体验销售技巧-学员手册.ppt

体验销售技巧体验销售技巧课程目的课程目的理解增值业务和普通业务的营销区别，运用客户体验的方式销售增值业务，提高销售成功率，促进增值业务发展课程目标课程目标通过培训，学员能够：解释增值业务和普通业务的营销区别及营销挑战理解体验销售的价值在角色模拟中正确演示引发兴趣、引导参与、激发共鸣、促进行动四个步骤完成增值业务销售 课程内容课程内容1 1体验销售的价值体验销售的价值2增值业务体验销售技巧3实战演练一、体验销售的价值一、体验销售的价值什么是体验销售什么是体验销售2 2体验销售与传统销售的区别体验销售与传统销售的区别1 1为什么增值业务要用体验销售为什么增值业务要用体验销售3 34 4现有增值业务及体验环境现有增值业务及体验环境6 理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值恩格尔系数较高，价值选择标准：选择标准：需要与否需要与否恩格尔系数下降，价值选恩格尔系数下降，价值选择标准为择标准为:喜欢与否喜欢与否跳出性价比的层次，注重跳出性价比的层次，注重心灵心灵的满足感的满足感，价值选择标准为：，价值选择标准为：满意与否满意与否1 1、什么是体验销售、什么是体验销售7菲利普菲利普科特勒区分了从纯商品到纯服务的四种分类，有助于我们更清楚地认识科特勒区分了从纯商品到纯服务的四种分类，有助于我们更清楚地认识服务。服务。从从纯纯有有形形产产品品到到纯纯无无形形产产品品分分 类类举举 例例纯有形商品纯有形商品附带服务的有形商品附带服务的有形商品附带少部分有形商品的服务附带少部分有形商品的服务纯服务（无形商品）纯服务（无形商品）如香皂、牙膏、盐等如香皂、牙膏、盐等如电脑如电脑如支持数据业务的手机等如支持数据业务的手机等如照顾小孩和心理服务等如照顾小孩和心理服务等1 1、什么是体验销售、什么是体验销售8被动受理被动受理主动服务主动服务分层服务分层服务 主动营销主动营销体验营销体验营销 +视觉营销视觉营销 +关系营销关系营销第一代第一代营业厅营业厅 第二代第二代服务厅服务厅 第三代第三代服营厅服营厅 第四代第四代体验厅体验厅 营业厅渠道的演进营业厅渠道的演进1 1、什么是体验销售、什么是体验销售1 1、什么是体验销售、什么是体验销售70多个不同功能、不同面积、不同风格的样板间，向消费者展现着适合不同的生活场景。真实可选的生活体验真实可选的生活体验充分展现每种产品的现场效果，从灯光到生活化的摆设，这样让消费者可以体验出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。不仅仅是家具，最重要的购买及使用时的乐趣以不仅仅是家具，最重要的购买及使用时的乐趣以及对生活品质的追求及对生活品质的追求什么是体验销售什么是体验销售 体验销售，就是以消费者为中心，通过对事件和情体验销售，就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感觉的过程。觉的过程。摘自摘自哈佛商业评论哈佛商业评论当客户十分口渴的时候当客户十分口渴的时候什么是体验销售？什么是体验销售？体验销售就是不仅要满足客户体验销售就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱；的喜好和偏爱；传统销售传统销售体验销售体验销售传统的销售就是给客户一杯水，传统的销售就是给客户一杯水，而不管客户是希望喝白开水、而不管客户是希望喝白开水、矿泉水还是可口可乐；矿泉水还是可口可乐；联想集团副总裁陈绍鹏联想集团副总裁陈绍鹏 阐述体验销售阐述体验销售2 2、体验销售和传统销售的区别、体验销售和传统销售的区别二、体验销售与传统销售有什么区别？二、体验销售与传统销售有什么区别？