某某国际大酒店人力资源部管理制度.docx

某某国际大酒店人力资源部管理制度人力资源部目录龙湾国际大酒店人力资源部组织机构2人力资源部各部岗位人员岗位职责规范3-12员工事务部管理工作程序13-14员工餐厅管理规范15员工宿舍与更衣室管理规范16龙湾国际大酒店员工餐厅管理规定16-17员工考勤与休假管理规定17-23员工手册24-46酒店优质服务通用标准47-53员工餐厅厨师 报告上级：员工餐厅厨师长岗位职责：1、 按照厨师操作规程完成领班分配的食品加工工作，根据合理的操作规程与加工标准烹饪菜肴，保质保量并避免加工过程中的浪费。2、 做好厨房与餐厅的清洁卫生工作，在工作中自觉执行食品卫生法。3、 服从员工餐厅厨师长的管理与调动，保护好厨房灶具、机械设备等，并保证按菜单做好餐厅的开餐工作。员工餐厅领班及服务员报告上级：员工餐厅厨师长岗位职责：1、 为员工进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。2、 养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三冲洗、 四高温。3、 保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。经常巡视， 保证餐桌、地面干净，餐后按酒店的卫生要求检查。负责所属范围环境、 设备、用具的清洁卫生及保管。4、 每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶处的卫生。做好台面、墙面、 垃圾桶盖的清洁。5、 保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、 挂画，做到无尘、无污迹、无蜘蛛网。落实员工岗位职责、服务规范与工5、 瓦木油工11、库房管理（四）规章制度（五）部门之间沟通与协作安全部专业培训内容（一）基本知识介绍（二）保安人员的礼貌修养与服务意识（三）法律法规常识（四）消防管理（五）警卫监控（六）安全保卫（匕）岗位英语（八）酒店各部位的熟悉与重要部位的安全防范措施（九）突发事件及应急措施的预案（十）体能训练。坚持每天有队列、跑步、军体拳、站姿等训练。市场销售部专业培训内容（一）销售部的基本知识（二）岗位职业道德与礼貌修养培训（三）专业技能培训1、市场营销概论2、销售与公关技巧3、顾客心理学与公共关系学（四）岗位英语情景对话练习财务部专业培训内容（一）财务部的基础知识（二）职业道德与服务意识（三）酒店内控系统的要求（四）岗位英语（五）前台收银（六）夜审工作（七）会计出纳（八）成本核算（九）应收、应付会计工作（十）财务安全监督操纵（十）财务部与酒店有关部门关系（十一）采购部的基本知识1、职业道德培训2、专业技能培训（熟知食品、物品、低值易耗品的保质期及功效）3、食品采购价格之比较4、物品材料性能比与价格比5、工程材料采购6、食品卫生防疫7、棉织品储存防潮处理8、制定库房防火、防鼠、防霉变、防雷电、防台风的措施7、库房管理人力资源部专业培训内容（一）职业道德培训1、学习劳动法与国家、当地政府劳动法规政策2、熟悉人力资源开发与利用的关系3、熟悉人力资源管理的工作程序及工作纪律（二）技能培训1、掌握现代人力资源的工作重点与工作内容2、熟知人事调配、劳动工资、职业培训的岗位职责3、熟练掌握办公设备的操作使用4、熟知酒店组织机构设置、各级管理层次与员工状况5、操纵人工成本费用开支6、开发行之有效的对外沟通的网络与互助性质的工作渠道。建立人才储备。协调与政府部门、职业学校、有关酒店等各方面的广泛联系。7、员工事务部为改善员工生活，提供全方位的服务，制作一日三餐、保障员工休息有良好的环境，制定出切实可行的工作章法。8、按照酒店服务标准，掌握酒店服务质量检查标准与范围。