【培训课件】销售人员职业素养与礼仪培训.ppt

UFSOFT2003Corporate销售人员职业素养与礼仪培训销售人员职业素养与礼仪培训销售人员的十大基本素质销售人员的十大基本素质基本素质基本素质1、诚实正直、诚实正直销售人员应该树立诚实正直的个人形象（为什么要诚实正直）1.诚实正直使我们心胸坦荡2.诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法3.诚实正直让你获得最大的长期利益区分“销售技巧”及“歪曲事实”只要你将简单的事实陈述出来，你就向成功迈进了一大步基本素质基本素质1、诚实正直（续）、诚实正直（续）四要四要自己真诚三思而后行考虑另外的一种表达方式用仁慈来调和事实四不要四不要不夸大不为别人遮掩不要求别人为你遮掩不说“无害的小谎”三注意：三注意：1.把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息2.保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交待清楚其中六要素（5W1H）3.公开事实真相，销售人员应在洽谈过程中报告来自各方的信息，真实是销售宣传的生命所在。基本素质基本素质2、满怀信心、满怀信心写下目标，制作个人使命承诺书鼓起勇气，为目标而奋斗制作行动管理表基本素质基本素质3、雄心壮志、雄心壮志建立真实的“自我形象”告诉自己“我做得到”不断的更新自己的形象基本素质基本素质4、持之以恒、持之以恒什么是通往成功路上的断线层持之以恒的力量培养恒心与毅力基本素质基本素质5、积极进取、积极进取听不见消极的声音积极心态蕴含无穷的潜能，同时具有巨大的魔力要不断进取只要多付出一点，就会有意想不到的收获基本素质基本素质6、影响他人、影响他人什么是影响力什么是语言表达力，应如何提高语言表现力要影响别人，首先要善于理解别人；如何理解别人基本素质基本素质7、敏锐机智、敏锐机智销售人员应该具有敏锐的洞察力，能捕捉信息，并通过表象看到本质销售人员应该有应变能力如何培养应变能力基本素质基本素质8、有效管理、有效管理分出工作的有先顺序1.列出一年的重点实施日程表2.列出最近要处理的工作/事件3.列出每日最重要的重点时间管理技能1.时间分配2.2/8原则基本素质基本素质9、数理能力、数理能力销售人员要具备一定的数理逻辑能力，这包括数理逻辑思维能力，以及运用这种能力解决问题的能力销售中的数学，销售人员在销售过程中遇到的数学问题，如：贡献、毛利、成本、盈亏平衡点、利润目标、市场占有率、资本支出等基本素质基本素质10、正确思考、正确思考销售人员要具备一定的归纳与演绎推理能力销售人员要善于运用归纳与演绎能力，来处理销售中的出现的一些问题学会正确的思考销售人员的十大基本素质回顾销售人员的十大基本素质回顾商务礼仪商务礼仪她们给你的感觉有什么不同？目录目录着装(男士/女士)个人习惯(站姿/卫生习惯)商务礼仪介绍握手递名片乘车相处(与上司/同事等)电话拜访就餐男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩 图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处女士套裙选择的技巧v面料面料v 色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式化妆*粉底粉底 *眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水职业便装职业礼服养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 *男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站姿坐姿上车下下 车车 拾东西行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼商务礼仪介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事介绍他人介绍他人案例演练：案例演练：案例演练：案例演练：经过邀请，经过邀请，经过邀请，经过邀请，A A A A公司华南区总经理吴先生在信公司华南区总经理吴先生在信公司华南区总经理吴先生在信公司华南区总经理吴先生在信息部经理罗先生和他的秘书李小姐的陪同下到息部经理罗先生和他的秘书李小姐的陪同下到息部经理罗先生和他的秘书李小姐的陪同下到息部经理罗先生和他的秘书李小姐的陪同下到用友公司进行商务拜访，我们的销售经理胡先用友公司进行商务拜访，我们的销售经理胡先用友公司进行商务拜访，我们的销售经理胡先用友公司进行商务拜访，我们的销售经理胡先生负责接待，并安排华南平台王总与他们会谈，生负责接待，并安排华南平台王总与他们会谈，生负责接待，并安排华南平台王总与他们会谈，生负责接待，并安排华南平台王总与他们会谈，之前，胡先生与罗先生、李小姐对这次拜访当之前，胡先生与罗先生、李小姐对这次拜访当之前，胡先生与罗先生、李小姐对这次拜访当之前，胡先生与罗先生、李小姐对这次拜访当面沟通过。面沟通过。面沟通过。面沟通过。请模仿以上情景进行介绍。请模仿以上情景进行介绍。请模仿以上情景进行介绍。请模仿以上情景进行介绍。场景模拟场景模拟握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门计程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序走 廊DBCA商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与上司相处的礼仪 *理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 *保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢与同事相处的礼仪 *真诚合作真诚合作 *同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好汉三个帮好汉三个帮 *公平竞争公平竞争 *宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 *与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确*谈话谈话奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈言交谈 外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那么好。么好。”是是否否