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客户需求分析经典案例集客户需求分析经典案例集行销锦囊行销锦囊客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 A A 业务员小王通过客户小陈约访到蔡先生。蔡先生一家已经购买过业务员小王通过客户小陈约访到蔡先生。蔡先生一家已经购买过18001800元的太平人寿少儿保险和元的太平人寿少儿保险和50005000元的友邦分红险。约访时元的友邦分红险。约访时,蔡先生的蔡先生的态度很冷淡。态度很冷淡。背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：见面时客户直接说，保险已经很多了见面时客户直接说，保险已经很多了,不会再买了。不会再买了。有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：小王先是称赞他们很有保险意识，收入也不错，接着说从蔡先生小王先是称赞他们很有保险意识，收入也不错，接着说从蔡先生的名字也可以看出来他们家的福气很好。小王把蔡先生的名字在纸上的名字也可以看出来他们家的福气很好。小王把蔡先生的名字在纸上笔划了一下，说蔡先生的名字根据星相姓名学的说法，笔划了一下，说蔡先生的名字根据星相姓名学的说法，2323划，是大吉划，是大吉大利，各方面发展都会非常好大利，各方面发展都会非常好蔡先生明显有了兴趣。蔡先生明显有了兴趣。接着小王从包里拿出一本著名风水师写的姓名与看相的书，和老蔡接着小王从包里拿出一本著名风水师写的姓名与看相的书，和老蔡一家三口饶有兴趣地研究起姓名与看相术，客厅里不时发出啧啧称奇和一家三口饶有兴趣地研究起姓名与看相术，客厅里不时发出啧啧称奇和欢笑声欢笑声小王找准时机问小王找准时机问“怎么样，老蔡，姓名学还蛮有意思的吧，这东西，怎么样，老蔡，姓名学还蛮有意思的吧，这东西，不可全信，也不可不信。自己的事业前程还是要靠自己去打拼的。小陈不可全信，也不可不信。自己的事业前程还是要靠自己去打拼的。小陈告诉我，您的成就完全是靠自己赤手空拳打拼来的，真是我们年轻人学告诉我，您的成就完全是靠自己赤手空拳打拼来的，真是我们年轻人学习的榜样，象您这样的部门负责人，平时工作一定忙吧！象您工作这么习的榜样，象您这样的部门负责人，平时工作一定忙吧！象您工作这么忙，对于家庭的投资理财又是怎么做计划的呢？忙，对于家庭的投资理财又是怎么做计划的呢？”.”.顺利导入保险，顺利导入保险，签了签了2020万健康险。万健康险。启示启示启示启示:1 1 1 1、面对客户的敷衍和直接拒绝，迂回作战是一种很好的方法。、面对客户的敷衍和直接拒绝，迂回作战是一种很好的方法。、面对客户的敷衍和直接拒绝，迂回作战是一种很好的方法。、面对客户的敷衍和直接拒绝，迂回作战是一种很好的方法。2 2 2 2、平时各方面的知识积累很重要，在与客户的接触过程中，如能、平时各方面的知识积累很重要，在与客户的接触过程中，如能、平时各方面的知识积累很重要，在与客户的接触过程中，如能、平时各方面的知识积累很重要，在与客户的接触过程中，如能结合客户的兴趣，将自己所掌握的知识学以致用，定能出奇制胜。结合客户的兴趣，将自己所掌握的知识学以致用，定能出奇制胜。结合客户的兴趣，将自己所掌握的知识学以致用，定能出奇制胜。结合客户的兴趣，将自己所掌握的知识学以致用，定能出奇制胜。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 A A客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 B B背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：钱经理前些日子，遇到这样一个客户，一位出国留学回来的女博士，钱经理前些日子，遇到这样一个客户，一位出国留学回来的女博士，周女士，周女士，5050岁，已决定在国内定居，性格较内向，有一个保健品公司，岁，已决定在国内定居，性格较内向，有一个保健品公司，收入丰厚，非常注重保养，有健康意识，家族成员有长寿史。收入丰厚，非常注重保养，有健康意识，家族成员有长寿史。经经过过前前期期的的拜拜访访，周周博博士士在在钱钱经经理理这这儿儿购购买买了了3030份份投投资资连连结结保保险险,但但保保单单中中没没有有医医疗疗保保障障的的险险种种内内容容,钱钱经经理理认认为为周周博博士士的的保保险险需需求求点点在医疗上还是块空白在医疗上还是块空白,如何让客户明白这一点，并接受这份建议呢？