（三）为一线员工服务意识的培训 （四）与酒店各个部门的协调与配合总经理办公室培训内（一）酒店背景介绍（二）龙湾港集团与建国国际酒店管理公司的基本情况（三）龙湾港集团及酒店各级领导的基本情况（四）总经理办公室工作职能（五）总经理秘书、文员、司机的岗位职责（六）办公设备使用及保养（七）公文写作知识及酒店行文模式（八）琼海及海南省的政府机构联系方式、办公地点与要紧负责人（九）工作纪律与行为规范（十）对各部门工作指导、提供服务及协调的工作职责。培训方式根据酒店的实际与员工的具体情况，采取多种形式实施全员培训。酒店自主培训1、人力资源部组织制定酒店督导层下列的培训计划。2、各个部门总监、经理担当各自部门的培训工作。请进来。请龙湾港集团领导授课，以他们的经验与亲身体会讲述集团进展史与企业管 理运行模式及企业文化。O邀请海南燕泰饭店总经理陈立柱、明阳大酒店总经理周铁军、明阳山庄总经 理王彬生到酒店做专题报告。请大专院校的外语教师讲授英语专业知识；0请旅游饭店业专业人员给酒店各部门讲专业知识课。送出去。派出管理人员、业务骨干到海南五星级酒店学习培训；O与龙湾港集团所属酒店相互交流，轮换到对方酒店挂职实习。交叉培训。选择时机在酒店内部门之间、不一致岗位之间的交叉培训，开展一专多能训 练。 培训者的培训0对督导层以上管理人员的管理知识、技巧、信息知识、公文写作、办公自动 化等方面的培训，以提高各级管理人员的知识水平与管理能力。 比赛0岗位技能实操比赛、英语比赛、演讲比赛、书画大赛、歌咏比赛、健美比赛、 趣味运动会等有意活动并设立各类奖项。O队列比赛，在各个部门之间形成一种不甘落后的积极向上的风气。0结合节庆假日或者某项主题活动，在部门之间、岗位之间开展丰富多采的活 动，用以配合培训工作。 培训基础工作教学设备：电视、投影、摄影器材；课桌椅。 师资：聘请具有理论知识与实践经验的教员按培训计划组织实施。酒店提供相应的食宿与交通便利。 选材：教学大纲以龙湾国际大酒店民营企业特殊的经营管理模式贯穿培训始终。 培训费用：根据不一致规模、不一致层次、不一致内容、不一致时间的培训，核算费用。人力资源部采购清单（人事及培训类）序号品名规格标准单位预算 数量参考 单价计划金额说明A14-1电脑A2A14-2打印机A2A14-3办公桌张5A14-4办公椅把8A14-5折叠椅把5A14-6文件柜组4A14-7挡案袋个500A14-8员工考勤机台1A14-9培训用课桌椅套50A14-10培训用白板大块1A14-11培训用DVD机台1A14-1229 ”电视机A1A14-13培训用投影仪台1A14-14组合音响1A14-15人力资源部公章枚1编号物品名称规格标准单位预算 数量单价计划金额说明A13-1体重及身高秤台1A13-2视力检查表张1A13-3药品柜个1A13-4出诊药箱个1A13-5听诊器个1A13-6带盖医务托盘个1A13-7不一致型号成套托 盘个1A13-8冰箱台1A13-9成套不锈钢容器个1A13-10成套玻璃广口瓶个1A13-11氧气罐个1A13-12垃圾桶个2A13-13医疗床张1A13-14显微镜个1A13-15干燥箱个1A13-16培养箱个1A13-17高压锅个1A13-18小白板个1A13-19挂式档案夹个400A13-20酒精瓶5编号物品名称规格标准单位预算数量参考 单价计划金额说明A131双层木床张280480134400A132床垫棕垫床50012060000A133被褥床500200100000A134被罩个6003018000A135毛巾被床50015075000A136床单条5002512500A137枕芯个500105000A138枕套个500105000A139凉席张5002010000A1310长条桌张9025022500A1311马扎个500105000A1312暖瓶个100151500A1313塑料盆个40083200A1314塑料桶个100202000A1315电扇公90756750A131620 ”电视机A80100080000A1317更衣柜四门组3060018000A1318衣架个100010个/3元340A1319垃圾筐个1002200A1320拖把个1006600A1321开水器台48073360合计563350编号品名规格标准单位预算数 量价格计划金额说明A131兵乓球案张1A132球拍及兵乓球套3A133台球桌张1A134球杆及翘粉套2A13529 ”电视机A1A136卡拉OK机A1A13-7VCD盘张50A138麦克风个2A139书架个3A1310图书册200A1311杂志本100A1312报纸份10编号品名规格标准单位预算 数量参考价格计划金额说明A131招聘登记表张1000A132劳动合同书本500A133员工手册本500A134员工餐卡张2000A135其他工作表格份1000A136员工胸牌制作个500作程序。员工医务室兼食品检验报告上级：员工事务部主管岗位职责：1、 为员工与客人提供医疗服务。2、 负责执行酒店的医疗卫生制度。3、 负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。4、 做好员工、客人的转诊医疗服务。5、 完成员工事务部主管布置的其他医疗工作。员工宿舍领班报告上级：原工事务部主管督导下级：员工宿舍服务员岗位职责：1、 热爱本职工作，遵守店内一切规章制度，不擅离工作岗位，为住宿员工提 供热情周到的服务。2、 督导员工每日完成清扫工作，按计划做好房间大清，严格执行交接班制度, 重要情况交接清晰。3、 对违反员工宿舍管理制度与酒店规章的个别员工提出批判，纠正不良行 为，必要是报告部门负责人与所在部门经理处理。4、 教育员工加强防火、防盗意识，经常巡视本班组各部位，杜绝不安全隐患。5、 评价员工的工作情况，运用奖惩办法激励员工出色地完成任务。编号品名规格标准单位预算 数量经有 价格计划金额说明A131单人床张83002400A132床垫本8120960A133被褥套82001600A134被罩个1630480A135毛巾被床830240A136床单个1630480A137枕芯个81080A138枕套个1610160A139凉席张820160A1310办公桌张54002000A1311办公椅张870560A1312台灯个540200A131325 "电视机512006000A1314双缸洗衣机台1700700A1315小冰箱台58004000A1316塑料桶个10550A1317塑料盆个10330合计20100培训签到表部门:授课人地点培训内容12月 H12月 日12月 日12月 日12月 日12月 日培训出勤致：总经理日期：提交:1、出勤统计：应出勤人数：一 人实出勤人数人缺勤人数人迟到人数人一缺勤人员及原因:2、当日课程序号课程名称训导师课时3、受训评估整体表现：个体表现：当日优秀学员：一4、其他教学质量：课堂设备:批判及建议:200年 月 日管理督导人员工作表现考评表*机密，未经同意不得翻阅*被考评人姓名：部门：职位：考评时间：年 月入店时间：年 月、政治素养6分坚持四项基本原则，积极组织与参加政治学习，有强烈的事业心与责任感，非常 喜欢自己的工作并充满自信心，坚决贯彻执行上级的指示，服从管理，听从指挥, 做得非常好，对职权范围以内的事项能及时通气商量，以外的事项能迅速请示汇 报，不擅自作主，不隐瞒问题；对待工作任劳任怨，从不计较个人名利得失，从 不讲任何价钱，表现最突出。5分 能够坚持四项基本原则，认真组织与参加政治学习，有事业心与责任感，非常喜 欢自己的工作并有自信心，对上级指示，能坚决贯彻执行与服从，并做得很好， 能通气商量与请示汇报，工作中不计较个人名利得失，也不讲价钱，表现较突出。4分拥护四项基本原则，能组织与参加政治学习，有事业心与责任感，安心本职工作, 情绪稳固，对上级指示能够贯彻执行与服从并做得较好，工作中虽不计较个人名 利得失，不讲价钱，但有的时候流露一些牢骚怪话，一经提醒能马上纠正，表现 较好。