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保险销售心理学课程大纲I.销售心理学的定义II.客户购买保险的心理活动过程及特点III.四大基本个性风格及特点IV.保险销售与个性风格一、销售心理学的定义销售心理学定义销售心理学定义顾客心理活动的轨迹顾客心理活动的轨迹营销者心理活动的轨迹营销者心理活动的轨迹 销售心理学定义 销销售售心心理理学学是是研研究究顾顾客客（消消费费者者、客客户户）心心理理，营营销销者者（营营业业员员、推推销销员员、保保险险员员）心理及双向心理沟通的一门学科。心理及双向心理沟通的一门学科。顾客心理活动的轨迹顾客心理活动的轨迹 从从商商品品的的使使用用价价值值出出发发，不不着着急急，慢慢慢慢地地挑挑选选到到一一件件满满意意的商品为止。的商品为止。营销者心理活动的轨迹营销者心理活动的轨迹 从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者持，达成共识，使之最终成为购买者。课程大纲I.销售心理学的定义II.客户购买保险的心理活动过程及特点III.四大基本个性风格及特点IV.保险销售与个性风格二、客户购买保险的心理活动过程二、客户购买保险的心理活动过程认识心理过程认识心理过程 情绪心理过程情绪心理过程 意志心理过程意志心理过程 保险营销过程中保险营销过程中客户心理过程的特点客户心理过程的特点 1、客户认识心理过程的特点：(1)认识过程缓慢，时间较长；因为保险要实现3个认同：认同商品有价值 认同公司可靠、有实力、讲信誉 认同业务员可信任 (2)容易反复，受负面影响较大；2 2、客户情绪心理过程的特点、客户情绪心理过程的特点 以负面情绪者居多；影响情绪的因素：展业环境；商品价值；个人情绪.3、客户意志心理过程的特点：客户意志心理过程的特点：(1)1)保险营销是复杂的意志过程，在确定保险营销是复杂的意志过程，在确定 购买目的后，客户从拟定购买计划到购买目的后，客户从拟定购买计划到 实行购买计划，往往还需要付出一定实行购买计划，往往还需要付出一定 的意志努力。的意志努力。(2)(2)客户实行购买过程中的干扰和障碍。客户实行购买过程中的干扰和障碍。内部因素内部因素 外部因素外部因素课程大纲I.销售心理学的定义II.客户购买保险的心理活动过程及特点III.四大基本个性风格及特点IV.保险销售与个性风格 以支配力和自制力为变数以支配力和自制力为变数 定位出四大基本个性风格定位出四大基本个性风格 自制力自制力 抑郁质抑郁质 胆汁质胆汁质 支配力支配力 粘液质粘液质 多血质多血质胆胆 汁汁 质质长处：喜欢拥有支配权、负责、主长处：喜欢拥有支配权、负责、主 动的、独立、自信、注重结动的、独立、自信、注重结 果、讲求效率果、讲求效率 工作导向工作导向短处：没有耐心、作威作福、冷短处：没有耐心、作威作福、冷、淡、淡、强迫、易起磨擦强迫、易起磨擦基本需求：权力基本需求：权力抑抑 郁郁 质质长处：控制的、准确的讲求秩序、长处：控制的、准确的讲求秩序、分析问题，不重结果重过分析问题，不重结果重过 程，不轻易下决定程，不轻易下决定 工作导向工作导向短处：封闭、有距离短处：封闭、有距离基本需求：秩序、安全基本需求：秩序、安全粘粘 液液 质质长处：轻松、耐心、良好倾听、亲长处：轻松、耐心、良好倾听、亲 切的、支持的切的、支持的 关系导向关系导向短处：懦弱、优柔寡断不会拒绝短处：懦弱、优柔寡断不会拒绝基本需求：合作、安全基本需求：合作、安全多多 血血 质质长处：自信、开放的、有同理心、长处：自信、开放的、有同理心、结论快、强势的、精力充沛、结论快、强势的、精力充沛、外向的、互动外向的、互动 关系导向关系导向短处：不真实的、自大的无时间观短处：不真实的、自大的无时间观 念、爱表现、夸大其词念、爱表现、夸大其词基本需求：认同、成就基本需求：认同、成就 加入寒喧的意愿可以给我们有用的线索加入寒喧的意愿可以给我们有用的线索来判断他们的个性风格：来判断他们的个性风格：秩序、安全要求秩序、安全要求 权力需求，要求权力需求，要求 欣赏相当正式的欣赏相当正式的 开门见山，相对开门见山，相对 面面 谈谈 正式的对谈正式的对谈 友谊需求友谊需求 自身的高度认同自身的高度认同 愿意加入寒喧愿意加入寒喧 需求需求 愿意加入寒喧愿意加入寒喧课程大纲I.