如何让客户明白这一点，并接受这份建议呢？钱经理在对于如何通过提问，去激发客户的保险需求这方面很有钱经理在对于如何通过提问，去激发客户的保险需求这方面很有一套。她当时是这样说的。一套。她当时是这样说的。钱钱经经理理：周周大大姐姐，你你真真是是有有眼眼光光，选选择择我我们们太太平平人人寿寿公公司司的的投投资资连连结结保保险险。事事实实上上，欧欧洲洲有有名名的的富富通通金金融融集集团团是是太太平平人人寿寿的的股股东东，也正是看好太平人寿的发展前景，你说是吗？也正是看好太平人寿的发展前景，你说是吗？周周女女士士：嗯嗯是是的的，富富通通不不是是在在国国内内与与海海通通证证券券成成立立了了一一家家海海富富通通基基金金管理公司吗？管理公司吗？钱经理：是的。后续公司会请你去做个体检，安排好后我会跟你联系。钱经理：是的。后续公司会请你去做个体检，安排好后我会跟你联系。周女士：好的，不过实在也是多此一举，我的身体很好。周女士：好的，不过实在也是多此一举，我的身体很好。钱经理：看得出来，你非常注重保养。周大姐，你是不是很喜欢吃海钱经理：看得出来，你非常注重保养。周大姐，你是不是很喜欢吃海鲜？鲜？（先肯定客户，暗示她注重健康，提问中隐含对客户健康风险的提示）（先肯定客户，暗示她注重健康，提问中隐含对客户健康风险的提示）周周女女士士：是是的的，我我是是宁宁波波藉藉的的，特特别别爱爱吃吃威威鱼鱼，腌腌抢抢蟹蟹，醉醉泥泥螺螺这这类类东西。东西。钱钱经经理理：是是吗吗？这这些些都都很很美美味味，不不过过我我可可听听说说，这这些些东东西西对对人人身身体体伤伤害害很很大大，你你可可能能也也听听说说过过吧吧？（再再次次暗暗示示客客户户的的膳膳食食习习惯惯对对健康不利，提问为下一个风险的提示埋下伏笔。）健康不利，提问为下一个风险的提示埋下伏笔。）周周女女士士：知知道道是是知知道道的的，但但吃吃的的时时候候也也顾顾不不上上了了！再再说说，我我平平时时水水果果吃吃得多，也中和掉了。得多，也中和掉了。钱钱经经理理：周周大大姐姐毕毕竟竟是是生生物物学学的的博博士士，这这些些东东西西的的毒毒素素与与维维生生素素C C能能中中和和掉掉的的，不不过过时时间间长长了了，终终会会有有点点受受影影响响的的。周周大大姐姐，你你还还打算到国外生活吗？打算到国外生活吗？（转换话题）（转换话题）周周女女士士：噢噢，我我已已打打算算在在国国内内定定居居，杭杭州州是是个个很很不不错错的的地地方方，况况且且我我的的父父母母亲亲也也都都生生活活在在杭杭州州。来来给给你你看看看看这这些些照照片片，你你看看这这是是去去年年他他们们在在澳澳大大利利亚亚看看我我时时的的照照片片。(客客户户对对刚刚才才的的健健康康风风险险话话题题有有了了隐隐隐隐约约约约的的触触动动，所所以以特特别别拿拿出出父父母母的的相相片片以以示示自自己己家族的人都很健康）家族的人都很健康）钱钱经经理理：哇哇，两两老老红红光光满满面面，真真是是健健康康，后后面面的的背背景景的的天天这这么么蓝蓝，周周大大姐姐，你你在在杭杭州州看看到到过过这这样样的的蓝蓝天天吗吗？（经经理理的的陈陈述述将将客客户户对对环境污染的认识推进了一步）环境污染的认识推进了一步）周女士：澳大利亚的生态环境确实非常好，在杭州我只是在儿时见过这周女士：澳大利亚的生态环境确实非常好，在杭州我只是在儿时见过这么蓝的天。么蓝的天。钱钱经经理理：是是啊啊，目目前前受受大大气气污污染染影影响响，城城市市的的空空气气确确实实很很差差，天天空空上上常常是是灰灰蒙蒙蒙蒙的的，对对人人的的身身体体真真是是伤伤害害很很大大，周周大大姐姐，你你的的下下半半辈辈子子确确实实要要在在这这样样的的环环境境下下生生活活，你你觉觉得得难难道道会会不不受受影影响响吗吗？（帮帮助助客客户户发发现现自自身身非非常常关关键键的需求点，提问引导客户自己来做出结论）的需求点，提问引导客户自己来做出结论）周女士：那也没办法，所以我要研究一些生物保健品，为人类做贡献啊。周女士：那也没办法，所以我要研究一些生物保健品，为人类做贡献啊。钱钱经经理理：周周大大姐姐你你的的境境界界非非常常高高。在在善善待待别别人人的的同同时时，我我是是多多么么希希望望你你能能善善待待自自己己。你你知知道道，目目前前各各类类大大病病的的发发病病率率那那么么高高，与与我我们们的的日日常常的的空空气气、水水、饮饮食食都都是是有有直直接接联联系系。中中国国有有句句古古话话：“既既来来之之，则则安安之之。”