 4.1 概述概述4.24.2 销售物流渠道销售物流渠道4.34.3 订单管理订单管理4.44.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标销售物流管理销售物流管理单元四单元四 销售物流客户服务销售物流客户服务物物流流师师职职业业资资格格认认证证 本单元到此结束本单元到此结束 谢谢大家！谢谢大家！