3分 有一定的事业心与责任感，经常组织与参加政治学习，安心本职工作，情绪比较 稳固，对上级指示基本能贯彻执行并做得较好，但在工作中有的时候擅自做主强 调客观原因，有讲价钱的现象，一经批判能马上改正，表现在平均水平。2分 不太安心本职工作，对组织与参加政治学习不够主动，情绪不够稳固尽管能完成 工作任务，但有忽冷忽热现象或者者对待上级指示有的时候强调客观原因，推卸 责任或者包庇、袒护、隐瞒问题不及时汇报，经批判后能立即改正；或者者对待 工作有的时候讲价钱计较个人得失，表现在平均水平之下。1分 对四项基本原则认识模糊，对组织与参加政治学习不感兴趣，不安心本职工作缺 乏责任感，对工作挑挑拣拣，有的时候凭个人情绪兴趣工作，计较个人得失，讲 价钱；不论何种原因有的时候不服从管理与执行上级的指示，表现较差不令人满忌、O、知识结构6分熟知所任职位管理与业务知识，有书面与口头表达能力，专业技术水平高，经验 丰富，具备其他有关专业知识。外语达到饭店中级以上水平。5分 熟知本职位管理与业务知识，有较好的书面与口头表达能力，专业技术水平高， 经验较丰富，懂得部分其他有关专业知识。外语达到饭店中级水平。4分 掌握本职所需大部分管理与业务知识，有一定的书面与口头表达能力，专业技术 水平超过平均水平，外语达到饭店初级以上水平。3分 专业技术水平通常，掌握本职所需一半以上的管理与业务知识，有一定的口头表 达能力。外语达到饭店初级水平。2分业务技术水平均不够熟练，仅具备部分本职所需管理与业务知识，需要培训。外 语较差。1分 缺乏管理与业务知识及书面与口头表达能力，专业技术水平通常，需要严格培训I。 外语较差。三、管理能力6分对下属敢于严格管理，奖惩分明，处理问题及时公正，执法铁面无私；计划与组 织能力强，工作安排合理，分工明确，非常有条理，忙而不乱；指导他人能力强, 有切实可行的培训计划，同时作到非常好；下属的精神面貌、店规店纪、服务技 能、专业水平、客人的满意程度、仪表礼貌、设备财务等七个方面在全店与本部 门内最好。5分 对下属能够严格管理，奖惩分明，处理问题及时公正，铁面无私；计划与组织能 力较强，工作安排有条理，分工明确，指导他人能力较强，能够按培训计划的要 求去做，下属七个方面在全店或者本部门较好。4分 能严格管理，奖惩分明，处理问题比较及时公正，铁面无私；有计划与组织能力, 工作安排较合理，虽有培训计划但完成的不够好，下属七个方面在全店或者本部 门处于平均水平。3分 能严格管理，奖惩分明，但处理问题有的时候讲情面不够及时；有一定的计划与 组织能力，工作安排较合理，但培训工作通常化，下属七个方面中的一、二项有 较多的问题。2分 有的时候不敢严格管理，处理问题不够及时与讲情面，计划与组织能力较弱，工 作安缺乏条理性，虽有分工但不明确，对下属缺乏培训，下属七个方面在全店或 者本部门较差或者在三项中有较多的问题。1分 对下属不敢管理，对问题不能及时公正的处理，缺乏计划与组织能力，工作安排 条理性差，分工不分明，造成工作混乱；缺乏指导他人能力，没有培训计划；下 属七个方面在全店或者本部门最差；或者因工作疏忽、管理松弛、失职而给饭店 造成较大缺失。四、进取精神6分 有很强的独立工作能力，从不沾沾自喜满足已有成绩，总是以最高标准不断思考 与改进自己的工作，面对各类困难，积极想方设法解决，从不退缩与埋怨他人。5分 有较强的独立工作能力，不满足已取得的成绩，能以高标准不断改进工作，面对 困难，不退缩不埋怨，基本上能够想办法加以解决。4分 有较强的独立工作能力，面对各类困难能想办法解决，但有的时候满足已取得的 成绩，有骄傲自满情绪，不能以高标准要求自己。3分 有一定的独立工作能力，虽能以高标准要求自己的工作，但在困难面前办法不多, 解决不力，经常需要上级帮助与指导。2分 工作能力通常，仅满足于完成上级安排的任务，面对困难束手无策，完全需要上 级的帮助。1分缺乏独立工作能力，工作标准不高，无进取精神，面对困难推脱责任，埋怨他人 或者者有严重的骄傲自满情绪，狂妄自大，目中无人，顶撞领导，造成极坏影响。