我我们们改改变变不不了了我我们们的的生生态态环环境境，但但至至少少我我们们可可以以为为自自己己采采取取些些防防范范措措施施。你你说说是是吗吗？你你在在国国内内没没有有其其他他的的医医疗疗保保障障体体系系，这这无无疑疑是是是是用用鸡鸡蛋蛋在在打打石石头头啊啊，周大姐，你是个有见识的人，你说是吗？周大姐，你是个有见识的人，你说是吗？（再次强调客户需求上的漏洞，暗示客户绝对不能忽视自己的风险）（再次强调客户需求上的漏洞，暗示客户绝对不能忽视自己的风险）周周大大姐姐：说说的的倒倒也也是是，这这么么说说，我我光光投投资资理理财财还还不不行行，还还得得为为自自己己准准备备些些医医疗疗保保障基金。障基金。（客户心服口服，转而认真地开始审视自己的风险与需求）（客户心服口服，转而认真地开始审视自己的风险与需求）钱经理：周大姐，你真是太有远见了。钱经理：周大姐，你真是太有远见了。（恰如其分的赞美，让客户感觉到一种优越感）（恰如其分的赞美，让客户感觉到一种优越感）客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 C C背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：客户张先生，客户张先生，5858岁，开一个修理门店，张太太，岁，开一个修理门店，张太太，5252岁，家庭年岁，家庭年收入收入7-87-8万元；家有存款万元；家有存款3030万，住在杭州；夫妇俩有一女儿，万，住在杭州；夫妇俩有一女儿，2929岁，岁，已婚，在宁波从事医疗器械工作，年收入已婚，在宁波从事医疗器械工作，年收入3030万。万。对客户的女儿需求分析，并改变她的保险观念。对客户的女儿需求分析，并改变她的保险观念。业务员小刘（刘）：您好，张姐，见到你真不容易，象您事业这么成功，业务员小刘（刘）：您好，张姐，见到你真不容易，象您事业这么成功，工作又这么忙，还经常抽时间看望父母，真是很难得。工作又这么忙，还经常抽时间看望父母，真是很难得。张的女儿（张）：过奖了，没有象你说的那么好，其实我目前工作压力张的女儿（张）：过奖了，没有象你说的那么好，其实我目前工作压力也比较大，每个月也只能来杭州看望父母一两次。也比较大，每个月也只能来杭州看望父母一两次。刘：是这样子的呀，现在医疗器械行业好做吗？刘：是这样子的呀，现在医疗器械行业好做吗？张：不像前几年那样好做了张：不像前几年那样好做了,现在市场竞争太激烈了现在市场竞争太激烈了刘：其实现在各行各业竞争都很激烈，您做到现在这种程度已经很不刘：其实现在各行各业竞争都很激烈，您做到现在这种程度已经很不错了，真希望能有机会向您讨教营销的经验，因为我也是做营销错了，真希望能有机会向您讨教营销的经验，因为我也是做营销行业的行业的张：哪里哪里，你太客气了张：哪里哪里，你太客气了刘：上一次，我来您家您不在，我给张叔叔和阿姨设计了一份关于养刘：上一次，我来您家您不在，我给张叔叔和阿姨设计了一份关于养老医疗方面的保险计划，他们也有这些方面的考虑，但后来听说老医疗方面的保险计划，他们也有这些方面的考虑，但后来听说您对这个事情有自己的见解，很想向您讨教您的看法，这肯定对您对这个事情有自己的见解，很想向您讨教您的看法，这肯定对我的工作有很大的帮助。我的工作有很大的帮助。有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：张先生和太太想买养老和医疗保险，业务员小刘也为他们设计了张先生和太太想买养老和医疗保险，业务员小刘也为他们设计了太平丰登太平丰登+福禄双至福禄双至+附加重疾附加重疾+意外医疗意外医疗+附加健康的保险组合，年交附加健康的保险组合，年交保费保费2 2万元左右，十年交费；张先生和太太拿不定主意，征求女儿的万元左右，十年交费；张先生和太太拿不定主意，征求女儿的意见，其女说花钱买保险干什么，我一年收入意见，其女说花钱买保险干什么，我一年收入3030万元，只要有我在，万元，只要有我在，你们的养老我包了，不用买保险你们的养老我包了，不用买保险 针对以上情况，业务员小刘不针对以上情况，业务员小刘不知如何应对，陷入困境，于是向经理提出知如何应对，陷入困境，于是向经理提出张：嗯，那份计划书我没有详细研究，我感觉象我这种收入，我父母这张：嗯，那份计划书我没有详细研究，我感觉象我这种收入，我父母这种家庭应该不用担心养老和医疗问题，我已经考虑过等父母年纪大种家庭应该不用担心养老和医疗问题，我已经考虑过等父母年纪大了，我会承担对他们的这些责任，而不必花那份钱去买保险。