医学专题一医院职业服务礼仪讲义.ppt

医护职业服务(fw)礼仪第一页，共八十八页。一生一生(yshng)(yshng)可以随身携带，即可保值亦可升值的财富可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？知识、能力知识、能力(nngl)(nngl)、素、素质质 礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通(gutng)(gutng)的桥梁。医护服务的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。第二页，共八十八页。规范职业服务形象和职业服务礼仪展现医护职业服务素质提升医院(yyun)服务品质课程目标第三页，共八十八页。课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业(zhy)礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第四页，共八十八页。约定俗成约定俗成(yu dng s chng)表现形式表现形式礼就是做人的规矩(gu ju)仪就是做事的规矩 什么是礼仪?尊重尊重表达表达第五页，共八十八页。你不懂得礼仪(ly)，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！知礼 懂礼 讲礼 习礼(x l)第六页，共八十八页。没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德(rn d)爱心的人不能做医护 认识(rn shi)“医护礼仪”第七页，共八十八页。南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身(hushn)。护士的美将内在美和外在美融合为一体。一个一个(y)辛苦的令人尊敬职业辛苦的令人尊敬职业第八页，共八十八页。闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声(d shn)喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。摘自健康报第九页，共八十八页。短缺时代的过去，注定(zhdng)了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。第十页，共八十八页。过去(guq)：医院拯救病人 现在：病人拯救医院一家著名(zhmng)医院的服务宗旨一切为了(wile)病人为了一切病人为了病人一切病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人第十一页，共八十八页。课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态(xnti)才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第十二页，共八十八页。什么(shn me)是心态？第十三页，共八十八页。心态(xn ti)与成功 人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是备的心态是积极的还是(hi shi)(hi shi)消极消极的，巨大的差异就是成功与失败。的，巨大的差异就是成功与失败。拿破伦拿破伦.希尔希尔1：9快乐学说：10%发生在你身上(shn shng)的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活第十四页，共八十八页。心若改变(gibin)，态度将随之改变(gibin)；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。第十五页，共八十八页。服务不是(b shi)干活服务(fw)不是劳动服务(fw)是一种感觉什么是服务？导医问好为何遭投诉？第十六页，共八十八页。程序(chngx)上 准时、按规定、统一个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。流程(lichng)服务型第十七页，共八十八页。程序上 及时(jsh)、有效率、统一。个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。用心(yng xn)服务型第十八页，共八十八页。第十九页，共八十八页。目目目目 录录录录患者需要(xyo)什么？（显性的、隐性的）第二十页，共八十八页。尊重患者(hunzh)的内心世界尊重(znzhng)每个人都希望有被尊重的感觉第二十一页，共八十八页。北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司 服务说到底是一种感动，要拿出自己(zj)的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警总医院国航空姐(knji)标准第二十二页，共八十八页。消极心态的人在疲惫中应付(yng f)积极心态的人在激情中创造 心态(xn ti)的内驱动作用快乐不是生活(shnghu)给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。第二十三页，共八十八页。课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第二十四页，共八十八页。有什么样的理解(lji)决定你有什么样的眼光有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界 第二十五页，共八十八页。