1 1、消费需求、消费需求传统销售传统销售体验销售体验销售人们首先需满足一些人们首先需满足一些原始的、基本的需要原始的、基本的需要当人们最原始、最基本当人们最原始、最基本的需要满足以后就开始的需要满足以后就开始考虑更高层次的需要考虑更高层次的需要大米饭真好大米饭真好大米饭真好大米饭真好吃哦！我还吃哦！我还吃哦！我还吃哦！我还要一碗！要一碗！要一碗！要一碗！这个粉底用这个粉底用这个粉底用这个粉底用起来不错！起来不错！起来不错！起来不错！买了！买了！买了！买了！体验销售和传统销售有什么区别体验销售和传统销售有什么区别二、体验销售与传统销售有什么区别？二、体验销售与传统销售有什么区别？2、消费心理、消费心理传统销售传统销售体验销售体验销售咋能一斤贵咋能一斤贵咋能一斤贵咋能一斤贵了了了了5 5分钱？分钱？分钱？分钱？哈哈！又买哈哈！又买哈哈！又买哈哈！又买了一大堆！了一大堆！了一大堆！了一大堆！传统销售传统销售认为客户是理性认为客户是理性的，是只用左脑思考的，的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是在消费过程中主要考虑是经济利益，专注于产品的经济利益，专注于产品的特色和利益特色和利益 体验销售体验销售认为客户既是理认为客户既是理性的，同时也是感性的，性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好更注重消费过程中的良好体验，强调客户参与体验，强调客户参与体验销售和传统销售有什么区别体验销售和传统销售有什么区别体验销售与传统销售有什么区别？体验销售与传统销售有什么区别？3、消费过程中、消费过程中的推荐方式的推荐方式上上传统销售传统销售体验销售体验销售西红柿降价西红柿降价西红柿降价西红柿降价啦，大家快啦，大家快啦，大家快啦，大家快来买啊！来买啊！来买啊！来买啊！妈妈，好舒妈妈，好舒妈妈，好舒妈妈，好舒服哦，我不服哦，我不服哦，我不服哦，我不想走啦！想走啦！想走啦！想走啦！体验销售体验销售主要是通过引导主要是通过引导客户，让客户在消费过程客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的中享受使用产品所带来的乐趣，焦点在顾客体验上乐趣，焦点在顾客体验上传统销售传统销售认为只要告诉客认为只要告诉客户，产品都有什么功能，户，产品都有什么功能，对客户有什么好处就可以对客户有什么好处就可以了了体验销售和传统销售有什么区别体验销售和传统销售有什么区别3 3、为什么增值业务要用体验销售、为什么增值业务要用体验销售满足客户基本的沟通需求客户对产品比较了解客户的需求明确传统语音业务的销售特点传统语音业务的销售特点:为什么增值业务要用体验销售为什么增值业务要用体验销售满足客户娱乐的、表现自我的需求客户对产品不太了解，更看重对身心的愉悦或产品带来的附加值客户需求不明确，以感性购买为主增值业务的销售特点增值业务的销售特点:4 4、现有增值业务及体验环境、现有增值业务及体验环境讨论：我们现在主要有哪些增值业务，这些业务是如何让客户体验的？课程内容课程内容1体验销售的价值2 2增值业务体验销售技巧增值业务体验销售技巧3实战演练二、增值业务体验销售技巧二、增值业务体验销售技巧1.1.引发兴趣引发兴趣2.2.引导参与引导参与3.3.激发共鸣激发共鸣4.4.促进行动促进行动5.5.客户不接受时的应对策略客户不接受时的应对策略案例分析案例分析背景：一位客户正在等待区看报纸，营业员走了过去。营业员：先生，您好!这是我们联通公司刚推出的一项新业务叫手机报，（递送宣传页）每个月只收3块钱，直接通过手机就可以随时随地了解各大新闻，很方便的，只要您开通了GPRS就可以使用了，您感兴趣吗？