内部审核方法与技巧.ppt

进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅内部审核方法与技巧共共48页页审核与跟进流程图审核与跟进流程图审核通知内部审核外部审核审核汇总问题点改善跟进问题点改善情况结束OKNG2共共48页页共共48页页共共48页页共共48页页l如果不实施审核，可能会导致问题得不到及时发现及得不到及时的整改l例：浸锡清洗间的水龙头损坏如果浸锡清洗间水龙头损坏导致拧不紧、漏水，一天约流失二桶水，如果没有人去检查，哪么一年就会浪费730桶水（在日常中有人发现这个问题，但可能不少人都不去反映，或者有人反映了，但反映了一次如果没有解决也就不反映了，依然会浪费730桶水）如果有安排人去定期实施审核发现此问题，则会记录及跟进此水龙头是否修好，则能较及时的减少此水龙头损坏导致水浪费的情形审核的重要性6共共48页页l例：某些安全隐患，客户审核时发现的记录错误，记录不规范，没有做到位等l如果专职审核员或现场基层管理员对这些项目进行日常审核及定期进行综合性的审核并张贴公告，则这些问题会大幅度的减少l例如10年由标准组组织的每周一次的现场审核，使现场得到很大的改善；如果没有人去审核，检查，现场的5S,管理一般情况下就会变差审核的重要性7共共48页页l例：俄罗斯的库尔斯克的沉没例：俄罗斯的库尔斯克的沉没现在科学家认为是由于过时的鱼雷没有拆除的原因!这是属于中的整理阶段的内容，也可认为是由于没有审核或审核不到位的原因，也许这潜艇的某些军官可能也发现了此问题，但他们不是做审核的，同时异常问题反馈的意识较弱，并没有引起足够的重视从而导致库尔斯克的沉没审核的重要性8共共48页页l从库尔斯克的沉没、每年都有不少企业发生火灾等可以看出审核的重要性及意义：及时的发现问题，如果等到严重问题出现后再去重视，有时候就来不及了，甚至连纠正的机会都没有了！审核的重要性9共共48页页l库尔斯克也不会无缘无故的沉没；火灾不会突然发生,更不会死去十几人甚至几十人；一座大厦、一座大桥不会无缘无故的突然倒下，这其中原因很多，存在很多的漏洞，甚至给了我们相当长的时间去发现这些问题及漏洞，但却没有人去发现，或者发现后没有去纠正杜绝或降低这种严重问题发生的手段之一是审核把问题公开、并有人跟进问题的解决是有效的方法审核的重要性10共共48页页三、跟进、确认的重要性三、跟进、确认的重要性l跟进包括检查、确认预定方案的实施进度及效果，是属于中的的内容。l没有检查、没有跟进就没有执行力。跟进是提高执行力的有效手段。l有些方案、改进措施开会决定下来了，但没有人去跟进，不少的方案没有去落实，甚至最后不了了之。l跟进一般来讲由独立的第三方去负责会更客观，也会更有效11共共48页页l历史学家给出一个这样的观点：知行合一是人类追求的最高境界！这说明做到知行合一不是件容易的事，而由独立的第三方负责去跟进，检查进度及效果可以促进知与行的合一，如果没有人去跟进，哪么责任人在执行过程中就可能会因为这样哪样的原因及理由而变更原来经多数人讨论决定了的方案，甚至完全变样！l跟进、确认是一项很重要的工作，要一项一项的落实，一项一项的确认。跟进、确认的重要性12共共48页页例1：端电极安全事故l2007年7月8日下午1点端电极操作冲床时压伤手，并且冲床的11根针刺入母指内（左母指8根钢针，右母指3根钢针），安全事故发生后约十五分钟才把手与冲床的针脱离，从发生安全事故至送到医院花了约30分钟。l-对冲床的安全隐患（开关启动手柄、弹簧），端电极班长在有维修组人员、相关主管在场的多次会议提到此问题，并说：“你们不要等到出现安全事故后才修”，但却没有引起足够的重视，最终导致此安全事故的发生。13共共48页页l如果有专职的审核员，他们的职责就是专门做跟进不符合项纠正的，哪么安全隐患也许能在此次严重安全事故发生前得到整改，避免开完会后也就完事了，在会议上反映问题，会后也得不到解决的情况l这个事例就很明显的说明审核跟进的必要性端电极安全事故14共共48页页文件审核文件审核 根据ISO9001标准、ISO14001标准、同行业标准、客户要求等审核、确认管理手册、程序文件、指示文件、记录表格等是否符合要求。