客观客观(kgun)三个不同(btn)的世界情感情感(qnggn)心灵心灵理性理性感性感性悟性悟性讲事实、规律、逻辑讲事实、规律、逻辑讲感觉、感受、形象讲感觉、感受、形象讲意会、约定、心诚则灵讲意会、约定、心诚则灵评判标准真真美美善善对不同世界的认知，需要不同的思维方式对不同世界的认知，需要不同的思维方式第二十六页，共八十八页。影响我们的往往(wngwng)不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）转变(zhunbin)思维习惯第二十七页，共八十八页。改变环境难上难,调整自己(zj)最简单!第二十八页，共八十八页。课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第二十九页，共八十八页。形象(xngxing)内在(nizi)外表(wibio)修养素质仪容仪态语言服饰仪表气质风度神形形象形神兼备秀外慧中第三十页，共八十八页。病人(bngrn)无医 将陷于无望病人无护 将陷于无助托付(tuf)生命的人第三十一页，共八十八页。各岗位各岗位(gngwi)人员形人员形象象医务人员形象医务人员形象(xngxing)护理人员形象护理人员形象(xngxing)管理人员形象管理人员形象一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示 第三十二页，共八十八页。55%38%7%视觉视觉(shju(shju)听觉听觉(tngju)语言语言(yyn)第三十三页，共八十八页。第三十四页，共八十八页。体现(txin)个人修养第三十五页，共八十八页。|面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛(b mo)外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）胡须：每天剃须修面其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油个人卫生洁净(jijng)来自自身(zshn)来自外界第三十六页，共八十八页。妆面自然、精神(jngshn)妆色淡雅、健康 气质大方、端庄第三十七页，共八十八页。F发质：干净、光泽、无头屑F发色：棕色(zngs)、黑色为宜，忌挑染、彩染F发型：F前不过眉F后不过肩F侧不过耳F长发盘起或束起 F刘海不遮眉F戴规定发网F不戴夸张的头饰女士发型(fxn)要求第三十八页，共八十八页。服饰是一种品位(pnwi)服饰是一种语言第三十九页，共八十八页。干净(gnjng)、平整、合体、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止职职业业服服饰饰标标准准 自己 病人(bngrn)单位对对工服的尊重(znzhng)穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度体现你的职业化和信任度第四十页，共八十八页。t工作服细节工作服细节：平整 扣子齐全 内衣领口、袖口(xiku)不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤内衣颜色也不过于鲜艳不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所职业职业(zhy)着装着装第四十一页，共八十八页。t鞋鞋 袜：袜：护理人员统一(tngy)的护士鞋袜子颜色为肉色（肤色）没有图案和花纹 穿长连裤袜袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）注意鞋的品质合适职业职业(zhy)着装着装第四十二页，共八十八页。服务服务(fw)非语言性行为 人的姿态、表情、手势经不同的组合人的姿态、表情、手势经不同的组合(zh)(zh)后，后，能表达出近能表达出近7070万种不同的信息，万种不同的信息，比任何一种语比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。言所能表达的意思都要丰富。第四十三页，共八十八页。服务(fw)时的站站姿姿服务(fw)时的走走姿姿服务(fw)时的坐坐姿姿服务时的蹲蹲姿姿服务时的推推车车第四十四页，共八十八页。给患者(hunzh)的第一印象导医台的形象(xngxing)入院：站立相迎出院：话别相送住院部的形象第四十五页，共八十八页。起立迎上前去目光(mgung)正视对方点头微笑问候目光礼的问候点头礼的问候鞠躬礼的问候感到(gndo)热情和温暖t站立相迎第四十六页，共八十八页。距离较远：遇到相识的朋友(png you)或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好”。也可点头致意。停步让路：给患者点头致意。或侧身而过别人向你致意：立即回应。第四十七页，共八十八页。招手(zho(zhoshu)shu)远距离远距离 近距离近距离告别第四十八页，共八十八页。I把楼梯扶手留给患者I尊者先行(xinxng)I患者先行I距离适度I抱歉再行I搀扶患者给患者开关门的习惯(xgun)内开门外开门上下楼梯谁让谁？第四十九页，共八十八页。说话音量 医患交谈(jiotn)手机铃声安安静静清清洁洁用品齐全(qqun)物品有序医疗(ylio)环境为患者创造舒心的医疗环境第五十页，共八十八页。楼道(ludo)电梯卫生间公共(gnggng)区域第五十一页，共八十八页。t先进后出t应让女士(nsh)及患者先出入t勿大声喧哗t勿与他人拥挤t尽量不在电梯内接打电话t电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。电梯电梯(dint)(dint)礼仪礼仪第五十二页，共八十八页。课程内容医护服务为什么要讲礼仪？