了，我会承担对他们的这些责任，而不必花那份钱去买保险。刘：早就听叔叔阿姨讲您是个非常孝顺的女儿，与您聊天我更能深切的刘：早就听叔叔阿姨讲您是个非常孝顺的女儿，与您聊天我更能深切的感受到这一点，您是说以您的收入满足父母的养老是没问题的，是感受到这一点，您是说以您的收入满足父母的养老是没问题的，是吗？吗？背景（续）：背景（续）：背景（续）：背景（续）：张：是的，应该没问题吧！张：是的，应该没问题吧！刘：很好，您的想法很有道理，我非常同意您的说法，以您现在的收入刘：很好，您的想法很有道理，我非常同意您的说法，以您现在的收入承担叔叔阿姨的养老的责任应该是没有问题的。我记得刚才您说过承担叔叔阿姨的养老的责任应该是没有问题的。我记得刚才您说过现在医疗器械这一行竞争非常激烈，现在工作不像前几年那么好做，现在医疗器械这一行竞争非常激烈，现在工作不像前几年那么好做，我想请教您目前的收入能一直这样稳定吗？我想请教您目前的收入能一直这样稳定吗？张：目前应该还可以吧，当然至于以后将怎么样就很难说了，张：目前应该还可以吧，当然至于以后将怎么样就很难说了，做销售做销售吗，有可能收入更好，也可能变得不好吗，有可能收入更好，也可能变得不好（陷入沉默）（陷入沉默）刘：以您和叔叔阿姨目前的收入，我猜想目前的家庭支出也应该维持在刘：以您和叔叔阿姨目前的收入，我猜想目前的家庭支出也应该维持在一个较高的水平，（获得对方默认）我们知道家庭支出是很难降的一个较高的水平，（获得对方默认）我们知道家庭支出是很难降的下来，尤其是像您和叔叔阿姨都是很有层次的人，保持一定的生活下来，尤其是像您和叔叔阿姨都是很有层次的人，保持一定的生活水准是理所当然的，但是收入却难以保证象支出这样稳定，随着时水准是理所当然的，但是收入却难以保证象支出这样稳定，随着时间的推移，万一家庭收入降低，您有没有考虑过应如何应对？间的推移，万一家庭收入降低，您有没有考虑过应如何应对？张：嗯张：嗯您说得有些道理，可是储备养老金也不一定花钱买保险啊您说得有些道理，可是储备养老金也不一定花钱买保险啊!刘：张姐，我想请教叔叔阿姨和您现在没有买保险，把家庭收入的余额刘：张姐，我想请教叔叔阿姨和您现在没有买保险，把家庭收入的余额部分投放在那些渠道呢？部分投放在那些渠道呢？张：其实也没有什么地方投放了，主要在银行吧张：其实也没有什么地方投放了，主要在银行吧刘：您也知道现在的银行利息很薄，和几年前的银行利息是没法比了，刘：您也知道现在的银行利息很薄，和几年前的银行利息是没法比了，现在许多向您这样的白领都不愿意存钱，即使有存，也不是全部，现在许多向您这样的白领都不愿意存钱，即使有存，也不是全部，俗话说，鸡蛋不要放在一个篮子里吗俗话说，鸡蛋不要放在一个篮子里吗?刚才你说到花钱买保险，我刚才你说到花钱买保险，我个人倒觉得其实买保险也是一种储备资金的方式，而不是花钱，再个人倒觉得其实买保险也是一种储备资金的方式，而不是花钱，再说了我们要的是保险养老医疗的功能而不是保险本身，您说呢？说了我们要的是保险养老医疗的功能而不是保险本身，您说呢？张：张：刘：如果把叔叔阿姨的养老医疗责任，有您和通过保险来共同承担，您刘：如果把叔叔阿姨的养老医疗责任，有您和通过保险来共同承担，您看是不是更安全呢？这是我上次为叔叔阿姨设计的计划，难得您正看是不是更安全呢？这是我上次为叔叔阿姨设计的计划，难得您正好在，我们一块来研究一下吧好在，我们一块来研究一下吧启示：启示：从客户女儿的孝心入手，向其说明仅靠自己现在的收入是从客户女儿的孝心入手，向其说明仅靠自己现在的收入是 不能完全保证父母的养老和医疗的饿，从而找到其需求点。不能完全保证父母的养老和医疗的饿，从而找到其需求点。2023/3/1912客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 D D有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：业务员小袁发现一个商店的老板正在看报纸，于是他走上前去业务员小袁发现一个商店的老板正在看报纸，于是他走上前去拜访他，当对方知道他的来历之后，显得很不耐烦，说没兴趣。拜访他，当对方知道他的来历之后，显得很不耐烦，说没兴趣。如何让客户有兴趣听自己讲保险如何让客户有兴趣听自己讲保险“其实，保险根本没有用，大部分已经投保的人都很安全，这就是其实，保险根本没有用，大部分已经投保的人都很安全，这就是为什么保险公司很好赚的原因，何况您想想看就算是买了保险有个三长为什么保险公司很好赚的原因，何况您想想看就算是买了保险有个三长两短领到钱又不是自己用，人不在了有那些钱做什么，就算是没有事情两短领到钱又不是自己用，人不在了有那些钱做什么，就算是没有事情发生缴满了二十年领回一笔钱，二十年之后这笔钱早已不值钱了，你就发生缴满了二十年领回一笔钱，二十年之后这笔钱早已不值钱了，你就是因为这个原因对保险没兴趣是吧！