客户：我觉得我用不上。营业员：您只要平时看报纸就会用的上了。而且我们不但有综合性的手机报，还有专门的新闻报，专门的娱乐报，专门的财经报等，种类繁多，它会以彩信的方式的发到你的手机上。客户：我好像从来没有收到过彩信啊。营业员：那可能是您没开通GPRS或者没设置好。客户：还要设置，太麻烦了。营业员：其实很简单的，很多人看了一遍就会了。客户：算了，以后再说吧。营业员：（无奈的微笑）请慢走！这次销售过程有什么问题这次销售过程有什么问题?案例分析案例分析背景：一位客户正在等待区看报纸，营业员走了过去背景：一位客户正在等待区看报纸，营业员走了过去营业员：先生，您好!打扰一下，看您正在看报纸，刚好我们联通公司现在有种手机报业务，可以随时随地了解新闻头条，如果您感兴趣，我现在就给您演示一下，好吗？客户：手机报？营业员掏出自己的手机递给用户；您先感受一下。（营业员打开今天的手机报，并指导用户阅读）您看，首先是导读，让您大概了解主要有哪些新闻，后面是详细新闻。这是时政新闻、这是体坛快讯、然后是娱乐资讯后面还有些小游戏或笑话等等非常全面营业员：我这样给您看挺不方便的，您带手机了吗，我帮您转发一个过去。（客户点点头，把手机号码告诉营业员，营业员转发了过去，然后继续指导对方阅读）营业员：我们还有很多的专项报纸，有新闻的、娱乐的、财经的，我转发一个财经的和新闻的到您的手机上，您再看看。（关注客户的状态）营业员：您觉得怎样？客户：还行吧。营业员：像您这么喜欢看报纸，这是最适合您的了，不用到处去买报纸，也不用拿着大张的报纸翻来翻去从一堆广告里挑新闻，还可以随时随地浏览，真的是非常方便，您喜欢综合的还是专项的，帮您开通试一下？这次销售过程与前面有什么区别？这次销售过程与前面有什么区别？案例分析案例分析客户：多少钱啊？营业员：手机报的性价比还是很高的，每个月3元，平均每天才一毛钱。而且现在开通还有优惠，您现在开通，可以让您免费试用一个月，我现在就帮您开通，您看可以吗？客户：这怎么开通啊？营业员：我帮您发个短信申请开通后就可以使用了。（营业员为客户申请开通）营业员：我现在给您开通的是综合版的新闻早晚报，您可以先体会一下，如果不喜欢的话，可以退订，也可以改成其他类型的。您看还有什么需要我做的吗？客户：没什么，那我用用看吧。促进行动促进行动引发兴趣引发兴趣引导参与引导参与激发共鸣激发共鸣LeadInspirePromoteAttract在美好的体验感受中促进客户在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售的消费冲动，达成销售吸引客户注意力，激发客户参吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣与体验的兴趣营造宽松的体验氛围，解除客营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户积极户的防备心理，促使客户积极参与，让客户体验产品功能和参与，让客户体验产品功能和特性特性客户体验客户体验创造过程创造过程根据客户的需求及类型，构建根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感户切实体验产品的效益和情感体验。体验。体验销售的行为模式体验销售的行为模式二、增值业务体验销售技巧二、增值业务体验销售技巧1.1.引发兴趣引发兴趣2.引导参与3.激发共鸣4.促进行动5.客户不接受时的应对策略+=1 1、引发兴趣、引发兴趣正确的方法正确的方法主动出击主动出击成功成功引导引导TEXT先生，您好，打扰您一下，看得出来您比较喜欢看报纸吧！这是我们公司刚推出的手机报业务，直接通过手机就可以随时随地了解各大新闻，方便又实惠现在我就可以帮您演示一下，可以吗？