拥有(yngyu)积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第五十三页，共八十八页。工作(gngzu)意味着责任工作是人格的体现 热爱(r i)自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人(trn)服务才能发掘财富机会。第五十四页，共八十八页。热情(rqng)的态度第五十五页，共八十八页。其实病人的要求(yoqi)并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。走进医院(yyun)，第一映入眼帘的既不是医院(yyun)的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。第五十六页，共八十八页。人的一切人的一切面貌、衣着、心面貌、衣着、心灵灵(xnlng)(xnlng)和思想，都和思想，都应该是美好的。应该是美好的。第五十七页，共八十八页。人是世界(shji)(shji)上唯一会笑和脸红的动物第五十八页，共八十八页。服务的真实瞬间首先体现(txin)在微笑中第五十九页，共八十八页。第六十页，共八十八页。服务过程中，最好服务过程中，最好(zuho)的名片的名片微笑以心感人人心归以心感人人心归白居易白居易用心服务用心服务(fw)人感动人感动我说我说第六十一页，共八十八页。我服务(fw)我快乐第六十二页，共八十八页。语言不仅仅是一种(y zhn)说话的能力人无法靠一句话来说话(shuhu)总是得靠整个人来说话语言是内心情感(qnggn)和自身素质的外在反映。第六十三页，共八十八页。说话(shu hu)的语感 语语调调语气语气(yq)语速语速声音声音(shngyn)+？第六十四页，共八十八页。服务适宜(shy)语气t商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？t询问的口吻：耐心、温馨(wnxn)、柔和今天感觉怎么样？好些了吗？t歉意语气：真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了第六十五页，共八十八页。挂号员用语(yngy)：1、挂*科，您好。请问您挂哪个科?怎么不舒服?2、专家号还是普通号?今天*专家出门诊。3、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。4、对不起，您的手续不齐全，(证件过期、无转诊介绍信)无法给您挂号，谢谢合作。5、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。6、请到*楼*科。第六十六页，共八十八页。住院登记员用语：住院登记员用语：1、您好。请问病人以前(yqin)在一院住过院吗?2、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。3、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。4、请稍等，我为您查号。第六十七页，共八十八页。辅诊护士用语：辅诊护士用语：1、您好。2、我能帮您吗?3、请您稍等。4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话*。5、对不起，让您久等了。6、对不起，病区禁止(jnzh)吸烟。7、请坐。8、您慢走。第六十八页，共八十八页。治疗护士用语：治疗护士用语：1、您好。2、请坐。3、麻烦您，我核对(h du)一下您的化验单(处置单、注射单)和收费发票。谢谢。4、请稍侯，我为您准备治疗(配液)。5、请您下午 4：00 直接到主治医生那儿看结果。6、请您按压 5 分钟，防止出血。7、刚注射完毕，请您稍坐 5 分钟再走。8、有什么不舒服，请及时告诉我。第六十九页，共八十八页。t否定(fudng)的语气：t命令的语气：t反问的口吻：t质问的语气：t迟疑的语气：服务(fw)不适宜语气t急什么？t早干什么去了？t发现了还不早处理(chl)？t谁当班？怎么现在才说t我有什么办法我有什么办法t你怎么知道它是这个问题你怎么知道它是这个问题t我们还不太清楚。t这不在这呢吗？第七十页，共八十八页。服务不适宜(shy)语言忌语忌语：t不知道(zh do)，那不是我接诊的。t那不是我负责的，您找xx部门。t不，这不可能。t刚才不是跟你说了吗？t这是这是规定我也没办法。t你怎么还不明白你怎么还不明白t你都问好几遍了。t你有什么事情吗-来了肯定有事第七十一页，共八十八页。按说明吃那不是写着呢吗？我也没闲着 看着点 你怎么还不明白知道了、我知道下班了，明天(mngtin)再说也许不要紧 在这签个字，快点!吃了吗？喝了吗？吃了吗？喝了吗？不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么又来了？你怎么又来了？怎么又按传呼？怎么又按传呼？动作快点，这么动作快点，这么(zh me)(zh me)慢慢你血管不好，没办法扎。你血管不好，没办法扎。家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！1414床，输液了。床，输液了。第七十二页，共八十八页。“老先生，您还要饭吗？”“那么先生(xin sheng)您完了吗？你们的水不热-上午刚开的。到底要不要，想好了没有。大夫我肚子疼我知道医生(yshng)，我的病怎么样？-我怎么知道。你这没事你这病我看不了了，估计别人也够呛做不做这个检查你自己考虑吧第七十三页，共八十八页。n送走了n她走了n先走一个n他已经上路了n他来不了了n你先走一步n你一路走好n明天(mngtin)他就不在了n下午你还在吗？n你完了吗？你完啦？n先生，给您撤了？先生，给您撤了？n你这个东西不行。n你是老王吧？慎说再见-欢迎再来 欢迎光临-医院、药店、法院 忌讳(j hu)语-歧义语第七十四页，共八十八页。