是因为这个原因对保险没兴趣是吧！”“如果一个父亲会在几年后离开人世你看能留下一笔钱给他所爱的如果一个父亲会在几年后离开人世你看能留下一笔钱给他所爱的孩子好呢；还是不留分文好呢；一个逐渐年老的父亲，在退休之时拥有孩子好呢；还是不留分文好呢；一个逐渐年老的父亲，在退休之时拥有一笔退休金好呢，还是需要靠着子女的奉养好呢一笔退休金好呢，还是需要靠着子女的奉养好呢;二十年后这笔钱的确二十年后这笔钱的确是变的不值钱了是变的不值钱了,但是在年老力衰不能工作的情形下，假如你本身并无但是在年老力衰不能工作的情形下，假如你本身并无积蓄，你会更为珍惜而显得值钱积蓄，你会更为珍惜而显得值钱我这样说对吗？我这样说对吗？”“我知道，你并不是真的对人寿保险没有兴趣，只是你不能相信推我知道，你并不是真的对人寿保险没有兴趣，只是你不能相信推销员，或者是你觉得保险太贵，如果你真的很希望晚年过的无忧无虑，销员，或者是你觉得保险太贵，如果你真的很希望晚年过的无忧无虑，您看需要多少的退休金才够呢？您看需要多少的退休金才够呢？”启示启示:1.1.当你知道客户不想听保险时当你知道客户不想听保险时,你反客为主你反客为主,把客户心里的想把客户心里的想 法说出来法说出来,反而能起到反而能起到 很好的效果。很好的效果。2.2.客户并不是不想了解保险客户并不是不想了解保险,而是不想被推销而是不想被推销,如何让客户对如何让客户对 你感兴趣你感兴趣,是值得研究的问题。是值得研究的问题。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 E E有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：徐经理通过信函开发与某外资企业老总有了第一次接触徐经理通过信函开发与某外资企业老总有了第一次接触,在接触中在接触中没有谈及保险没有谈及保险,徐经理了解了客户的奋斗历程徐经理了解了客户的奋斗历程,交流融洽交流融洽,彼此都留下好印彼此都留下好印象。象。过了一星期过了一星期,徐经理打电话成功约访了客户。徐经理打电话成功约访了客户。客户在第一次见面时说过他决不买现在的保险客户在第一次见面时说过他决不买现在的保险 这一次徐经理的话题围绕着退休以后的高水准生活计划以及国家这一次徐经理的话题围绕着退休以后的高水准生活计划以及国家将要实施的遗产税等问题。因为她知道一、二百万的保障他不会感兴将要实施的遗产税等问题。因为她知道一、二百万的保障他不会感兴趣，但是对投资理财兴趣很浓厚。针对他去年做股票虽微有盈利但也趣，但是对投资理财兴趣很浓厚。针对他去年做股票虽微有盈利但也失去很多机会的情况，交流了从长远看专家理财的优势，徐经理顺势失去很多机会的情况，交流了从长远看专家理财的优势，徐经理顺势介绍了投资连接产品的优点。介绍了投资连接产品的优点。徐经理接着说：徐经理接着说：“随着证券市场不断的规范，对投资者的素质随着证券市场不断的规范，对投资者的素质要求越来越高，您有多少时间多少精力去关心股市？何不让国内最要求越来越高，您有多少时间多少精力去关心股市？何不让国内最好的投资高手帮您理财，而您也可以专心致志地投入到您热爱的事好的投资高手帮您理财，而您也可以专心致志地投入到您热爱的事业当中去呢？业当中去呢？”客客户户表表示示同同意意她她的的观观点点，但但碍碍于于他他说说过过他他绝绝不不买买现现在在的的保保险险的的情情况况，徐徐经经理理故故意意问问他他开开的的车车有有没没有有保保险险。得得到到肯肯定定的的答答复复后后，接接着着又又说说：“可可见见您您不不是是真真正正的的讨讨厌厌保保险险，只只是是讨讨厌厌像像苍苍蝇蝇一一样样盯盯着着您您的的保保险险业业务务员员吧吧。您您觉觉得得我我讨讨厌厌吗吗？如如果果”没没等等她她把把话话讲讲完完，客客户户笑笑了了起起来来说说：“我我怎怎么么会会讨讨厌厌你你呢呢，这这样样吧吧，让让我我再再考考虑虑一一下下。”徐徐经经理理知知道道他他已已经经心心动动了了，但但根根据据他他的的性性格格决决不不能能操操之之过过急急。于于是是向向他他告告辞辞，临临走走前前说说：“张张总总，您您现现在在的的位位子子、房房子子、车车子子、票票子子都都有有了了，唯唯独独缺缺这这个个孝孝子子，人人们们现现在在常常说说的的成成功功人人士士的的标标志志是是五五子子登登科科，我我真真不不希希望望您您还还有有这这个个遗遗憾憾！”