引引导导话话术术组组织织 23主动关怀主动关怀利益说明利益说明征求同意征求同意 1背景：背景：一客户在休一客户在休息区看报纸息区看报纸引发兴趣的方法引发兴趣的方法TEXTTEXT 23主动关怀主动关怀利益说明利益说明征求同意征求同意 1引发兴趣的方法引发兴趣的方法引发兴趣练习引发兴趣练习背景1：一位客户正在台席前排队，刚刚打电话给朋友抱怨昨天的英超决赛没看上，你如何引发客户对互动电视的兴趣背景2：一手拿小灵通的年轻学生客户在客户体验区上网找歌曲，你准备引发他对小灵通悦铃的兴趣背景3:一位客户刚选了一个新势力的新号，正办理入网手续，你准备向他推荐一下联通手机音乐在以上三种情景下，你如何引发客户对相关业务的兴趣？在以上三种情景下，你如何引发客户对相关业务的兴趣？参考答案参考答案背景：一位客户正在台席前排队，刚刚打电话给背景：一位客户正在台席前排队，刚刚打电话给朋友抱怨昨天的英超决赛没有看上朋友抱怨昨天的英超决赛没有看上参考答案参考答案 背景：一手拿小灵通的年轻学生客户在客户体验区上网背景：一手拿小灵通的年轻学生客户在客户体验区上网找歌曲，你准备引发他对小灵通悦铃兴趣找歌曲，你准备引发他对小灵通悦铃兴趣参考答案参考答案背景：一位客户刚选了一个新势力的新号，正办理入网背景：一位客户刚选了一个新势力的新号，正办理入网手续，你准备向他推荐一下联通手机音乐手续，你准备向他推荐一下联通手机音乐二、增值业务体验销售技巧二、增值业务体验销售技巧1.引发兴趣2.2.引导参与引导参与3.激发共鸣4.促进行动5.客户不接受时的应对策略2 2、引导参与、引导参与讨论问题：讨论问题：如果你是游客，你喜欢哪种卖茶方式？为什么？案例分析案例分析引导参与引导参与选择典型的业务功能和应用场景选择典型的业务功能和应用场景有效鼓励客户有效鼓励客户保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言1 12 23 3选择典型的业务功能和应用场景选择典型的业务功能和应用场景 选择产品的典型业务功能和客户可能的 典型应用进行体验按照业务操作的流程鼓励和引导客户自己完成体验3 3、鼓励性语言的表达方法、鼓励性语言的表达方法常见鼓励语言举例常见鼓励语言举例鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了 解或者使用过吧”错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”MPMPMPMP、PMPPMPPMPPMP、PMPMPPMPMPPMPMPPMPMP原则原则原则原则有效鼓励客户有效鼓励客户原则：原则：站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离101020CM20CM左右左右保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言面对一位顾客的站位原则：站在顾客的右侧（顾客心理更接受；对于大多数人鼠标放在右侧操作），微侧身（直立、自然，保持一个沟通的好角度，45度左右），前倾（给客户注意力），距离1020CM左右面对二位顾客的站位原则：可以考虑分流，基本同上，需求最明确者站主位，站在右侧可操作位置面对三位顾客的站位原则：最好分流，其余原则同上站位的原则站位的原则2 2、肢体语言：亲和、肢体语言：亲和保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言保持恰当的肢体语言身体略微前倾，靠近客户微笑眼神真诚，多看眼睛，适当转移不闪烁手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势尽量用掌而不用手指，掌心对客户肢体语言的要领肢体语言的要领练习练习背景1：“我刚才给朋友打电话抱怨昨天的英超决赛没有看上，给我办业务的那个营业员想我介绍了一个互动电视，我觉得挺有意思的。