五、协调工作6分 有很强的全局观念，不论对内对外、份内份外的工作，总是能够顾全大局，敢于 挑重担，毫无怨言，从不推卸，具有较高的牺牲局部利益的精神。5分 有较强的全局观念，能够以局部利益服从整体利益，能挑重担，不推卸，具勇于 牺牲局部利益的精神。4分 有全局观念，基本上能够以局部利益服从整体利益，虽有意见一经提醒能马上改 正。3分 有一定的全局观念，有的时候强调局部利益，通过批判，能够改正。2分 缺乏全局观念，有的时候强调局部利益，通过批判，虽能改正，但还有怨气，影 响工作。1分 毫无全局观念，小团体主义思想严重，过分强调局部利益，从不考虑集体利益， 推卸责任互相扯皮，严重贻误工作。六、榜样工作6分模范遵守店规店纪与各项规章制度，各项工作以身作则，严于律己，吃苦在前， 要求职工作到的自己首先作到，要求职工不做的，自己首先不做，有很强的自我 约束力与实干精神。5分能模范遵守店规店纪与各项规章制度，以身作则较强，能吃苦，带头干，有较强 的自我约束力与实干精神。4分 能较好的遵守店规店纪与各项规章制度，平常工作以身作则较好，能吃苦，有较 好的自我约束力与实干精神。3分 能遵守店规店纪与各项规章制度，以身作则，但缺乏实干与吃苦精神。2分 在遵守店规店纪与各项规章制度方面有一次作的不好，有的时候不能以身作则， 缺乏实干与吃苦精神，自我约束力通常化。1分 不能带头遵守店规店纪与各项规章制度，以身作则差，对人严，对己宽，贪图享 受舒适，没有吃苦精神，自我约束力与实干精神差。七、人际关系6分有非常好的人际关系，善于学习别人的长处，从不挑剔别人的缺点毛病，对上级 下级与同级有很好的团结合作能力，有很强的政治思想工作能力，能积极协助上 级领导作好下属的工作，充分调动下属积极性，威信高。5分 人际关系很好，有较好的团结合作能力，能以他人之长补己之短，不在背后议论 别人的缺点，能够做思想政治工作，协助上级做好下属的工作，在员工中威信较 高。4分 人际关系较好，有团结合作能力，不去议论别人的缺点，但思想政治工作能力通 常，能较好地协助上级领导做好下属的工作，有一定的威信。3分人际关系通常，有一定的团结合作能力，但有的时候在背后说三道四，议论别人 的不足，经批判能改正；思想政治工作做得不够，协助上级领导做下属工作不及 时，威信通常。2分 人际关系较差，虽有一定的团结合作能力，但在背后说三道四，议论别人不足， 影响团结，协助上级领导做工作较差，威信较低。1分 人际关系差，爱挑剔别人的缺点毛病，缺乏团结合作能力，不善于做政治思想工 作，不能协助上级做工作，威信很低。八、工作成效6分工作效率高，速度快，说了就办从不拖延，有较强的制造性与对复杂问题能做出 正确的决断，不论是本职工作还是上级交办的任务都能非常出色地完成，所负责 的工作在各方面都很突出，质量一流。5分 工作效率较高，有制造性与决断能力，完成任务出色，从不拖延，所负责的工作 较突出，质量较佳。4分 有一定的工作效率与制造性，对问题能做出较正确的决断，完成任务比较出色， 不拖延，所负责的工作与质量在中等水平。3分 工作效率较低，需要不断提醒，有一定的创新精神，能完成任务，不拖延，能对 通常问题做出决策，但魄力不足，满足现状，所负责的工作与质量低于通常水平。2分工作效率低，有的时候拖延需要催促，但基本上能够完成任务，有狼子野心新愿 望，缺少办法，魄力小，处理问题不果断，有失误，所负责的工作与质量较差。1分 办事拖拉，安于现状，无魄力，缺乏主见，有的时候做出错误的决定，经常不按 时完成任务，常处于落后状态，难以胜任日常工作。说明你被要求在本表列举的八个方面，检查在你指导下每个管理督导人员的工 作表现。要注意每个方面均有六项不一致程度的描述。请认真阅读每一项 描述，然后在最适于的等级左边的数字上画一圆圈。被圈的数字即是该员 工这一方面的分数。 请你注意只能按三个月或者六个月期间的工作表现与目前的职 位来评价，务必公正客观与实事求是而不得容许私人感情左右 你的评价。你务必完全熟悉熟悉每位被考评者的工作标准，务必亲自观察本人的工作 表现才能给出符合实际的结论。