符合审核符合审核 审核确认已书面化的质量体系的执行及遵守状况，即相关人员是否都按照管理手册、程序文件、指示文件的相关要求及标准作业，及记录是否符合表格的要求。四、四、审核类别：审核类别：15共共48页页内部审核（又叫内部审核（又叫First Party Audit First Party Audit）：是指由公司内部组织的审核，审核体系文件是否符合相关标准及客户等相关方的要求及审核确认相关人员是否按文件标准作业。审核亦可视为机构内的一个沟通管道。同时亦可激励员工士气。审核类别：16共共48页页外部审核外部审核 由一间机构对公司进行组织审核，可以是体系文件审核和/或符合审核。分第二方审核（客户等相关方对公司实施的审核），第三方审核（由独立的第三方，例如认证机构等对公司实施的审核）审核类别：17共共48页页审核类型审核按审核方分类审核按审核方分类内部审核内部审核（公司内部）（公司内部）外部审核外部审核（公司外部）（公司外部）第一方审核第一方审核（内部成员）（内部成员）第二方审核第二方审核（客户或其代表）（客户或其代表）第三方审核第三方审核（认证机构（认证机构 ）18共共48页页审核类别：审核类别：l定期的审核在预定日期实施的审核，一般事先通知审核方l突击性审核审核的日期时间由审核小组自主决定，不通知审核方19共共48页页五、审核、跟进的实施步骤、要点五、审核、跟进的实施步骤、要点 ：11、跟进、确认、跟进、确认纠正行动的进度及效果纠正行动的进度及效果1、安排审核组长、审核员、安排审核组长、审核员10、决定纠正行动、决定纠正行动2、编制审核计划、编制审核计划9、制订报告、制订报告3、相关标准、工作文件、相关标准、工作文件4、编制检查表、编制检查表5、开始会议、开始会议8、开会：讨论结果、开会：讨论结果6、实施审核、实施审核7、记录不符合项、记录不符合项 跟进跟进准备准备 报告编写报告编写进行进行20共共48页页l在一次审核中，安排一个审核组长是重要的，必不可少的，审核组在一次审核中，安排一个审核组长是重要的，必不可少的，审核组长负责整个审核的计划、协调、确认审核结论、甚至给出奖罚措施，长负责整个审核的计划、协调、确认审核结论、甚至给出奖罚措施，并编制审核报告。并编制审核报告。l审核员的职责是获取某特定活动的正确与完整的资料，审核员需与审核员的职责是获取某特定活动的正确与完整的资料，审核员需与人沟通并需全神贯注于对某件或许陌生的事务，以作出正确的判断。人沟通并需全神贯注于对某件或许陌生的事务，以作出正确的判断。一般来讲不可安排审核员审核自己的工作。一般来讲不可安排审核员审核自己的工作。第一个步骤：安排审核组长、审核员：第一个步骤：安排审核组长、审核员：21共共48页页1 1、有礼貌、有礼貌2 2、有耐性、有耐性3 3、有效沟通、有效沟通4 4、无偏见、无偏见5 5、自律、自律6 6、诚实、诚实 一个优秀的审核员应具备以下特质：一个优秀的审核员应具备以下特质：7 7、开放的心胸、开放的心胸 8 8、有分析能力、有分析能力9 9、对凡事有兴趣、对凡事有兴趣1010、能有效询问、能有效询问1111、训练有素、训练有素1212、专业、专业 22共共48页页事前准备了解审核主题相关事物学习认知尽可能摸熟审核对象掌握进度审核进展与协调专注倾听审核对象所说的每件事，当一个好的倾听者遵守应有的商业道德（遵守客户的保密要求）收集客观的证据致意感谢审核对象配合简短扼要问题简短、针对重点审核员该做的事项：审核员该做的事项：23共共48页页第二个步骤：编制审核计划第二个步骤：编制审核计划l审核计划包括：审核计划包括：审核的目的审核的频次审核的部门、车间、岗位审核的内容审核的起止时间等24共共48页页第三个步骤：寻找相关标准、文件第三个步骤：寻找相关标准、文件l标准包括：ISO9001标准(QMS)、ISO14001标准、环境关联物质控制标准、同行业标准等其它国际标准化组织、政府、行业协会等颁布的标准、公司内部颁布的标准l文件包括：管理手册、程序文件、指示文件（包括作业标准、规章制度）、记录表格等l其它要求：客户的要求、相关工序的要 