最后她说可以到这个体验区现场体验一下，所以我就过来了”背景2：“我今天来给我的小灵通改套餐，办完以后就到体验区上会网查查新歌，一个营业员过来给我介绍了小灵通悦铃业务，还说要让我试听一下她小灵通上好玩的悦铃，我想就试一试吧，反正也没什么事情”背景3:“我刚刚在前台办理一个新势力的号，办的时候那个营业员说我的套餐中包含炫铃业务，可以使用联通手机音乐平台随意更换，我就到体验区来看看怎么换”假设你是体验区的营业员，你如何引导客户参与体验假设你是体验区的营业员，你如何引导客户参与体验引导参与小结引导参与小结尽量选择客户的典型应用情景进行操作尽量让客户自己操作尽量用客户手机操作耐心鼓励二、增值业务体验销售技巧二、增值业务体验销售技巧1.引发兴趣2.引导参与3.3.激发共鸣激发共鸣4.促进行动5.客户不接受时的应对策略3 3、激发共鸣、激发共鸣什么是激发共鸣？什么是激发共鸣？袜子袜子牙刷牙刷仔细观看以上两个广告片，思考这两个广告片是如何激发仔细观看以上两个广告片，思考这两个广告片是如何激发观众共鸣的？观众共鸣的？为什么要激发共鸣为什么要激发共鸣客户没有明确的需求，即使体验了功能也不明白对自己的利益，所以需要创设情境，对比说明对客户的利益激发共鸣的方法激发共鸣的方法一个20多岁客户在体验区体验超信业务营业员：“先生，您现在看的这个就是我们联通公司的超信业务，能让您免费发短信，我给您演示一下怎么样？”客户：“好啊”引导客户参与营业员：“您想想如果您和朋友聊天的时候说到重要的事情，突然对方离线了，您肯定很着急，不过您要是用我们的超信业务聊天，如果对方突然离线了，您给对方发的信息就会以短信方式发到对方手机上，非常方便。”客户：“您觉得怎么样啊？”激发共鸣的方法激发共鸣的方法一个营业员向客户介绍联通手机报营业员：“先生，像您这么爱看报纸，拿着大张的报纸多不方便啊，如果你在公交车上人特别很多的情况下，挤来挤去地不仅影响您看报纸，如果来个急刹车还可能摔倒，多不方便啊。现在用我们联通手机报，不用拿着大张的报纸，随时随地可以浏览新闻，既方便又实惠！您说呢？”激发共鸣的方法激发共鸣的方法呈现利呈现利益益构筑情境构筑情境构筑情境构筑情境炫铃使用用户非常广，商务人士、城市白领、年轻时尚一族和普通社会百姓都有使用问题：如果要激发这四种人群的共鸣，那么各自要选择什么样的情境，呈现什么利益？炫铃对不同类型客户的利益炫铃对不同类型客户的利益商务人士：商务人士：城市白领：城市白领：社会百姓：社会百姓：年轻一族：年轻一族：炫铃对不同类型客户的利益炫铃对不同类型客户的利益激发共鸣应用练习激发共鸣应用练习请问面对年轻一族、商务人士年轻一族、商务人士、城市白领城市白领、社会百社会百姓姓如何激发共鸣业务是：彩信、联通手机报需要包括各自的场景和呈现的利益可以模仿前面的炫铃 商务人士：商务人士：城市白领：城市白领：年轻一族：年轻一族：社会百姓：社会百姓：彩信对不同类型客户的利益彩信对不同类型客户的利益手机报对不同类型客户的利益手机报对不同类型客户的利益商务人士：商务人士：城市白领：城市白领：年轻一族：年轻一族：社会百姓社会百姓二、增值业务体验销售技巧二、增值业务体验销售技巧1.引发兴趣2.引导参与3.激发共鸣4.4.促进行动促进行动5.客户不接受时的应对策略4 4、促进行动、促进行动成交的方法异议处理促进成交促进成交促进成交的方法：促进成交的方法：免费使用法免费使用法假设成交法假设成交法最后期限法最后期限法促进成交促进成交免费使用法免费试用免费下载功能附送免费赠送促进成交促进成交假设成交法：假设成交法：这是假定顾客已经接受推销建议，进而直接要求顾客购买商品的一种方法。