请你将被子考评者八个方面所得分数相加，填在总分栏内O并将其要紧优缺点、希望与要求概要列出填写在评语栏内。总分分数等级划分45-48 特优38-44 很好29-37 良好20-28 通常13-19 较差8-12很差下列部分请你完全填写，并可参照上次考评表。*机密*1、该员工可提升吗：假如能够，什么工作最适合他的能力与愿望: 2、该员工需学习何种知识或者技巧以胜任此职或者改进业绩：3、你是否同该员工讨论过此考评表：如没有讨论过，为什么：如讨论过，他的意见是什么：部门主管签字部门经理签字总经理签字请特别注意：此表列为机密，没有总 经理，付总经理，部门经理的批准， 任何人无权调阅。在传递，储存及 考评期间务必慎重，不可遗失或者扩 散。被考评人姓名：部门：职位：考评时间：年 月入店时间： 年 月一、工作现状6分对本职工作充满热情与信心，责任感很强，情绪始终高涨，积极参加政治学习， 刻苦钻研业务，完全按程序操作，工作不论多少，不论是否有领导在场都很主动。 准确与可靠，听从指挥，服从管理，令行禁止，不计较个人得失，合作很好，令 人满意。5分 喜欢自己的工作，有责任感，情绪稳固，能认真参加政治学习，努力钻研业务与 按程序操作，工作主动可靠，听从指挥，服从管理，不计较个人得失，有合作精 神，令人放心。4分安心本职工作，对工作有责任心，情绪较稳固，基本能按程序操作，对政治学习 与钻研业务也较积极，工作比较主动，听从指挥，服从管理，有一定的合作精神, 基本令人放心。3分 不太安心自己的工作，情绪不够稳固，但有一定的责任感，基本能按程序操作， 政治学习与平常工作不够主动，能做到服从管理，听从指挥，但有的时候计较个 人得失，需要提醒。2分基本能按程序操作，但责任心不强，对政治学习与钻研业务不积极，情绪不稳固, 有忽冷忽热现象，在服从管理上有的时候强调客观原因，推卸责任，经批判后能 立即改正；或者者习惯性差，动作迟缓，效率较低，有的时候出现差错，需督促 与检查。1分 对工作缺乏责任感，很少参加政治学习，有的时候不按程序操作，工作情绪很不稳 固，主动性差，有的时候不服从管理而不论何种原因，工作中多次出现差错，令 人不放心不满意。、服务技能6分对本职工作的业务非常熟练，服务意识很强，技术水平高，能完全独立操作，而 且经验丰富，掌握工作的所有知识，并在工作上非常准确有条理；所需外语达到 饭店中级以上水平。5分 业务熟练，服务意识强，能够独立操作，经验较丰富，具备工作的大部分知识， 所需外语达到饭店初级以上水平。4分业务较熟练，服务意识较强，能够独立操作，经验较多，具备本职工作需要的一 半以上的知识，所需外语达到饭店初级水平。3分 业务熟练程度通常，服务意识在中等水平，基本上能独立操作，但经验不足，具 备一部分本职工作需要的知识，所需外语达到饭店初级水平。2分 外语与业务均不够熟练，服务意识不强，通常情况下能独立操作，但缺乏知识， 需要培训。1分 本职工作需要的外语较差，缺乏服务意识，业务不熟练，不能独立操作，缺乏知 识，需进行严格的培训。三、专业水平6分 在本班组中个人销售额最高，远远超出平均水平，或者者所负责的工作在数量上 质量上都是一流，专业技术水平很高，超出现定的标准，完成任务非常出色。5分 在本班组中个人销售额较高，超过平均水平，或者者所负责的工作在数量上质量 上符合规定标准，专业技术水平较高，完成任务出色。4分 在本班组中个人销售额达到平均水平，或者者所负责的工作在数量上质量上达到 平均水准，完成任务较好。3分 在本班组中个人销售额接近平均水平，或者者所负责的工作在数量上质量上接近 规定标准，专业技术水平也接近平均水准，基本上能够完成工作任务。2分 在本班组中个人销售额较低，或者者所负责的工作在数量上质量上存在一些问题, 通过培训有所改进，但需定期检查指导。1分 在本班组中个人销售额最低，或者者所负责的工作在数量上质量上问题较多，专 业技术水平较低，多次培训无明显提高，需要经常督促检查。