于于是是,过过了了几几天天,客户主动叫徐经理过去办手续。客户主动叫徐经理过去办手续。启示启示:充分了解客户充分了解客户,才能满足客户的需求才能满足客户的需求 客户是一个私营业主，一切问题是以自己获利为目的，产险的客户是一个私营业主，一切问题是以自己获利为目的，产险的短期利益和寿险的长期利益的冲突，通常致使不好处理。短期利益和寿险的长期利益的冲突，通常致使不好处理。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 E E有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：1.1.客户购买新车，业务员进行综合开拓，客户要求多购买座位险；客户购买新车，业务员进行综合开拓，客户要求多购买座位险；2.2.客户对产寿保险不了解。客户对产寿保险不了解。客户主动要求业务员上门购买车辆险，沟通过程中，客户无意问客户主动要求业务员上门购买车辆险，沟通过程中，客户无意问到：到：“我想多购买几份车辆险中的座位险，才几十块钱，太便宜了！我想多购买几份车辆险中的座位险，才几十块钱，太便宜了！”业务员从中很快反应到客户的实际需要保险，对应的话术：业务员从中很快反应到客户的实际需要保险，对应的话术：“当然可以了，但我要提醒您，座位险的使用，只能在一年内，当然可以了，但我要提醒您，座位险的使用，只能在一年内，您使用这台车的时候方可有效，不如我给您介绍一种同样价格，您使用这台车的时候方可有效，不如我给您介绍一种同样价格，在通常生活都可以生效的保险产品？在通常生活都可以生效的保险产品？”于是客户欣然接受，在购于是客户欣然接受，在购买意外主险的同时，又推荐投连和分红产品；买意外主险的同时，又推荐投连和分红产品；启示：启示：1 1、客户购买产品多数是局限在短期经济利益的考虑上，业、客户购买产品多数是局限在短期经济利益的考虑上，业 务员的引导是最关键的；务员的引导是最关键的；2 2、业务员应该熟悉相关综合开拓的产品，同等保障时作到、业务员应该熟悉相关综合开拓的产品，同等保障时作到 对等转移；对等转移；3 3、在和客户沟通中，、在和客户沟通中，“听听”是把握客户需求最佳来源。是把握客户需求最佳来源。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 E E有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：业务员小江在周六早上碰到留学归来的小学同学陈小姐。陈小业务员小江在周六早上碰到留学归来的小学同学陈小姐。陈小姐的父亲很有钱姐的父亲很有钱,她本人是律师她本人是律师,收入不错。当陈小姐知道小江是保险收入不错。当陈小姐知道小江是保险业务员时业务员时,明确告诉小江明确告诉小江,不要向她推销保险不要向她推销保险,否则朋友也做不成。否则朋友也做不成。客户觉得父亲很有钱客户觉得父亲很有钱,也很疼自己也很疼自己,如果她需要钱的话如果她需要钱的话,只要开只要开口口,父亲一定给。父亲一定给。小江点头表示认同小江点头表示认同:“:“你的观点我明白你的观点我明白!依你的看法依你的看法,谁才需要保谁才需要保险呢险呢?”?”“那些需要收入才能维持生活的人才需要人寿保险那些需要收入才能维持生活的人才需要人寿保险!”!”“你不是有一份工作吗你不是有一份工作吗?你的工作不是也有收入码你的工作不是也有收入码?”?”“那完全不同那完全不同,我工作的原因不是为了钱我工作的原因不是为了钱,我觉得用自己的钱比较我觉得用自己的钱比较舒服。舒服。”“万一你发生了意外万一你发生了意外,不能工作不能工作,不能继续拥有自己的收入不能继续拥有自己的收入,那你该那你该怎么办怎么办?”?”小江继续说小江继续说:“:“我们现在探讨的问题是我们现在探讨的问题是,如何在任何的情况下如何在任何的情况下,你都你都能够按照你的个性和意愿过着很有自尊的生活。你那么富有能够按照你的个性和意愿过着很有自尊的生活。你那么富有,假设我每假设我每个月给你个月给你500500元，会不会令你更富有元，会不会令你更富有?又假如我每个月拿走你又假如我每个月拿走你500500元帮你元帮你存起来存起来,会不会让你生活困难会不会让你生活困难?”?”接着小江就讲解了具体的保险接着小江就讲解了具体的保险,签了签了1 1件保单。件保单。启示启示:1.1.