“先生，我现在就帮您设置吧，以后您就可以直接接收手机报了”促进成交促进成交最后期限成交法最后期限成交法 这是直接向顾客提示最后机会，如不抓紧时机就会失去良好的机会和利益，促使其立即购买的一种成交技术。“我们的促销活动快要结束了，如果不办的话，以后可能就没有这种机会了。”“我们的奥运礼品送完为止，现在剩的也不多了”异议处理异议处理异议处理方法回顾异议处理方法回顾价格异议处理方法价格异议处理方法功能、操作异议处理方法功能、操作异议处理方法表示理解表示理解价格分解、同比、转移价格分解、同比、转移征询客户意见征询客户意见表示理解表示理解给予证据给予证据征询客户意见征询客户意见异议处理的练习异议处理的练习客户：“你们联通的这个掌中宽带确实比较快，不过安装起来太复杂了，我的电脑技术很差，搞不定啊，算了吧。”客户：“恩，刚才体验了以后，这个掌上股市交易版确实挺好用的，不过一个月要20块，太贵了”异议处理异议处理异议处理异议处理5 5、客户不接受时的应对策略、客户不接受时的应对策略营业员：“先生，这个互动电视是我们网通公司最新推出的业务，操作简单，内容丰富，能够回看90多个频道48小时内的任何电视节目，非常方便，如果您感兴趣可以到这边来实际体验一下”客户：“好”营业员引导客户到体验设备前，站在客户右侧，面带微笑。将遥控器交给客户营业员：“先生，您来体验一下。您可以先选择一个频道，然后按这个键来选择回放。”客户随意按了几个按键，画面没变化。客户面漏尴尬之色客户：“需要先按这个红色键，您再试试，很多人第一次用都不熟悉。操作两次就熟练了。”过了一会，客户学会了操作营业员：“先生，您平时都爱看什么节目啊？”客户：“我是个球迷，平时最爱看足球。”营业员：“是吗，我也是球迷，而且最爱看英超。您按这个键，这就是昨天晚上的英超比赛。您在观看的时候可以随意按暂停或者退后重放。您想想如果马上该英超决赛了，正巧您有事看不了该多遗憾啊，有了互动电视以后，您就不用担心了，不但能回放还没有广告，而且还能快退，暂停。这样您可以把精彩的进球瞬间看个够。”客户不接受时的应对策略客户不接受时的应对策略客户：“恩、是啊。球赛老是半夜开始，看球吧明天工作受影响，不看吧确实忍不住。如果有了这个互动电视还真是很方便。”营业员：“是啊，我们这个业务现在正好有活动，原来包月要60元，现在包年才388元。而且还给您的宽带增加2兆带宽，非常划算。这个活动到本月底就结束了，如果您感兴趣的话，现在办最合适。”客户：“一年388元太贵了！”营业员：“看起来一年388元挺多的，不过您想有了互动电视以后，您就可以回放精彩的足球节目，太太可能就不会错过喜欢的韩剧。家里面的有线电视一个月还要18块钱呢，现在您一个月只需要花30块钱就可以自由观看几十个频道的电视，点播观看几百部大片和电视剧，而且回放时候还没有广告。多划算啊！”客户：“恩，这样还是挺优惠的。”营业员：“这个星期我们还有活动，办理互动电视可以送一桶5升的食用油。我现在就可以帮您办理吧？”客户：“不着急，我再考虑考虑，谢谢你啊！”如果遇到客户婉言拒绝你会怎么办？如果遇到客户婉言拒绝你会怎么办？客户不接受时的应对策略客户不接受时的应对策略课程内容课程内容1体验销售的价值2增值业务体验销售技巧3 3实战演练实战演练三、实战演练三、实战演练实战背景一：营销互动电视实战背景一：营销互动电视 一个客户在互动电视体验专区看宣传页实战背景二：营销联通手机音乐实战背景二：营销联通手机音乐 一个20多岁女孩在营业厅体验区上网 实战背景三：营销联通掌上股市交易版实战背景三：营销联通掌上股市交易版 一个中年客户在咨询宽带最新优惠活动时接到朋友电话，然后说自己在外面上不了网，然后有很匆忙的通过电话方式卖出股票