四、客人满意程度6分不论接待客人还是对待本店员工都能做到始终微笑服务，非常主动地问候对方， 非常热情有礼，积极解决客人各类问题，从不推委，处理得恰当圆满，客人很满 意，客人的夸奖最多。5分 工作中能做到微笑服务，热情有礼，主动问候对方，解决客人问题不推委，处理 得较圆满，客人满意，夸奖较多。4分 工作中能做微笑服务，热情有礼，问候对方，虽能处理客人通常问题但对疑难问 题有的时候处理不了，缺乏经验，客人较满意，夸奖在平均水平以上。3分 工作中基本上能做到微笑服务，能处理客人提出的通常问题，但不可能处理疑难 问题，夸奖在中等水平。2分 接待客人有的时候不能微笑服务与主动问候对方，不可能处理客人提出问题，夸 奖较少。1分 接待客人面无表情，不主动问候对方，对客人的各类问题有推委现象，令客人不 满意，提出投诉。五、仪表礼貌6分按照饭店发型着装的要求做得非常好，精神饱满，举止端庄，使用礼貌敬语很出 色，模范地遵守店规店纪，在店内从不出现各类不良习惯及行为。5分 遵守饭店的要求，精神较饱满，举止得体，能使用礼貌敬语，遵守店规店纪，在 工作场合未发现各类不良习惯及行为。4分 遵守饭店的要求，行为举止基本符合要求，能使用礼貌敬语并遵守店规店纪，未 发现有各类不良习惯及行为。3分 基本遵守饭店的要求，通常能使用礼貌敬语，工作中有的时候出现各类不良习惯 或者违反店规店纪受到书面警告，但能很快自觉纠正。2分 有的时候未能按饭店的要求去做，使用礼貌敬语很少，有的时候出现不良习惯及 行为，经批语能纠正，或者违反店规店纪受到书面警告处分一次。1分 未能按照饭店的要求去做，精神不振，举止不当，很少使用礼貌敬语，不良习惯 及行为较多，或者违反店规店纪受到书面警告处分二次以上。六、设备财物6分 爱店如家，认真爱护店内各类设备与财物，精心擦拭、维修、保养，能做到十分干净、整齐、有序，完好率高，使用寿命长，在保证质量前提下，自己动手修理 或者更换零部件，节约费用在本班组内最高，杜绝各项物品的破旧，无差错、无 浪费、无违章、无故障。5分 能够爱护店内各类设备与财物，达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率与使 用寿命较高，维修费用低，节约费用较高，物品破旧很少，达到“四无”要求。4分 能够爱护店内各类设备与财物，达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率与使 用寿命较高，维修费用较低，节约费用与物品破旧在平均水平，基本上能做到“四 无”。3分 对所负责的设备与物品基本达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率较高，节 约的费用低于平均水平，维修费用与物品破旧费用超出平均水平，“四无”中的一 项问题较多。2分 对所负责的设备与物品需经检查与督促才能保持干净、整齐、有序，设备完好率 通常，维修费用与物品破旧费用较高，“四无”中的二项问题较多。1分 所负责的设备及财物脏、差、舌L,虽经批判，改进不大，设备使用寿命短，维修 费用超支，物品破旧费用大，基本不到“四无”要求。说明你被要求在本表列举的六个方面，检查在你督导下每个员工的表现。要注 意每个方面均有六项不一致程度的描述。请认真阅读每一项描述，然后在 最适于的等级左边的数字上画一圆圈。被圈的数字即是该员工这一方面的 分数。 请你注意只能按三个月或者六个月期间的工作表现与目前的职 位来评价，务必公正客观与实事求是而不得容许私人感情左右 你的评价。你务必完全熟悉熟悉每位被考评者的工作标准，务必亲自观察本人的工作 表现才能给出符合实际的结论。请你将被子考评者六个方面所得分数相加，填在总分栏内。并将其要紧优缺点、希望与要求概要列出填写在评语栏内。总分分数等级划分34-36 特优29-33 很好23-28 良好17-22 通常11-16 较差6-10很差下列部分请你完全填写，并可参照上次考评表。*机