保险的功用并不仅在于保障保险的功用并不仅在于保障,要善于挖掘保险的理赔金对客要善于挖掘保险的理赔金对客 户的效用；户的效用；2.2.要善于发问要善于发问,了解客户心里的需求了解客户心里的需求,才能通过保险来满足客才能通过保险来满足客 户的需求。户的需求。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 F F有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：客户梁太太在业务员小吴处买了客户梁太太在业务员小吴处买了20002000多元保险多元保险,某一天小吴再某一天小吴再次向梁太太推荐次向梁太太推荐,要她帮小孩购买少儿保险要她帮小孩购买少儿保险,梁太太本人没有意见，梁太太本人没有意见，但梁先生不同意。但梁先生不同意。梁先生觉得目前手头紧梁先生觉得目前手头紧,认为教育保单负担重认为教育保单负担重,不愿意购买。不愿意购买。小吴问梁先生小吴问梁先生:“:“请问你有没有让你的孩子补习请问你有没有让你的孩子补习?”?”“有。有。”“补习也是一种负担补习也是一种负担,为什么你让你的孩子补习呢为什么你让你的孩子补习呢?“我想她学习成绩好一点我想她学习成绩好一点,以后出来能够找一份好工作以后出来能够找一份好工作.”.”“请问去补习请问去补习,是你的意愿是你的意愿,还是她的意愿还是她的意愿?”?”“她应该想多一点时间去玩。她应该想多一点时间去玩。”“你的孩子年纪小你的孩子年纪小,很爱玩很爱玩,不愿意勤奋读书不愿意勤奋读书,但你却每天硬性地但你却每天硬性地要求她读很多书。有一天要求她读很多书。有一天,她长大了她长大了,她自己想读书她自己想读书,想进大学想进大学,你能你能满足她的要求吗满足她的要求吗?如果你现在不为她将来的大学费用做好准备如果你现在不为她将来的大学费用做好准备,你没你没有把握使她有足够的钱去读大学有把握使她有足够的钱去读大学,那你又何必现在每天逼着她去补习那你又何必现在每天逼着她去补习,要求她读书那要求她读书那?”?”接下来接下来,梁先生谈的是负担梁先生谈的是负担,小吴谈的是父亲的责任和终身的遗小吴谈的是父亲的责任和终身的遗憾。憾。小吴最后用了一句有力的话语让客户签了小吴最后用了一句有力的话语让客户签了20002000多元保单。多元保单。“这这份保险计划不用花很多钱份保险计划不用花很多钱,但栽培一名有成就的孩子却需要更多的精但栽培一名有成就的孩子却需要更多的精力和金钱力和金钱,昂贵的不是这份保单昂贵的不是这份保单,贵的是你的心愿。贵的是你的心愿。”启示启示:望子成龙望子成龙,望女成凤是每一个父母的心愿望女成凤是每一个父母的心愿,如何让保险满足客户如何让保险满足客户的心愿的心愿,是每一个保险从业人员要研究的课题。是每一个保险从业人员要研究的课题。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 G有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：杭州陈经理从健身俱乐部拿到杭州陈经理从健身俱乐部拿到A A客户名单客户名单,头衔是头衔是“总经理总经理”,”,陈经理决定将其列为有潜质的客户。陈经理决定将其列为有潜质的客户。不知道不知道A A客户的详细资料客户的详细资料 通过名片上简单的资料通过名片上简单的资料,陈经理初步判断陈经理初步判断A A是位成功的女性是位成功的女性,在随后在随后几次电话约访时几次电话约访时,发现发现A A总在比较嘈杂的环境总在比较嘈杂的环境,说话很简练说话很简练,总是快言快语总是快言快语,于是陈经理判断她工作非常忙碌于是陈经理判断她工作非常忙碌,性格也一定很爽快性格也一定很爽快,于是陈经理拜访于是陈经理拜访A A时总不占用其太多时间时总不占用其太多时间,也不花时间寒暄也不花时间寒暄,直接道明来意。直接道明来意。谈到保险时谈到保险时,A A说她不相信保险说她不相信保险,因为听人说过保险不可信。陈经理因为听人说过保险不可信。陈经理没有直接回答这个问题没有直接回答这个问题,而是说而是说:“:“A A女士女士,同样作为女性同样作为女性,我非常欣赏你我非常欣赏你,因为女性成功可能要付出更多的努力。但是我觉得非常奇怪的是因为女性成功可能要付出更多的努力。但是我觉得非常奇怪的是,作为作为成功的远见女性成功的远见女性,你怎么能够让你先生的保障空缺。你怎么能够让你先生的保障空缺。”.”.通过对成功通过对成功女性的购买点激发女性的购买点激发,最终最终A A在陈经理处购买了其先生的保险。