求等25共共48页页第四个步骤：编制检查表第四个步骤：编制检查表l关键的作业要点、易出错的作业步骤或方法（通过查看最近一年或半年的工作错误记录）应该重点审核并可加大审核频次l不重要的项目，已很稳定的工艺或者已采取了较彻底防呆措施的项目可减少审核频次，但应该至少一年审核确认一次l全面的审核一般由公司质管部统一组织26共共48页页第五个步骤：开始会议第五个步骤：开始会议l定期的内部审核一般提前通知审核方，内部的自审不一定要召开首次会议，可在审核前向审核方作简单说明即可l突击的内部审核一般不提前通知审核方，由审核组成员自主决定审核时间去审核，一般也不召开会议27共共48页页审核方式：l横向审核：按部门、职能开展审核的检查表l顺向审核：从过程的始端查到终端（例如抽查一批物料，从合格供方的认定、物料的检验、入库、出库、用在何种产品、产品的品质情况、发给哪些客户等）第六个步骤：实施审核第六个步骤：实施审核28共共48页页l逆向审核：从过程的终端查到始端逆向审核：从过程的终端查到始端（例如抽查一批不合格的产（例如抽查一批不合格的产品、往回追查整个的生产过程、检验过程、监控过程、不合格品、往回追查整个的生产过程、检验过程、监控过程、不合格评审记录、用到的设备、物料、物料的供方等）评审记录、用到的设备、物料、物料的供方等）l客户一般的审核流程：先看流程图客户一般的审核流程：先看流程图（包括重点监控项目），（包括重点监控项目），再查看文件与标准再查看文件与标准（标准是否符合或高于同行业的标准），（标准是否符合或高于同行业的标准），查看记录是否符合文件与标准要求、查看记录是否符合文件与标准要求、抽查员工是否如实按文件与标准作业抽查员工是否如实按文件与标准作业审核方式审核方式：29共共48页页What：做什么事？（要求、目标）Why：为什么做？（理由、依据）Who:谁来做？（职责）When:什么时间做？（起止时间、进度表）Where:什么地点做？How:如何做？（方法、标准）Show me:请给我看看？（记录、实际操作、员工回答）问话技巧：问话技巧：运用运用5 5W1H1SW1H1S30共共48页页应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题1 1次只问一个问题次只问一个问题每每1 1个问题拿到答案之后一定要拿证据个问题拿到答案之后一定要拿证据掌握追踪路线掌握追踪路线来回追踪来回追踪多问多问1 1个问题去肯定你的理解个问题去肯定你的理解若被审方不了解问题，应用不同方法叙述若被审方不了解问题，应用不同方法叙述若被审方感到压力大，可适度休息片刻若被审方感到压力大，可适度休息片刻勿自问自答勿自问自答问话技巧：问话技巧：31共共48页页实施审核实施审核l审核的对象审核的对象人：是否取得上岗资格证？是否经过培训？有无培训记录？转岗员工有无转岗后的培训记录及是否取得转岗后的上岗资格证？机：设备的年、季、月、日维护点检是否实施，记录是否正确；设备有无状态标识；测量设备有无校准标签及记录？料：物料是否先进先出，现场的物料有无检验标签？32共共48页页法：有无文件及作业标准？文件及作业标准是否具有可操作性？量化的标准是否规定了一个范围？文件与标准是否符合标准、同行业标准、公司重要客户的要求？环：环境的温度、湿度、洁净度、通风、是否符合要求？现场的是否干净、整洁、整齐？一些易忽视的地方（生产线的上表面、设备底下、插座上表面、空调出风口、闲置的设备、窗户横框、垃圾桶区域、设备背面、责任不清的区域、其它不易看见的地方）是否清洁干净？物品的摆放是否整齐（是否与墙壁、工作台平行或垂直？）实施审核实施审核33共共48页页生产车间日常审核办法生产车间日常审核办法审核时不仅检查文件、记录、还应该到现场确认真实运作情况与实际操作确认上次审核发现的问题点整改没有人：抽查一至三名员工，确认是否有上岗证？是否有培训记录？重点关注新员工及转岗员工机：每种型号的设备抽查确认一台设备的维护 点检记录、校准标签、维护标签；重要的工装 夹具使用是否与标准一致?34共共48页页料：抽查一种物料的标签是否盖有合格章？是否在有效期内？是否先进先出？不合格品的标识、隔离、评审是否规范？