不雅之举不雅之举背后对人指点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去看表、发信息翘“二郎腿”、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊用手或用笔在桌上敲打脚跟或脚尖在地上打拍子哈欠(hqian)、喷嚏、吐痰、打嗝不雅之声不雅之声第七十五页，共八十八页。提升服务提升服务(fw)品品质质第七十六页，共八十八页。两个护士(hshi)的比较t第一位：t操作前：需要去卫生间吗?我要为你输液了”。t俯下身来边交谈边为患者盖好被子t推车出门，微笑并随手轻关门t第二位：t操作完：检查(jinch)吊瓶状态良好t落下止血带于病人处t径直推车走出细节(xji)第七十七页，共八十八页。关注病人(bngrn)的感受t避免查体时间过长，防止病人疲劳尽可能少暴露病人t在大病房，应注意保护病人的隐私，必要时用屏风，以免病人尴尬t不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品t病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人t对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪服务服务(fw)细节细节第七十八页，共八十八页。t一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间t一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离t记住患者的名字(mngzi)，让他（她）感到被重视t治疗操作前的几句解释就可以给病人带来极大的安全感t操作后轻轻拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感激t出院道别关爱的延续服务(fw)细节第七十九页，共八十八页。t仪表美一点：仪表美一点：让自己充满自信。它反映的是让自己充满自信。它反映的是一个一个(y)(y)人的自身素质，也反映了医院的院人的自身素质，也反映了医院的院容院貌。容院貌。t巡视的勤一点巡视的勤一点，观察的细一点：观察的细一点：及时发现病及时发现病人的问题，减轻病人的不适人的问题，减轻病人的不适t业务精一点：业务精一点：才能有问有答，解除病人心才能有问有答，解除病人心中的疑惑中的疑惑t亲情浓一点：亲情浓一点：尽情释放每一份爱心，去感染尽情释放每一份爱心，去感染每一个病人每一个病人 服务服务(fw)细节细节第八十页，共八十八页。t爱心爱心(i xn)病房病房家是温馨生命的港湾家是温馨生命的港湾到家请放心到家请放心在家无难事在家无难事(nnsh)家和情谊深家和情谊深第八十一页，共八十八页。创造良好的第一印象创造良好的第一印象 主动沟通主动沟通 专业技能精良专业技能精良 尽职尽责尽职尽责 善用眼神善用眼神(ynshn)(ynshn)、微笑服务、微笑服务 善于倾听善于倾听 说话讲究方式说话讲究方式 善于适时赞美鼓励善于适时赞美鼓励 顾全大局，摆正心态顾全大局，摆正心态 维护医院，争得理解维护医院，争得理解 感激为怀，善始善终感激为怀，善始善终积极服务落实(lush)到服务行动中第八十二页，共八十八页。t 对待患者要微笑一点t 对待老年人要主动一点t 对待外乡人要和蔼一点 t 对待不知情人要耐心一点 t 对待性格急躁的人要忍耐一点t 对待自高自大的人要顺从一点t 对待有困难的人多帮助(bngzh)一点t 对待有意见的人要诚恳一点 在医护(yh)人性化服务中积极倡导“八个一点八个一点”第八十三页，共八十八页。医院要想成为市民最信赖的医院从职业化规范做起从职业化规范做起 从老百姓做起从老百姓做起 从患者家属做起从患者家属做起 从服务细节从服务细节(xji)(xji)做起做起 从口碑做起从口碑做起 对聊城第二人民医院对聊城第二人民医院(yyun)服务的几点建议服务的几点建议第八十四页，共八十八页。始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通(xingtng)相悦感。第八十五页，共八十八页。服务他人、享受服务于他人，你周围(zhuwi)的世界会完全改变。第八十六页，共八十八页。要想成功就必须要想成功就必须(bx)(bx)服务更多的人群，你必须服务更多的人群，你必须(bx)(bx)把把这个观念深深刻在脑海里。当你能服务到这个观念深深刻在脑海里。当你能服务到1 1万患者、万患者、1010万患者时，你想象那是什么结果吧，你想不成功都不万患者时，你想象那是什么结果吧，你想不成功都不可能，你的内在价值和外在名声、地位都在服务中提可能，你的内在价值和外在名声、地位都在服务中提升，都在服务中传播。升，都在服务中传播。快乐又成功的职场人，一切应从礼仪快乐又成功的职场人，一切应从礼仪(ly)做起做起 礼仪是礼仪是 ：合宜的行为举止：合宜的行为举止 待人处世的态度待人处世的态度 文化教养的展现文化教养的展现第八十七页，共八十八页。内容(nirng)总结医护职业服务礼仪。性格改变，命运将随之改变。袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）。给患者开关门的习惯内开门外开门。上下楼梯谁让谁。2、专家号还是普通号。4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话*。这不在这呢吗。知道了、我知道。做不做这个检查你自己考虑吧。不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品。亲情浓一点：尽情释放每一份爱心，去感染每一个病人。医院要想成为市民最信赖的医院。文化教养(jioyng)的展现第八十八页，共八十八页。