在陈经理处购买了其先生的保险。启示启示:1.1.善于从各种细节分析客户需求善于从各种细节分析客户需求(名片名片,公司状况公司状况,电话电话,语言语言.).)2.2.根据客户性格决定接触方法根据客户性格决定接触方法 3.3.不直接处理客户的拒绝不直接处理客户的拒绝,而是回到客户根本的需求而是回到客户根本的需求 4.4.第一张保单不一定卖给拜访者第一张保单不一定卖给拜访者,可以先卖给其最在乎可以先卖给其最在乎,最愿意投入的人最愿意投入的人客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 H背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：3 3年前业务员小王在某一小学发回执单时认识吴老师。年前业务员小王在某一小学发回执单时认识吴老师。3 3年的接年的接触过程中触过程中,小王把保险公司取得的每一成绩都跟吴老师分享小王把保险公司取得的每一成绩都跟吴老师分享,吴老师吴老师也很欣赏小王。小王也曾经约过吴老师谈保险也很欣赏小王。小王也曾经约过吴老师谈保险,但每一次都因为种种但每一次都因为种种原因没谈成。这次小王决定向吴老师推介原因没谈成。这次小王决定向吴老师推介“福禄双至保险福禄双至保险”。只知道吴老师的先生在机关工作只知道吴老师的先生在机关工作,女儿大学毕业已经出来工作女儿大学毕业已经出来工作了。还有知道吴老师偶尔也炒一下股票了。还有知道吴老师偶尔也炒一下股票,其它的信息一无所知其它的信息一无所知,没办没办法抓住客户需求。法抓住客户需求。有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：小王见到吴老师小王见到吴老师,跟他谈起健康人生与事业人生的区别跟他谈起健康人生与事业人生的区别,吴老师比较有兴趣吴老师比较有兴趣,要小王留下条款看一下。小王就说可以帮吴老师设计一个计划要小王留下条款看一下。小王就说可以帮吴老师设计一个计划,希望了解她一年希望了解她一年可以拿多少钱参与这个计划。吴老师就说你看着办可以拿多少钱参与这个计划。吴老师就说你看着办,还是把条款拿回家研究了。还是把条款拿回家研究了。过两天过两天,吴老师致电小王吴老师致电小王,要小王到她家跟老伴解释一下。小王心里没准客要小王到她家跟老伴解释一下。小王心里没准客户可以接受多少份户可以接受多少份,于是设计了于是设计了5 5万保额的计划带过去。万保额的计划带过去。在跟客户聊天的时候在跟客户聊天的时候,小王知道吴老师有不少钱放在股市小王知道吴老师有不少钱放在股市,这两年亏了不少这两年亏了不少,希望自己的钱能够保值。小王抓住客户的需求希望自己的钱能够保值。小王抓住客户的需求,再一次从健康人生的角度解说产再一次从健康人生的角度解说产品品,一下子帮客户设计了一下子帮客户设计了1010万保障产品。在签单的时候万保障产品。在签单的时候,问到吴老师以前是否作问到吴老师以前是否作过手术过手术,她老伴很关爱地回答是去年她老伴很关爱地回答是去年5 5月月2323日。小王从这一个细节知道他们夫妻日。小王从这一个细节知道他们夫妻很恩爱很恩爱,接着从保险是为最关爱的人准备的这一角度接着从保险是为最关爱的人准备的这一角度,帮吴老师的老伴又设计了帮吴老师的老伴又设计了1010万保障产品。万保障产品。启示启示:1.1.善于从各种细节分析客户需求善于从各种细节分析客户需求(名片名片,公司状况公司状况,电话电话,语言语言.).)2.2.客户的需求有很多种客户的需求有很多种,如果你能够尽可能地通过保险来满足如果你能够尽可能地通过保险来满足,签大保单是很容签大保单是很容易的事情。易的事情。客户需求分析经典案例客户需求分析经典案例 I有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：有效的解决办法：背景：背景：背景：背景：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：遇到的最大障碍：业务员小陈在乘坐出租车时和司机黄先生很谈得来业务员小陈在乘坐出租车时和司机黄先生很谈得来,但黄先生得但黄先生得知小陈从事保险销售工作时知小陈从事保险销售工作时,对保险发表很多反感的看法对保险发表很多反感的看法,当时小陈当时小陈委婉地做了很多解释工作。委婉地做了很多解释工作。过了几天过了几天,黄先生再次约小陈出来聊天。黄先生再次约小陈出来聊天。客户对保险行业的成见很深客户对保险行业的成见很深,同时为人很固执。同时为人很固执