销售心理学的定义II.客户购买保险的心理活动过程及特点III.四大基本个性风格及特点IV.保险销售与个性风格最初接触与个性风格最初接触与个性风格 非常有准备，合理，非常有准备，合理，非常有准备，不做无非常有准备，不做无 有条不紊地对谈不有条不紊地对谈不 益的闲聊和浪费时间益的闲聊和浪费时间 浪费时间，也不要浪费时间，也不要 说话简短，针对重点说话简短，针对重点 催促客户催促客户 合理合理 安全需求安全需求 权力需求权力需求 合作需求合作需求 认同需求认同需求 保持轻松自然，健保持轻松自然，健 热诚，表现健谈倾听，热诚，表现健谈倾听，谈花时间，做一个谈花时间，做一个 控制对谈进入正题不控制对谈进入正题不 好听众保持微笑好听众保持微笑 跑题跑题 辅助材料与个性风格辅助材料与个性风格 建议书建议书 注重醒目标题注重醒目标题 重要新闻资料重要新闻资料 条条 款款 同行的知名人士使同行的知名人士使 用的产品最感兴趣用的产品最感兴趣 意图陈述与个性风格意图陈述与个性风格 不愿反应，高度不愿反应，高度 有可能不反应有可能不反应 安全的需求，不安全的需求，不 愿太早表态愿太早表态 反应良好，不轻反应良好，不轻 最关心利益陈述最关心利益陈述 易拒绝，但容易易拒绝，但容易 乐意分享资讯，乐意分享资讯，改变决定改变决定 但不要说满、含但不要说满、含 蓄三分蓄三分 支配力支配力 摘要式摘要式 直接式签单直接式签单 摘述已被接受摘述已被接受 要求客户以承诺要求客户以承诺 的利益的利益 获取协议获取协议 安全安全 权力权力 合作合作 认同认同 第三者式第三者式 奉承式签单奉承式签单 基本其它客户接受基本其它客户接受 说一连串肯定客户说一连串肯定客户 要求这个客户要求这个客户 的话语，以正面的的话语，以正面的 也同意也同意 态度渐渐达到促成态度渐渐达到促成 签单与个性风格签单与个性风格 不施压力，给时间不施压力，给时间 他常替你签单他常替你签单 自己决定自己决定 以尊重方式直接签单以尊重方式直接签单 安全导向安全导向 结果导向结果导向 单位导向单位导向 认同导向认同导向 重复他同意的观点重复他同意的观点 尽量认同其观点尽量认同其观点 态度温和态度温和,巧施压力巧施压力 促成慎重促成慎重 高超的询问技巧高超的询问技巧 最喜欢：开放式最喜欢：开放式 最喜欢：限定式最喜欢：限定式 能接受：限定式能接受：限定式 能接受：开放式能接受：开放式 不能容忍：想像式不能容忍：想像式 不能容忍：想像式不能容忍：想像式 最喜欢：开放式和最喜欢：开放式和 所有类型都所有类型都 想象式想象式 愿意接受愿意接受 不喜欢：限定式不喜欢：限定式 尤喜开放式和尤喜开放式和 想象式想象式 限定式提问（取得信息最快但压力大）限定式提问（取得信息最快但压力大）确定谈确定谈 为了引入或再为了引入或再 “我们是否应该考虑我们是否应该考虑”话方向话方向 转入面谈讨论转入面谈讨论 “可行吗？可行吗？”提提 供供 从所提供的选从所提供的选 “这里面的哪一个是最好的？这里面的哪一个是最好的？”选择的选择的 项中择一答复项中择一答复 “在在ABCD中你较喜欢哪个？中你较喜欢哪个？”为了引出（是为了引出（是 “与上述情况类似与上述情况类似结束的结束的 /不）的选择不）的选择 （二择一问法）（二择一问法）为了得到同意为了得到同意 “我可不可以推断这就是我可不可以推断这就是？”整合的整合的 或取得共识或取得共识 “在这三项中您同意的是在这三项中您同意的是”开放式提问（降低压力）开放式提问（降低压力）确定谈话确定谈话 收集资讯或收集资讯或 为什么、什么、如何为什么、什么、如何方方 向向 打开讨论话题打开讨论话题 为了确认别人为了确认别人 “你为什么认你为什么认”辩明的辩明的 意见的根据意见的根据 “你怎么会认为你怎么会认为”为了解释或为为了解释或为 A与与B有哪些不同？有哪些不同？解释的解释的 了寻求澄清了寻求澄清 其他有什么疑虑？其他有什么疑虑？想象式（没有压力但难以控制结果）想象式（没有压力但难以控制结果）假设的假设的 引入一引入一 “假设假设”“如果如果”想象的想象的 个情境个情境 “这可能这可能”