法：抽查记录表，确认记录是否符合记录表上的标准，记录表上引用的标准是否与正式文件上的标准、要求一致？即记录、表格上的标准、文件上的标准要一致。观察员工的作业是否与文件规定的一致。生产车间日常审核办法生产车间日常审核办法35共共48页页环：环境的温度、湿度、洁净度、是否符合要求？现场的是否干净、整洁、整齐？物品是否三定(定品、定位、定量）；一些易忽视的地方（生产线的上表面、设备底下、插座上表面、空调出风口、闲置的设备、窗户横框、垃圾桶区域、设备背面、点检表背面、责任不清的区域、其它不易看见的地方）是否干净明亮？物品的摆放是否整齐（即是否与墙壁、工作台平行或垂直？）若发现一个不符合项，应该再抽查类似的情况，确认是属于孤立的现象，还是普遍的现象（例如发现一台设备的点检表没有及时点检，则应再抽查二至三台，确认是否仅是一台设备没点检，还是大部份或是所有同类型的设备都没有点检）生产车间日常审核办法生产车间日常审核办法36共共48页页第七个步骤：记录不符合项第七个步骤：记录不符合项l记录不符合项应该记下具体的可追溯的事实、对应的文件、标准（外部审核时，涉及到人的时候，一般仅记录工号，不记录姓名；内部审核时为了方便找人确认，也可同时记录姓名）l记录不符合项应该记录陪审人姓名 （一般来讲陪审人为责任区域的负责 人之一），以方便追踪37共共48页页l记录不符合项时应该区分：记录不符合项时应该区分：严重不符合、严重不符合、轻微不符合轻微不符合观察项、观察项、记录不符合项记录不符合项38共共48页页建立的体系与约定的体系标准或合同的要求不符造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）可造成严重后果的不合格区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等严重不符合项严重不符合项39共共48页页孤立的人为错误孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重对系统不会产生重要影响的不合格等对系统不会产生重要影响的不合格等轻微不符合轻微不符合40共共48页页证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格事项成为不合格事项其他需提醒注意的事项其他需提醒注意的事项观察项或改进建议观察项或改进建议41共共48页页第八个步骤：开会、讨论结果第八个步骤：开会、讨论结果l在这个阶段审核小组提出不符合项及审核结论并要求被审核方确认l如果有异议则经过讨论及 确认事实以达成共识，或 由审核组长决定42共共48页页第九个步骤：编制报告第九个步骤：编制报告l报告中应该写清楚不符合项所属的部门、发生地点、具体的可追溯的事实，对应的文件要求l不符合项较多时应该分部门、职能组列出。43共共48页页第十个步骤：决定纠正行动第十个步骤：决定纠正行动l原因分析与纠正行动应该由责任部门的责任人负责，在内部审核时审核员可给出建议l纠正行动应该包括具体要采取的措施、责任人、要达成的目标、开始时间、结束时间（纠正行动需要的时间较长时，应该制订分段的纠正措施及进度表）44共共48页页第十一个步骤：第十一个步骤：跟进、确认纠正行动跟进、确认纠正行动的进度及效果的进度及效果l跟进确认的内容：修订的文件、报告、记录、到现场确认实际执行（包括实际作业与记录）是否与修订后的文件相符45共共48页页l效力上区分：面对面交流电话交流 书面通知告示贴提醒电子邮件通知。l持续性上区分：电子邮件通知书面通知告示贴提醒面对面交流电话交流。常用跟进方法比较常用跟进方法比较46共共48页页常用跟进方法比较常用跟进方法比较l对一个项目如果离完成时间较长，可先采取持续性较长的跟进方法并电话通知；但随着时间的延伸，离完成时间会越来越短，这个时候就要考虑采取效力上较强的方法。l对重要而时间比较紧的项目应该结合多种办法使用，例如把相关会议及参考资料发邮件给对方半小时后打电话通知对方，一个小时后找对方面对面交流，并在其工作岗位上贴上告示贴提醒等47共共48页页谢谢大家！谢谢大家！48结束结束